呂笑顏 石丹

受新冠肺炎疫情的影響，險(xiǎn)企“開門紅”遇冷，新單負(fù)增長(zhǎng)，財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)萎縮，作為“穩(wěn)定器”的保險(xiǎn)企業(yè)當(dāng)前現(xiàn)狀如何？

面對(duì)這場(chǎng)挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)行業(yè)復(fù)工后多管齊下展開“自救”。一方面，主動(dòng)調(diào)整考核指標(biāo)，穩(wěn)定“軍心”；另一方面，積極借用疫情帶來居民風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提高的機(jī)會(huì)，開發(fā)線上保險(xiǎn)紅利。

事實(shí)上，盡管傳統(tǒng)險(xiǎn)企“開門紅”遇挫，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的成績(jī)單卻十分亮眼。此次疫情的“突襲”，不僅讓傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式面臨巨大的挑戰(zhàn)，同時(shí)嚴(yán)峻的防疫防控形式，也在倒逼著行業(yè)的參與者們進(jìn)行必要的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。

收入下滑，代理人展業(yè)受阻

客戶拜訪取消，代理人活動(dòng)量不足、收入下降，培訓(xùn)效果打折……2020年對(duì)于保險(xiǎn)人而言，實(shí)在是太難了。

根據(jù)五家上市險(xiǎn)企公布的2020年1月保費(fèi)數(shù)據(jù)，僅新華保險(xiǎn)、中國(guó)人壽處于增長(zhǎng)狀態(tài)。中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)1月保費(fèi)分別同比增長(zhǎng)22.62%、54%；中國(guó)太保、中國(guó)人保、國(guó)華人壽保費(fèi)分別同比下滑9.99%、3.69%、12.13%。

同時(shí)，2月份總保費(fèi)同比增幅從1月份的6.4%下滑至4.3%，主要原因在于今年2月各險(xiǎn)企保費(fèi)收入劇烈下滑。2月單月，五大上市險(xiǎn)企保費(fèi)收入環(huán)比皆劇烈下降。具體來看，新華保險(xiǎn)取得保費(fèi)收入88.55億元，環(huán)比下降71.2%；中國(guó)人壽保費(fèi)收入為345億元，環(huán)比下降82.2%；中國(guó)太保保費(fèi)收入為213.06億元，環(huán)比下降69.4%；中國(guó)人保保費(fèi)收入323.04億元，環(huán)比下降64.8%；中國(guó)平安保費(fèi)收入為465.74億元，環(huán)比下降67.4%。

天風(fēng)證券表示，受疫情影響，前2月總保費(fèi)增速較首月有所下滑 ，并預(yù)計(jì)剔除續(xù)期后的2月新單保費(fèi)增速均顯著下滑，主要源于線下展業(yè)受限，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)重心由線下轉(zhuǎn)移至線上，主力產(chǎn)品從件均較高的年金險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)，切換為件均較低的醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)?！耙咔槎唐趯_擊一季度新單，疫情結(jié)束后，二季度或下半年銷售有望向上反轉(zhuǎn)?！碧祜L(fēng)證券判斷稱。

險(xiǎn)企“開門紅”并不算順利，中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)雖然同比出現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)，有市場(chǎng)人士表示：“中國(guó)人壽和新華保險(xiǎn)把‘開門紅的時(shí)間提前了，相當(dāng)于他們2019年10月份就已經(jīng)開始進(jìn)行預(yù)售了，所以他們的產(chǎn)品都已經(jīng)發(fā)布。但是其它險(xiǎn)企，比如平安、太保，他們還是維持2018的節(jié)奏，‘開門紅12月份才開始。”不過，新華保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人否認(rèn)了這一說法，并表示：“我們是12月份才開始的，10月份只是有一些產(chǎn)品在試銷。其實(shí)，這些業(yè)績(jī)包括保費(fèi)都是算在了2019年度里?！?h3> 2月上市險(xiǎn)企保費(fèi)收入（億元）

中國(guó)人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“此次疫情覆蓋影響之大、范圍之廣、程度之深，前所未有，對(duì)公司乃至整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)都產(chǎn)生一定影響。”

當(dāng)前中國(guó)上市險(xiǎn)企的保單銷售主要以個(gè)險(xiǎn)渠道為主，而個(gè)人代理人的核心優(yōu)勢(shì)在于線下與客戶的密切聯(lián)系。而隨著春節(jié)假期的延長(zhǎng)，相關(guān)隔離管控措施持續(xù)實(shí)施，代理人展業(yè)被疫情阻隔。

