朱振華

自新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，合肥市公安局110指揮中心認(rèn)真貫徹上級(jí)部署要求，堅(jiān)持把疫情防控作為當(dāng)前重大政治任務(wù)、最重要的工作，把人民群眾生命安全和身體健康放在首位，以最堅(jiān)決的態(tài)度、最嚴(yán)格的措施、最果斷的行動(dòng)，快速反應(yīng)、精細(xì)部署，全警動(dòng)員、科學(xué)防控，全力守護(hù)群眾的健康與城市的安寧。

合肥市公安局情報(bào)指揮大廳，承擔(dān)著全市的110接處警、重大警情和突發(fā)事件的應(yīng)急處置。因?yàn)閸徫惶厥猓?10指揮中心現(xiàn)有民警27人、110接警員99人，全部人員施行四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)24小時(shí)值班模式。日均接警量近8000起，高峰時(shí)達(dá)一萬(wàn)多起，平均每10秒鐘就要接聽(tīng)處置一起警情。

實(shí)現(xiàn)處置提速快一秒，群眾平安增一分。面對(duì)著復(fù)雜又緊張的崗位，工作人員的壓力可想而知，本期，我們就走進(jìn)合肥市公安局110指揮中心，一起感受傾聽(tīng)她們的聲音……

奮斗的青春真美

倪靜 ? ?25歲

我還年輕，我渴望奮斗，渴望成長(zhǎng)，希望將來(lái)能成為一名真正的警察……

倪靜的第一專業(yè)是護(hù)士。這個(gè)90后女孩，一談起她的工作，頭頭是道，舉手投足間洋溢著職業(yè)的專注與熱愛(ài)。以下是她的自述。

我從安徽醫(yī)科大學(xué)附屬?？茖W(xué)院護(hù)理專業(yè)畢業(yè)前，在合肥一家醫(yī)院實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間，我對(duì)即將從事的職業(yè)感到乏味，我還年輕，渴望能從事一份自己喜歡的職業(yè)。正在這時(shí)，中國(guó)公安大學(xué)干部管理學(xué)院在招生。瞬間，我的警察夢(mèng)就被激活了，我一下子明白了自己的奮斗方向。休假，緊張備考……經(jīng)過(guò)一番周折，我終于走進(jìn)了那所夢(mèng)寐以求的高校。

讀書期間，我異?？炭嘤霉?。畢業(yè)不久，合肥市公安局軌道分局和110指揮中心招錄輔警。我明白，軌道分局工作清閑，110指揮中心不僅工作忙，還要上夜班，但我還年輕，正是干事業(yè)的時(shí)候，所以我毫不猶豫地選擇了110指揮中心。

培訓(xùn)期間，我積極聽(tīng)課記筆記;休息時(shí)，我騎著自行車，熟悉合肥的地形，把區(qū)域劃分的細(xì)枝末節(jié)記在心里。

紙上談兵容易，但真正開(kāi)始接聽(tīng)電話，內(nèi)心其實(shí)還是有些恐慌的。那天，一個(gè)市民打電話報(bào)警，說(shuō)錢包丟了，我按照培訓(xùn)流程，開(kāi)始詢問(wèn)時(shí)間地點(diǎn)等，同時(shí)，我還要“一心三用”，邊和報(bào)警人溝通，邊打字，邊把指令發(fā)出去。這看似簡(jiǎn)單，其實(shí)困難重重，如果我打錯(cuò)了字，民警就可能找不到案發(fā)地點(diǎn)，比如新海苑，合肥讀音相近的小區(qū)就有幾個(gè)，所以熟悉區(qū)域地形，把正確的指令在最短的時(shí)間發(fā)送到出警派出所，這至關(guān)重要。在我手足無(wú)措時(shí)，還是我的老師出面幫我解決了難題。

第一次接聽(tīng)電話后，我認(rèn)真反思，又和老師進(jìn)行了深入溝通，把老師的經(jīng)驗(yàn)之談都記在筆記本上，回家反復(fù)揣摩溝通的技巧和注意事項(xiàng)。

在我的努力之下，我的進(jìn)步很快，最明顯的變化就是，我和閨蜜約逛街，在說(shuō)到見(jiàn)面地點(diǎn)時(shí)，我不僅會(huì)說(shuō)在哪條路上，附近有什么標(biāo)志性建筑物，還會(huì)說(shuō)出在道路的哪側(cè)……閨蜜見(jiàn)了我后，說(shuō)：“一段時(shí)間不見(jiàn)，果然專業(yè)了很多?！蔽乙?jiàn)縫插針跟閨蜜普及一些常識(shí)，比如一條路的兩側(cè)，可能就屬于兩個(gè)派出所管轄，提供準(zhǔn)確的案發(fā)地點(diǎn)，才能最快得到警方的幫助。

