田宇　黃婧琪

[摘 要]在國際旅游消費中心建設推動海南旅游業(yè)轉型升級的背景下，作為旅游業(yè)三大支柱產業(yè)之一的酒店業(yè)供給增加，競爭日趨激烈。高星級酒店紛紛設置行政酒廊，區(qū)分顧客群，建立、維護、提升顧客關系。文章通過觀察法、訪談法，以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例，從行政酒廊的視角探討其在高星級酒店中的運營現狀，剖析存在的問題，進而提出建議。

[關鍵詞]行政酒廊;運營現狀;三亞亞特蘭蒂斯酒店

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.05.131

1 引言

2018年是海南建省三十周年，“國際旅游消費中心”建設等利好政策，助推海南旅游業(yè)轉型升級，向旅游3.0時代邁進。據海南省旅游和文化廣電體育廳提供的數據顯示，2017年海南共接待游客6745.01萬人次，旅游總收入811.99億元，作為旅游業(yè)支柱之一的酒店業(yè)蓬勃發(fā)展。截至2017年年底，海南共有五星級標準酒店134家，有25家國際知名酒店管理集團、61個酒店品牌入駐海南[1]。海南省酒店供給猛增的同時，競爭日趨白熱化。在五星級酒店營業(yè)收入結構中，餐飲收入所占比例約38.35%[2]，僅次于客房，關注餐飲運營管理，是為五星級酒店獲得競爭優(yōu)勢的關鍵所在。

本文在收集文獻資料的基礎上，以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例，通過實地訪談的方法從行政酒廊的視角，探討行政酒廊在高星級酒店中的運營現狀，剖析問題，提出建議，旨在幫助高星級度假型酒店提高顧客滿意度，提升競爭力。

2 三亞五星級度假酒店行政酒廊概況

據官方統計，截至2017年年末，三亞五星級酒店共14家[3]，加上按照五星級標準建造的，三亞五星級酒店的數量約134家，成為我國名副其實的五星級度假酒店最密集的區(qū)域。大多數五星級度假酒店的旺季為九月到次年三月，旺季期間一房難求，部分酒店甚至將標間改為其他房型出售。淡季期間入住率只有20%～30%，除給團隊客人提供優(yōu)惠、減免會議室使用的費用外，推出酒店親子游套餐成為帶動顧客消費、提高酒店收入的常用方式。

2.1 行政酒廊的界定

行政酒廊，英文為Executive Lounge或者Club Lounge，可簡單理解為酒店給入住行政客房的客人使用的專屬酒廊。行政酒廊集前臺、餐廳、會議中心于一體，并不是主要的盈利部門，而更像是一個附加的增值服務。不同品牌酒店對其稱呼不同，如香格里拉的豪華閣、索菲特的米勒西姆俱樂部、凱悅酒店的嘉賓軒。由于行政酒廊接待的客人基本都是貴賓，對服務員有更高服務意識以及服務技巧要求，能提供個性化服務，并且對酒店及其周邊了解程度要高。

2.2 三亞五星級酒店行政酒廊的數量、類型及特色

三亞五星級度假酒店中開設行政酒廊的并不在多數，134家中只有32家開設行政酒廊，基本上都是早餐非常豐富，下午茶和歡樂時光相對簡單，但各有特色。這32家行政酒廊31家都是分為早餐、下午茶和歡樂時光三個餐段，只有金茂三亞亞龍灣麗思卡爾頓提供午餐。三亞海棠灣君悅按照慣例一部分菜單自助可選，三亞半山半島洲際出品比較實在，主食比較豐富。三亞亞特蘭蒂斯出品成本最高等。

2.3 行政酒廊在五星級度假酒店中的地位和作用

在三亞亞特蘭蒂斯酒店，行政酒廊歸屬于前廳部，與前臺、管家、賓客服務和禮賓部并列?；始揖銟凡?、前臺和管家由前廳副總監(jiān)管理，而禮賓和賓客服務歸賓客服務副總監(jiān)管理，他們的直接上司是房務部總監(jiān)。

