□ 重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷部 陳文暢/文

樞紐，顧名思義是指所有事物聯(lián)系的中心環(huán)節(jié)和重要的關(guān)鍵之處。航空國(guó)際樞紐即是聯(lián)結(jié)全球重要城市，使人流和物流可以通過(guò)其完善的網(wǎng)絡(luò)和航空服務(wù)進(jìn)行中轉(zhuǎn)集散的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，因此可見(jiàn)中轉(zhuǎn)功能是航空樞紐建設(shè)中最重要的組成部分。

根據(jù)中國(guó)民航“十三五規(guī)劃”和近年來(lái)民航局對(duì)于完善機(jī)場(chǎng)樞紐功能的要求指示，建設(shè)一批具有世界競(jìng)爭(zhēng)力的樞紐機(jī)場(chǎng)是構(gòu)建現(xiàn)代化的國(guó)家機(jī)場(chǎng)體系和優(yōu)化現(xiàn)有機(jī)場(chǎng)結(jié)構(gòu)的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)規(guī)劃，目前我國(guó)已確定了四大世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群和十大國(guó)際樞紐。根據(jù)IATA數(shù)據(jù)庫(kù)2019年1～9月的流量數(shù)據(jù)，我國(guó)十大國(guó)際樞紐的平均中轉(zhuǎn)比例僅3%（僅計(jì)算一票的聯(lián)程航班），其中最高的廣州白云機(jī)場(chǎng)和上海浦東機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)比例也僅僅占到6%左右。而世界吞吐量前十的機(jī)場(chǎng)中，1～9月的平均中轉(zhuǎn)比例達(dá)到19.3%，其中北京首都和上海浦東是中轉(zhuǎn)比例最低的機(jī)場(chǎng)，而世界排名第一的亞特蘭大機(jī)場(chǎng)一票中轉(zhuǎn)比例高達(dá)46.4%。圖1為世界前十機(jī)場(chǎng)和我國(guó)十大國(guó)際樞紐中轉(zhuǎn)比例對(duì)比分析。由此可見(jiàn)，現(xiàn)階段我國(guó)的國(guó)際樞紐與世界級(jí)的國(guó)際樞紐還具有相當(dāng)大的差距。

因此，如何增強(qiáng)國(guó)內(nèi)四大世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群在全球航空版圖中的影響力和提升十大國(guó)際樞紐在全球航空運(yùn)輸中的中轉(zhuǎn)份額是我國(guó)民航業(yè)亟需解決的問(wèn)題。目前，世界范圍內(nèi)對(duì)于機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)功能僅有MCT（航班最短銜接時(shí)間）一個(gè)通用指標(biāo)來(lái)衡量，而隨著新消費(fèi)時(shí)代旅客對(duì)于服務(wù)要求的不斷提高，僅從機(jī)場(chǎng)和航司的保障能力角度出發(fā)的MCT已不足以判斷一個(gè)機(jī)場(chǎng)的中轉(zhuǎn)功能是否合格，一個(gè)機(jī)場(chǎng)是否能成為旅客出行的最佳選擇。

“5Es”中轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)介紹

根據(jù)航空中轉(zhuǎn)的特性，建立一套全新的行之有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更能科學(xué)地指導(dǎo)各大機(jī)場(chǎng)完善自身的中轉(zhuǎn)功能，加速打造國(guó)際航空樞紐。重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱“重慶機(jī)場(chǎng)”）中轉(zhuǎn)旅客保障和中轉(zhuǎn)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，旅客對(duì)于中轉(zhuǎn)的訴求已經(jīng)不僅是簡(jiǎn)單的力求最短的中轉(zhuǎn)時(shí)間，而是對(duì)于中轉(zhuǎn)全流程的綜合體驗(yàn)。因此，為了探究中轉(zhuǎn)旅客的真實(shí)需求，提高重慶機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，重慶機(jī)場(chǎng)對(duì)航站樓內(nèi)中轉(zhuǎn)的旅客進(jìn)行了為期半個(gè)月的問(wèn)卷調(diào)查。本次研究共收集3028個(gè)有效樣本。在調(diào)研過(guò)程中，中轉(zhuǎn)旅客對(duì)于中轉(zhuǎn)提及最多的關(guān)鍵詞包括：中轉(zhuǎn)時(shí)間，中轉(zhuǎn)設(shè)施、引導(dǎo)，行李直掛，平民化、聯(lián)網(wǎng)等。而在旅客對(duì)于理想中轉(zhuǎn)的需求方面，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果簡(jiǎn)單地可以總結(jié)為五點(diǎn)：高效、方便、舒適、實(shí)惠、智能。圖2為重慶機(jī)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告關(guān)鍵詞。

