摘要：油氣地震勘探專業(yè)軟件的支持服務體系建設有助于提升產(chǎn)品競爭力和用戶黏性。通過對國內(nèi)外油氣地震勘探專業(yè)軟件技術(shù)支持體系的調(diào)研和分析，該文開展了油氣地震勘探專業(yè)軟件的支持服務體系化建設工作，包括規(guī)范制定、流程建立、網(wǎng)站建設、技術(shù)手段豐富和技術(shù)支持隊伍建設等五個方面，構(gòu)建了能夠滿足當前油氣勘探行業(yè)需求的專業(yè)軟件支持服務體系并進行了多類實踐應用，可以為油氣勘探行業(yè)其他專業(yè)軟件的相關(guān)建設提供參考。

關(guān)鍵詞：流程;規(guī)范;網(wǎng)站建設;云服務;支持服務隊伍

中圖分類號：TP391 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）09-0076-03

油氣資源是國家戰(zhàn)略型資源，地震勘探方法是油氣資源評價和油氣田勘探中應用作為廣泛的技術(shù)手段。油氣地震勘探專業(yè)軟件是地震勘探方法和技術(shù)的載體，是開展油氣資源勘探和研究的必備工具。專業(yè)軟件產(chǎn)品技術(shù)服務體系是用戶了解軟件、應用軟件、獲得技術(shù)支持和軟件服務的重要途徑。因此，開展專業(yè)軟件產(chǎn)品技術(shù)服務體系的構(gòu)建與應用研究，建立架構(gòu)合理且高效運行的技術(shù)服務體系，有助于專業(yè)軟件產(chǎn)品提升行業(yè)競爭力，保持用戶忠誠度，通過產(chǎn)品定制模式，使專業(yè)軟件用戶和科研生產(chǎn)單位之間的聯(lián)系更加緊密，能夠有效促進需求和供給雙方的經(jīng)濟效益提升，獲得雙贏。

1 油氣地震勘探專業(yè)軟件技術(shù)服務體系化建設的必要性

1.1技術(shù)服務體系化建設的戰(zhàn)略意義

地震勘探是油氣資源勘探中最為重要和有效的方法，可以幫助研究人員定位油氣資源位置、進行油氣藏描述、研究地下油氣資源分布并指導鉆井開采，是油氣勘探開發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈中技術(shù)含量最高的一環(huán)。油氣地震勘探專業(yè)軟件是地震勘探技術(shù)和方法的提煉和“固化”，逐步成為油氣勘探與開發(fā)的利器[1-2]。

經(jīng)歷近半個世紀的發(fā)展，地震勘探專業(yè)軟件行業(yè)逐步顯示出了“百花齊放，百家爭鳴”的局面，從事研發(fā)的公司不斷增加，軟件產(chǎn)品種類不斷豐富。僅僅依靠軟件產(chǎn)品本身功能和技術(shù)含量上的先進性，已經(jīng)不能完全保證軟件公司和產(chǎn)品從眾多競爭對手中脫穎而出[3-4]。由良好的技術(shù)服務、高效的技術(shù)支持、豐富的技術(shù)手段等組成的專業(yè)軟件技術(shù)服務體系正在成為行業(yè)領(lǐng)先軟件公司擴大用戶規(guī)模，提升市場競爭力，進而獲得經(jīng)濟效益的有效策略手段[5]。

1.2國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀分析

自20世紀70年代，國外軟件公司就已著手開發(fā)油氣地震勘探軟件，形成產(chǎn)品后在世界范圍內(nèi)應用和銷售。目前從事油氣地震勘探軟件研發(fā)的公司和機構(gòu)數(shù)以百計，軟件產(chǎn)品更是不勝枚舉。比較有代表性的公司和產(chǎn)品有Schlumberger公司的Omega地震數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、Petrel地震解釋和建模系統(tǒng);Halli-burton公司的Landmark DSG地震勘探軟件;CGG公司的CGG地震數(shù)據(jù)處理軟件、Jason反演軟件。上述軟件在地震勘探細分領(lǐng)域占有重要市場，分析其原因，除了軟件產(chǎn)品本身強大的功能和優(yōu)良的品質(zhì)外，上述公司在軟件服務和技術(shù)支持方面做了大量有益探索和實踐，通過體系化建設，為用戶提供豐富軟件服務和高效技術(shù)支持，輔以特色技術(shù)手段，不斷贏得用戶和市場的青睞，獲得良好經(jīng)濟效益。國外在油氣地震勘探領(lǐng)域起步較早并取得了較為豐碩的成果，在相關(guān)的專業(yè)軟件體系化建設主要集中于以下三個方面：

1）提供豐富多樣的軟件服務。以Schlumberger公司為例，建立了由地質(zhì)專家、地球物理專家、油氣工程專家、數(shù)據(jù)管理專家、系統(tǒng)管理專家、軟件開發(fā)專家組成的技術(shù)服務支持團隊，向用戶提供各類專業(yè)高效的服務;建立了品牌培訓，為用戶提供各級軟件培訓和油氣勘探開發(fā)專業(yè)技術(shù)培訓;通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供全面的咨詢和文檔下載服務。

