在“3·15國際消費者權(quán)益日”前夕，福建省市場監(jiān)管局和福建省消費者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合發(fā)布2020年《3·15消費維權(quán)報告》。這是福建省市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革（涉及質(zhì)監(jiān)、食藥、物價、知識產(chǎn)權(quán)職能范疇內(nèi)的消費投訴舉報熱線并入12315熱線平臺）后的首份“3·15”報告。與往年不同的是，今年的報告尤其關(guān)注疫情期間的消費者咨詢和群眾舉報情況。

戰(zhàn)“疫”保穩(wěn)定，12315在行動

自2020年1月21日起，全省各級市場監(jiān)管部門迅速投入到抗擊疫情的戰(zhàn)斗中，強化機(jī)制保障，第一時間受理處置疫情防控相關(guān)投訴舉報。從12315平臺數(shù)據(jù)登記信息中熱門詞出現(xiàn)的頻次分析，在疫情初期，作為最主要的防控物資之一，口罩相關(guān)訴求反映最為集中；哄抬物價、酒店、旅游等也成了出現(xiàn)頻率較高的主題詞。2月18日起，福建省疫情態(tài)勢逐漸穩(wěn)定向好后，與疫情相關(guān)的熱點訴求日趨平穩(wěn)。

在與疫情相關(guān)的投訴舉報中，占比最大的為哄抬物價等價格違法行為，占疫情問題投訴舉報總量的66%。其中，涉及衛(wèi)生防疫用品（主要是口罩）的價格違法行為占比超八成，其余主要是涉及大米、豬肉等民生物資價格上漲、缺貨問題；其次，是交通、餐飲、住宿等方面的預(yù)付訂金糾紛，占比近20%，如取消已預(yù)訂的機(jī)票被收取服務(wù)費，取消預(yù)訂宴席、酒店時，平臺或商家不退訂金或收取手續(xù)費等；涉制假售假、虛假宣傳等行為的投訴占比14%，主要涉及口罩等日用防疫用品及食品、日用消費品等民生物資。

針對消費者關(guān)注的衛(wèi)生防疫用品，疫情期間，全省市場監(jiān)管部門持續(xù)開展對超市、藥店等場所的監(jiān)督檢查，加強對口罩等防護(hù)用品的質(zhì)量監(jiān)管，開展福建省非醫(yī)用日用防護(hù)產(chǎn)品省級專項抽查，已抽取本省企業(yè)生產(chǎn)的護(hù)目鏡、家居清潔劑、衛(wèi)生紙、洗手液、濕巾等產(chǎn)品112批次，合格110批次，合格率98.21%；迅速查辦了一批質(zhì)量違法、侵害消費者權(quán)益、虛假宣傳、廣告違法、制售假冒偽劣口罩等防護(hù)用品案件；依法從嚴(yán)從快查處疫情防控期間價格違法行為，加強價格行政執(zhí)法和刑事司法銜接，截至2020年3月3日，全省共立案查處價格違法案件402起，已處罰208起。

“食品”是平臺的另一個關(guān)鍵詞。報告顯示，疫情期間，食品類民生物資保障平穩(wěn)有序供應(yīng)，大型商超正常營業(yè)。隨著疫情防控態(tài)勢向好，食品類市場各類主體日漸活躍。食品類咨詢投訴舉報整體相對平穩(wěn)，針對受網(wǎng)絡(luò)謠言影響，部分地區(qū)在1月下旬出現(xiàn)搶購大米現(xiàn)象，市場監(jiān)管部門搭建溝通平臺，凝聚防控合力，積極引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)與商家參與“保價格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”系列行動。

維權(quán)意識提升，新領(lǐng)域引關(guān)注

2019年7月1日起，福建省市場監(jiān)管投訴舉報熱線統(tǒng)一使用12315號碼。因此，去年全省12315受理消費者咨詢、投訴、舉報同比增長超過9%，達(dá)720890件。

2019年，全省12315平臺共接受消費者咨詢515366件，從咨詢內(nèi)容看，涉及市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢383372件（占74.39%），非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢131994件（占25.61%）。涉及市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢問題中，服務(wù)消費咨詢位于第一位，共116904件（占30.49%），產(chǎn)品質(zhì)量咨詢和企業(yè)注冊咨詢分列第二位和第三位，分別為34933件（占9.11%）和22649件（占5.91%）。

2019年，全省12315平臺共受理消費者投訴147077件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失12159.62萬元。在消費者投訴問題中，合同問題、質(zhì)量問題和廣告問題居前三位，三類問題占投訴總量的64.71%。從投訴消費類型來看，商品類投訴占總量的54.91%，其中最多的是食品、服裝鞋帽、交通工具、家用電器和家具用品。居投訴類首位的食品類主要投訴量集中在飲料、糧食及其制品和蔬菜水果等，主要問題則是食品變質(zhì)、過期、含有異物（雜質(zhì)）、包裝標(biāo)識、虛假宣傳廣告、使用絕對化語言等。服裝鞋帽的質(zhì)量投訴占比僅次于食品，主要投訴緣由是開膠、開裂、褪色等產(chǎn)品質(zhì)量問題，以及商標(biāo)、標(biāo)識等信息不全和虛假宣傳問題。

2019年，全省12315平臺共受理群眾舉報58447件。從舉報性質(zhì)來看，位于前五位的分別是違反廣告管理法規(guī)行為13251件（占22.67%）、違反食品安全法規(guī)行為10987件（占18.80%）、違反反不正當(dāng)競爭法規(guī)行為6698件（11.46%）、違反消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)行為5216件（占8.92%）、違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)行為4475件（占7.66%），這幾類舉報共計40627件，占舉報總量69.51%。

其中，關(guān)于“兩品一械”方面，2019年，全省共受理藥品、化妝品、醫(yī)療器械咨詢投保舉報共計11252件，其中，咨詢共5509件，占受理總量48.96%；投訴舉報共5743件，占受理總量51.04%；從商品類型來看，藥品類2047件（占35.46%）、化妝品2851件（占49.64%）、醫(yī)療器械類845件（占14.71%）。舉報反映的問題主要集中在流通環(huán)節(jié)，其中藥品類主要有銷售不符合法定標(biāo)準(zhǔn)的藥品、藥品經(jīng)營企業(yè)銷售質(zhì)量問題產(chǎn)品、無證經(jīng)營、違規(guī)銷售進(jìn)口藥品等問題；化妝品類主要有銷售不符合法定標(biāo)準(zhǔn)的化妝品、經(jīng)營企業(yè)銷售質(zhì)量問題產(chǎn)品、違規(guī)銷售進(jìn)口化妝品等問題；醫(yī)療器械類主要反映銷售不符合法定標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療器械、無證生產(chǎn)醫(yī)療器械、無證經(jīng)營二、三類醫(yī)療器械等問題。

福建省市場監(jiān)管局有關(guān)人士表示，從相關(guān)數(shù)據(jù)可看出，隨著生活水平不斷提高，消費者越來越關(guān)注生活品質(zhì)，對日常生活類消費的重視程度越來越高，尤其對商品質(zhì)量的維權(quán)意識顯著提升，行動上更加積極，但維權(quán)難的問題依然存在，消費新場景帶來了新的挑戰(zhàn)，需要梳理熱點，促進(jìn)消費領(lǐng)域的健康發(fā)展。如近期因疫情而紅火的“在線教育”就是需要關(guān)注的新領(lǐng)域。

（稿件來源：福建省市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護(hù)處）