唐在金 祝頌軍 張萍

摘要：新時代、新形勢下的“智慧公安”運維業(yè)務(wù)管理工作，對處于“智慧公安”執(zhí)行層的區(qū)縣公安局提出了新要求、新期待。但在日常運維業(yè)務(wù)管理中，仍有區(qū)縣采取簡單的“來電響應(yīng)式”或“救火式”工作方式，對整個運維管理缺乏有效的管控，已不能完全滿足“智慧公安”的需求。為此，以業(yè)務(wù)流程化管理思想為指導(dǎo)，探討區(qū)縣公安局優(yōu)化再造運維業(yè)務(wù)流程方法，以期規(guī)范化、標準化、秩序化運維機制，強化內(nèi)部風險管理，增強運維保障能力。

關(guān)鍵詞：運維管理;公安業(yè)務(wù)優(yōu)化;流程化管理;智慧公安

中圖分類號：TP393.0 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）05-0271-03

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標識碼（OSID）：

近年來，“智慧公安”這場基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)基礎(chǔ)之上警務(wù)革新正在給公安工作帶來前所未有的巨大變革[1]。特別是為應(yīng)對新形勢下公共安全、治安維穩(wěn)、民生服務(wù)等業(yè)務(wù)需求，各地公安機關(guān)根據(jù)相關(guān)規(guī)劃啟動“雪亮工程”“數(shù)字警察”“智能交通”等一批重大項目，建成并投用了大量結(jié)構(gòu)復(fù)雜、專業(yè)性強、覆蓋面廣的信息化、智能化基礎(chǔ)設(shè)施。為確保公安核心業(yè)務(wù)時刻安全、穩(wěn)定、可用，須安排大量人員對這些設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)定期進行巡查和維護。而部分區(qū)縣現(xiàn)行簡單的“來電響應(yīng)式”或“救火式”運維模式中，運維人員疲于應(yīng)付，工作效率較低;運維過程缺乏有效監(jiān)管，管理水平較低;運維報告不全面，價值未能完全展現(xiàn)。傳統(tǒng)運維模式已跟不上“智慧公安”的發(fā)展。那么，如何對當前運維業(yè)務(wù)管理流程進行優(yōu)化再造，建立行之有效的運維業(yè)務(wù)管理規(guī)程，將分散于各警種各部門的運維工作以流程為紐帶鏈接起來，實現(xiàn)運維業(yè)務(wù)的精細化管理就顯得尤為必要，這對提高各項運維業(yè)務(wù)工作的受控程度和人員工作效率，降低運維管理風險和成本具有明顯的促進作用。

1 區(qū)縣公安運維的重要性與現(xiàn)狀[2]

在常見的“部一省/自治區(qū)廳一地市局一市/縣/區(qū)局”或“部一直轄市一市/縣/區(qū)局”公安機關(guān)組織結(jié)構(gòu)中，區(qū)縣公安局都位于該結(jié)構(gòu)的最終執(zhí)行層。因此，部、省、市“智慧公安”落地的關(guān)鍵在于區(qū)縣公安局，其運維質(zhì)量的重要性不言而喻。

經(jīng)對重慶市公安局部分區(qū)縣局調(diào)研發(fā)現(xiàn)，為有效應(yīng)對龐雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施運行維護保障工作，大多數(shù)區(qū)縣局構(gòu)建了以第三方代維公司為主要技術(shù)支撐力量，科信部門為主要業(yè)務(wù)指導(dǎo)的運維保障體系，初步實現(xiàn)了對重要運維項目的信息化管理。另外，在日常運維管理中，主要采用下述五種方式開展運維工作：

1）第三方運維公司代維：主要針對全局重大IT基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備代維或技術(shù)支撐工作，如：中心機房消防、環(huán)控、UPS，雪亮工程外場維護等項目;

2）電信運營商代維：主要針對租用的網(wǎng)絡(luò)通信鏈路等電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)資源的維護保障工作;

3）設(shè)備廠商或系統(tǒng)集成商質(zhì)保期內(nèi)代維：主要針對已建成且還在質(zhì)保范圍內(nèi)的項目進行運行維護，如：服務(wù)器、矩陣、存儲、虛擬化平臺、應(yīng)用系統(tǒng)等;