2）提供高效快捷的技術(shù)支持。以Schlumberger公司和Landmark公司為代表的軟件供應商，建立了基于通訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)支持方式，除了傳統(tǒng)的電話、郵件和傳真外，還建立專門用于技術(shù)服務的門戶網(wǎng)站和微信公眾號，用以發(fā)布研發(fā)進展、宣傳及技術(shù)文檔下載、展示成果案例等工作。此外通過門戶網(wǎng)站，提供軟件試用版下載及培訓和各類問題反饋渠道，通過專業(yè)技術(shù)支持人員，最大程度上第一時間響應用戶需求并解決問題。

3）應用特色技術(shù)手段。軟件供應商不斷利用日新月異的計算機和信息技術(shù)為用戶提供特色新穎的軟件服務和技術(shù)支持。Schlumberger公司通過數(shù)字影院技術(shù)，為參觀者體驗油氣勘探和開發(fā)領(lǐng)域中的革新提供平臺;通過OCEAN軟件商店可以進行軟件插件的發(fā)布、試用和購買等，在軟件平臺及生態(tài)建設方面做出有益嘗試。Schlumberger公司和Landmark公司都為用戶提供軟硬件的云服務，允許用戶定制軟、硬件應用規(guī)模，在油氣行業(yè)不景氣情況下節(jié)約用戶投資。

國內(nèi)從事油氣地震勘探專業(yè)軟件研發(fā)的代表公司和機構(gòu)有東方地球物理公司（英文縮寫B(tài)GP）、中國石化石油物探技術(shù)研究院、勝利軟科技股份有限公司、北京金陽普泰油氣技術(shù)股份有限公司等。國內(nèi)的軟件公司歷來也十分重視軟件服務和技術(shù)支持工作，絕大多數(shù)軟件公司的技術(shù)支持和軟件服務手段主要是通過技術(shù)專家向用戶提供電話、網(wǎng)絡及現(xiàn)場服務和支持，大部分公司也都有建立了門戶網(wǎng)站，部分公司在全國范圍內(nèi)建立了區(qū)域服務中心或者服務站。

但與國外相關(guān)行業(yè)領(lǐng)先的公司對比發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的軟件在技術(shù)服務體系建設方面存在以下不足：一是體系化建設尚處于起步階段，大部分國內(nèi)公司都只開展了基礎的培訓服務和軟件售后服務工作，很少在其他方面有所建樹;二是網(wǎng)站作用發(fā)揮不充分，大部分國內(nèi)公司的網(wǎng)站存在著模塊設置不合理、更新周期長、軟件信息過時、友好性較差等問題;三是對新的信息技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)應用明顯不足，比如微信公眾號更新頻率低，QQ群、微信群活躍程度低，開展云服務的公司更是鳳毛麟角。這就為國內(nèi)的油氣地震勘探專業(yè)軟件的科研生產(chǎn)單位的技術(shù)攻關(guān)和服務提升指明了方向，其軟件支持服務體系的構(gòu)建不僅可以有效解決用戶和生產(chǎn)商溝通中存在的各種問題與不足，還能通過彼此交互的反饋結(jié)果對軟件的升級和優(yōu)化提供有針對性的修訂建議，通過對特定用戶特定服務的定制式服務模式能夠顯著提升用戶黏性。這不僅能為供給與需求雙方帶來效益提升，也能為油氣勘探行業(yè)其他軟件的同類建設提供一種可能的服務示范。

2 實證案例及應用推廣

軟件產(chǎn)品應用技術(shù)支持體化建設思路可分為用戶需求和技術(shù)服務體系構(gòu)成要素兩個層次考慮（圖1）。其中，第一層次是從用戶需求角度考慮，將體系分為對軟件了解、軟件購買、相關(guān)的軟件，硬件服務、軟件使用和售后服務等方面。第二個層次是從體系的構(gòu)成要素角度考慮，可以分為技術(shù)服務相關(guān)的規(guī)范、流程、門戶網(wǎng)站、即時通訊技術(shù)支持和人員組織架構(gòu)及分工等方面。

在體系化建設和推廣應用過程中，用戶對軟件技術(shù)服務體系的實際需求相對容易確定和理解，對用戶需求的詳細分析可以指導技術(shù)服務體系化建設。在用戶需求指導下，結(jié)合國內(nèi)外的建設現(xiàn)狀及存在問題，本文提出技術(shù)服務體系的實物構(gòu)成包括規(guī)范、流程、網(wǎng)站、技術(shù)手段和人員隊伍等五個方面。其中規(guī)范和流程是體系化建設基礎，用以指導具體的支持服務體系工作開展;網(wǎng)站是溝通用戶和軟件公司最重要的橋梁，承擔著信息流通的責任;技術(shù)手段是各類人員開展技術(shù)服務的各類方式;人員隊伍及其分工方案則是整個體系化建設最為重要和關(guān)鍵的構(gòu)成，這是因為上述所有工作的開展都依賴于軟件研發(fā)和技術(shù)支持的人員。

