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空乘專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)研究

2020-05-11 06:12:58段金宵
今日財富 2020年10期
關鍵詞:空乘航空公司禮儀

段金宵

在經(jīng)濟的快速發(fā)展下,人們的出行需求日益增長,同時得益于航空技術的發(fā)展,我國民航旅客運輸量呈逐年上升的趨勢。在巨大的市場下,各大航空公司展開了激烈競爭,而良好的服務則成為了乘客出行選擇航空公司的風向標。為此,本文從航空服務對空乘專業(yè)的要求出發(fā),就空乘專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)進行了研究。

民航業(yè)的快速發(fā)展給空乘服務增加了新的挑戰(zhàn)與機遇,要想在激烈競爭中搶占市場份額,就要加強空乘人員服務質(zhì)量的提升。這就必須從空乘服務的基礎培養(yǎng)抓起,做好空乘專業(yè)學生服務意識的持續(xù)性訓練、培養(yǎng)。面對當前我國空乘專業(yè)服務意識培養(yǎng)上的不足,要求學校要正確把握服務宗旨,傳授服務禮儀,教會服務理念,強化服務實踐。

一、航空服務對空乘專業(yè)的要求

(一)航空服務專業(yè)技能要求

航空領域?qū)I(yè)的航空乘務人員與其他航空職位的差別較大。一是,對航空公司來說,空乘人員是與乘客接觸最直接,接觸時間最長的職位,她們的一言一行,儀表著裝直接代表了航空公司的形象,故航空公司對她們外在形象的要求就比其他(地勤人員)職位的要求更加嚴苛。在繁忙勞累的旅途之中,面對優(yōu)雅從容、笑容滿面的空乘人員,會給乘客帶來愉悅的心情,進而無形中增進乘客對航空公司的好感,因此空乘人員要始終著統(tǒng)一服裝,并且有著溫馨的面容及妝容。二是,隨著人們出行需求的增加,乘客年齡、職業(yè)的跨度越來越大,這就要求空乘人員具備較高的服務能力和服務意識,能針對不同身份、不同年齡的乘客提供個性化的服務,如:對兒童來說,玩具、繪畫書就是安撫其緊張情緒的最好辦法;對商務人士而言,一個舒適的U形枕、或是一本經(jīng)濟雜志就是他們所需要的。

(二)航空服務專業(yè)知識

在我國航空事業(yè)不斷發(fā)展且競爭激勵的當下,人們對空乘人員服務滿意度的評價不再單是漂亮妝容那么簡單,擁有扎實服務知識,過硬語言技能(尤其是小語種專業(yè)),良好交流表達能力都是乘客所在意的評價標準。尤其是隨著人們安全意識的增加,突發(fā)情況下的緊急安全服務能力更成為了乘客們所在意的服務內(nèi)容之一,可見過去單純地機艙酒水飲料服務已經(jīng)不再是評價空乘人員服務能力的標準之一。

二、空乘專業(yè)培養(yǎng)尚存的問題

(一)空乘專業(yè)學生素質(zhì)不高

從我國當前空乘人員的學歷統(tǒng)計來看,高職??茖W歷占到了60%左右,本科率還不到10%,加之受行業(yè)要求的限制,大部分航空公司在招聘過程中也只關注應聘人員的外形、外貌特征,從而使得航空院校在學生的錄取上過于注重學生的外在條件。學歷水平的高低又直接影響了空乘專業(yè)學生文化知識水平的低下,加之在當前社會中,大眾對空乘人員的認識不夠,對空乘人員抱有吃“青春飯”的看法,一定程度上影響了空乘人員的職業(yè)忠誠度。從空乘專業(yè)學生自身來看,由于文化素質(zhì)的影響,她們中的大部分人對自己的職業(yè)定位并不準確,服務時帶著“冷冰冰”的態(tài)度,難以站在乘客角度著想,這也在一定程度上降低了服務水平。

(二)服務品牌意識淡薄

對航空公司而言,品牌的知名度越高,其品牌的影響力就越大,客戶的忠誠度也就越高,從而航空公司收益也就越大。但就目前我國航空公司對客艙服務的管理與重視度來看,還稍顯不足,尤其是未認識到客艙服務對航空公司品牌建設的重要性。而與我國相鄰的國泰航空公司、新加坡航空公司等都已經(jīng)完成了較高知名度的客艙服務品牌建設,從而形成了強有力的客戶關系。

(三)空乘服務標準不一

在市場經(jīng)濟下,航空公司實施的空乘服務標準化培養(yǎng)機制是一種為了適應市場、社會變化而產(chǎn)生的。這一機制能保證航空公司在短時間內(nèi)培養(yǎng)出符合航空服務要求的空乘人員,但由于培養(yǎng)機制的單一化,以及航空公司要求的不同,使得培養(yǎng)機制與標準不一,缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)定與準則。如此不同的標準,也造成了航空院校人員選拔與培養(yǎng)上的困難。

