李可敬 周優(yōu) 張偉華

摘 要：時(shí)代的發(fā)展賦予職業(yè)教育人才培養(yǎng)新的內(nèi)涵，也對(duì)我國(guó)職業(yè)教育提出了更高的要求，教育更加注重學(xué)生非專業(yè)能力的培養(yǎng)。對(duì)于電子商務(wù)技術(shù)中的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、推廣銷售等工作崗位，溝通表達(dá)能力是最基本、最重要的非專業(yè)能力。作者嘗試以“淘寶開店”項(xiàng)目為教學(xué)載體，基于培養(yǎng)學(xué)生“溝通表達(dá)”能力目標(biāo)，設(shè)計(jì)梯度教學(xué)任務(wù)、創(chuàng)新教學(xué)方法、注重過(guò)程性教學(xué)評(píng)價(jià)，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索溝通表達(dá)能力的培養(yǎng)路徑。

關(guān)鍵詞：溝通表達(dá)能力 教學(xué)設(shè)計(jì) 教學(xué)方法 過(guò)程性評(píng)價(jià)

當(dāng)前，電子商務(wù)發(fā)展正在進(jìn)入密集創(chuàng)新和快速擴(kuò)張階段，日益成為拉動(dòng)消費(fèi)需求、促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要引擎，其衍生出來(lái)的新職業(yè)如雨后春筍般地涌現(xiàn)，成為越來(lái)越多年輕人青睞的職業(yè)。

電子商務(wù)是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng)。淘寶網(wǎng)是電子商務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)平臺(tái)，越來(lái)越多的學(xué)生選擇在淘寶網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)。而對(duì)于電子商務(wù)技術(shù)中的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、推廣銷售等工作崗位，溝通表達(dá)能力是最基本、最重要的非專業(yè)能力。

本文嘗試以“淘寶開店”項(xiàng)目為教學(xué)載體，基于培養(yǎng)學(xué)生“溝通表達(dá)”能力目標(biāo)的任務(wù)設(shè)計(jì)與教學(xué)實(shí)施，探索非專業(yè)能力培養(yǎng)路徑。

一、溝通表達(dá)能力是學(xué)生開淘寶店必備的核心能力之一

雖然網(wǎng)店不需面對(duì)面地與顧客進(jìn)行溝通，但要與供貨方打交道、對(duì)商品進(jìn)行描述發(fā)布、維護(hù)和發(fā)展客戶、推廣網(wǎng)店等，這些都需要良好的溝通交流能力、口頭和文字表達(dá)能力。

溝通表達(dá)能力的培養(yǎng)，首先需要積極傾聽，高效收集信息，并將收集到的信息進(jìn)行可視化，同時(shí)與合作伙伴有效溝通;其次需要有效提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)，找問(wèn)題關(guān)鍵因素，抓住問(wèn)題本質(zhì)，清楚了解對(duì)方的需求和目的;最后需要及時(shí)反饋（表達(dá)），從專業(yè)角度對(duì)問(wèn)題本質(zhì)進(jìn)行分析解讀，給出合理的看法和見(jiàn)解，通過(guò)與需求方的探討，用語(yǔ)言或文字的方式給出最終的相應(yīng)解決方案。

二、基于溝通表達(dá)能力培養(yǎng)目標(biāo)的教學(xué)設(shè)計(jì)

本文選取基于工作過(guò)程的“淘寶開店”項(xiàng)目為教學(xué)載體，創(chuàng)設(shè)真實(shí)的工作情境，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生能夠積極、主動(dòng)地學(xué)習(xí)。

1.任務(wù)復(fù)雜度呈梯形，逐步提升溝通表達(dá)能力

學(xué)生通過(guò)完成工作任務(wù)獲得學(xué)習(xí)成果，提高溝通表達(dá)能力，因此教學(xué)任務(wù)的設(shè)計(jì)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。教師通常根據(jù)工作任務(wù)的先后順序、復(fù)雜程度進(jìn)行教學(xué)任務(wù)的設(shè)計(jì)，從簡(jiǎn)單的文字描述到復(fù)雜的語(yǔ)言溝通和表達(dá)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生溝通表達(dá)能力呈螺旋狀上升（詳見(jiàn)表1）。

2.創(chuàng)新教學(xué)方法，強(qiáng)化溝通表達(dá)能力目標(biāo)

基于真實(shí)的教學(xué)任務(wù)，創(chuàng)新教學(xué)方法，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，以有效強(qiáng)化學(xué)生溝通表達(dá)能力。