2.3.1 顧客關系管理的重要途徑

客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）是通過不斷溝通獲取客人資料信息，對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。其核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力[4]。行政酒廊是拉近酒店與顧客關系的紐帶，也是獲得客人反饋信息的重要途徑。行政酒廊的服務員是在整個酒店部門除了管家之外，接觸客人時間最長的。行政酒廊的服務員可以通過和客人聊天，得到客人對酒店入住體驗的評價，及時發(fā)現客人潛在的不滿，通過服務員主動溝通，便于酒店方發(fā)現和處理潛在問題，實現酒店與顧客雙贏。如果客人對該酒店提供的服務非常滿意，行政酒廊的服務員可以讓客人給予好評。

2.3.2 酒店產品宣傳、銷售和評價的窗口

一個優(yōu)秀的行政酒廊服務員的工作，可以是一個導游，可以是一個銷售，既可以給客人提供旅游路線，也可以推薦酒店的服務，增加酒店的收入。尤其是“向蜜鳥”的使用，既鼓勵了服務員向客人進行推銷，又方便了客人，還更有效地得到反饋，提高顧客滿意度。

行政酒廊是提高口碑效應的關鍵渠道。筆者在工作過程中發(fā)現，許多客人在旅途結束后，會忘記評價，或者不會給五星好評，這就需要服務員去提醒。在當今互聯網信息時代，大多數客人都是從OTA平臺上預定酒店客房，所以平臺上的評價評分是至關重要的。在筆者實習期間，旺季結束之后，皇家俱樂部最主要的任務就是將攜程上的評分提高到4.7。

2.3.3 酒店實現產品價值增值的重要舉措

過去十年，旅游業(yè)得到長足發(fā)展，中國人民富裕程度越來越高，可支配收入越來越多，中國已進入“大眾旅游”時代，五星級酒店已經不再是高高在上，遠離平民的存在。然而，五星級酒店的“高大上”形象早已深入人心，行政酒廊的“高門檻”在一定程度上滿足了顧客的虛榮心。

盡管如此，部分客人不愿意在餐飲方面增加開銷，行政酒廊提供的免費食物提高了酒店行政樓層房型的性價比，使這部分客人更愿意購買高級房型，并提高了客人的滿意度。金茂三亞亞龍灣麗思卡爾頓的行政酒廊一天提供四餐，吸引了不少忠實客戶。

3 三亞亞特蘭蒂斯酒店行政酒廊的運營現狀

三亞亞特蘭蒂斯酒店位于國家海岸海棠灣，2018年4月28日正式營業(yè)，占地面積達54萬平方米，由80余家國際知名的建筑和設計機構聯手打造，融匯東西方特色文化以及瓊島本土文化風格，是集度假酒店、娛樂、餐飲、購物、演藝、物業(yè)、國際會展及特色海洋文化體驗八大項目于一體的旅游綜合體[5]。其中，海洋文化是該酒店的主打特色，由“失落的空間”水族館、全年開放的水世界、“C秀”劇場三部分構成。

三亞亞特蘭蒂斯酒店行政酒廊的全稱為“皇家俱樂部Imperial Club”，向行政樓層及以上級別的客人、酒店高級會員提供全天候服務，營業(yè)時間為每日7：00～23：00。

3.1 構成及職能

皇家俱樂部主要分為兩大部分。第一部分是貴賓酒廊（VIP Lounge），設置在大堂右邊，負責給VIP客人辦理入住、退房和結賬。工作內容跟前臺差不多，只是要求更高更細致，減少貴賓（VIP）排隊時間。第二部分是餐飲（F&B），分為18樓和48樓，主要是負責接待含皇家俱樂部待遇的客人，從定位上講，48樓接待的是更高一層次的客人。但由于成本控制，大多數情況下只開一層樓。

3.2 產品和服務項目

行政酒廊提供飲料（茶水、果汁、咖啡、其他軟飲）和小食品（整果、小點心、堅果）。共有三個餐段：早餐7：00～10：30，提供中式早餐和歐式早餐;下午茶14：30-16：00，提供甜點和炸中點;歡樂時光17：00～19：00，提供甜點和堅果，每一位成年人還贈送一份拼盤（菜單在不斷變化），酒水提供紅葡萄酒、白葡萄酒、起泡酒各一款，雞尾酒兩款（未來會增至十款）。設立兒童俱樂部，但不提供托管服務。

3.3 管理現狀

3.3.1 組織結構（見圖1）

行政酒廊管理層，貴賓酒廊（VIP Lounge）由1名經理和2名副經理以及3名主管構成，餐飲（F&B）由1名經理、1名副經理和3名主管組成，其他皆為一線服務員。實習生被稱為服務助理。

