李杰 牛雅麗 韓寧

摘 要：中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)近十年來(lái)蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)容量不斷擴(kuò)大，但依然存在一些問(wèn)題，尤其是客戶(hù)服務(wù)方面，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)水平依然有待于提高，文章就汽車(chē)市場(chǎng)存在的問(wèn)題和提升客戶(hù)服務(wù)的解決方案提出了自己的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)后市場(chǎng);客戶(hù)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F272.3 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B ?文章編號(hào)：1671-7988（2020）06-234-03

Abstract： China's automobile market has developed vigorously in the past ten years and its market capacity has been expanding continuously. However， there are still some problems， especially in customer service. The level of customer service in China's automobile market still needs to be improved. This paper puts forward its own views on the problems in the automobile market and the solutions to improve customer service.

Keywords： Automobile rear market; Customer service

CLC NO.： F272.3 ?Document Code： B ?Article ID： 1671-7988（2020）06-234-03

1 汽車(chē)產(chǎn)品及汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

我國(guó)汽車(chē)工業(yè)近十年來(lái)，持續(xù)、快速、全面發(fā)展，取得了舉世矚目的成績(jī)。資料顯示繼2009年我國(guó)以年產(chǎn)1379萬(wàn)輛成為世界汽車(chē)生產(chǎn)第一大國(guó)后，雖然在2018年出現(xiàn)了產(chǎn)銷(xiāo)下滑的拐點(diǎn)，但讓然連續(xù)10年蟬聯(lián)全球第一?？梢宰院赖卣f(shuō)：我國(guó)已成為世界汽車(chē)生產(chǎn)大國(guó)，并逐漸成為汽車(chē)生產(chǎn)強(qiáng)國(guó)。

在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到，隨著社會(huì)生產(chǎn)整體水平的提高，技術(shù)的進(jìn)步，能源環(huán)保等條件的制約和政府的限制，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將發(fā)生重大的變化，傳統(tǒng)的汽車(chē)產(chǎn)品生產(chǎn)方式及消費(fèi)方式受到了極大地挑戰(zhàn)。

1.1 行業(yè)景氣下行壓力加大或?qū)⒎€(wěn)中小幅走弱

中國(guó)新聞網(wǎng)發(fā)布，目前中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)景氣度較弱，未來(lái)仍存在一定的回落壓力。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)景氣指數(shù)2019年二季度數(shù)據(jù)顯示，2019年二季度，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)景氣指數(shù)ACI為12，雖然較2019年一季度有所提高，但仍處于過(guò)冷區(qū)間。

1.2 汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)增速出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)

中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年，國(guó)產(chǎn)銷(xiāo)量比上年同期分別下降4.2%和2.8%，為1990年來(lái)首次年度下降。2019年這種下滑現(xiàn)象將會(huì)持續(xù)并且還將以加速的方式進(jìn)行。

2 現(xiàn)代汽車(chē)產(chǎn)業(yè)后市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)面臨的問(wèn)題

汽車(chē)產(chǎn)業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)是完整汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是汽車(chē)新車(chē)銷(xiāo)售及其后與汽車(chē)使用相關(guān)的整體服務(wù)，包括汽車(chē)使用維護(hù)與汽車(chē)修理、汽車(chē)裝飾、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝、汽車(chē)租賃、汽車(chē)配件、 二手車(chē)等十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤(rùn)來(lái)源， 也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。得到了汽車(chē)生產(chǎn)商、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)服務(wù)商的普遍重視。

2.1 汽車(chē)修理市場(chǎng)存在的問(wèn)題

2.1.1 汽車(chē)維修企業(yè)缺乏懂理論、高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型人才

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，新材料、新技術(shù)、新工藝的不斷創(chuàng)新與使用，特別是電子技術(shù)、液壓技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在汽車(chē)上的應(yīng)用，使當(dāng)今的汽車(chē)成為集各種先進(jìn)技術(shù)于一身的高科技技術(shù)體現(xiàn)的載體。現(xiàn)代汽車(chē)故障的診斷維修，不再僅僅是傳統(tǒng)眼看、耳聽(tīng)、手摸的一種手藝，而是利用各種新技術(shù)的過(guò)程，體現(xiàn)出高科技的特征，診斷工具、手段、方法、技術(shù)、理念無(wú)不是高科技技術(shù)的的集中運(yùn)用。目前汽車(chē)維修人才的需求正朝著懂理論、高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型方向發(fā)展。

汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的從業(yè)人員，應(yīng)掌握先進(jìn)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)理論，具備扎實(shí)的理論功底，還需要能夠熟練操作各種先進(jìn)的汽車(chē)檢測(cè)、維修儀器與設(shè)備，能熟練使用計(jì)算機(jī)軟件分析判斷汽車(chē)使用狀況及汽車(chē)故障點(diǎn)并加以解決，能夠熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)查詢(xún)汽車(chē)維修資料提高自身的再學(xué)習(xí)能力，對(duì)汽車(chē)使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行分析，達(dá)到準(zhǔn)確判斷、熟練排除，以求為客戶(hù)以最低的成本、最短的工時(shí)、提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.1.2 缺乏深度服務(wù)能力，品牌優(yōu)勢(shì)不突出

我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、缺乏深度服務(wù)能力與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在上海這樣汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)較成熟的城市，能夠提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)僅有占9%，能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車(chē)美容與檢測(cè)服務(wù)的企業(yè)占33%;而占58%的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)一般是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)準(zhǔn)配件調(diào)換等服務(wù)。缺乏深度服務(wù)能力，品牌優(yōu)勢(shì)不突出的服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與我國(guó)目前的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)形成了鮮明的對(duì)比，重生產(chǎn)，輕服務(wù)的狀況難以滿(mǎn)足我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

2.1.3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)服務(wù)理念落后

我國(guó)很多汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念相對(duì)落后， 在國(guó)外，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念是：提高汽車(chē)保質(zhì)期限， 保證汽車(chē)正常使用， 對(duì)汽車(chē)用戶(hù)推行“保姆式”品牌服務(wù)，是“主動(dòng)式關(guān)懷”的服務(wù)。而很多中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”式被動(dòng)式維修。這種落后的服務(wù)理念使得很多汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)失去了發(fā)展的動(dòng)力。

2.2 汽車(chē)配件市場(chǎng)中存在的問(wèn)題

2.2.1 汽車(chē)配件市場(chǎng)管理比較混亂

汽車(chē)整車(chē)生產(chǎn)銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展，為汽車(chē)配件市場(chǎng)的發(fā)展提供了充足的動(dòng)力。目前我國(guó)汽配企業(yè)數(shù)量眾多，行業(yè)銷(xiāo)售銷(xiāo)量勢(shì)頭良好。但是目前我國(guó)政府從法律上對(duì)汽車(chē)配件市場(chǎng)管理還不是很健全，雖然國(guó)家相繼出臺(tái)和實(shí)施了《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《汽車(chē)零部件的統(tǒng)一編碼與標(biāo)識(shí)》、《關(guān)于汽車(chē)業(yè)的反壟斷指南》（征求意見(jiàn)稿）和《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》等法律法規(guī)，但落實(shí)情況不甚理想。汽車(chē)配件市場(chǎng)還存在管理比較混亂的局面。

2.2.2 配件價(jià)格混亂，質(zhì)量良莠不齊

現(xiàn)在汽車(chē)修理市場(chǎng)上銷(xiāo)售的配件基本上分4種形式：原廠配件、配套件、副廠件、仿制件。汽車(chē)配件市場(chǎng)混亂的價(jià)格，讓汽車(chē)消費(fèi)者無(wú)法是從，到底買(mǎi)那種，他們之間有什么差別？消費(fèi)者最后只能聽(tīng)天由命。汽車(chē)零配件價(jià)格的混亂也帶來(lái)了汽車(chē)零配件的質(zhì)量相差懸殊。

2.2.3 汽車(chē)配件售后服務(wù)質(zhì)量還有待提高

很多汽車(chē)配件的經(jīng)銷(xiāo)商們只注重本企業(yè)汽車(chē)配件的銷(xiāo)售量，很少重視配件后對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)。這與汽車(chē)配件企業(yè)管理人員的素質(zhì)有關(guān)系。從發(fā)展的角度看，我國(guó)汽車(chē)配件企業(yè)的發(fā)展必然是通過(guò)提高售后服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)，能夠保證質(zhì)量的市場(chǎng)才是真正的市場(chǎng)。

2.3 二手車(chē)市場(chǎng)存在的問(wèn)題

2.3.1 車(chē)源較少，價(jià)格較高

我國(guó)二手車(chē)交易始于20世紀(jì)80年代中期，與新車(chē)生產(chǎn)的高速度相比，二手車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展速度相對(duì)較小，受個(gè)人消費(fèi)的特點(diǎn)和觀念的影響，我國(guó)新舊車(chē)銷(xiāo)售比例與美、日、德、法等國(guó)家2：5的水平相比還有較大的差距。二手車(chē)市場(chǎng)上出現(xiàn)了車(chē)源較少，供給小于需求，二手車(chē)價(jià)格偏高的局面。但是近年來(lái)，我國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展出現(xiàn)了增速的趨勢(shì)，2014年，我國(guó)汽車(chē)轉(zhuǎn)移登記數(shù)量達(dá)到1207萬(wàn)輛，2018年達(dá)到了2058萬(wàn)輛。