一個(gè)紀(jì)律嚴(yán)明的單位，對(duì)從業(yè)者的影響是顯而易見(jiàn)的。我自從到110指揮中心上班后，一改過(guò)去懶散的生活習(xí)慣，似乎整個(gè)人都更精神煥發(fā)，充滿了干勁，也變得更自律了。

其實(shí)，在110指揮中心工作，壓力大，因?yàn)楹芏嚯娫?，首先就要通過(guò)我們進(jìn)行甄選，稍有疏忽，很可能就會(huì)錯(cuò)過(guò)出警的機(jī)會(huì)。

有一次夜間，值班電話響了，我接聽(tīng)后，聽(tīng)筒里并無(wú)說(shuō)話聲，我反復(fù)在電話里進(jìn)行溝通，但一無(wú)所獲。出于職業(yè)的敏感，我又把聽(tīng)筒的聲音調(diào)到最大，發(fā)現(xiàn)聽(tīng)筒里有模糊的爭(zhēng)吵聲。我突然意識(shí)到，這不是無(wú)聊的騷擾電話，很可能發(fā)生了綁架等刑事犯罪。

我迅速調(diào)整心理，堅(jiān)持在聽(tīng)筒里說(shuō)話。過(guò)了有一會(huì)，一個(gè)女人的聲音傳了過(guò)來(lái)，女人看似在和別人說(shuō)話，但我能聽(tīng)出來(lái)，她是在告訴我們小區(qū)的名稱和房間號(hào)。我迅速準(zhǔn)確地記錄下來(lái)，立即把指令發(fā)到轄區(qū)派出所，同時(shí)，我又給轄區(qū)派出所打電話，進(jìn)行多方位溝通，最終成功地化解了一場(chǎng)綁架案，確保了人質(zhì)的生命財(cái)產(chǎn)安全。案情解除后，我長(zhǎng)長(zhǎng)地松了口氣，雖然壓力大，但感覺(jué)非常開(kāi)心。

入職幾年間，我接聽(tīng)過(guò)各種各樣的報(bào)警電話，也接過(guò)很多莫名其妙的電話。有人撥打110點(diǎn)菜，有人讓民警給他送飯，還有人報(bào)假警戲弄接警員……

鮮為人知的是，一個(gè)接警員一天要接500多個(gè)電話，一年要接十幾萬(wàn)個(gè)電話，能為很多需要幫助的人提供信息通道，這個(gè)崗位雖平凡，但卻非常偉大。我還年輕，我渴望奮斗，渴望成長(zhǎng)，希望將來(lái)能成為一名真正的警察……

這份工作的意義到底何在？

★趙洋洋 ? ?28歲

我希望通過(guò)自己的努力，幫助到更多需要幫助的人。

“說(shuō)實(shí)話，有段時(shí)間，我都產(chǎn)生了辭職的念頭，每天都是不停地接聽(tīng)各種負(fù)能量的電話，都是瑣碎的事情，周而復(fù)始，看不到未來(lái)，我甚至懷疑自己選擇這份工作的意義到底在哪里？直到我接聽(tīng)了一個(gè)求助電話，這才讓我發(fā)現(xiàn)了自身的價(jià)值，以及這個(gè)崗位的重要性……”身材高挑、皮膚白皙，坐在記者對(duì)面的趙洋洋面帶笑容，滿面春風(fēng)地和記者聊起了她的崗位和選擇。

趙洋洋是家中的獨(dú)生女，在安徽建筑大學(xué)讀會(huì)計(jì)專業(yè)時(shí)，學(xué)習(xí)刻苦，專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，英語(yǔ)也通過(guò)了6級(jí)。按說(shuō)，以趙洋洋這樣的條件，進(jìn)入一家單位從事會(huì)計(jì)崗位，是件輕松又容易的事。巧合的是，畢業(yè)前夕，合肥市公安局110指揮中心有招聘信息。趙洋洋從小就喜歡警察這個(gè)職業(yè)，經(jīng)過(guò)筆試面試，憑借良好的綜合素質(zhì)，她順利被錄用了。