3.3.2 員工構成

實習生是服務的主力軍。事實上，這種現象并不僅存于三亞亞特蘭蒂斯酒店，整個三亞度假型酒店亦如此。筆者實習期間就職于行政酒廊餐飲（F&B）部門，從11月到次年4月，該部門共離開了五批來自不同學校的實習生，期間有三批新的實習生加入。

3.3.3 員工激勵

酒店為了鼓勵員工提供更好的服務，推出了“A-Star”計劃，每個攜程的五星好評中若提到某員工的名字，該員工可以獲得50元獎勵。這在很大程度上刺激了員工的積極性，提名最多的員工將在員工大會上被表彰?！跋蛎埒B”提成極大地鼓勵服務員對客人進行推銷。

3.3.4 營銷管理

皇家俱樂部讓不含待遇的攜程等客人免費體驗享受服務，促使其在OTA平臺上留下正面評價，鼓勵其他客人購買行政樓層房型。淡旺季更換菜單，淡季期間提供的食物更加豐富，對服務員的服務質量要求也更高，更注重客人的評價。旺季更注重食物的量以及翻臺率。同時，設立兒童角，讓親子家庭能夠更輕松愉快的用餐。

4 三亞亞特蘭蒂斯酒店行政酒廊運營中存在的問題

4.1 用工數量不足，人員流動性大

用工人數嚴重不足。三亞亞特蘭蒂斯共有1314間客房，其中包含“皇家俱樂部禮遇”（IC禮遇）的有416間，一間客房包含兩位成人和兩名兒童的禮遇。即在客房全滿的情況下，至少有1664人是可以享受皇家俱樂部禮遇的。旺季時，基本上所有客房都含IC禮遇（不出售基礎房型）。以早餐為例，用餐客人數量達350～550位，但服務員只有7～9名。服務員與客人數量配比嚴重失調，無法滿足接待需求，時常引發(fā)投訴。

正式員工少，大批量使用實習生。在整個部門，除去經理、主管，簽了正式合同的不足10人。從管理和控制的角度來講，用實習生比找正式員工更劃算，人工成本低且易于管理。但由于實習生工作時間短，業(yè)務不熟練，也會導致服務質量不穩(wěn)定，影響顧客對酒店的評價。

4.2 浪費現象嚴重

“朱門酒肉臭”是對五星級酒店浪費情況最形象的評價，也是最直觀的表現。亞特蘭蒂斯的行政酒廊基本是自助式。正因為如此，多數客人取多食少，浪費嚴重。后廚亦如此，亞特蘭蒂斯酒店行政酒廊廚房提供的食物，絕大多數來自于廚房出品部，餐段結束后，剩余的東西，無論是擺在臺面上的，還是放在保溫車上的，唯一的歸宿就是垃圾桶。

4.3 職責與分工不明確

皇家俱樂部的工作范圍界定不清晰。對客接待方面，皇家俱樂部應該只接待含IC禮遇的客人，在實際操作中，尤其在旺季，早餐餐段只要是住店客人都能享受。酒店其他餐廳（如番紅花、七彩晶）客滿的情況下，也將客人推向皇家俱樂部。導致真正含有禮遇的客人需要排隊，這與行政酒廊針對貴客提高酒店整體產品附加值的初衷相背離。衛(wèi)生清潔方面，服務員的工作跟PA（公共區(qū)域）的工作內容界定不清，如兒童角的清理問題。

4.4 部門溝通協調不到位

部門溝通協調不到位最容易造成錯誤信息的傳遞。最常見的就是服務員提供了錯誤信息給客人從而導致投訴。例如，皇家俱樂部在客人建議和提高酒店餐飲營業(yè)收入的考慮下取消了主食，但該情況未能及時轉達給前臺和VIP Lounge，致使客人付費升級后發(fā)現與實際不符，產生投訴。

4.5 沒有正確理解“顧客至上 員工第一”的理念

眾所周知，五星級酒店最怕客人投訴。一旦客人投訴，就需要做出各種各樣的補償，小到送果盤，大到減免房費送SPA。所以從上到下，逐級勒令，不要讓客人產生投訴，如果客人有不滿，在能滿足的前提下，盡量滿足。在這種情況下，服務員容易在客人利益和酒店利益的沖突下，喪失自我。

