楊琳

突如其來的新冠肺炎疫情給各行各業(yè)帶來巨大挑戰(zhàn)。從做好疫情防控到加快復工復產，在這場全民戰(zhàn)“疫”中，多家科技企業(yè)利用自身技術儲備主動請纓，積極參戰(zhàn)，成為抗疫工作中的“黑馬”，為多地政府部門提供了強大助力。

近日，北京市東城區(qū)、朝陽區(qū)和石景山區(qū)有關部門就不約而同給一家金融科技企業(yè)——百融云創(chuàng)科技股份有限公司（下稱“百融云創(chuàng)”）發(fā)來感謝信，點贊該公司智能語音對話機器人在疫情防控工作中展現(xiàn)的“硬核”能力。

事實上，沖到抗疫一線的百融云創(chuàng)智能語音對話機器人“百小融”，本來是針對金融業(yè)客服、營銷等場景而生，卻在這場全民戰(zhàn)“疫”的考驗中，出人意料地成為一支“奇兵”。

抗疫：機器人參戰(zhàn)

與每天都在上演驚心動魄生存之戰(zhàn)的醫(yī)院戰(zhàn)線相比，基層社區(qū)似乎看不見戰(zhàn)“疫”的硝煙，但卻是長期、持久防控，直至疫情完全解除的關鍵所在。

社區(qū)住戶密集、流動大，居委會、社區(qū)衛(wèi)生服務中心等基層組織很難通過人工快速完成居民排查，亟需人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術手段提供支撐。2月10日，民政部基層政權建設和社區(qū)治理司司長陳越良在新聞發(fā)布會上就曾提出號召，希望互聯(lián)網企業(yè)積極參與社區(qū)防控應用開發(fā)。

百融云創(chuàng)是率先行動起來，參與社區(qū)疫情防控的企業(yè)之一。從2月9日在北京市東城區(qū)上線使用以來，截至目前，百融云創(chuàng)智能語音對話機器人已覆蓋北京市以及湖北省、江蘇省的20多個地市，以及中國社區(qū)協(xié)會、長安汽車等企事業(yè)單位，共計1000萬相關人群，持續(xù)服務兩個多月，總呼叫量約一億次。記者了解到，這項服務由百融云創(chuàng)無償提供，是一項針對疫情防控的公益服務。

有了智能語音對話機器人，基層防疫工作發(fā)生了什么變化？

據(jù)了解，這一基于百融云創(chuàng)AI能力開發(fā)的智能外呼機器人，可以對受訪者進行一對一電話呼叫，將疫情通知、疫情排查、健康回訪等多場景實現(xiàn)線上化。比如，及時通知居民涉疫情小區(qū)、同乘航班及公共交通等疫情信息;針對返崗、返工、返學等常住人口、特殊人群、流動人員進行疫情摸查;對有需要的人群進行定期隨訪和復查，做好監(jiān)控監(jiān)測、病例管理?；鶎庸ぷ魅藛T不用再逐一上門摸排、登記，效率提高了，準確率也提高了，還能避免接觸感染的風險。

百融云創(chuàng)智能語音防疫項目組在社區(qū)測試外呼系統(tǒng)

“我們的智能語音對話機器人具備閱讀理解、多輪對話、多種回答、智能打斷等特點，在SAAS云平臺合作模式下，兩天即可實現(xiàn)上線外呼?？梢杂行У睾褪茉L者進行一對一交流，識別準確率可達95%以上?！卑偃谠苿?chuàng)智能語音防疫項目組相關負責人介紹說。

兩天即可實現(xiàn)上線——該負責人表示，百融云創(chuàng)此次能夠快速將智能語音外呼系統(tǒng)用于疫情防控，有一個重要原因，在于這一系統(tǒng)已在多個金融場景中成熟使用。此前，百融云創(chuàng)已與國有大行、股份制銀行、城商行、農商行等金融機構建立了合作關系，運用智能語音外呼系統(tǒng)幫助銀行客服輔助人工高效作業(yè)、提升人工效率，并在很多場景可以替代人工進行意愿篩選，應用于銀行等金融機構的個貸、零售、信用卡等全產品線業(yè)務，在實踐中積累了豐富的經驗。