據(jù)眾安金融科技研究院3月4日發(fā)布的《保險(xiǎn)行業(yè)全景分析——新冠肺炎疫情影響報(bào)告》預(yù)估，如果疫情影響持續(xù)3個(gè)月，一些公司將受到重創(chuàng)，代理人員脫落率可能會(huì)超過50%，一些反應(yīng)慢、流程陳舊的公司將被重創(chuàng)，甚至被淘汰。

受疫情影響，保險(xiǎn)電銷/客服的供給側(cè)將面臨較大壓力，直接影響到代理人展業(yè)與增員擴(kuò)容。

中泰證券研究所副所長(zhǎng)、金融組負(fù)責(zé)人戴志鋒表示：短期來看，傳統(tǒng)的面對(duì)面形式的出勤、培訓(xùn)、舉績(jī)和增員受到限制，當(dāng)前各大公司線上經(jīng)營(yíng)主要聚焦獲客功能，后續(xù)的轉(zhuǎn)化經(jīng)營(yíng)支持較弱，不同層次代理人對(duì)線上化經(jīng)營(yíng)的接受程度差異較大，因此預(yù)計(jì)一季度行業(yè)和上市公司的新單增速和新業(yè)務(wù)價(jià)值增速將會(huì)放緩，長(zhǎng)期來看，任何一次公眾危機(jī)均會(huì)提升民眾對(duì)于健康保障的意識(shí)。

從資本市場(chǎng)的反應(yīng)來看，疫情對(duì)保險(xiǎn)的影響是分化的：1）在壽險(xiǎn)公司方面，本來個(gè)險(xiǎn)新單保費(fèi)就負(fù)增長(zhǎng)，疫情無疑更加加劇了這種不利情景。新興線上健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)盡管會(huì)迎來更好的機(jī)遇期，但是無法完全對(duì)沖掉疫情對(duì)個(gè)險(xiǎn)新單的不利影響；2）在產(chǎn)險(xiǎn)方面，車險(xiǎn)短期有影響，疫情過后會(huì)補(bǔ)回來。但是傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受疫情影響較大的交通運(yùn)輸、餐飲旅游和影視傳媒行業(yè)客戶可能會(huì)交不起保費(fèi)。與壽險(xiǎn)不同的是，財(cái)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)有可能會(huì)完全對(duì)沖掉上述不利影響。因此，就此次疫情而言，對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)的影響會(huì)大于對(duì)財(cái)險(xiǎn)業(yè)的影響。

事實(shí)上，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的主要價(jià)值在于壽險(xiǎn)，而壽險(xiǎn)的主要價(jià)值在于渠道，渠道中又以個(gè)險(xiǎn)創(chuàng)造的價(jià)值為王。代理人團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定與增員，與壽險(xiǎn)業(yè)績(jī)息息相關(guān)。

據(jù)保險(xiǎn)人士介紹：“壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)以長(zhǎng)期產(chǎn)品為主，并且對(duì)很多人來說并非剛性需求，疫情期間保險(xiǎn)營(yíng)銷員不能面對(duì)面展業(yè)，因此受沖擊較大；財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)當(dāng)中有車險(xiǎn)等剛需業(yè)務(wù)做支撐，同時(shí)部分短期險(xiǎn)可以通過線上完成投保，所受沖擊相對(duì)較小?！?h3>險(xiǎn)企調(diào)整代理人考核

為了穩(wěn)定代理人團(tuán)隊(duì)，銀保監(jiān)會(huì)已發(fā)出通知，要求各險(xiǎn)企不得設(shè)定硬性面拜任務(wù)和業(yè)績(jī)指標(biāo)，不得以未達(dá)到業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)解除代理合同或扣減相關(guān)既有固定報(bào)酬。

而保險(xiǎn)行業(yè)正在積極自救，一些公司試圖調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)，“挽留員工”。記者從多家保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介公司了解到，在疫情初期，各機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始靈活調(diào)整營(yíng)銷員業(yè)績(jī)考核辦法。

但值得注意的是，即便不做考核清退，保險(xiǎn)營(yíng)銷員在現(xiàn)階段的展業(yè)難題仍難以得到緩解。

長(zhǎng)期接觸保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的第三方分析人士認(rèn)為，現(xiàn)在真正能留住員工的，是強(qiáng)大的“線上后臺(tái)能力”。他認(rèn)為，當(dāng)前，信心比黃金更重要。

