蔡文玲 靖鳴

【摘要】2019年12月新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，相關(guān)部門的新聞發(fā)布和信息公開存在諸多問題：前期準(zhǔn)備不足，新聞發(fā)布會漏洞頻出;團隊缺乏默契，信息發(fā)布口徑不一致;信息發(fā)布失當(dāng)，滋生負(fù)面輿情;缺乏人文關(guān)懷，新聞發(fā)言人素養(yǎng)亟待提高;信息處理存在短板，社會治理水平亟待提高。如何提高突發(fā)公共危機事件的新聞發(fā)布和信息公開的水平，要健全新聞信息發(fā)布機制;掌握新聞議程設(shè)置主動權(quán);與時俱進地健全新聞發(fā)言人制度;加強對“意見市場”的管理，重視社會心態(tài)安撫。

【關(guān)鍵詞】新冠肺炎;突發(fā)事件;新聞發(fā)布;信息公開

2003年“非典型性肺炎”疫情暴發(fā)，信息公開被認(rèn)為是其最重要的“遺產(chǎn)”之一，其倒逼產(chǎn)生的反作用力使我國開始全面建立新聞發(fā)言人制度。十多年來，我國的危機傳播機制逐步走向成熟，新聞發(fā)言人制度逐漸完善。黨的十八屆三中全會提出了“推動新聞發(fā)布制度化”的命題，為新聞發(fā)布制度的頂層設(shè)計提供了權(quán)威的方向和指引[1]，對我國的新聞工作具有重要的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

2019年12月以來，湖北省武漢市部分醫(yī)療機構(gòu)陸續(xù)發(fā)現(xiàn)不明原因肺炎病人，臨床表現(xiàn)多為發(fā)熱、乏力、干咳、呼吸困難等癥狀。武漢市衛(wèi)健委公開發(fā)布通報稱，此次肺炎疑與華南海鮮市場非法出售野生動物相關(guān)聯(lián)。春節(jié)期間人口的大規(guī)模流動使新冠肺炎疫情在全國擴散，湖北省內(nèi)多個城市進入封城狀態(tài)，眾多省份宣布啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)，全員備戰(zhàn)疫情防控。

黨的十九屆四中全會提出，堅持和完善中國特色社會主義制度，努力推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。新冠肺炎事件是繼“非典”“禽流感”疫情等突發(fā)公共事件后對我國公共衛(wèi)生體系的再次考驗，此次疫情防控也是對我國治理能力和治理水平的重要檢驗。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，各類自媒體、社交媒體、主流媒體反應(yīng)迅速，在輿論場上各顯神通，國外政府和媒體也予以高度關(guān)注。國家衛(wèi)生健康委員會、湖北省疫情防控指揮部等部門相繼召開新聞發(fā)布會。對這一突發(fā)公共衛(wèi)生事件的新聞發(fā)布和信息公開的成敗得失進行反思，有助于提高重大公共危機事件中政府新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)、社會治理的水平和能力。

一、新媒體時代的突發(fā)事件及新聞發(fā)布

突發(fā)事件在西方又稱緊急事件（Emergency），《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》對突發(fā)事件的定義是：“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件?！盵2]

突發(fā)事件本就具有難以預(yù)測、時間緊迫、變化多端、風(fēng)險性高等特點，新媒體環(huán)境使得突發(fā)事件的傳播速度加快、傳播范圍更廣、傳播形態(tài)更加多媒體化、治理難度更大。城市社會是輿情產(chǎn)生的時代土壤。隨著城市化率穩(wěn)步超過50%，中國正在步入城市社會。但由于文化的滯后性特征，政府思維模式和治理模式未能與時俱進，生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系產(chǎn)生“位差”在所難免。在中國“大政府，小社會”現(xiàn)實治理格局下，任何事件最終都會演化為政府的公共危機，從而引發(fā)社會對城市管理者的廣泛指責(zé)[3]，城市的管理者和各相關(guān)職能部門面對突發(fā)事件如何進行議題設(shè)置、輿情引導(dǎo)和社會治理，已成為重大的執(zhí)政課題。