4）科信部門運維：主要針對全局IT基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)等日常運行維護管理;

5）其他業(yè)務(wù)警種運維：主要針對業(yè)務(wù)警種內(nèi)部自建系統(tǒng)的運行維護保障工作。

雖然部分區(qū)縣局運維開展方式可能與上述五種方式有所差異，但其日常運作模式基本相同，即簡單的“來電響應(yīng)式”或“救火式”，歸納起來就是：相關(guān)運維部門根據(jù)業(yè)務(wù)管理或指導(dǎo)類別公布相應(yīng)固定電話供基層所隊反映問題，責任民警根據(jù)反饋情況安排相關(guān)人員處理，或者責任民警通過某些運維管理工具發(fā)現(xiàn)問題，然后根據(jù)情況進行相應(yīng)處理。

2“智慧公安”背景下當前運維管理存在的問題[1][3][4]

雖然各區(qū)縣公安機關(guān)在“智慧公安”背景下新建了諸多信息化、智能化項目，引入了第三方代維公司，構(gòu)建了相應(yīng)的運維響應(yīng)機制和保障體系，但仍采用簡單的“來電響應(yīng)式”或“救火式”運維管理，這在運維機制、安全保障、績效考核、價值體現(xiàn)等方面還存在一些的問題，有優(yōu)化完善的必要。

一是運維機制待完善。目前，各區(qū)縣公安局結(jié)合本單位實際，初步建立了基于日常值班和責任分工的簡單運維管理規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)機制，但全局運維管理工作分散于各警種，整個運維流程操作層面不統(tǒng)一，運維操作缺少規(guī)范、統(tǒng)一的指導(dǎo)文件。這主要體現(xiàn)在，僅以工作人員過往經(jīng)驗或約定俗成的方式方法指導(dǎo)運維的處理，致使整個故障處理過程“能識別、無規(guī)范，能處理、無管理”，人員忙于救火。因此，“輕規(guī)范、重維護”的運維現(xiàn)狀容易造成因個體技術(shù)差異帶來運維的不穩(wěn)定，直接影響運維保障效果。

二是存在安全隱患。雖然部分重要“智慧公安”規(guī)劃項目建設(shè)了相應(yīng)的設(shè)備管理系統(tǒng)或維護管理系統(tǒng)，但仍然缺乏一套基于ITIL（lnformation Technology Infrastmcture LibrarV： ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）標準的運維流程管理系統(tǒng)以有效管控全局運維工作中的各類風險。如網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、視頻監(jiān)控管理系統(tǒng)等單項管理軟件往往只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”，而無法做到對運維工作進行全流程監(jiān)管，從而導(dǎo)致管理上的分割，為整個運維監(jiān)督管理埋下了安全隱患。

三是運維績效考核欠佳。目前區(qū)縣公安運維績效考核方面，大多仍采用填寫工作表的方式來對不同崗位的工作情況進行收集、評測和考核。在一定程度上體現(xiàn)了運維人員的工作情況，但數(shù)據(jù)的完整性、一致性和規(guī)范性無法得到保證，人工稽核維護成本巨大，并且難以全面準確反映運維人員的真實工作績效。因此，在缺乏有效的稽核工具的條件下，無法實現(xiàn)所有運維工作數(shù)據(jù)化，使得主觀的績效考核難執(zhí)行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。

四是運維價值體現(xiàn)不全面。當前很多區(qū)縣公安科信部門都沒有向局主要領(lǐng)導(dǎo)定期提供展現(xiàn)運維價值的運維管理質(zhì)量報告，或匯報全局運維狀況。即使有運維管理質(zhì)量報告，其內(nèi)容也多以技術(shù)語言闡述，并僅限部門內(nèi)部和少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)使用，無法讓區(qū)縣局領(lǐng)導(dǎo)全面直觀的理解，因此，運維價值得不到完全展現(xiàn)，可能導(dǎo)致運維工作得不到單位主要領(lǐng)導(dǎo)的重視，使得公安信息化項目處于“建而不管”或“邊建邊壞”的怪圈。