對(duì)于復(fù)工情況，新華保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們目前復(fù)工復(fù)產(chǎn)全國(guó)各地不太一樣，更多還需要依照各地政府的規(guī)定來執(zhí)行，北京總部還處于日常輪值辦公狀態(tài)，目前正逐漸復(fù)工狀態(tài)，其他地方出現(xiàn)40天疫情沒有出現(xiàn)的，可能會(huì)有單一的拜訪，總體來講，還是比較審慎的?！?/p>

對(duì)于代理人管理，新華保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“相對(duì)來講，目前代理人管理可能存在一定難度，畢竟沒有線下的管理，但目前線上各地手段比較發(fā)達(dá)，通過釘釘、騰訊會(huì)議、微信視頻的形式都可以組織中小規(guī)模甚至大規(guī)模的線上培訓(xùn)、集會(huì)，比如早會(huì)、宣導(dǎo)活動(dòng)都可以正常進(jìn)行。目前來看，線上管理還是比較可觀的?！?/p>

日前，保險(xiǎn)營(yíng)銷員已通過多種方法積極“自救”。除了老客戶回訪、再次開發(fā)之外，也積極利用直播、微信公眾號(hào)等平臺(tái)進(jìn)行宣傳，展現(xiàn)自己的專業(yè)素養(yǎng)，宣傳保險(xiǎn)知識(shí)和相關(guān)產(chǎn)品。在抖音里錄小視頻普及保險(xiǎn)知識(shí)、社交工具上發(fā)動(dòng)新冠疫情贈(zèng)險(xiǎn)領(lǐng)取、借助小程序“AI接單”、制作各種線上“保險(xiǎn)防坑指南”，構(gòu)成了非常時(shí)期保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的“求生圖鑒”。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)或迎更大爆發(fā)

表面來看，業(yè)務(wù)員不能出門見客戶只能用電話、微信開展業(yè)務(wù)，而客戶也只能電話、微信、線上自助，更深層次的是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)努力升級(jí)信息系統(tǒng)，大力發(fā)展線上交易和線上服務(wù)，發(fā)展分散電銷，AI電銷和AI電服，最終是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)過努力，其線上投保、理賠、電子保單等加速成熟。

日前，一些有線上作業(yè)能力的團(tuán)隊(duì)，在疫情之下反而迎來了一波“小陽(yáng)春”。事實(shí)上，雖然傳統(tǒng)險(xiǎn)企開年遇挫，但在疫情籠罩下的1月，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)卻鋒芒畢露。

眾安在線于2月14日發(fā)布2020年1月保費(fèi)公告，原保險(xiǎn)保費(fèi)收入總額約為14.85億元人民幣，同比增速達(dá)62.3%，增速較去年同期的29.6%加快一倍多，在傳統(tǒng)保險(xiǎn)淡季中實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)逆勢(shì)高增長(zhǎng)。

目前，一些經(jīng)紀(jì)公司已經(jīng)逐步開展線上會(huì)訓(xùn)、線上培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等工作。

中國(guó)平安相關(guān)負(fù)責(zé)人就對(duì)記者表示：“2月3日，平安開始線上加線下辦公，利用智慧辦公‘利器 高效保障內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。2月10日起，公司全面恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)工作。從1月23日起，公司提倡員工通過快樂APP和平安云桌面、VPN兩種工具實(shí)現(xiàn)線上遠(yuǎn)程智慧辦公，盡量減少出差、現(xiàn)場(chǎng)面試，避免人員聚集、接觸。目前，平安集團(tuán)及各子公司采取現(xiàn)場(chǎng)辦公與遠(yuǎn)程辦公彈性結(jié)合的模式?！?/p>

疫情期間，保險(xiǎn)公司通過各種途徑加大獲客力度。中國(guó)人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示：“1月20日以來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP累計(jì)為331.2萬客戶提供1307.7萬次線上服務(wù)。推出‘不跑腿的保單保全服務(wù)，通過中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP為客戶提供線上服務(wù)，續(xù)期交費(fèi)、借款還款、生存金領(lǐng)取、復(fù)效等90%保全服務(wù)，客戶足不出戶就可實(shí)現(xiàn)自助辦理。截至2月15日，客戶線上自助累計(jì)辦理保全業(yè)務(wù)274.62萬件，疫情期間線上服務(wù)率92.44%，同比提升32個(gè)百分點(diǎn)?！?/p>