二、新冠肺炎疫情新聞發(fā)布存在的問題

（一）前期準(zhǔn)備不足，漏洞頻出

1月24日，湖北省人民政府新聞辦公室舉行新冠肺炎疫情防控工作第三場新聞發(fā)布會，湖北省市場監(jiān)督管理局局長、湖北省衛(wèi)生健康委員會副主任、中國科學(xué)院武漢分院院長出席發(fā)布會。主要新聞發(fā)言人先是遲到，其次是低頭念稿，重復(fù)已知事實，記者提問環(huán)節(jié)也很倉促，發(fā)布會結(jié)束前交代在場記者將問題寫下來，承諾之后進行書面回應(yīng)。這種態(tài)度敷衍的表現(xiàn)既體現(xiàn)了對記者和公眾的不尊重，也傳達出新聞發(fā)言人不專業(yè)的信號。

1月26日，湖北省省長、湖北省政府秘書長、武漢市市長出席新聞發(fā)布會，此發(fā)布會在信息公開的及時性上難顯優(yōu)勢，對疫情相關(guān)問題的回答也不夠明確具體。首先是數(shù)字錯誤，針對口罩生產(chǎn)數(shù)量“三易其口”，被網(wǎng)民嚴(yán)批草率和不負(fù)責(zé)任。其次，在通報疑似病例數(shù)量時，出現(xiàn)了明顯的計算錯誤。此外，音頻設(shè)備不完善，每位發(fā)言人發(fā)布完后需要工作人員手動挪動話筒，而且，記者提問環(huán)節(jié)沒有無線麥克，導(dǎo)致觀眾根本無法聽清記者提問。這些都使得此次新聞發(fā)布會的傳播效果大打折扣。

（二）團隊缺乏默契，信息發(fā)布口徑不一致

1月22日，武漢市人民政府發(fā)布關(guān)于在公共場所實施佩戴口罩有關(guān)措施的通告。在1月26日召開的新聞發(fā)布會上，新聞發(fā)言人是否正確佩戴口罩的表現(xiàn)體現(xiàn)了新聞發(fā)布團隊缺乏一致的行動和默契，在疫情防控方面示范失當(dāng)?！按蜩F還需自身硬”。在這個特殊時期特殊場合，新聞發(fā)言人的一舉一動都應(yīng)該彰顯和釋放將政府部門的政策貫徹實施的信號，作為權(quán)威部門的代表人，必須身體力行，以身作則，按照專家的要求正確佩戴口罩來進行必要的防控?？谡质褂貌灰恢乱舱f明了此次新聞發(fā)布會的倉促草率，這一細(xì)節(jié)經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)被放大，成為網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實社會發(fā)泄情緒的靶子。其次，在物資緊缺問題通報上前后矛盾。同在疫情重災(zāi)區(qū)工作，面臨同一問題，信息發(fā)布的口徑卻不一致，二人釋放的信息南轅北轍，這也體現(xiàn)了相關(guān)部門信息協(xié)調(diào)工作不到位，信源不統(tǒng)一，新聞發(fā)布會缺乏統(tǒng)一籌備，官方回應(yīng)層級不統(tǒng)一，最終表現(xiàn)出來的對公眾信息公開不夠坦誠和透明，此舉只會給疫情防控造成更多的信息錯位和盲區(qū)。

（三）信息發(fā)布失當(dāng)，滋生負(fù)面輿情

“500萬人離開武漢”，這一由武漢市市長主動曝出來的爆炸性信息一時令公眾瞠目結(jié)舌：500萬人中，有多少可能的病毒攜帶者流向了全國各地？“500萬”或許跟以往春運期間離開武漢的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)差異不大。但疫情期間輿論對這個數(shù)字變得異常敏感，這也暴露出武漢在人口管制、疏導(dǎo)工作上的疏漏。發(fā)布會后，多家媒體將“500多萬人離開武漢”作為主要標(biāo)題，“500萬”迅速成為搜索關(guān)鍵詞。本應(yīng)該是疏導(dǎo)人心的一場發(fā)布會，反倒讓人心更加背離，公眾的恐慌心理被無限放大。在全民草木皆兵的敏感時刻，疫情和輿情疊加形成情緒的火山口，一個并不在社會關(guān)注范圍之內(nèi)的數(shù)據(jù)，會直接意外引爆社會輿論，引發(fā)新一輪的不必要的社會心理恐慌;這個具有吸睛效應(yīng)的數(shù)據(jù)發(fā)布之后，各大媒體和社會大眾的主要精力都放在了這個新聞點上，而更重要的新聞點反倒落于下風(fēng)。新聞發(fā)布需要針對社會大眾和網(wǎng)絡(luò)輿論的痛點進行答復(fù)，眼下人們更關(guān)注的是疫情現(xiàn)狀、口罩和防護服供應(yīng)、感染率和致死率、封城的實際效果等等，而對“多少人已經(jīng)離開武漢”的話題并不敏感，因此主動說出這個數(shù)字是“節(jié)外生枝”。[4]

