張斌

摘要：倉房鎮(zhèn)轄區(qū)張河村兩位加工用電客戶來供電所反映該村農(nóng)電工以配變過負荷為由終止其供電，要求供電所給出合理解釋，解決用電問題。該問題涉及供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。供電所通過調(diào)查了解，屬村電工處理方法錯誤，經(jīng)過和用戶溝通商量采用錯時用電措施解決了用電問題，取得客戶諒解，避免了投訴事件的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：客戶、服務(wù)、事件、設(shè)備、規(guī)范。

一、具體問題描述

2017年9月16日，正值農(nóng)村秋收大忙季節(jié)，倉房鎮(zhèn)供電所接待了兩位農(nóng)用電客戶。據(jù)客戶介紹，他們來自張河村，是來供電所反映有關(guān)用電問題的。通過與用電客戶溝通，詳細了解了事情的來龍去脈。倉房鎮(zhèn)今年秋季種植花生面積較大，收成十分可觀，但后期花生摘果花費人力較大?？吹竭@一商機，根據(jù)近兩年的形勢，該村上了三臺加工設(shè)備，即花生摘果機，來所的兩個客戶各上一臺，管轄該村的電工也上了一臺。由于加工設(shè)備運行以來，負荷過大，臺區(qū)設(shè)備事故頻頻發(fā)生，村電工則以配變過負荷為由，于9月15日18時左右終止了兩用電客戶的加工用電，而電工本人加工設(shè)備仍在繼續(xù)運行。因此，兩客戶來供電所要求恢復(fù)他們的加工設(shè)備用電。

二、解決問題的思路和做法

近幾年，國網(wǎng)公司把供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提到了相當?shù)母叨?，而且要求越來越?guī)范，服務(wù)標準不斷提高。對于基層供電所來說供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一難點、熱點問題。針對此次事件，處理不當就有可能引起用電客戶投訴。但現(xiàn)實是該村供電臺區(qū)配變?nèi)萘繛?00KVA，線路設(shè)備屬一期網(wǎng)改，三臺加工設(shè)備同時運行再加上正常居民生活用電，配變將嚴重過負荷，有可能引起配變或其它設(shè)備事故。河南省供電營業(yè)規(guī)則第二章第九條規(guī)定：“用戶用電設(shè)備容量在100KW及以下或需用變壓器容量在50KVA及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電”。每臺花生摘果機功率為32KW，符合三相四線制供電條件。對配變立即增容又不具備條件，在這種情況下只能采取三臺加工設(shè)備輪換運行，采用錯時用電的辦法才可暫時解決目前問題。

了解了事情的來龍去脈，和用戶進行了溝通和耐心解釋，讓他們先回去，答應(yīng)下午務(wù)必解決問題?？蛻糇吆?，所長和村電工通了電話，對他的做法進行了批評，告訴他：“第一，電工沒有用電特權(quán)，自己用電不讓其他客戶用電是不對的;第二，不向供電所匯報，不經(jīng)用戶同意私自終止用戶用電更不對;第三;讓閆勝通知兩個客戶下午1點30分前到張河村村部集合商討解決用電問題”。下午1點30分，所長和供電所職工李杰準時到達張河村村部，把配變不能滿足三臺加工設(shè)備同時運行且目前增容又不具備條件等情況給用戶做了說明和解釋，客戶表示理解。同時所長提儀：“三臺加工設(shè)備輪換使用、錯時用電的措施，具體就是每天停運一臺加工設(shè)備，其它兩臺設(shè)備同時運行基本能夠滿足農(nóng)戶加工需要?！比壹庸た蛻舨]有太大的損失，也解決了配變過負荷的問題，這樣的用電方案客戶表示同意。村電工對自己的錯誤做法向用戶做了解釋和道歉，表態(tài)立即恢復(fù)供電。第二天，所長又電話回訪兩個客戶對處理結(jié)果是否滿意。兩個客戶表示對這樣的處理結(jié)果非常滿意。

三、效果和經(jīng)驗

為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，方便用戶簡單快捷反映用電問題，我們總結(jié)以往用電投訴事件的經(jīng)驗教訓(xùn)，在2018年建立了網(wǎng)格化服務(wù)體制，在每個低壓電表箱及臺區(qū)電桿等明顯地方張貼優(yōu)質(zhì)服務(wù)牌，公布供電所值班搶修電話、所長電話、供電所包片職工電話、轄區(qū)電工電話，建立快速便捷通訊通道，能夠在第一時間了解掌握用戶反映的用電問題，盡快處理問題，避免事態(tài)擴大，造成投訴事件。“人民電業(yè)為人民”是供電企業(yè)始終如一的服務(wù)宗旨，急客戶之所急，想客戶之所想，時刻讓客戶滿意是我們的服務(wù)標準。作為行業(yè)要求達到“零投訴”是我們的追求目標。但由于農(nóng)村電工業(yè)務(wù)水平有限和文化素質(zhì)較低的實際情況造成他們在處理問題、解決問題時方法簡單或方法錯誤很容易造成投訴事件。這就要求我們要加強農(nóng)村電工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。對可能出現(xiàn)的投訴事件要做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，要腿勤、嘴勤，發(fā)揚“千辛萬苦，千方百計，千言萬語”的三千精神。只有這樣才能提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，杜絕或減少投訴事件的發(fā)生。

（作者單位：國網(wǎng)河南淅川縣供電公司）