三、增強空乘專業(yè)學生服務意識的方法

(一)加強服務禮儀知識的學習

良好服務意識的形成前提是擁有良好的服務禮儀知識,因此對航空院校而言,學生培養(yǎng)的基礎是服務禮儀知識的學習。其中,服務禮儀知識又要以禮儀道德為主,航空院校在課程的設置上可以以服務禮儀的講解、服務禮儀的演示、服務禮儀的實踐為關鍵點。服務禮儀教師在教學時應為學生講解禮儀知識的理論基礎,讓學生明白“服務的本質(zhì)是為他人著想”只有設身處地考慮他人的感受,才能給乘客帶來良好的服務。比如,在講解時,教師首先可以根據(jù)學生所掌握的禮儀知識,親自給學生進行演示示范,讓學生能夠直觀感受空乘服務禮儀的基本內(nèi)容,及其在不同情境中的使用。其次,待演示示范完成后,教師可組織學生進行“乘客”與“空乘人員”的角色扮演,并設置特定情境,讓學生將所學轉(zhuǎn)化為實踐,培養(yǎng)學生的自發(fā)服務意識,讓學生能正確把握接受服務與被服務兩者之間的聯(lián)系,始終將乘客的感受放在首位。

(二)學會服務理念的感悟

服務的目的是讓乘客感受幸福,保障乘客利益。對空乘人員而言,服務不僅要“動手”、更要“動腦”。在民航服務中,空乘人員若只是簡單重復服務內(nèi)容與服務流程,那么再熟練的服務都是機械的,并不是乘客所需的。航空公司的服務流程與服務內(nèi)容是依照大部分乘客的普遍需求制定的,但不同乘客的具體需求是不同的,制定的流程與內(nèi)容只是空乘人員服務過程中的可參照標準,若空乘人員在服務過程中照搬流程,一概而論,便無法使乘客獲得最佳的服務。比如:大部分航空公司給乘客提供的餐食都是一份,但對部分乘客而言一份餐食并不夠,若乘客要求兩份餐食時,是否就一口回絕呢?面對這種情況,就需要空乘人員“動腦”才行。因此在培養(yǎng)空乘專業(yè)學生時,除了加強學生服務基本禮儀知識的培養(yǎng),更要強化學生對服務理念的感悟。對學校來說,課程的設置應盡可能多的增加服務心理、服務溝通、服務營銷等課程,讓學生能準確把握乘客的心理,從不同的角度構(gòu)建學生對服務的認知,樹立學生正確的服務意識,培養(yǎng)出懂技巧、懂時機、懂心理的空乘人員。

(三)強化服務實踐能力

空乘專業(yè)學生的服務意識其實是一種習慣與本能,因此強化學生的服務實踐能力也是對服務課程的一種補充,更是對學生所學的實踐檢驗。對學校來說,首先是要加強校內(nèi)活動的舉辦,引導學生積極參加社團活動、協(xié)會活動,此外學校還應幫助學生建立禮儀協(xié)會,開展多類型的校園文化活動(如校園歌手大賽、校園舞蹈大賽、校園形象大賽等),讓空乘專業(yè)學生在活動中負責禮儀、頒獎等禮儀任務。通過豐富多彩的校園活動,空乘專業(yè)學生不斷將所學服務知識進行實踐,在實踐中發(fā)現(xiàn)自身不足,并克服合作與服務間的矛盾,處理好服務與被服務二者的關系。其次,組織學生參加校外實踐。各航空院??梢劳凶陨韮?yōu)勢,組織空乘專業(yè)學生參加到大型公益活動、賽事中,在鍛煉學生服務能力的同時,提升社會對她們的認識與認可。同時還可組織參觀人文素質(zhì)教育基地,比如:定期組織空乘專業(yè)學生到養(yǎng)老院,與老人互動、聊天,幫助老人做好清潔衛(wèi)生;傾聽老人對過去時光的追憶;與老人共同參與才藝表演,在弘揚中華民族尊老愛幼優(yōu)良傳統(tǒng)的同時,也使學生的服務意識、服務理念、奉獻精神得到培養(yǎng)與提升。

四、結(jié)語

從上文的分析來看,空乘專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)并不是一蹴而就的,通過各大院校的努力與完善,空乘專業(yè)人才的培養(yǎng)取得了較大的成功,培養(yǎng)了一批批專業(yè)素質(zhì)高、盡職盡責的空乘人才。但空乘專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)仍存在一定的不足,在一定程度上遏制了空乘專業(yè)教學水平的進一步提升。這除了學校培養(yǎng)意識的轉(zhuǎn)變,課程設置的增加,還需要學校將服務意識的培養(yǎng)貫穿到教學的每一環(huán)節(jié)、每一層面,并強化實踐教學,唯此才能培養(yǎng)出專業(yè)技能高,且能快速適應崗位的人才。(作者單位:濟源職業(yè)技術學院)q

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