3“智慧公安”背景下的運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化[4][5]

筆者結(jié)合區(qū)縣局運維特點，根據(jù)“警務(wù)流程再造”[5]相關(guān)理論方法就區(qū)縣公安運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路、步驟、要求等內(nèi)容進行詳細論述，以期解決上述“智慧公安”背景下區(qū)縣公安運維業(yè)務(wù)管理中存在的問題。

3.1 運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路

在現(xiàn)有人員編制和行政組織結(jié)構(gòu)的條件下，以現(xiàn)代信息技術(shù)、管理學(xué)思想和警務(wù)流程再造理論[5]為基礎(chǔ)，以構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)為核心的運維新模式，以流程為紐帶對當前運維管理體系進行梳理，優(yōu)化再造運維組織結(jié)構(gòu)形式和業(yè)務(wù)流程，去除冗余的環(huán)節(jié)，建立一套科學(xué)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)機制，實現(xiàn)運維管理由傳統(tǒng)垂直職能型向業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變，打破傳統(tǒng)簡單的“來電響應(yīng)式”和“救火式”運維管理模式，適應(yīng)新形勢下“智慧公安”需求，提升運維管理水平和響應(yīng)速度。

3.2運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步驟[5]

在遵循PDCA管理循環(huán)思想的基礎(chǔ)上，對ITIL V3.0規(guī)范的核心——IT服務(wù)管理（Information Technology Service Manage-ment：ITSM，IT服務(wù)管理）設(shè)計的五個運維質(zhì)量控制周期，以及“公安警務(wù)流程再造”步驟[5]進行深入學(xué)習和研究，就區(qū)縣運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步驟進行如下詳述：

一是領(lǐng)導(dǎo)支持，組織決策。“智慧公安”背景下的區(qū)縣公安運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，事關(guān)部、省/自治區(qū)/直轄市等上級機關(guān)云計算、大數(shù)據(jù)等“智慧”項目落地，而且還可能涉及區(qū)縣公安內(nèi)部運維組織管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這都離不開主要領(lǐng)導(dǎo)的支持和科學(xué)的決策。因此這個階段的主要任務(wù)就是全面、深刻的分析當前運維業(yè)務(wù)工作整體狀況、存在問題和技術(shù)風險，就運維流程優(yōu)化再造的必要性，流程優(yōu)化再造的重點、難點，以及解決方案，以報告的形式報主要領(lǐng)導(dǎo)，爭取主要領(lǐng)導(dǎo)支持和決策部署。

二是組建專班，啟動工作。運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造牽涉到區(qū)縣公安局機關(guān)各個層面和各部門，在運維流程優(yōu)化再造工作推進過程中，涉及運維組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)支撐結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)等相關(guān)工作調(diào)整，其協(xié)調(diào)難度大、工作量多。而且在當前“大部制”改革背景下，甚至可能對運維相關(guān)部門的重組。因此這個階段主要任務(wù)就是明確運維流程優(yōu)化再造需要達到的目標，并根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)批示精神組建工作團隊，制定流程再造實施計劃，設(shè)置流程考核目標。

三是診斷現(xiàn)狀，梳理流程。運維業(yè)務(wù)流程的梳理是運維業(yè)務(wù)流程化實施過程的重要環(huán)節(jié)，是運維業(yè)務(wù)流程化工作的切入點，事關(guān)運維業(yè)務(wù)流程化的走向及成果。因此這個階段的主要任務(wù)就是對現(xiàn)有運維業(yè)務(wù)流程進行全面、深入、客觀的分析，診斷出問題流程，分析原因，選擇合適的流程再造方法，即：準確描述區(qū)縣公安現(xiàn)有運維業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀和全面分析區(qū)縣公安現(xiàn)有運維業(yè)務(wù)流程的癥狀弊端。