為了更好的打造國(guó)際樞紐中轉(zhuǎn)功能，提升重慶機(jī)場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合此次中轉(zhuǎn)旅客調(diào)查結(jié)果，以旅客的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)的“5Es”中轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生，如圖3所示。

（一）Efficient Connect 一中轉(zhuǎn)

旅客通過(guò)一次中轉(zhuǎn)即可便捷通達(dá)目的地。在中轉(zhuǎn)過(guò)程中，對(duì)旅客體驗(yàn)最重要的組成部分包括航線網(wǎng)絡(luò)通達(dá)性、航班過(guò)站效率和航班銜接時(shí)間，這是構(gòu)成中轉(zhuǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是中轉(zhuǎn)是否具有可持續(xù)性的前提。該指標(biāo)是MCT時(shí)間的升級(jí)，既涵括了中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間，還對(duì)機(jī)場(chǎng)的航線網(wǎng)絡(luò)和航班波布局提出了要求，可以更全面地判斷機(jī)場(chǎng)是否具備與中轉(zhuǎn)服務(wù)相匹配的航線網(wǎng)絡(luò)和中轉(zhuǎn)航班波。表1為一中轉(zhuǎn)分項(xiàng)指標(biāo)。

表1：一中轉(zhuǎn)分項(xiàng)指標(biāo)

在該標(biāo)準(zhǔn)類別中，重慶機(jī)場(chǎng)自2017年開始便對(duì)現(xiàn)有航線網(wǎng)絡(luò)和航班波進(jìn)行不斷優(yōu)化。2019年底重慶機(jī)場(chǎng)開通航線數(shù)達(dá)到342條，通航城市達(dá)到215個(gè)，相較2017年底分別增長(zhǎng)56條和36個(gè)。其中重慶機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)通航城市凈增加近20個(gè)，大部分為國(guó)內(nèi)航空服務(wù)并不發(fā)達(dá)的三線及四線城市，加強(qiáng)了重慶機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)的輻射能力和通達(dá)性。同時(shí)，重慶機(jī)場(chǎng)還利用時(shí)刻放量契機(jī)加密了部分重要中轉(zhuǎn)客源航點(diǎn)航班，航班頻次穩(wěn)步提高。

另外，針對(duì)重慶機(jī)場(chǎng)國(guó)際國(guó)內(nèi)航班的互轉(zhuǎn)服務(wù)，重慶機(jī)場(chǎng)聯(lián)合航空公司優(yōu)化了國(guó)際和國(guó)內(nèi)航班的進(jìn)出港航班波，特別是針對(duì)重慶現(xiàn)有洲際航線重要的沿海中轉(zhuǎn)客源地溫州、福州等地的到港航班制定了專門的優(yōu)化方案，縮短了原有的MCT時(shí)間，使旅客的航程整體時(shí)間大比例縮短。

（二）Easy Connect 易中轉(zhuǎn)

旅客可以通過(guò)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)提供的設(shè)施和服務(wù)進(jìn)行便捷中轉(zhuǎn)。該指標(biāo)主要針對(duì)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)流程完善程度、設(shè)施設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、中轉(zhuǎn)工作人員專業(yè)度等進(jìn)行考核。當(dāng)旅客在機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)時(shí)，必要的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)將成為旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的第一印象，因此保證中轉(zhuǎn)主流程上硬件和軟件的完備是為旅客提供完整中轉(zhuǎn)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。表2為易中轉(zhuǎn)分項(xiàng)指標(biāo)。

表2：易中轉(zhuǎn)分項(xiàng)指標(biāo)