2.3.2 二手車(chē)評(píng)估體系不健全

目前我國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)缺乏第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)或評(píng)估公司，不能由汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或者大型經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)二手車(chē)進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢測(cè)，以確保汽車(chē)的品質(zhì)達(dá)到一定的出售標(biāo)準(zhǔn)，二手車(chē)評(píng)估沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的依據(jù)。收購(gòu)商通過(guò)車(chē)輛的收購(gòu)與賣(mài)出之間的差價(jià)賺取利潤(rùn)，缺少了二手車(chē)交易的公信力和良好的售后保障體系，不利于二手車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展。

2.3.3 二手車(chē)質(zhì)量不透明

在二手車(chē)交易過(guò)程中，二手車(chē)購(gòu)買(mǎi)者判斷二手車(chē)的車(chē)況質(zhì)量通常是依靠行業(yè)朋友幫忙鑒定或者到4S店查詢(xún)車(chē)輛保養(yǎng)維修記錄。由于4S店維修保養(yǎng)費(fèi)用較高，很多車(chē)主在車(chē)輛脫保后，往往不到汽車(chē)4S店保養(yǎng)與維修，而是選擇路邊小店。這樣就很難查詢(xún)車(chē)輛的使用與維修記錄，使得準(zhǔn)備交易的二手車(chē)質(zhì)量處于模糊的狀態(tài)。

3 提升現(xiàn)代汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)策略

鑒于目前我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)散、亂、差的狀況，提升我國(guó)汽車(chē)售后企業(yè)客戶(hù)服務(wù)策略應(yīng)包括以下幾個(gè)方面。

3.1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)必須建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念

與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念不同，汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念是以為客戶(hù)提供服務(wù)為導(dǎo)向的，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)。服務(wù)涉及到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)，每一位員工。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念下，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)企業(yè)關(guān)心的不僅是為客戶(hù)提供汽車(chē)養(yǎng)護(hù)與修理的業(yè)務(wù)，更注重的是使客戶(hù)能夠享受企業(yè)通過(guò)提供有形或無(wú)形的產(chǎn)品服務(wù)的而得到的心理感受。因此企業(yè)將更積極主動(dòng)地關(guān)注客戶(hù)、收集客戶(hù)對(duì)本企業(yè)提供服務(wù)的意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便不斷推出能滿(mǎn)足甚至超出用戶(hù)預(yù)期的新服務(wù)。同時(shí)在可能的情況下對(duì)已提供的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。

3.2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模化、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)

規(guī)模化經(jīng)營(yíng)是獲得規(guī)模收益的前提，規(guī)范化經(jīng)營(yíng)可以提高企業(yè)的效率，便于企業(yè)更協(xié)調(diào)、更有效運(yùn)作。汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的規(guī)?；?jīng)營(yíng)不是指建立大規(guī)模的汽車(chē)修理廠或汽車(chē)保修中心，而是指在同城甚至異地?fù)碛写罅康倪B鎖、分支機(jī)構(gòu)擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，提高企業(yè)的影響力。規(guī)模化經(jīng)營(yíng)同規(guī)范化經(jīng)營(yíng)是密不可分的，規(guī)?；?jīng)營(yíng)需要規(guī)范化經(jīng)營(yíng)作為基礎(chǔ)和保證，使得在同一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、管理培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格，統(tǒng)一管理規(guī)則，統(tǒng)一技術(shù)支持，統(tǒng)一物流配送。進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營(yíng)能夠減少物資儲(chǔ)存和資金占用，降低運(yùn)營(yíng)成本。

3.3 加大政府管理力度，增強(qiáng)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度

（1）嚴(yán)格審核企業(yè)資質(zhì)，把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān);

（2）清理無(wú)證經(jīng)營(yíng)，凈化市場(chǎng)環(huán)境;

（3）完善質(zhì)量控制體系，從源頭上抓好質(zhì)量管理;

（4）引導(dǎo)甚至強(qiáng)化要求汽車(chē)服務(wù)企業(yè)建立誠(chéng)信機(jī)制，創(chuàng)立良好的服務(wù)品牌;

（5）各級(jí)政府通過(guò)地區(qū)的統(tǒng)籌規(guī)劃，切實(shí)加強(qiáng)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)建設(shè);

（6）加大企業(yè)與社會(huì)培訓(xùn)力度，提高服務(wù)水平。

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