對(duì)于當(dāng)前不能晨會(huì)、面訪期間方向變化，中國(guó)人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，線上新型展業(yè)模式是疫情防控時(shí)期的必然選擇及踐行方向。

不過，戴志鋒認(rèn)為線上模式在付諸實(shí)施上依然面臨一些難點(diǎn)，如當(dāng)前大部分公司的APP僅支持短期險(xiǎn)和簡(jiǎn)單產(chǎn)品的線上投保，主力重疾產(chǎn)品的模塊建立還需要時(shí)間；當(dāng)前的線上經(jīng)營(yíng)聚焦獲客，開發(fā)時(shí)的KPI主要是代理人使用率等指標(biāo)，之后的客戶轉(zhuǎn)化和經(jīng)營(yíng)模塊缺乏支持；不同層次代理人對(duì)線上工具的接受程度差異較大等。

事實(shí)上，目前行業(yè)具有會(huì)訓(xùn)、辦公、培訓(xùn)、管理等綜合線上后臺(tái)能力的公司，少之又少。

北京某保險(xiǎn)業(yè)三方分析人士認(rèn)為：“在過去，大部分的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)只注重線下能力，對(duì)于線上的布局和系統(tǒng)搭建，都不夠上心。雖然有些公司也在臨時(shí)抱佛腳，想通過大量的線上培訓(xùn)來穩(wěn)固團(tuán)隊(duì)，但‘收效甚微。”

中國(guó)人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人就認(rèn)為，新型銷售管理方式需盡快建立并持續(xù)轉(zhuǎn)變、磨合，他表示：“從對(duì)渠道條線，一線生產(chǎn)單元，銷售隊(duì)伍的銷售管理角度來講，客戶開拓、產(chǎn)品訓(xùn)練、早會(huì)經(jīng)營(yíng)、條線管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)及傳統(tǒng)管理方式都需要迅速轉(zhuǎn)變并加快磨合。而在疫情肆虐的特殊時(shí)期，這一過程所需要的時(shí)間、物質(zhì)、精力的投入及過程中可能出現(xiàn)的困難都有待于反復(fù)評(píng)估并大力解決推進(jìn)。”

眾安金融科技研究院發(fā)布《保險(xiǎn)行業(yè)全景分析——新冠肺炎疫情影響報(bào)告》（以下稱《報(bào)告》）指出，雖然短期內(nèi)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)面臨一定壓力，因擴(kuò)展條款等因素也會(huì)增加部分賠付支出，但整體上險(xiǎn)企的經(jīng)營(yíng)狀況基本面并未有實(shí)質(zhì)性變化。此次疫情將加速線上線下業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，保險(xiǎn)企業(yè)構(gòu)建線上線下融合生態(tài)的機(jī)遇也將開啟。

事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在國(guó)內(nèi)數(shù)字化浪潮下，尋得了發(fā)展機(jī)遇，并在2019年開始高速增長(zhǎng)。而疫情的發(fā)展，在短期內(nèi)起到了催化劑的作用，加速了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展速度。

據(jù)新華保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)提上戰(zhàn)略議程：“去年媒體開放日及多個(gè)場(chǎng)合分別提到了未來發(fā)展戰(zhàn)略及‘1+2+1戰(zhàn)略，最后的這個(gè)1就是科技創(chuàng)造。公司前端、中端、后端，包括理財(cái)，都不斷融合科技?！?/p>

北京某保險(xiǎn)業(yè)三方分析人士認(rèn)為，對(duì)于險(xiǎn)企來說，加強(qiáng)線上能力是重點(diǎn)，他表示：“這次疫情，可能會(huì)成為保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)分水嶺。一些線上能力強(qiáng)的平臺(tái)在崛起，存在彎道超車的機(jī)會(huì)。未來，預(yù)計(jì)更多的保險(xiǎn)公司將加大數(shù)字化投入力度，通過數(shù)字化驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷渠道從傳統(tǒng)的外延式人海戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)型至科技驅(qū)動(dòng)的內(nèi)涵式發(fā)展模式。相信越來越多的保險(xiǎn)公司在疫情結(jié)束后，將會(huì)重新審視自身經(jīng)營(yíng)模式，或?qū)⒕劢褂跀?shù)字化賦能的線上經(jīng)營(yíng)能力的打造和提升，通過實(shí)現(xiàn)線上咨詢、線上展業(yè)、線上出單、線上服務(wù)以及代理人線上增員和線上培訓(xùn)，提升企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！鄙?/p>