孫悅

【摘要】廣電BOSS系統(tǒng)，要將客戶作為中心，并且以市場(chǎng)作為重要的導(dǎo)向，堅(jiān)持靈活簡(jiǎn)單的原則，同時(shí)要具有很強(qiáng)的前瞻性。本文針對(duì)廣電BOSS系統(tǒng)的架構(gòu)做出了進(jìn)一步探究，計(jì)費(fèi)以及結(jié)算系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、廣電BOSS系統(tǒng)建設(shè)的核心設(shè)計(jì)給出了詳細(xì)的分析。

【關(guān)鍵詞】廣電;BOSS系統(tǒng);架構(gòu)

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)BOSS，為當(dāng)前廣播電視運(yùn)營(yíng)商最關(guān)心的一項(xiàng)課題。利用對(duì)綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的有效構(gòu)建，可對(duì)目前分散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，組合和打包了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、視頻節(jié)目以信息等。借助電信行業(yè)當(dāng)中的業(yè)務(wù)組合、優(yōu)惠以及打包政策，使得數(shù)字電視走出了目前存在的困局，BOSS系統(tǒng)的構(gòu)成包營(yíng)業(yè)、財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi)以及客戶服務(wù)等。系統(tǒng)之間可以借助統(tǒng)一的信息總線，實(shí)現(xiàn)有機(jī)整合的目標(biāo)。

1. 廣電BOSS系統(tǒng)概述

BOSS系統(tǒng)（Business&Operation Support System），為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)，屬于有線數(shù)字融合以及寬帶等業(yè)務(wù)信息化管理的一種綜合業(yè)務(wù)服務(wù)支撐平臺(tái)。該平臺(tái)對(duì)前臺(tái)銷售、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)管理以及客戶服務(wù)等綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)給予了支持、BOSS系統(tǒng)經(jīng)過集團(tuán)的統(tǒng)一建設(shè)，將管理和維護(hù)進(jìn)行了集中。此外對(duì)于系統(tǒng)管理的應(yīng)用，包括省級(jí)管理模式和市級(jí)管理模式。省中心負(fù)責(zé)對(duì)所有用戶的綜合賬務(wù)、計(jì)費(fèi)、結(jié)算、產(chǎn)品管理以及統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行負(fù)責(zé)，各個(gè)省轄市屬于省中心的邏輯節(jié)點(diǎn)，利用對(duì)權(quán)限的設(shè)置，可以對(duì)本點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和采集，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)技術(shù)。

BOSS系統(tǒng)，從本質(zhì)上來說屬于電信企業(yè)開展所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)當(dāng)中需要應(yīng)用的管理平臺(tái)，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)當(dāng)中的環(huán)節(jié)給予了有效約束。BOSS系統(tǒng)最突出的特征便是，系統(tǒng)的集成化程度非常高，將分離的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)的融合，使其有所串聯(lián)，構(gòu)成了一個(gè)整體。這樣便使得內(nèi)部業(yè)務(wù)以及外部業(yè)務(wù)的流程能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一和順暢。對(duì)于企業(yè)整體的管理水平提升，運(yùn)營(yíng)效率強(qiáng)化等起到了重要的幫助作用，同時(shí)強(qiáng)化了整體服務(wù)能力。

廣電客戶在與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行接觸時(shí)，以往對(duì)于業(yè)務(wù)的辦理需要借助實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，但是因?yàn)榉?wù)手段以及方式的改進(jìn)和提升，客戶可以利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，雙向PORTAL客戶服務(wù)等方式辦理業(yè)務(wù)。其中，DBOSS利用客戶，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一，以便客戶在辦理不同的業(yè)務(wù)時(shí)有良好的服務(wù)保障，并確?？蛻舨樵儤I(yè)務(wù)時(shí)，看到的數(shù)據(jù)都是統(tǒng)一的。因?yàn)檫壿嫶嬖诘闹辛⑿裕\(yùn)營(yíng)商可針對(duì)不同的服務(wù)器，進(jìn)行快速部署。

與BOSS系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的OSS系統(tǒng)，不但對(duì)子系統(tǒng)的服務(wù)給予了保障，還可以運(yùn)行所有系統(tǒng)，并監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。例如：報(bào)告系統(tǒng)以及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。它不屬于網(wǎng)絡(luò)自身，屬于運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，其中涵蓋了客戶服務(wù)系統(tǒng)以及運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。其中，客戶支持功能需要借助業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，也就是BSS進(jìn)行執(zhí)行。

從廣義角度進(jìn)行分析，BOSS系統(tǒng)共有四個(gè)部分：①計(jì)費(fèi)以及結(jié)算系統(tǒng);②營(yíng)業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng);③客戶服務(wù)系統(tǒng);④決策支持系統(tǒng)。

2. 計(jì)費(fèi)以及結(jié)算系統(tǒng)