110指揮中心，每天都要接聽(tīng)處置大量的警情，巨大的工作壓力，讓趙洋洋不敢有絲毫懈怠。隨著時(shí)間的推移，每天接聽(tīng)到的電話，有一些不是打架，就是交通事故等，累積的負(fù)面情緒，堆積在趙洋洋的心頭。一次，趙洋洋和導(dǎo)師聊天時(shí)，導(dǎo)師也對(duì)趙洋洋的選擇頗為不解，辭職的念頭開(kāi)始在她的腦海中閃現(xiàn)。

不久，110指揮中心接到一個(gè)外國(guó)人的電話，接聽(tīng)的同事無(wú)法用英語(yǔ)和對(duì)方交流，便向大家求助。最終，趙洋洋說(shuō)：“我來(lái)試試吧?！闭l(shuí)知，外語(yǔ)不錯(cuò)的趙洋洋，也基本聽(tīng)不懂對(duì)方在說(shuō)什么。

對(duì)方急得如熱鍋上的螞蟻，幾個(gè)人輪流上陣和趙洋洋溝通。職業(yè)的敏感，讓趙洋洋學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)關(guān)鍵詞。趙洋洋經(jīng)過(guò)耐心溝通，這才得知，對(duì)方一行四人來(lái)自意大利，想打車去皇冠假日酒店。讓趙洋洋哭笑不得的是，對(duì)方竟然把110指揮中心的電話，當(dāng)成了出租車公司的訂車電話。趙洋洋了解了對(duì)方的訴求后，調(diào)取了現(xiàn)場(chǎng)的視頻，在現(xiàn)場(chǎng)市民的幫助下，成功地幫他們打到了出租車，使他們順利到達(dá)酒店。

趙洋洋突然意識(shí)到，快速發(fā)展的合肥，會(huì)有更多的外國(guó)友人，如果能為這些人提供幫助，這不僅是助人為樂(lè)的好事，也是合肥形象的一大亮點(diǎn)。這樣一想，趙洋洋一下子找到了這份看似繁瑣又平凡工作的獨(dú)特意義。

為了提高溝通質(zhì)量，趙洋洋還專門去了外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)口語(yǔ)。因?yàn)橐弦拱?，趙洋洋的學(xué)習(xí)時(shí)間非常不固定，但只要一有時(shí)間，她就立即趕往培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。為了節(jié)省時(shí)間，趙洋洋學(xué)會(huì)了騎自行車，生疏的車技，經(jīng)常讓她摔倒在地，膝蓋更是摔得青一塊紫一塊的。

思想上的障礙清除后，趙洋洋對(duì)工作投入了更多的熱情，每天上下班的路上，趙洋洋都會(huì)戴著耳機(jī)聽(tīng)英語(yǔ)。

有一次，一個(gè)外國(guó)友人把包丟在了出租車上，無(wú)計(jì)可施之下，撥打了110電話。此時(shí)的趙洋洋，早已能說(shuō)一口流利的英語(yǔ)，沒(méi)費(fèi)多少周折，趙洋洋就成功幫助外國(guó)友人解決了問(wèn)題。外國(guó)友人一個(gè)勁地感謝趙洋洋的專業(yè)和熱情。

“成為一個(gè)更好的自己?！边@是趙洋洋的座右銘，她希望通過(guò)自己的努力，幫助到更多需要幫助的人……

沒(méi)有一個(gè)行業(yè)不辛苦

★蔡靜 ? ?38歲

沒(méi)有一個(gè)行業(yè)不辛苦，相比較那些去現(xiàn)場(chǎng)的警察來(lái)說(shuō)，我們算是幸運(yùn)的了。

和那些年輕的同事相比，蔡靜算是這里的“老人”了，也是班組的負(fù)責(zé)人。蔡靜既要承擔(dān)班組的管理、培訓(xùn)工作，還負(fù)責(zé)反電詐業(yè)務(wù)，生活中的她，兒子剛讀小學(xué)。那么，她是如何平衡事業(yè)和家庭的關(guān)系的呢？

“我之前在醫(yī)藥公司做商務(wù)代表，父親是老公安，所以，后來(lái)我也選擇了這個(gè)職業(yè)。說(shuō)實(shí)話，這個(gè)職業(yè)每天要不停地接電話，壓力很大，人也非常疲憊，每次下班回到家，都懶得張嘴說(shuō)話，如果負(fù)面情緒得不到及時(shí)釋放，人特別容易抑郁。但我經(jīng)常對(duì)大家說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)行業(yè)不辛苦，相比較那些去現(xiàn)場(chǎng)的警察來(lái)說(shuō)，我們算是幸運(yùn)的了……”談起職業(yè)，蔡靜如是說(shuō)。