在該標(biāo)準(zhǔn)類別中，重慶機(jī)場(chǎng)于2018年就開始了針對(duì)T3、T2兩座航站樓的中轉(zhuǎn)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)。根據(jù)調(diào)查，在重慶機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)的旅客中，有近50%的旅客都需要跨樓進(jìn)行中轉(zhuǎn)，而由于T3、T2航站樓距離較遠(yuǎn)，旅客需要多次進(jìn)出隔離區(qū)并搭乘場(chǎng)外連接巴士才能完成一次跨樓中轉(zhuǎn)。重慶機(jī)場(chǎng)在深入分析了解旅客中轉(zhuǎn)實(shí)際情況后，借鑒國(guó)外機(jī)場(chǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新性地開設(shè)了航站樓隔離區(qū)內(nèi)定期班車，并在兩座航站樓設(shè)立了多個(gè)上下車點(diǎn)，班車從早上8點(diǎn)至晚上23點(diǎn)循環(huán)發(fā)車。這一創(chuàng)新性的改變使旅客在重慶機(jī)場(chǎng)跨樓中轉(zhuǎn)的時(shí)間平均提升了60分鐘，極大地方便了旅客的出行。圖4為隔離區(qū)內(nèi)垮樓中轉(zhuǎn)擺渡車乘車站點(diǎn)圖。

與此同時(shí)，重慶機(jī)場(chǎng)還在航站樓內(nèi)投用了一批自助中轉(zhuǎn)辦理機(jī)，縮短了旅客的排隊(duì)時(shí)間；投用了以紫色為主色調(diào)的中轉(zhuǎn)專用標(biāo)志標(biāo)識(shí)（圖5），以區(qū)分主流程和中轉(zhuǎn)流程，使旅客在航站樓內(nèi)可以更清晰地了解中轉(zhuǎn)程序；聯(lián)合重慶機(jī)場(chǎng)地服和南方航空地服公司，實(shí)現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)80%國(guó)內(nèi)航班跨航司中轉(zhuǎn)免提取行李，未來(lái)還將加入中國(guó)國(guó)際航空地服，屆時(shí)重慶機(jī)場(chǎng)可以實(shí)現(xiàn)100%的國(guó)內(nèi)航班中轉(zhuǎn)免提取行李；定時(shí)定期對(duì)中轉(zhuǎn)服務(wù)人員就最新的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，以求為旅客提供最新最及時(shí)的中轉(zhuǎn)服務(wù)訊息。

（三）Enjoyable Connect 逸中轉(zhuǎn)

旅客在中轉(zhuǎn)過(guò)程中享受機(jī)場(chǎng)提供的愉悅服務(wù)。旅客在中轉(zhuǎn)過(guò)程中除了享受基礎(chǔ)服務(wù)以外，機(jī)場(chǎng)提供的額外增值服務(wù)是增強(qiáng)旅客黏性，培育長(zhǎng)期中轉(zhuǎn)客流，塑造機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)品牌的重要手段。因此該指標(biāo)的設(shè)立將鼓勵(lì)機(jī)場(chǎng)以提升旅客體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，打造差異化的增值服務(wù)，為中轉(zhuǎn)增加額外價(jià)值。表3為逸中轉(zhuǎn)分項(xiàng)指標(biāo)。

表3：逸中轉(zhuǎn)分項(xiàng)指標(biāo)

在該標(biāo)準(zhǔn)類別中，重慶機(jī)場(chǎng)自T3航站樓投入使用后便不斷豐富航站樓隔離區(qū)內(nèi)商業(yè)和餐飲種類，并相繼引入了唱吧、睡眠艙、按摩椅等針對(duì)中轉(zhuǎn)旅客設(shè)計(jì)的休閑娛樂(lè)類設(shè)施。同時(shí)，重慶機(jī)場(chǎng)還計(jì)劃未來(lái)在隔離區(qū)內(nèi)，參照新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，打造具有不同主題、集打卡和娛樂(lè)為一體的綜合設(shè)施，提升旅客在中轉(zhuǎn)時(shí)的整體體驗(yàn)感。