（四）身體語言調(diào)控失當(dāng)，新聞發(fā)言人素養(yǎng)亟待提高

1月26日的新聞發(fā)布會結(jié)束后，新聞發(fā)言人只是徑自鼓掌，在場記者無一人附和響應(yīng)。新聞發(fā)言人需有人文關(guān)懷，關(guān)注、尊重人的價值和尊嚴(yán)，心懷從善、救贖之心，關(guān)心弱者，充分理解公眾的不滿情緒和過激言行。[5]世界衛(wèi)生組織宣布，將新冠肺炎疫情列為全球突發(fā)公共衛(wèi)生事件，這一災(zāi)難事件已經(jīng)造成眾多人員傷亡，嚴(yán)重威脅著公眾的生命財產(chǎn)安全，新聞發(fā)言人應(yīng)該將公眾的健康放在首位，體現(xiàn)人文精神。

（五）信息處理存在短板，社會治理水平亟待提高

傳言中有真相、有民心所向，言者不一定無罪，但聞?wù)咭欢ㄒ白憬洹?，一句“不信謠不傳謠”未必能解決問題，反而可能釀成更大的問題，再加上一句“網(wǎng)絡(luò)不是法外之地”也只是賠上法的尊嚴(yán)而已。[6]從內(nèi)部紅頭文件外傳到“依法處理”8名網(wǎng)民，從“未發(fā)現(xiàn)明顯的人傳人證據(jù)”到舉辦“萬家宴”，疫情前期武漢傳遞給外界的信號是：不明原因肺炎可防可控。地方政府對此次疫情嚴(yán)重程度的低估，對公共輿情回應(yīng)的輕視和傲慢，導(dǎo)致當(dāng)?shù)卣墓帕彼傧陆怠！爸{言猛于疫”，然而，疫情的蔓延證實了那8個人并非造謠，而是對公眾的預(yù)警。把一切非官方的民間信息污名化為“謠言”，極力打壓和籠統(tǒng)封殺，就是堵住了全社會的自發(fā)預(yù)警功能。一刀切地把傳聞蔑稱為謠言并強行封殺，并不能真正杜絕，只會使它們以更為隱晦的方式暗中流傳，更加難驗真?zhèn)危y尋源頭，那才是真正的失控。[7]

三、如何提高突發(fā)公共危機事件的新聞發(fā)布和信息公開水平

（一）健全完善新聞信息發(fā)布機制

“非典”過后，《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《關(guān)于進一步加強政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》等法規(guī)條例先后出臺，我國的新聞發(fā)布機制開始走向法制化、規(guī)范化。

此次疫情的新聞發(fā)布主要涉及信息流的管理問題，而非簡單的信息發(fā)布問題。根據(jù)我國《傳染病防治法》，疫情信息的公布權(quán)被設(shè)定為國家衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門。問題的癥結(jié)不在于追問武漢市政府是否有疫情公布權(quán)限，而在于有關(guān)部門在處理此次疫情時是否及時按照《中華人民共和國傳染病防治法》所規(guī)定的報告制度逐級上報?！吨腥A人民共和國傳染病防治法》第三十七條明確指出，依照本法的規(guī)定負(fù)有傳染病疫情報告職責(zé)的人民政府有關(guān)部門、疾病預(yù)防控制機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、采供血機構(gòu)及其工作人員，不得隱瞞、謊報、緩報傳染病疫情。[8]在今后的突發(fā)事件應(yīng)對上，要依據(jù)突發(fā)事件的類別，完善層級上報制度，對信息發(fā)布權(quán)進行適度上收或者下調(diào)，合理調(diào)整時間節(jié)點，保證信息公開和新聞發(fā)布更加及時。突發(fā)事件監(jiān)測和預(yù)警機構(gòu)等相關(guān)部門要了解并嚴(yán)格遵守“報告制度”，提高信息流通的效率，走好新聞信息發(fā)布的第一步。1月24日，國務(wù)院通過互聯(lián)網(wǎng)征集疫情防控工作問題線索，并對緩報、瞞報、漏報行為將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。這種自上而下的方式與社會自下而上的方式相互結(jié)合，無疑是明智之舉。對于封堵和瞞報等嚴(yán)重影響抗擊疫情的行為，是很好的震懾。[9]