（1）寶貝標(biāo)題的編寫。這個(gè)教學(xué)任務(wù)教師可以采用伙伴拼圖法（見(jiàn)圖1）組織教學(xué)。操作方法如下。

①根據(jù)淘寶店鋪商品類型將全班學(xué)生進(jìn)行分組（每組4～6人）;②每組學(xué)生基于寶貝標(biāo)題編寫這個(gè)具體的工作任務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者其他可利用的教學(xué)資源獨(dú)立搜索、分析、甄別;③將寶貝描述關(guān)鍵詞獨(dú)立寫在白紙上劃分的對(duì)應(yīng)位置，每個(gè)人至少4條;④組內(nèi)所有人起立繞著桌子上的紙順時(shí)針轉(zhuǎn)圈，分享他人的想法（不能轉(zhuǎn)桌子上的紙，要求學(xué)生動(dòng)起來(lái)，這樣可以提高學(xué)生的注意力）;⑤小組內(nèi)討論，匯總關(guān)鍵詞，達(dá)成共識(shí)，制作卡片在展板上（不超過(guò)30個(gè)字）;⑥組內(nèi)選出一名代表，進(jìn)行班級(jí)展示;⑦教師綜合各小組任務(wù)完成情況及工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

結(jié)合基于伙伴拼圖法的“寶貝標(biāo)題的編寫”任務(wù)分解（見(jiàn)圖2），②③強(qiáng)調(diào)獨(dú)立完成任務(wù)，④⑤⑥強(qiáng)調(diào)小組合作完成任務(wù)。學(xué)生寫寶貝標(biāo)題關(guān)鍵詞的過(guò)程即自我表達(dá)的過(guò)程，將描述以簡(jiǎn)潔的文字清晰地呈現(xiàn)在紙上，可以訓(xùn)練學(xué)生的文字和表達(dá)能力。組內(nèi)討論關(guān)鍵詞是達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，即訓(xùn)練學(xué)生溝通能力的過(guò)程，尤其當(dāng)組內(nèi)成員意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)，有效訓(xùn)練學(xué)生傾聽、溝通及妥協(xié)等能力。在這樣的情況下，學(xué)生需要清楚地表達(dá)出自己的觀點(diǎn)，并能夠主動(dòng)接受他人的觀點(diǎn)，達(dá)成最終的共識(shí)，并將其結(jié)果可視化。討論結(jié)果可視化的過(guò)程即學(xué)生將團(tuán)隊(duì)共識(shí)以文字或圖表的形式呈現(xiàn)，組內(nèi)選代表進(jìn)行班級(jí)展示的過(guò)程可以進(jìn)一步強(qiáng)化語(yǔ)言表達(dá)能力訓(xùn)練。

以教學(xué)任務(wù)“寶貝標(biāo)題的編寫”為載體，有針對(duì)性地組織教學(xué)，反復(fù)訓(xùn)練學(xué)生的溝通表達(dá)能力，使學(xué)生能夠使用簡(jiǎn)潔、精練、新穎、生動(dòng)形象、有個(gè)性的文字（不超過(guò)30個(gè)字）編寫寶貝標(biāo)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生溝通表達(dá)能力的培養(yǎng)。

（2）商品描述。相比之下，商品描述比寶貝標(biāo)題的編寫要難，商品描述涵蓋的內(nèi)容非常多，網(wǎng)絡(luò)中賣家為了達(dá)到好的營(yíng)銷效果，需要不斷深入挖掘商品的相關(guān)信息。從初期淺顯的屬性信息描述，逐步發(fā)展為集屬性信息、促銷信息、使用技巧、產(chǎn)品文化、售前售后等為一體的商品描述體系。針對(duì)這類教學(xué)任務(wù)，基于學(xué)生溝通表達(dá)能力培養(yǎng)，教師可以采用專家小組法組織教學(xué)。操作方法如下。