為了向旅客創(chuàng)造超出期望的中轉(zhuǎn)出行體驗(yàn)，重慶機(jī)場(chǎng)還啟用了針對(duì)中轉(zhuǎn)旅客的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，所有符合條件的中轉(zhuǎn)旅客都可以免費(fèi)領(lǐng)取過(guò)夜住宿券、航站樓內(nèi)餐飲正餐券、行李打包券、休息室券等。這些增值服務(wù)都將成為旅客選擇重慶機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)出行的理由。

（四）Economical Connect 宜中轉(zhuǎn)

旅客通過(guò)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的組合航班行程獲得實(shí)惠。在旅客進(jìn)行中轉(zhuǎn)行程預(yù)定時(shí)，價(jià)格往往是最重要的影響因素之一。因此一個(gè)好的中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)除了需要提供好的航班選擇、便捷的設(shè)施和安逸的服務(wù)以外，還需要與航空公司、票務(wù)機(jī)構(gòu)合作，充當(dāng)市場(chǎng)的調(diào)節(jié)棒，充分利用剩余運(yùn)力組合打造優(yōu)勢(shì)中轉(zhuǎn)票價(jià)，吸引旅客選擇該機(jī)場(chǎng)出行。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)內(nèi)部的商業(yè)零售、餐飲服務(wù)和免稅品銷售的價(jià)格也對(duì)旅客中轉(zhuǎn)出行的影響逐漸增大，特別是國(guó)際中轉(zhuǎn)時(shí)，免稅品價(jià)格水平是旅客在中轉(zhuǎn)選擇中最重要的因素之一。表4為宜中轉(zhuǎn)分項(xiàng)指標(biāo)。

表4：宜中轉(zhuǎn)分項(xiàng)指標(biāo)

在該標(biāo)準(zhǔn)類別中，重慶機(jī)場(chǎng)聯(lián)合航空公司與攜程、去哪兒、飛豬等大型OTA企業(yè)合作，組合經(jīng)重慶中轉(zhuǎn)具有優(yōu)勢(shì)的行程，并在價(jià)格上給予一定的補(bǔ)貼，打造相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引旅客前往重慶中轉(zhuǎn)。同時(shí)，定期與OTA、航空公司合作進(jìn)行淡季促銷，將航空公司閑置艙位資源進(jìn)行合理化組合利用，打造具有吸引力的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，在兩端市場(chǎng)進(jìn)行針對(duì)性投放，為航線創(chuàng)造更多邊際利潤(rùn)。

除了機(jī)票價(jià)格外，重慶機(jī)場(chǎng)還對(duì)機(jī)場(chǎng)內(nèi)零售商業(yè)實(shí)行了同城同價(jià)的政策，并定期舉行促銷打折活動(dòng)，為中轉(zhuǎn)旅客打造了一個(gè)更實(shí)惠更具性價(jià)比的購(gòu)物環(huán)境。

（五）E-Connect e 中轉(zhuǎn)

旅客通過(guò)智能電子客戶端全程掌握中轉(zhuǎn)行程和行李信息。打造智慧機(jī)場(chǎng)是民航局對(duì)于“四型機(jī)場(chǎng)”的要求之一，對(duì)于中轉(zhuǎn)來(lái)說(shuō)，智能化的中轉(zhuǎn)流程、電子可視化的客戶端將極大提高機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)的效率，提高旅客中轉(zhuǎn)便捷度，增強(qiáng)旅客的服務(wù)體驗(yàn)感，降低中轉(zhuǎn)服務(wù)的成本并反饋至中轉(zhuǎn)票價(jià)上。因此，智能化中轉(zhuǎn)指標(biāo)既是以上四個(gè)指標(biāo)的延伸，也是考核旅客中轉(zhuǎn)綜合體驗(yàn)感的重要指標(biāo)。表5為e中轉(zhuǎn)分項(xiàng)指標(biāo)。

表5：e 中轉(zhuǎn)分項(xiàng)指標(biāo)