（二）掌握新聞議程設(shè)置主動權(quán)

突發(fā)公共事件暴發(fā)后，掌握好主動權(quán)、打好主動仗，首先需要建立危機處理預(yù)案，設(shè)置防備議題。新聞發(fā)布預(yù)案將成為新聞發(fā)布機構(gòu)的行動指南，為新聞處置指明大致方向。其次要重視首因效應(yīng)，及時主動進行新聞信息公開。先發(fā)制人，后發(fā)制于人。速度是構(gòu)建政府權(quán)威性和公信力的核心要素。在新聞發(fā)布預(yù)案提供大致方向之后，我們需要根據(jù)輿情監(jiān)測了解當(dāng)前輿論局勢，對突發(fā)事件議題進行有針對性的增補。要利用媒體第一時間發(fā)布權(quán)威信息，爭取輿論主動，消除公眾猜疑;亮明立場，樹立勇于擔(dān)當(dāng)、敢于負(fù)責(zé)的形象。

“三圈理論”認(rèn)為，“政府需要、媒體關(guān)注和公眾關(guān)心”三者重疊部分是政府信息發(fā)布的最佳內(nèi)容選擇。在突發(fā)事件新聞發(fā)布時，要掌握媒體和受眾的情況：媒體的報道需要和采訪重點以及受眾的話題預(yù)期。此外，管理者還需要保持科學(xué)理性的態(tài)度，加大科普宣傳，用科學(xué)粉碎謠言、擊敗謬誤。在河南疫情發(fā)現(xiàn)的第一時間，河南省省長尹弘立即召開了省政府常務(wù)會議，明確指出，絕不能瞞報、緩報和漏報，必須確保疫情信息的公開和透明。在具體措施上，河南省非常具有針對性地使用了大數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，通過組織基層衛(wèi)生部門進行排查，以此實現(xiàn)貫徹基層的日報告制度，通過電視直播，官方微信、短信，甚至教育局對家長的通知等各種渠道提高公眾對疫情的警惕，堪稱信息時代和數(shù)據(jù)時代防控疫情的典范。

（三）與時俱進健全完善新聞發(fā)言人制度

科塞的“社會安全閥”理論指出，公眾將敵對行為指向替代目標(biāo)，集聚的負(fù)面情緒有了發(fā)泄的出口，反而有助于阻止更大的沖突，并減輕其破壞性影響，有助于維護系統(tǒng)。面對公眾不滿情緒的新聞發(fā)言人也起到安全閥的正向作用。[10]公共危機的應(yīng)對和管理是一個動態(tài)過程，一套完備的公共防疫舉措在社會上的發(fā)布與傳播不是一蹴而就的，而是一步一步逐漸補充完整的。因此，新聞發(fā)布需要借鑒蜂巢式新聞敘事模型，增加舉辦新聞發(fā)布會的頻率，盡可能地滿足媒體和公眾的信息需求。

疫情防控不能只靠信心和努力，也要靠現(xiàn)代化治理能力，其中就包括數(shù)據(jù)化，因此，需要精確的數(shù)據(jù)支撐。只有數(shù)字清，才能情況明、措施準(zhǔn)。結(jié)合大數(shù)據(jù)進行分析，全國各省份之間橫向的數(shù)據(jù)共享和信息互動有助于實現(xiàn)閉環(huán)管理。相關(guān)數(shù)據(jù)涉及的領(lǐng)域越多、越精確，對疫情的防控就越主動、也越有針對性。此外，數(shù)據(jù)化的另一個維度則是透明度。掌握數(shù)據(jù)還不是終點，相關(guān)方面還要毫無保留地將數(shù)據(jù)披露出來，并讓公眾看得懂、聽得懂。行政管理部門、數(shù)據(jù)企業(yè)、智庫平臺等積極發(fā)揮各自優(yōu)勢，為決策提供更扎實、更精確的數(shù)據(jù)來源。眾志成城不只是“有錢出錢”，更需要“有數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)”，為抗疫決策提供精確的數(shù)字參考。[11]