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，具體來說是對(duì)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)收集以及出賬進(jìn)行處理的系統(tǒng)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集工作，涵蓋了，在計(jì)算機(jī)當(dāng)中對(duì)廣電基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)中原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的采集，對(duì)其開展差錯(cuò)檢驗(yàn)并且預(yù)處理格式轉(zhuǎn)換等等。

3. 營(yíng)業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng)

結(jié)合當(dāng)前營(yíng)業(yè)系統(tǒng)受理以及用戶業(yè)務(wù)請(qǐng)求，賬務(wù)系統(tǒng)針對(duì)用戶廣電網(wǎng)絡(luò)的具體情況進(jìn)行了匯總，產(chǎn)生了相應(yīng)的賬單。這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)的過程中十分單調(diào)，以往廣電在經(jīng)營(yíng)方面使用的模式為垂直業(yè)務(wù)，每個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)以及附加業(yè)務(wù)都是自行銷售，并且各個(gè)產(chǎn)品都會(huì)利用?？顚Ｓ媚Ｊ綄?shí)施管理。但因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)層面產(chǎn)品出現(xiàn)了捆綁銷售的情況，以往的模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展需求，需要有所打破，這便需要借助預(yù)存款模式。加之，客戶提出的個(gè)性化需求越來越多，所以系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)更多的功能。因?yàn)楣δ芎托枨蟮脑龆?，所以系統(tǒng)也更加復(fù)雜，因此需要對(duì)靈活的，但是相對(duì)獨(dú)立的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)以及賬務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建，這樣才能為客戶提供的更加靈活的個(gè)性化價(jià)格模式。

4. 客戶服務(wù)系統(tǒng)

廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)屬于全省集中式大型呼叫中心，是數(shù)字化開始應(yīng)用之后，向數(shù)字電視用戶提供的全年、全天業(yè)務(wù)服務(wù)模式。其中，對(duì)多種方式接入的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了應(yīng)用，利用服務(wù)號(hào)碼以及服務(wù)體系的有效統(tǒng)一，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加具體、流程化、服務(wù)也得到了進(jìn)一步規(guī)范，可以為所有用戶提供更加高質(zhì)量以及優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。此外，從另一角度進(jìn)行分析，客戶服務(wù)系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了交互式差異化服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)提出的要求。

5. 決策支持系統(tǒng)

決策支持系統(tǒng)當(dāng)中，最關(guān)鍵的任務(wù)便是利用動(dòng)態(tài)性以及選擇性，對(duì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)源信息和企業(yè)外部信息進(jìn)行收集，并給予更新。之后實(shí)施智能化處理分析，做好模擬及預(yù)測(cè)工作等。最后，基于權(quán)責(zé)發(fā)生制當(dāng)中的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，會(huì)將各種歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)向客戶提供，也會(huì)提供給決策管理人員或者專業(yè)人員。

BOSS系統(tǒng)當(dāng)中的關(guān)鍵層支持技術(shù)

①核心賬務(wù)體系。整合經(jīng)營(yíng)層面的過程中，在一定需求上要求賬務(wù)體系能夠?qū)θ珮I(yè)務(wù)的通用預(yù)存款管理給予高度支持，核心賬務(wù)體系需要根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生管理制的相關(guān)要求，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)賬務(wù)流給予高質(zhì)量管理;②產(chǎn)品市場(chǎng)策略，產(chǎn)品管理可以對(duì)品牌的定義給予高度支持，并對(duì)不同產(chǎn)品基于市場(chǎng)策略的定義給予支持，例如不同區(qū)域、不同客戶群以及不同產(chǎn)品等。③管理模式支持。經(jīng)營(yíng)層面對(duì)于整合的開展，要結(jié)合客戶管理模式的改革。針對(duì)CRM體系當(dāng)中的用戶、賬戶以及客戶管理、客戶預(yù)定義帳支付計(jì)劃等給予相應(yīng)的支持。④協(xié)議定價(jià)。整合經(jīng)營(yíng)層面，還會(huì)向客戶和運(yùn)營(yíng)商之間的協(xié)議定價(jià)進(jìn)行提供，使得以往運(yùn)營(yíng)商預(yù)定義價(jià)格的發(fā)展模式得到了改變。

6. 廣電BOSS系統(tǒng)建設(shè)的核心設(shè)計(jì)

廣電BOSS系統(tǒng)當(dāng)中，不但統(tǒng)一了操作平臺(tái)，還將眾多業(yè)務(wù)管理實(shí)施了統(tǒng)一，其核心設(shè)計(jì)思想是將客戶作為中心和主體，以便各種業(yè)務(wù)的管理和計(jì)費(fèi)能夠在同一平臺(tái)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)。針對(duì)BOSS系統(tǒng)的有效建設(shè)，需要有相應(yīng)的設(shè)計(jì)以及構(gòu)想，其中需要先對(duì)BOSS系統(tǒng)建設(shè)的核心給予認(rèn)真分析，將需要重點(diǎn)考慮的問題進(jìn)行探究。