①分組（多種方法），在組內(nèi)將學(xué)生進(jìn)行編號(hào)，根據(jù)編號(hào)進(jìn)行分配子工作任務(wù)并發(fā)放不同顏色的紙（教師根據(jù)任務(wù)數(shù)而定），如負(fù)責(zé)商品詳情描述的學(xué)生發(fā)放紅色紙，負(fù)責(zé)商品照片描述的學(xué)生發(fā)放淺黃色紙，負(fù)責(zé)商品促銷信息描述的學(xué)生發(fā)放綠色紙，負(fù)責(zé)支付方式描述的學(xué)生發(fā)放深黃色紙，負(fù)責(zé)服務(wù)保障描述的學(xué)生發(fā)放粉色紙，負(fù)責(zé)郵資、聯(lián)系方式等信息描述的學(xué)生發(fā)放藍(lán)色紙;②基于分組時(shí)分配的任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立思考，并將自己的觀點(diǎn)以文字或圖表的形式呈現(xiàn)在彩色紙上;③將相同工作任務(wù)的學(xué)生（具有相同顏色紙的學(xué)生）組成一個(gè)專家小組，專家小組成員進(jìn)行討論，最后將討論出來(lái)的最佳解決方案以書面的形式記錄下來(lái);④專家小組的每位學(xué)生回到自己原來(lái)的組，以專家的身份，代表自己所在的專家小組給現(xiàn)在的組內(nèi)成員講解討論成果（此環(huán)節(jié)如組內(nèi)有問(wèn)題有爭(zhēng)議，那么專家?guī)е鴨?wèn)題回到專家小組再次進(jìn)行研討，直到有一個(gè)可實(shí)施的、合理的方案回到原來(lái)小組繼續(xù)給組內(nèi)成員講解）;⑤每個(gè)小組對(duì)整個(gè)工作任務(wù)形成一個(gè)完整的解決方案，由小組內(nèi)一名學(xué)生進(jìn)行展示，小組其他成員可以進(jìn)行知識(shí)的補(bǔ)充;⑥教師和其他小組成員進(jìn)行評(píng)價(jià)。

結(jié)合基于專家小組法的“商品描述”任務(wù)分解（見(jiàn)圖3），②③④⑤強(qiáng)化訓(xùn)練了學(xué)生的溝通表達(dá)能力，學(xué)生將自己學(xué)習(xí)獲得的觀點(diǎn)或想法以文字或圖表的形式呈現(xiàn)在紙上，這個(gè)過(guò)程是學(xué)生將所學(xué)知識(shí)內(nèi)化的過(guò)程，以自己理解的方式表達(dá)出來(lái);專家小組成員討論的過(guò)程中，組內(nèi)成員充分溝通各自觀點(diǎn)，同時(shí)將溝通后的結(jié)果以各自習(xí)慣方式記錄下來(lái)，這個(gè)過(guò)程屬于“溝通—內(nèi)化—表達(dá)”的過(guò)程;帶著專家小組的討論結(jié)果（文字版）回到自己原來(lái)小組進(jìn)行講解、溝通，屬于從文字表達(dá)轉(zhuǎn)化為語(yǔ)言表達(dá)的過(guò)程;每個(gè)小組形成完整的工作方案，將其可視化，并在班級(jí)展示的整個(gè)過(guò)程，將“溝通—表達(dá)”能力的訓(xùn)練貫穿于整個(gè)工作任務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化溝通表達(dá)能力。

（3）處理淘寶商品糾紛。淘寶店買家購(gòu)買商品時(shí)，難免會(huì)存在一些商品糾紛問(wèn)題。如果想避免糾紛的產(chǎn)生，在買家反饋交易疑惑時(shí)，應(yīng)該及時(shí)給予回應(yīng)，主動(dòng)友好地協(xié)商，了解買家反饋的具體問(wèn)題，并給予有效的幫助和解決。在這個(gè)教學(xué)任務(wù)中，對(duì)學(xué)生的溝通表達(dá)能力提出了高要求、新挑戰(zhàn)。教師可以采用“角色扮演法”組織教學(xué)，強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)生溝通表達(dá)能力。

教師設(shè)定真實(shí)情境，指定部分學(xué)生扮演買家，另一部分學(xué)生扮演賣家，結(jié)合淘寶店鋪經(jīng)常發(fā)生的糾紛問(wèn)題進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。學(xué)生借助角色演練來(lái)理解角色內(nèi)容，通過(guò)同化、順應(yīng)、平衡，在學(xué)習(xí)伙伴間的交流、協(xié)商、討論過(guò)程中，運(yùn)用意義建構(gòu)的方式，獲得溝通技巧和表達(dá)技巧，從而提高主動(dòng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)、解決問(wèn)題的能力。

3.注重過(guò)程性評(píng)價(jià)，促進(jìn)溝通表達(dá)能力培養(yǎng)

學(xué)生考核評(píng)價(jià)是驗(yàn)證教學(xué)效果的一個(gè)重要途徑，恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)有利于提高學(xué)生積極性和參與度，有利于促進(jìn)學(xué)生溝通表達(dá)能力培養(yǎng)。溝通表達(dá)能力的培養(yǎng)重在平時(shí)，因此溝通表達(dá)能力的評(píng)價(jià)也重在過(guò)程性評(píng)價(jià)。過(guò)程性評(píng)價(jià)主要從學(xué)生項(xiàng)目學(xué)習(xí)的參與程度、小組學(xué)習(xí)任務(wù)完成情況、成果展示等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)（詳見(jiàn)表2）。