4.6 客用設備不夠齊全

常有客人來此開會，但是沒有設置簡易投影儀、隔間，沒有充電寶等。帶有兒童的客人比較多，寶寶椅、寶寶餐具的數量遠遠不夠。兒童俱樂部玩具較少，書籍種類太少，安全措施少，并且沒有設置攝像頭，一旦有事情發(fā)生，沒有監(jiān)控會導致責任追究出現困難。

5 對策及建議

5.1 加強部門之間溝通與聯系

酒店應加強企業(yè)微信的使用度，真正發(fā)揮其信息傳遞的功能。如酒店正式文件、公告可以在企業(yè)微信上公布，逐步培養(yǎng)員工將企業(yè)微信作為首選的部門內部和部門間信息傳遞的渠道。常用的酒店產品知識和服務技巧應發(fā)布到文件盤，鼓勵員工多記多背。多組織一些團建活動，如老鄉(xiāng)會或者聯誼，可以和其他部門的同事一起組織參與，不需要局限于自己部門。

5.2 適當輪崗

首先，偶爾更換工作內容，有利于提高員工的積極性，降低職業(yè)倦怠。其次，可以加深部門溝通和理解，有利于部門合作。最后，在旺季，如果某部門人手不足，可以緊急應急。

具體實施建議：入職半年至一年的新員工強制輪崗其他崗位不少于3個月，工作3年及以上，每隔2年輪崗，也可員工自行申請，輪崗時間不多于3個月。同一員工不可重復輪崗至同一崗位。每次輪崗結束后，輪崗崗位管理層及同事須對輪崗員工進行評價，表現優(yōu)異者允許調崗至該崗位。具體實施根據酒店經營實際情況而定。

5.3 提高員工福利待遇

提高員工有形福利更能吸引員工，留下員工。逢年過節(jié)盡量采購具體的東西進行發(fā)放，如食物、日常用品等，避免發(fā)放現金。員工獲得的隱形福利具體地告知員工，使員工愿意留下。最好將隱形福利換算成市場價格，不要用“在我們這工作，你得到了什么”，而是換成“如果不在我們這工作，你將失去什么”來介紹。比如“如果你不在我們這工作，你將失去市場價值幾百元宿舍健身房”。

5.4 加強培訓，重視“以人為本”

除去基本服務知識禮儀培訓之外，還可以將酒店實際發(fā)生的事件，當時處理措施書面記錄下來，后期進行研究，探索更好的解決方案之后，作為教科書給予培訓，培養(yǎng)員工應對事件的能力和心理素質。加強英語培訓，職內培訓時要求員工將客人的常用詞匯記熟，例會盡量雙語溝通。“員工第一”是落實“顧客至上”的根本保障，酒店管理層需要保護好自己的員工。

5.5 完善設施設備

客人中帶小朋友的數量較多，應配齊足夠的兒童餐椅和餐具。兒童俱樂部內增加玩具，書籍種類，裝上安全措施，并且設置攝像頭。應該配備一些會議辦公用品，設立隔間。設置移動充電寶在行政酒廊入口處，方便客人取用歸還。當客人需要某些物品而酒廊并未設置，記錄下來，根據頻率出現高低提交采購部進行采購。

參考文獻：

[1]洪堅鵬.海南2017年接待游客6745萬人次攬金812億[EB/OL].（2018-01-22）.https：//m.chinanews.com/wap/detail/zw/cj/2018/01-22/8430029.shtml.

[2]中商產業(yè)研究院.2017年全國星級酒店經營數據統計分析：平均入住率同比增長3.50%（圖表）[EB/OL].（2018-02-08）.http：//www.askci.com/news/chanye/20180208/173247117907_2.shtml.

[3]省旅游和文化廣電體育廳.全國星級酒店名單[EB].http：//data.hainan.gov.cn/dataResources/dataDetail.do？uuid=0C10A0222B3643DDA15386BCE18FF3A0.

[4]郝冠程.國內B2C電子商務電子郵件營銷現狀分析與策略優(yōu)化[D].長春：吉林大學，2012.

[5]王海萍.三亞亞特蘭蒂斯酒店今日正式營業(yè)[EB/OL].（2018-04-28）.http：//www.hainan.gov.cn/hn/yw/zwdt/sx/201804/t20180428_2615148.html.