四是深入學(xué)習，設(shè)計流程。運維業(yè)務(wù)流程設(shè)計是運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造的核心環(huán)節(jié)，運維業(yè)務(wù)流程設(shè)計需兼顧運維工作的信息流、業(yè)務(wù)流和管理流三個分支，將上述三者合一，因此新流程的設(shè)計要明確三方面的工作：設(shè)計新業(yè)務(wù)流程、設(shè)計新的運維人員組織結(jié)構(gòu)、設(shè)計新的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)。因此這個階段的主要任務(wù)是結(jié)合區(qū)縣公安科信部門人員編制、技術(shù)支撐力量構(gòu)成等因素設(shè)計運維新流程的初步方案。在這過程中，要特別注重對現(xiàn)有流程的梳理，對每個流程的業(yè)務(wù)愿景、目標、稽核指標等進行細化，針對流程中不合理或無效環(huán)節(jié)，通過角色職責撰寫流程活動說明等規(guī)范性的文件。經(jīng)過流程梳理后，對已經(jīng)完善并細化的業(yè)務(wù)流程運用BPM設(shè)計軟件進行建模仿真。

五是構(gòu)建系統(tǒng)，重建流程。運維業(yè)務(wù)流程重建是運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造的主要環(huán)節(jié)，運維業(yè)務(wù)流程重建要依靠新的運維組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)平臺和運行機制，使原先的流程向新的流程實現(xiàn)平穩(wěn)過渡。運維業(yè)務(wù)流程重建要著重做好四方面的工作：構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)f若區(qū)縣公安局因經(jīng)費限制，可使用基于流程的開源工單系統(tǒng)固化業(yè)務(wù)流程，如OTRS等）、進行新流程試點、調(diào)整運維人員結(jié)構(gòu)與責任分工、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因此，這個階段的主要任務(wù)就是按照既定的流程設(shè)計方案進行具體實施，優(yōu)化公安運維部門人員結(jié)構(gòu)及其運作機制，建設(shè)新信息系統(tǒng)，并有針對性開展工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分步驟切換新舊流程。

六是檢測評估，完善流程。完善運維業(yè)務(wù)流程是運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造的后續(xù)環(huán)節(jié)，是建立在新流程的檢測和評估之上。因此這個階段的主要任務(wù)就是評估新流程的績效，并進行不斷更新、改進、優(yōu)化、完善，進而保證業(yè)務(wù)流程的健壯性。也就是說，這期間區(qū)縣局運維業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門需對上線后的流程的數(shù)據(jù)進行流程跟蹤，對每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行時間等進行統(tǒng)計分析，找出影響流程順利執(zhí)行的問題以及設(shè)計存在不合理的地方，對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，而且盡量在不中斷業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)的情況下達到流程優(yōu)化再造。

3.3 運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化要求[51

有了標準規(guī)范、流程合理的運維流轉(zhuǎn)規(guī)則，那么最重要的就是執(zhí)行。因此運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造實施過程中，要注意如下工作要求。

一是重樹運維文化。在當前警力資源向一線實戰(zhàn)部門傾斜的大背景下，區(qū)縣公安局機關(guān)單位不可能無限制的增加人員編制。因此，在有限的人力資源情況下，加強運維相關(guān)人員的學(xué)習、培訓(xùn)，強化技能培養(yǎng)，提高規(guī)則意識，創(chuàng)建并形成學(xué)習型工作文化，為順利完成運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造創(chuàng)造良好氛圍。

二是科學(xué)合理優(yōu)化。運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需對運維各個環(huán)節(jié)、流程進行科學(xué)分析，對公安業(yè)務(wù)需求進行再調(diào)研，把提高運維工作效率、質(zhì)量，節(jié)省流轉(zhuǎn)時間作為主要的目標來優(yōu)化流程。而且，要重視績效評估標準調(diào)整前后的對比分析，確保建立在以流程為績效評估中心的績效評估標準能最大限度調(diào)動工作人員積極性。

三是重視實施環(huán)節(jié)。實施是運維業(yè)務(wù)流程化管理能否成功的關(guān)鍵。但是，在運維標準化、流程化落地的初始階段，運維工作人員往往有諸多不便和不適應(yīng)，感到事情變得復(fù)雜、煩瑣。因此，在日常運維工作過程中，所有工作人員必須尊重規(guī)程，依規(guī)行使，嚴格執(zhí)行，不能再允許運維工作人員隨心所欲地操作，保證運維業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造目標的實現(xiàn)。