工作時(shí)的蔡靜，是拼命三郎。一年冬天，蔡靜要給新人做入職培訓(xùn)。因?yàn)橄麓笱┑木壒?，蔡靜早早就出門了，在過(guò)馬路時(shí)，一不小心摔倒在地，疼痛難忍。蔡靜顧不上去醫(yī)院，堅(jiān)持給大家做完培訓(xùn)后，才去醫(yī)院檢查，結(jié)果尾骨骨折。家人得知后，心疼地說(shuō)：“骨折了，你都不去醫(yī)院，你不要命啦？”

正是靠著這種頑強(qiáng)的精神，蔡靜從普通的崗位中脫穎而出，不僅接聽(tīng)處置了大量的警情，還從中發(fā)現(xiàn)了新型詐騙模式——電子詐騙。

2018年11月，蔡靜的班組一個(gè)入職不久的新人接到一起報(bào)警電話：上海一家公司與合肥某公司簽訂了合作協(xié)議，并將1800萬(wàn)元轉(zhuǎn)入到了指定賬戶，轉(zhuǎn)賬后，工作人員從蛛絲馬跡中感覺(jué)有些異常，于是便撥打了110報(bào)警電話。

接警員在進(jìn)行一番溝通后，便打算掛斷電話。蔡靜在崗位巡視中，覺(jué)得此事蹊蹺，便把電話轉(zhuǎn)接了過(guò)去。作為一名職業(yè)反電子詐騙人員，蔡靜一邊和報(bào)警人員溝通，一邊發(fā)布了出警指令，在第一時(shí)間對(duì)該賬戶進(jìn)行了凍結(jié)，成功中止了一次大額金融犯罪。

為了提高業(yè)務(wù)知識(shí)，蔡靜從沒(méi)忘記學(xué)習(xí)，她擠出時(shí)間，自學(xué)了電子詐騙的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。其實(shí)，對(duì)于蔡靜來(lái)說(shuō)，每天都忙得分身乏術(shù)。

上班之余，蔡靜要陪伴剛上一年級(jí)的兒子。兒子就在蔡靜單位附近的小學(xué)上學(xué)，經(jīng)常上學(xué)和放學(xué)的路上，孩子都會(huì)跟老人說(shuō)：“我媽媽就在樓上，我好想上去看看媽媽?！比欢?，由于崗位的特殊性，蔡靜從來(lái)不會(huì)在工作期間離開(kāi)崗位。

有時(shí)，兒子會(huì)對(duì)媽媽工作的特殊性表示不理解，蔡靜會(huì)耐心地跟兒子解釋。懂事乖巧的兒子不僅覺(jué)得媽媽非常偉大，還信誓旦旦地說(shuō)長(zhǎng)大要當(dāng)名特警，保家衛(wèi)國(guó)。蔡靜趁機(jī)對(duì)兒子說(shuō)：“特警對(duì)視力要求很嚴(yán)格的，你從現(xiàn)在起就要少看電視，不能玩手機(jī)游戲?！弊尣天o沒(méi)想到的是，從那之后，兒子果真不玩游戲了。

家庭的幸福，給了蔡靜無(wú)限的奮斗力量。在工作中，蔡靜對(duì)大家嚴(yán)格要求，但私底下，大家都是關(guān)系融洽的兄弟姐妹，蔡靜會(huì)在合適的時(shí)機(jī)，組織大家唱歌釋放壓力。

“先處理心情，再處理事情?！边@是蔡靜對(duì)大家的要求，更是對(duì)自己的要求。蔡靜曾經(jīng)的一個(gè)同事，因?yàn)椴簧朴谂沤庾约旱那榫w，晚上做夢(mèng)時(shí)，都在說(shuō)和工作有關(guān)的事。抑郁成疾的她，只得選擇了辭職。

或許有人會(huì)說(shuō)，110接警員只是個(gè)普通的崗位，與那些血灑疆場(chǎng)、為國(guó)捐軀的將士們相比，沒(méi)有驚天地泣鬼神的壯舉，也沒(méi)有氣壯山河的偉績(jī)，平凡得就像森林里的樹葉。然而，正是她們的默默守護(hù)，才襯托出現(xiàn)代文明的典雅與絢麗。

是的，當(dāng)城市一片喧囂，當(dāng)世界萬(wàn)籟俱寂，當(dāng)親朋好友把酒言歡，當(dāng)喜慶的鐘聲響徹神州，總有人，靜靜地守候在電話線旁——您好，這里是110……