信息發(fā)布既要有力度，還要有溫度。發(fā)言人要克服新聞發(fā)布的“公文病”、輿情回應(yīng)的“拖延病”、各部門之間信息不暢造成的“梗阻病”以及因媒體素養(yǎng)不夠而體現(xiàn)出的“營養(yǎng)不良病”。[12]部分新聞發(fā)言人缺乏新聞敏感，不善于使用新聞?wù)Z言，“不敢說”“不愿說”“不屑說”，忽視人文關(guān)懷。新聞發(fā)言人要提高自身的職業(yè)素質(zhì)、理論素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以廣博的知識儲備、開闊的視野和良好的專業(yè)素養(yǎng)，沉著應(yīng)對，做到說話表態(tài)有底氣、有分量、有威力、敢擔(dān)當(dāng)，向媒體和公眾交上一份份滿意的答卷。[13]

（四）加強對“意見市場”的管理，重視社會心態(tài)安撫

官方發(fā)布的權(quán)威信息和非官方途徑流出的信息，并非天然水火不容，有時反而能夠增加疫情信息的透明度——只要這些信息都是真實的。針對“8名傳播‘SARS謠言者被處理”一事，最高人民法院官方微博一針見血地指出，只要信息基本屬實，發(fā)布者、傳播者主觀上并無惡意，行為客觀上并未造成嚴(yán)重的危害，對這樣的“虛假信息”理應(yīng)保持寬容態(tài)度。中國疾控中心流行病學(xué)首席科學(xué)家曾光在接受《環(huán)球時報》總編輯胡錫進采訪時表示，疫情初期曾因“傳謠”被武漢警方約談的8名表示武漢出現(xiàn)“SARS”的武漢市民是“可敬”的。[14]謠言是更需防范的“輿論病毒”，謠言止于真相，而真相來源于信息的自由流通和不斷補充。必要的信息互通，也是防疫的剛需，尤其是來自醫(yī)護人員的信息。他們談?wù)摶虬l(fā)布疫情信息，只要不是造謠、傳謠等，理應(yīng)被包容，無需被苛責(zé)，更不能對其高調(diào)“封口”、簡單“滅火”。事實本身發(fā)展和公民對新聞事實的認(rèn)知都要經(jīng)歷一個過程，不能要求網(wǎng)絡(luò)傳播的傳真度、保真度高于當(dāng)時事實本身，所以對待意見市場上的信息應(yīng)該寬容，慎重處置，對待謠言絕不手軟，對待未經(jīng)證實的信息要引起重視，及時求證，有針對性地解決“謠言”折射的社會問題和社會矛盾。

“今晚九點半白巖松對話鐘南山”的謠言正折射出人們對于防疫信息的渴求和權(quán)威意見領(lǐng)袖的心理依附。新聞信息發(fā)布要理解公眾心理，寧可提前報憂，不要過度報喜，注重社會心態(tài)安撫，巧用“情感框架”，緩解整體上的緊張、焦慮等消極的社會心態(tài)，善加利用，積極引導(dǎo)，將其轉(zhuǎn)化為正向的建設(shè)性力量。新聞媒體應(yīng)該及時進行疫情通報，緩解網(wǎng)民的信息饑渴;做好科普與宣傳工作，避免人群陷入恐慌;保證政府公信力，做好辟謠工作和危機公關(guān);建立遠(yuǎn)程心理咨詢平臺，避免出現(xiàn)因恐慌造成的心理疾病;適量增加疫情中的社會心態(tài)報道，真誠地表達人文關(guān)懷，注意疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，從而獲得良好的輿論支持。

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[10]沈捷.對公共危機事件中新聞發(fā)言人職責(zé)的思考[J].編輯之友，2011（11）：61-62.

[11]新京報快評.湖北發(fā)布會啟示：疫情防控需要精確數(shù)據(jù)管理[EB/OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/uNNWT8MdSX23ojDP567r2Q.

[12]李利，王鳳娟.中國新聞發(fā)言人該如何“發(fā)言”[J].中國報道，2016（12）：32.

[13]李薇薇.論新聞發(fā)言人的語言功力[J].新聞愛好者，2011（7）：45-46.

[14]曾光：被武漢警方約談的8人是“可敬”的[EB/OL].https：//new.qq.com/omn/20200129/20200129A0JHFC00.html.

（蔡文玲為南京師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院碩士生;靖鳴為南京師范大學(xué)輿情與危機管理研究所所長、教授、博士生導(dǎo)師）

編校：張紅玲