陸樂 張亦盈

“嘀！綠碼，請通行！”近日，杭州市民黃鑫逸來到杭州市江干區(qū)行政服務(wù)中心，她掏出身份證在門口的讀卡器上一刷就進入了大廳。

在工作人員的指引下，她徑直來到自助服務(wù)區(qū)的電腦前，打開浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。不到5分鐘，一張《杭州市區(qū)住房情況查詢記錄》就打印完成。“工作人員一開始推薦我在‘浙里辦APP上下載這份材料，但我覺得既然來了現(xiàn)場，還是在電腦上打出來比較安心。”黃鑫逸說，自己一年多沒來行政服務(wù)中心辦事了，和印象中相比，大廳里人少了不少，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“浙里辦”的宣傳海報隨處可見。

疫情發(fā)生以來，浙江省各級行政服務(wù)中心不斷推廣“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”等政務(wù)服務(wù)方式，鼓勵辦事群眾以“非接觸”的方式辦理業(yè)務(wù)。“即使群眾在家中無法辦理，來到現(xiàn)場，在保證完成辦理的基礎(chǔ)上，行政服務(wù)中心也會盡可能指導(dǎo)他們通過自助終端或者手機辦理業(yè)務(wù)?！闭憬∥母镛k（省跑改辦）有關(guān)負責人介紹。

501個便民應(yīng)用，線上辦事更便利

“工作人員跟我說，使用‘浙里辦APP，以后要到行政服務(wù)中心辦的事都不用來現(xiàn)場了?！?月13日，67歲的杭州市民余華敏在江干區(qū)行政服務(wù)中心內(nèi)的浙江一體化政務(wù)服務(wù)2.0江干區(qū)體驗點，掃碼下載了“浙里辦”APP，并在工作人員的指導(dǎo)下，用手機迅速提交了自己變更醫(yī)保信息的申請。

據(jù)了解，目前浙江省一體化掌上在線政務(wù)服務(wù)平臺“浙里辦”APP已匯聚了“社保公積金查詢”“健康醫(yī)?？ㄉ觐I(lǐng)”“交通違法處理繳款”“不動產(chǎn)權(quán)屬證明”“結(jié)婚預(yù)約登記”等便民服務(wù)應(yīng)用501個，352個民生事項“一證通辦”。

“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的推行，倒逼更多的前沿科技成果被運用到政務(wù)服務(wù)中。疫情期間，“溫州交警”微信小程序“AI小助手”，使用人工智能對市民所需要咨詢的問題自動識別，引導(dǎo)群眾線上辦理業(yè)務(wù)。

“‘AI小助手分析、整理了30萬條群眾咨詢和投訴內(nèi)容，形成了海量知識庫，可以24小時為群眾提供問答服務(wù)。”溫州市公安局交通管理局有關(guān)負責人表示，截至3月30日，“AI小助手”有效解答市民提問60余萬個，服務(wù)市民12萬人次。

類似的便捷工具，在這個特殊時間點，以數(shù)字化手段送到群眾和企業(yè)身邊。面對復(fù)工復(fù)產(chǎn)帶來的巨大辦事需求，搭建高效、可靠的專用平臺，成為政府服務(wù)企業(yè)的重要手段。

2月10日復(fù)工當天，寧波帥特龍集團有限公司員工葉敏通過海曙區(qū)推出的區(qū)企業(yè)復(fù)工和疫情防控監(jiān)管平臺填報了申請資料，經(jīng)過工作人員現(xiàn)場復(fù)核，迅速拿到了復(fù)工許可證?！拔覀儝呙枵l(fā)放的二維碼登錄系統(tǒng)后，只要將員工總數(shù)、重點地區(qū)員工數(shù)等15個選項全部落實并拍照上傳后，就能填寫復(fù)工申請。”葉敏介紹，“依托這個平臺，企業(yè)防疫到底該做什么，相當于政府提前給我們做了分類梳理，且申請進度實時更新，一目了然?！?/p>

浙江省委改革辦（省跑改辦）有關(guān)負責人表示：“以往需要來行政服務(wù)中心辦理的業(yè)務(wù)，如今大部分都能在數(shù)字化平臺上完成。就這次復(fù)工復(fù)產(chǎn)而言，不論是之前的審核制還是2月中下旬以后的備案制，企業(yè)的申報幾乎都是在‘云端完成的?！?/p>

24小時不打烊，日夜服務(wù)更貼心

2月上旬，即將退休的義烏市民朱華杰收到了一份從義烏市行政服務(wù)中心人社窗口寄出的郵政快遞，打開包裹，一份填滿了他個人信息的《義烏市退休人員基礎(chǔ)信息確認表》令他有些驚喜。確認表上寫著：如果對表中信息沒有異議，人社部門將自動為他辦理養(yǎng)老金核發(fā)手續(xù)。老朱發(fā)現(xiàn)自己的退休手續(xù)已經(jīng)不知不覺辦完了。

這是義烏市人社部門推出的退休“無感智辦”服務(wù)，通過系統(tǒng)智能識別，群眾無需提交申請，政府在其退休時主動為其辦理退休相關(guān)事項，并郵寄告知辦理情況，參保人員在退休次月就可領(lǐng)取養(yǎng)老金和公積金。

“依托公安、人社、檔案等部門的數(shù)據(jù)共享，我們將市民本來必須自己辦理的事項在不知不覺中替他們辦好，能有效提升群眾的獲得感，這也是未來政務(wù)服務(wù)的一大方向。”義烏市行政服務(wù)中心有關(guān)負責人表示。