6.1 廣電BOSS建設(shè)的原則

對(duì)于廣電BOSS的構(gòu)建，要將客戶作為中心，并且以市場(chǎng)作為重要的導(dǎo)向，堅(jiān)持靈活簡(jiǎn)單的原則，同時(shí)要具有很強(qiáng)的前瞻性。

6.2 廣電BOSS系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在該系統(tǒng)當(dāng)中，針對(duì)邏輯設(shè)計(jì)架構(gòu)，最主要的一點(diǎn)為對(duì)層次化實(shí)施的設(shè)計(jì)。層次化設(shè)計(jì)需要遵循的原則包括：抽象功能，無論是在不同層次還是相同層次之間，并沒有過多的聯(lián)系，并且每個(gè)層次在功能方面，有著很大的界限和區(qū)別，系統(tǒng)實(shí)施層次化需要在各個(gè)層次當(dāng)中對(duì)邏輯組合操作進(jìn)行應(yīng)用，便可以實(shí)現(xiàn)層次化設(shè)計(jì)，這樣的設(shè)計(jì)方式對(duì)于業(yè)務(wù)的變動(dòng)給予了非常大的便利支持。

6.3 廣電BOSS模擬向數(shù)字的過渡

因?yàn)橛幸恍V電網(wǎng)絡(luò)還沒有全面對(duì)數(shù)字電視整轉(zhuǎn)完成，所以BOSS系統(tǒng)需要對(duì)數(shù)字業(yè)務(wù)以及模擬業(yè)務(wù)管理共同兼容。模擬業(yè)務(wù)以及數(shù)字業(yè)務(wù)在眾多方面展現(xiàn)出來的差異性非常多，這其中便涵蓋了針對(duì)客戶采用的管理方式。數(shù)字電視可借助系統(tǒng)，針對(duì)客戶實(shí)施遠(yuǎn)端控制。但模擬電視需要人工通過插、拔線的形式，進(jìn)行停機(jī)操作，所以不同的技術(shù)對(duì)于用戶管理的手段也是不同的。當(dāng)用戶辦理完數(shù)字電視業(yè)務(wù)之后，可以對(duì)兩種業(yè)務(wù)直接申請(qǐng)：其一為數(shù)字電視業(yè)務(wù);其二為寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，這樣便彌補(bǔ)了很多申請(qǐng)模擬電視業(yè)務(wù)當(dāng)中的不足和問題。同時(shí)，該系統(tǒng)還對(duì)目前業(yè)務(wù)管理模式進(jìn)行了兼容，有著很強(qiáng)的前瞻性，對(duì)之后模擬向數(shù)字業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)展的需求給予了保障。

6.4 廣電BOSS系統(tǒng)當(dāng)中的監(jiān)管系統(tǒng)

在該系統(tǒng)當(dāng)中，還有一些十分關(guān)鍵的接口，例如：cas接口、SM接口以及呼叫中心系統(tǒng)接口等等，所以該業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)方面除了要將管理進(jìn)行統(tǒng)一之外，還需要對(duì)監(jiān)控管理進(jìn)行單獨(dú)設(shè)置，以便對(duì)系統(tǒng)自身的安全性以及穩(wěn)定性給予保障。監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)于統(tǒng)一系統(tǒng)的使用，需要聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)監(jiān)控以及系統(tǒng)監(jiān)控，并且保障審計(jì)與監(jiān)控、網(wǎng)管與綜合運(yùn)維管理實(shí)施聯(lián)動(dòng)。高質(zhì)量的監(jiān)控系統(tǒng)，還需要有相應(yīng)的硬件資源監(jiān)控，數(shù)據(jù)庫監(jiān)控功能等等。

6.5 廣電BOSS系統(tǒng)中，用戶編碼以及編碼的規(guī)則

廣電BOSS系統(tǒng)，當(dāng)中最關(guān)鍵的三項(xiàng)業(yè)務(wù)便是模擬電視、數(shù)字電視以及寬帶數(shù)據(jù)等，他們都與用戶資料的合并有所關(guān)聯(lián)。在長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展以及改革當(dāng)中，模擬電視、數(shù)字電視以及寬帶數(shù)據(jù)，都有屬于自己的用戶編碼，所使用的編碼規(guī)則并不同，所以廣電BOSS系統(tǒng)，需要對(duì)系統(tǒng)的編碼規(guī)則實(shí)施統(tǒng)一。

7. 結(jié)束語：

總之，BOSS系統(tǒng)屬于有線數(shù)字融合以及寬帶等業(yè)務(wù)信息化管理的一種綜合業(yè)務(wù)服務(wù)支撐平臺(tái)。該平臺(tái)對(duì)前臺(tái)銷售、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)管理以及客戶服務(wù)等綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)給予了支持。對(duì)于該系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)，還需要結(jié)合更多的層面開展，以便使其發(fā)揮出更大的價(jià)值作用。

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作者簡(jiǎn)介：孫悅，江蘇常州，研究方向：有線數(shù)字電視客服、boss系統(tǒng)前臺(tái)客服運(yùn)用，有線電視業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧等。