采用教師評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)以及自評(píng)的多元評(píng)價(jià)方式，從多個(gè)方面、多個(gè)角度對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)和效果進(jìn)行全面評(píng)估，力求評(píng)價(jià)全面、客觀、科學(xué)，同時(shí)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和學(xué)生們的積極性，減少了課堂開小差、打瞌睡、玩手機(jī)、打游戲等現(xiàn)象。

通過(guò)學(xué)期末學(xué)生教學(xué)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，學(xué)生們紛紛表示本學(xué)期的課程收獲很大，自從開了網(wǎng)店，并沒(méi)有耽誤學(xué)習(xí)，反而學(xué)到了更多的知識(shí)與技能。

經(jīng)課后調(diào)研，班級(jí)里的幾名學(xué)生在學(xué)完這門課程后，利用業(yè)余時(shí)間經(jīng)營(yíng)著屬于自己的淘寶店鋪，為今后自主創(chuàng)業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、溝通表達(dá)能力培養(yǎng)的效果與反思

在電子商務(wù)技術(shù)課程教學(xué)中，教師將溝通表達(dá)能力培養(yǎng)與教學(xué)任務(wù)、教學(xué)方法有機(jī)地整合，并開展了20周的實(shí)踐教學(xué)。通過(guò)大膽嘗試與探索，筆者發(fā)現(xiàn)，該班級(jí)學(xué)生在溝通表達(dá)能力方面有明顯的進(jìn)步。

通過(guò)兩個(gè)平行班級(jí)比較，經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練班級(jí)的學(xué)生課堂氣氛活躍，學(xué)生們樂(lè)于溝通、善于表達(dá)，并將這種習(xí)慣輻射到了其他課堂。沒(méi)有被強(qiáng)化訓(xùn)練的班級(jí)學(xué)生，在闡明個(gè)人觀點(diǎn)或與教師溝通的時(shí)候，存在不自信、不知道如何表達(dá)等現(xiàn)象?？梢?jiàn)，這種有針對(duì)性的強(qiáng)化訓(xùn)練是有一定效果的。

同時(shí)，隨著教師深入探究，在學(xué)生溝通表達(dá)能力等非專業(yè)能力培養(yǎng)的過(guò)程中，遇到很多困難。

其一，學(xué)生溝通表達(dá)技巧的養(yǎng)成更多地源于真實(shí)的工作。例如，如何通過(guò)溝通，準(zhǔn)確、迅速地把握客戶需求及購(gòu)買心理、如何利用產(chǎn)品信息引導(dǎo)客戶進(jìn)行購(gòu)買等。而教學(xué)中的訓(xùn)練依舊存在局限性，即便有個(gè)別學(xué)生經(jīng)營(yíng)著淘寶店鋪，需要面對(duì)真實(shí)的顧客、提供真實(shí)的淘寶服務(wù)、處理真實(shí)的糾紛，但是終究屬于個(gè)例，并不能夠?qū)崿F(xiàn)全面教學(xué)。

其二，溝通表達(dá)能力的培養(yǎng)并非短期內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)的，它是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，尤其對(duì)于基礎(chǔ)較薄弱的學(xué)生，完成教師課堂設(shè)計(jì)的具體訓(xùn)練活動(dòng)需要占用大量時(shí)間，教師實(shí)際的教學(xué)進(jìn)度與計(jì)劃存在很大差距，所以教師存在教學(xué)課時(shí)不足的困惑。如何在有限課時(shí)的條件下，創(chuàng)新教學(xué)方法，設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)，高效強(qiáng)化學(xué)生非專業(yè)能力的訓(xùn)練，困擾著一線教師。

學(xué)生“溝通表達(dá)”等非專業(yè)能力的培養(yǎng)，僅靠一兩門課是難以實(shí)現(xiàn)的，它是一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)真實(shí)的工作情境，以工作過(guò)程為導(dǎo)向，以工作任務(wù)為中心，創(chuàng)新有效的教學(xué)方法和評(píng)價(jià)手段，激發(fā)學(xué)生積極性和主動(dòng)性，讓學(xué)生在完成工作任務(wù)的過(guò)程中構(gòu)建知識(shí)、內(nèi)化知識(shí)，不斷反復(fù)強(qiáng)化，形成學(xué)生的非專業(yè)能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐涵.工作過(guò)程為導(dǎo)向的職業(yè)教育理論與實(shí)證研究[M].北京：商務(wù)印書館，2013.

（作者單位：北京市工業(yè)技師學(xué)院）