依托數(shù)據(jù)的充分共享，行政服務(wù)中心所能提供的政務(wù)服務(wù)功能變得更精準更有前瞻性。浙江省委黨校公共管理教研部主任陶建鐘教授認為，數(shù)據(jù)資源的充分共享帶來的精準服務(wù)，將不斷滿足群眾對政府公共服務(wù)越來越高的期待和要求，拓展政府服務(wù)的能力和水平。

3月13日，溫州市民中心“24小時不打烊自助服務(wù)區(qū)”內(nèi)人流不少，公安戶籍、公積金等650多項高頻事項可以通過區(qū)域內(nèi)近60臺“甌e辦”自助終端，由群眾自助辦理。

“理想中的行政服務(wù)中心，群眾辦事主要通過各種電子終端24小時自助辦理業(yè)務(wù)?！睖刂菔姓?wù)服務(wù)局有關(guān)負責人介紹，除了行政服務(wù)中心以外，當?shù)剡€在全市各社區(qū)（村居）、銀行網(wǎng)點、動車站等人流量較大的公共場所設(shè)置了近1400臺“甌e辦”自助服務(wù)機，“作為家門口的政務(wù)服務(wù)‘便利店，疫情期間，‘甌e辦承擔了線下行政服務(wù)中心的職能，大部分政務(wù)服務(wù)事項都能在上面完成辦理”。

疫情帶來對政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”的進一步需求，正在政務(wù)服務(wù)中架起我們通往未來的橋梁。陶建鐘說：“這次疫情，讓我們切身感受到了‘浙里辦這樣數(shù)字化、智能化的政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)揮出的高效作用，也對進一步推動政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高政務(wù)服務(wù)水平，為群眾和企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的辦事服務(wù)體驗提出了更高的要求。”

30秒內(nèi)入場，一證通行更高效

承擔著集中提供政務(wù)服務(wù)職能的行政服務(wù)中心，歷來是人群聚集的場所。春節(jié)假期剛過，面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情，浙江省各級行政服務(wù)中心紛紛推行預(yù)約辦理，提倡市民通過“網(wǎng)上辦”“掌上辦”等方式辦理業(yè)務(wù)。

行政服務(wù)中心不開門，群眾的辦事需求卻沒有消失?！罢阏敗睌?shù)字駕駛艙數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，群眾通過“浙里辦”向部門提交的辦事需求超過12萬件次。

春節(jié)過后，負責行政審批的工作人員迅速進入工作狀態(tài)。1月31日以來，金華交警交管業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)中心民警郭軍華每天都要在“浙政釘”平臺上審核群眾通過互聯(lián)網(wǎng)提交的新車臨牌、新車6年免檢合格標志等申請，還要把做好的申請快遞寄出?！按汗?jié)過后我們基本全員復(fù)工，加班加點審核后臺提交的辦事申請?！惫娙A說，春節(jié)過后的第一個星期，金華全市辦理的交管業(yè)務(wù)和去年同期相比增長了22倍。

在大部分事項實現(xiàn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的同時，仍然有一些業(yè)務(wù)需要在線下辦理，其辦理流程和之前相比大相徑庭。2月24日上午10時許，王先生和李女士來到蕭山區(qū)行政服務(wù)中心的婚姻登記窗口登記結(jié)婚。這是春節(jié)后杭州市恢復(fù)婚姻登記的頭一天，窗口負責人介紹，和以往不同，前來登記必須電話預(yù)約，并把相關(guān)材料發(fā)到指定郵箱，預(yù)審?fù)ㄟ^后才能到現(xiàn)場領(lǐng)證。

除了婚姻登記這樣的人生大事，即使是必須線下辦理的業(yè)務(wù)，行政服務(wù)中心同樣鼓勵群眾別來現(xiàn)場?！皩τ谝恍┍仨毦€下提供材料的項目，我們提供雙向EMS免費郵寄服務(wù)?！迸_州市行政服務(wù)中心有關(guān)負責人說，疫情期間，當?shù)匦姓?wù)系統(tǒng)實行“非接觸式”服務(wù)，既最大程度地避免了人員聚集，又保障了所辦業(yè)務(wù)不耽誤。

如何在保證安全的前提下，提高前來辦事群眾的通行速度？行政服務(wù)中心也有自己的考量。在杭州、紹興等地行政服務(wù)中心，市民僅需要在入口處經(jīng)過熱成像儀測溫、刷身份證并告知工作人員辦理事項，經(jīng)系統(tǒng)確認綠碼信息后即可進入辦事大廳，整個過程不到半分鐘。

紹興市柯橋區(qū)行政服務(wù)中心主任詹建平介紹，2月中旬，中心最初采用的“實名登記+測溫+健康碼”的查驗?zāi)Ｊ剑捎谛什桓?，高峰期進入大廳出現(xiàn)了排隊現(xiàn)象。于是，行政服務(wù)中心將實名登記的環(huán)節(jié)升級為出示身份證，通行速度雖然提升了，但依然稍顯緩慢。最終，他們利用大數(shù)據(jù)將健康碼與身份證連通，實現(xiàn)了“一證入場”。

據(jù)悉，目前浙江省大部分縣級以上行政服務(wù)中心，都已實現(xiàn)刷身份證入場，排隊到通行時間被控制在30秒以內(nèi)。