在該標(biāo)準(zhǔn)類別中，重慶機(jī)場(chǎng)自2017年開始便大規(guī)模投放智能化設(shè)施，并在全國(guó)機(jī)場(chǎng)中率先部署了行李“RFID”系統(tǒng)，為未來(lái)中轉(zhuǎn)行李全程追蹤奠定基礎(chǔ)。2019年12月，重慶機(jī)場(chǎng)發(fā)布了基于微信平臺(tái)的常旅客會(huì)員小程序（圖6），并將現(xiàn)有中轉(zhuǎn)服務(wù)相關(guān)功能全部?jī)?nèi)嵌于平臺(tái)內(nèi)。旅客可以通過(guò)手機(jī)客戶端輕松辦理中轉(zhuǎn)服務(wù)，領(lǐng)取中轉(zhuǎn)優(yōu)惠，并實(shí)時(shí)掌握中轉(zhuǎn)航班信息狀態(tài)。未來(lái)，重慶機(jī)場(chǎng)還將會(huì)融合更多中轉(zhuǎn)服務(wù)相關(guān)功能至該平臺(tái)，屆時(shí)旅客有望實(shí)現(xiàn)通過(guò)旅客會(huì)員平臺(tái)實(shí)時(shí)改簽航班、追蹤行李狀態(tài)、提前預(yù)定目的地機(jī)場(chǎng)服務(wù)等功能。

小結(jié)：

通過(guò)引入“5Es”中轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系，重慶機(jī)場(chǎng)對(duì)其樞紐中轉(zhuǎn)功能打造進(jìn)行了系統(tǒng)性地分工，根據(jù)5個(gè)子標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專項(xiàng)考核和專項(xiàng)提升，中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)量和旅客滿意度不斷提高，為打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)際航空樞紐創(chuàng)造了基礎(chǔ)條件。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于國(guó)內(nèi)主要樞紐機(jī)場(chǎng)提升中轉(zhuǎn)功能具有一定的參考意義，每個(gè)機(jī)場(chǎng)可以根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)類別的分項(xiàng)指標(biāo)對(duì)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)判，從而了解該機(jī)場(chǎng)目前在中轉(zhuǎn)服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，便于機(jī)場(chǎng)針對(duì)不足之處進(jìn)行專項(xiàng)提升。

“5Es”中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，從航線支撐、硬件設(shè)施和軟件服務(wù)、定價(jià)策略、中轉(zhuǎn)流程、機(jī)場(chǎng)數(shù)字化等多個(gè)方面，對(duì)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了界定，不僅可以大力推進(jìn)全國(guó)大中型樞紐機(jī)場(chǎng)關(guān)于中轉(zhuǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，更能為其他同樣正在探索中轉(zhuǎn)服務(wù)的中小型機(jī)場(chǎng)，提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)，以求真正做強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)、更具性價(jià)比、更舒適便捷的中轉(zhuǎn)服務(wù)。

同時(shí)，各個(gè)機(jī)場(chǎng)可圍繞“5Es”中轉(zhuǎn)為核心，建立中轉(zhuǎn)“5As”中轉(zhuǎn)生態(tài)圈（圖7），將Airport機(jī)場(chǎng)、Airlines航司、Agency服務(wù)商、Authority政府機(jī)構(gòu)和更多潛在的合作伙伴Additions聚集在一起，打通中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)上的上中下游供應(yīng)鏈，聯(lián)合多方共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品、推出服務(wù)，共同為旅客，為中轉(zhuǎn)創(chuàng)造更多的可能性。華夏航空于2019年推出的“通程航班”便是航司聯(lián)合重慶機(jī)場(chǎng)、OTA（服務(wù)商）和支線機(jī)場(chǎng)為中轉(zhuǎn)旅客推出的創(chuàng)新性中轉(zhuǎn)服務(wù)：旅客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以購(gòu)買經(jīng)重慶機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)的“同一航班號(hào)”下的通程航班，在出發(fā)站辦理手續(xù)后，經(jīng)停重慶不需再次辦理值機(jī)、不需提取行李，專人專車引導(dǎo)至下一航班登機(jī)口進(jìn)行登機(jī)。

打造具有世界級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)的目標(biāo)任重而道遠(yuǎn)，而中轉(zhuǎn)功能的提升和中轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立是建設(shè)國(guó)際樞紐面臨的首要任務(wù)。希望看到未來(lái)的中轉(zhuǎn)將不僅僅局限于字面上的中轉(zhuǎn)，而是能真正為各方創(chuàng)造更多價(jià)值，打造具有世界競(jìng)爭(zhēng)力的中轉(zhuǎn)。