摘 要：公共圖書(shū)館的公益性和平等性決定了公共圖書(shū)館為特殊群體讀者服務(wù)是可行且必要的。本文首先闡述了特殊群體讀者的概念及其范圍;然后論述了公共圖書(shū)館對(duì)特殊群體讀者服務(wù)的意義;進(jìn)而提出了對(duì)特殊群體讀者服務(wù)的具體舉措，旨在為特殊群體讀者提供多元化、全方位的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;特殊群體;讀者;服務(wù)

隨著社會(huì)的發(fā)展，文化的進(jìn)步，人人平等的觀(guān)念得到傳播、人文精神得以宣揚(yáng)。公共圖書(shū)館為了響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召，在為特殊群體服務(wù)的意識(shí)上也越來(lái)越強(qiáng)，并落實(shí)到行動(dòng)上，以便這些特殊群體平等地享受到自己的權(quán)利，感受到社會(huì)對(duì)他們的關(guān)懷。

1 特殊群體讀者的概念及范圍

特殊群體讀者是一個(gè)分布廣泛、構(gòu)成復(fù)雜、規(guī)模較大的社會(huì)群體，是在現(xiàn)實(shí)生活中被冷落、被排斥、被邊緣化的群體的概稱(chēng)。按照國(guó)際圖聯(lián)（IFLA）的界定，公共圖書(shū)館的特殊群體應(yīng)該包括聾啞人、肢體殘疾者、老年人、行動(dòng)能力不足者、行動(dòng)受限者、誦讀困難者等，從特殊群體的范圍界定上不難看出特殊群體是以弱勢(shì)群體為主的讀者群體。

2 公共圖書(shū)館對(duì)特殊群體讀者服務(wù)的意義

2.1 體現(xiàn)國(guó)家發(fā)展和社會(huì)文明程度

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的文化水平程度不斷提高，我國(guó)越來(lái)越重視圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新。自從2018年1月1日實(shí)施《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》以來(lái)，象征著我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)已經(jīng)步入法制化建設(shè)發(fā)展新時(shí)期?！吨腥A人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》頒布以來(lái)受到了我國(guó)各界人士重視，不僅有效的保障人民群眾的基本文化權(quán)益，將全民閱讀推向了高潮，很大程度上提高了我國(guó)的人民文化生活水平。特殊群體讀者由于種種原因，在經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)地位、競(jìng)爭(zhēng)能力及自身合法權(quán)益維護(hù)等方面往往處于相對(duì)弱勢(shì)地位，他們是值得社會(huì)關(guān)注的群體，也是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分。公共圖書(shū)館這一社會(huì)公益性文化機(jī)構(gòu)，則是滿(mǎn)足特殊群體讀者閱讀和精神生活需求的主要場(chǎng)所之一，為特殊群體讀者提供符合其群體性質(zhì)的特色服務(wù)，構(gòu)建專(zhuān)門(mén)針對(duì)特殊群體的特色服務(wù)體系，提高特殊公民生存技能，改善特殊公民生活質(zhì)量，其宗旨就是“平等對(duì)待特殊群體，促進(jìn)身份歧視消除”，能夠極大的體現(xiàn)出我國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步的特點(diǎn)。政府和社會(huì)各界也越來(lái)越重視這項(xiàng)工作，利用公共圖書(shū)館相關(guān)平臺(tái)及資源做好特殊群體讀者服務(wù)工作，對(duì)于公共圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，且有利于推進(jìn)和諧社會(huì)的文化建設(shè)。

2.2 體現(xiàn)公共圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)理念

在知識(shí)面前，所有人都是平等的。公共圖書(shū)館工作人員在為讀者提供相應(yīng)服務(wù)的過(guò)程中，要堅(jiān)持平等對(duì)待每位讀者，尤其要充分尊重、關(guān)愛(ài)特殊群體讀者，把他們利用圖書(shū)館資源時(shí)存在的困難和障礙盡量消除，為他們提供符合其自身特點(diǎn)的“人文關(guān)懷”和“特色服務(wù)”，可將公共圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)精神更加充分的展現(xiàn)出來(lái)，也使公共圖書(shū)館的“社會(huì)公益性”充分凸顯，最終將促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)良好發(fā)展。

3 為特殊群體讀者服務(wù)的舉措

目前，我國(guó)公共圖書(shū)館的發(fā)展與特殊群體讀者的需求很不適應(yīng)，因此，關(guān)注特殊群體的特性，研究其特點(diǎn)，了解掌握其需求，為他們提供滿(mǎn)意的服務(wù)成為一項(xiàng)光榮而艱巨的任務(wù)，公共圖書(shū)館將承擔(dān)起這一任重而道遠(yuǎn)的任務(wù)，為特殊群體讀者提供全方位的服務(wù)。為此，應(yīng)做好以下幾方面的工作：