復工：用科技注入金融“活水”

國內疫情趨勢向好，但在復工復產的戰(zhàn)役中，對于不少中小微企業(yè)來說，眼前是“生死一線”，對他們進行“供血”，是又一場爭分奪秒的“緊急救援”。清華、北大聯(lián)合調研995家中小企業(yè)并發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：30%的企業(yè)預計2020年營業(yè)收入下降幅度超過50%，85%的企業(yè)現(xiàn)金流不足維持3個月。

2月15日，銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》，要求加強科技應用，創(chuàng)新金融服務方式。

在為實體經濟提供潤滑劑的同時，金融行業(yè)受疫情影響也面臨顯而易見的困境——銀行線下網點人流減少，傳統(tǒng)獲客渠道不再適用，不良貸款率上升，資產質量下降……這也推升了傳統(tǒng)金融機構對金融科技的重視程度和需求。

在這方面，百融云創(chuàng)已經在服務金融機構過程中積累了成熟經驗。成立于2014年的百融云創(chuàng)，專注于使用科技手段幫助金融機構提高效率，目前已經是業(yè)內服務持牌金融機構最多、應用場景落地最豐富的金融科技公司之一。

此次疫情期間，百融云創(chuàng)于2月3日起開啟全時在線辦公，為金融客戶提供全方位的風險防控服務保障，抵御欺詐風險及信用風險。

疫情期間，催收、客服、市場營銷工作也成為銀行和許多其他金融機構的難題。因不能聚集，銀行呼叫中心坐席人員不能按計劃復工，大部分催收工作陷入停滯，很多銀行非常擔心客戶違約。而通過先進的語音識別、語義理解技術，智能語音機器人能夠準確“聽懂”客戶的回答，實現(xiàn)復雜的多輪對話，并依據(jù)嚴密的業(yè)務邏輯完成信息驗核、還款通知、催收警告等任務。

據(jù)介紹，疫情期間，百融云創(chuàng)共協(xié)助30多家銀行開展5000萬通智能語音服務，對1000億元個人和小微貸款余額進行貸后管理和客戶服務。

未來：金融行業(yè)線上化會迎來紅利

此次疫情恰如一場突然來臨的大考，對金融機構過往的金融科技能力進行了一次壓力測試。業(yè)內外更加普遍地認識到，誰的數(shù)字化與線上化水平越高，誰的抗風險能力就越強。

百融云創(chuàng)創(chuàng)始人、董事長、CEO張韶峰對《中國經濟周刊》記者談道，新冠肺炎疫情在短期內給企業(yè)生存和發(fā)展帶來了不小的壓力，但是隨著金融行業(yè)數(shù)字化與線上化進程的明顯提速，以及國家各項經濟刺激政策的出臺，相信在疫情結束后會迎來行業(yè)紅利。

“金融行業(yè)的線上化一定會進一步加速。業(yè)務線上化程度越高，越依賴于科技手段，這意味著百融云創(chuàng)的人工智能+云計算+區(qū)塊鏈等核心技術能力會越來越被行業(yè)所看重?！睆埳胤逭f。

對于很多中小銀行而言，信貸業(yè)務長期嚴重依賴網點和線下人員盡調，此次受到疫情影響很大。經過此“疫”，金融機構將由表及里，從戰(zhàn)略和實質角度更加注重轉型升級。

舉例來說，一些經濟不發(fā)達省份的農商行、農信社在疫情期間立項做純線上信貸業(yè)務，說明這次疫情對金融機構沖擊程度之深之廣，超過很多人的預期。

這場疫情中，也格外凸顯人工智能在金融行業(yè)的市場前景廣闊。目前，智能語音機器人已經用于貸后管理、客戶服務、市場拓展等場景，未來的應用場景必定不限于此。疫情期間，百融云創(chuàng)已經在嘗試利用AI算法來代替人工進行貸款和信用卡的申請評估。近期，張韶峰在接受世界經濟論壇專訪時更是做出了預測：可能在下一個10年，人們無須面對面交流，我們通過算法和機器人真的可以幫你取得貸款、理財、保險等幾乎所有金融服務。

責編：姚冬琴? yaodongqin@ceweekly.cn

美編：孟凡婷