3.1 擴(kuò)大宣傳

目前，很多特殊群體讀者并不清楚自己在公共圖書(shū)館的服務(wù)范圍之內(nèi)，使得公共圖書(shū)館為特殊群體讀者服務(wù)受冷遇，這在很大程度上與社會(huì)宣傳力度不足有關(guān)。為提高特殊群體讀者對(duì)公共圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)，從而自覺(jué)走進(jìn)圖書(shū)館獲取信息，應(yīng)加大宣傳力度，擴(kuò)大宣傳范圍，可以借助特殊群體讀者最容易接觸到的報(bào)紙、廣播和電視等傳統(tǒng)媒體宣傳，可以結(jié)合圖書(shū)館主頁(yè)、微博、QQ、微信等方式擴(kuò)大宣傳范圍，還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況開(kāi)展多樣的宣傳活動(dòng)，使每一個(gè)特殊群體讀者都知道自己平等使用圖書(shū)館的權(quán)利。

3.2 采集特殊群體讀者需求的信息

公共圖書(shū)館為滿(mǎn)足特殊群體讀者的真正需求，應(yīng)事先對(duì)其進(jìn)行調(diào)研，只有了解特殊群體讀者需要的服務(wù)類(lèi)型，才能對(duì)癥下藥，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高圖書(shū)館的利用率。所以，公共圖書(shū)館應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)人員深入到特殊群體讀者中，了解特殊群體讀者的主要構(gòu)成和特征，廣泛采集需求的信息。鑒于特殊群體讀者心理比較敏感，在調(diào)研時(shí)應(yīng)該講究溝通藝術(shù)，必須以平等的角度與其交流，充分考慮對(duì)方的內(nèi)心感受，只有這樣才能掌握第一手資料，獲取的信息也最真實(shí)、可靠，便于日后服務(wù)工作的順利開(kāi)展。

3.3 完善公共圖書(shū)館服務(wù)設(shè)施

特殊群體讀者結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，需求也因人而異，公共圖書(shū)館在設(shè)計(jì)場(chǎng)所要堅(jiān)持以人為本的理念，慎重規(guī)劃場(chǎng)館的結(jié)構(gòu)與布局，盡量使其滿(mǎn)足特殊群體的多樣需求。這樣做是對(duì)特殊群體讀者表示尊重和關(guān)懷的重要體現(xiàn)，有利于消除其心理障礙，特別是生理性特殊群體讀者，同時(shí)也反映了整個(gè)城市乃至全社會(huì)的綜合素質(zhì)。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)該通過(guò)完善服務(wù)設(shè)施，努力為特殊群體讀者營(yíng)造一個(gè)沒(méi)有歧視、沒(méi)有障礙的文化場(chǎng)所。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)理念

公共圖書(shū)館應(yīng)該跟上時(shí)代的步伐，大力發(fā)展圖書(shū)館現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用，廣泛開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)自媒體應(yīng)用。同時(shí)還可以利用圖書(shū)館主頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)、微博、QQ、微信等方式向特殊群體讀者進(jìn)行閱讀推廣。在圖書(shū)館客戶(hù)端上，應(yīng)分為老人、兒童、殘疾人士專(zhuān)區(qū)，進(jìn)入不同的專(zhuān)區(qū)會(huì)推薦時(shí)下最火的圖書(shū)專(zhuān)輯，根據(jù)不同群體的需求有選擇性的進(jìn)行推薦，形成線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的服務(wù)模式，有針對(duì)性服務(wù)不同特殊群體，為圖書(shū)館特殊群體的服務(wù)增添便利。

3.5 提供人性化的服務(wù)

圖書(shū)館工作人員在接待特殊群體讀者時(shí)，服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心，要讓他們從心理上感受到溫暖。比如延長(zhǎng)他們的外借的時(shí)長(zhǎng)，開(kāi)通優(yōu)先預(yù)借續(xù)借渠道，開(kāi)展送書(shū)上門(mén)服務(wù)。對(duì)新讀者悉心指導(dǎo)，可提供特殊閱讀室、休息與娛樂(lè)區(qū)，還要對(duì)身體殘疾者給予特殊援助，包括配備輪椅、專(zhuān)用閱讀工具等。為更好地滿(mǎn)足特殊群體讀者的需求，圖書(shū)館工作人員除掌握必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)具備教育心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí)，如讓一部分工作人員掌握手語(yǔ)和盲文，以幫助聾啞人和盲人讀者。圖書(shū)館工作人員在為他們提供服務(wù)的過(guò)程中要本著博愛(ài)平等的思想，用真情讓他們體會(huì)到來(lái)自社會(huì)的尊重，在輕松的氛圍中獲取新知識(shí)，讓圖書(shū)館成為他們每個(gè)人真正的精神樂(lè)園。

4 結(jié)語(yǔ)

為特殊群體服務(wù)是一個(gè)較為復(fù)雜，需要更多耐心的工作，也是實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)均等化目標(biāo)的一個(gè)重要內(nèi)容，需要公共圖書(shū)館持續(xù)地在資源、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等方面創(chuàng)造條件，以滿(mǎn)足特殊群體對(duì)文獻(xiàn)信息不斷增長(zhǎng)的需求。

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作者簡(jiǎn)介

來(lái)馬成（1985-），女，景頗族，云南芒市人，本科，在芒市圖書(shū)館工作，館員。