2.1 流程和規(guī)范

流程和規(guī)范具有約束工作、銜接工作、監(jiān)督工作和規(guī)范工作的作用，可以滿足企業(yè)增加效率、減少成本、回溯回查、考核工作和節(jié)約消耗的要求。因此，流程和規(guī)范建設在支持服務系中占據(jù)基礎核心地位。在對國內(nèi)外相關(guān)行業(yè)和軟件公司的調(diào)研基礎上，結(jié)合所在單位現(xiàn)狀，本文建立了涉及軟件缺陷管理、軟件測試、軟件發(fā)布、軟件培訓、現(xiàn)場技術(shù)服務、遠程技術(shù)服務、網(wǎng)站信息發(fā)布、軟件版本管理等八個流程，制定了軟件產(chǎn)品版本管理、外協(xié)軟件管理、軟件產(chǎn)品信息發(fā)布、軟件產(chǎn)品文檔資料管理、軟件產(chǎn)品用戶反饋信息管理、軟件產(chǎn)品培訓和現(xiàn)場支持、網(wǎng)站管理等七個軟件規(guī)范性文檔。

以缺陷（BUG）管理流程為例，對其中的流程圖、主要步驟、主要負責人、關(guān)鍵控制點、標準的文檔模板和管理工具等相關(guān)內(nèi)容進行說明，如圖2所示。缺陷管理流程的主要步驟包括有缺陷的收集、分析、處理和關(guān)閉四個流程階段，其中包含了BUG分析、BUC修正和軟件測試三個關(guān)鍵控制點。在缺陷管理中，可以引入JIRA、RTC等研發(fā)管理工具，方便缺陷發(fā)現(xiàn)人員、分析人員、修改人員、測試人員和軟件研發(fā)人員開展缺陷記錄、分析、處理、測試和關(guān)閉等工作。其他流程和規(guī)范的構(gòu)成類似，受限于篇幅，文中不再一一列舉。

2.2 門戶網(wǎng)站

門戶網(wǎng)站在支持服務體系中占據(jù)重要地位。對于用戶而言，門戶網(wǎng)站是了解公司及軟件信息、下載各類文檔資料、學習應用軟件、進行技術(shù)交流、申請相關(guān)軟硬件資源等的重要媒介。網(wǎng)站建設應該包括首頁、新聞咨詢、產(chǎn)品與服務、典型案例、應用論壇、用戶培訓、云應用和聯(lián)系方式等核心模塊，軟件公司可以根據(jù)自身特點進行增減。網(wǎng)站本身的交互體驗、界面和美工等方面工作同樣十分重要，有助于軟件公司贏得良好第一印象并體現(xiàn)自身技術(shù)實力。門戶網(wǎng)站的模塊構(gòu)成和要素如圖3所示。

2.3 技術(shù)手段

軟件研發(fā)本身處于計算機及信息技術(shù)前沿，軟件技術(shù)服務體系建設更應利用好互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算等相關(guān)技術(shù)開展工作。在傳統(tǒng)的網(wǎng)站、QQ群、微信群的基礎上，持續(xù)開拓所研發(fā)軟件在云計算服務方面的應用，為用戶提供更好的軟件硬件一體化應用服務[6-9]。油氣地震勘探專業(yè)軟件多為大型應用系統(tǒng)，用戶需要投入大量資金進行軟硬件環(huán)境搭建，非常適合開展基于云計算的服務提供。對于用戶而言，基于云計算的遠程應用及資源購買可以節(jié)約投資，將更多人力物力財力投入到核心的油氣勘探及藏描述業(yè)務中?；谠朴嬎慵夹g(shù)的遠程應用及資源申請購買參見圖4所示，軟件公司可以通過搭建應用服務、數(shù)據(jù)服務和計算服務等資源建立云計算平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供各類場景下的本地及遠程應用，并制定合理的計時計費規(guī)則。

2.4 人員構(gòu)成及分工

人員是軟件產(chǎn)品支持服務支持體系最為重要和活躍的構(gòu)成，技術(shù)支持體系的人員角色構(gòu)成和分工對軟件產(chǎn)品技術(shù)支持體系的建設和運轉(zhuǎn)都具有重要作用。所有的技術(shù)支持和軟件服務工作最終都要落實到相應的人員，各項規(guī)范和流程的制定以及網(wǎng)站的維護更是需要依賴經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員。

技術(shù)支持體系人員可以按照其職能和所屬軟件產(chǎn)品兩個維度劃分，具體的人員構(gòu)成如圖5所示。按照工作職能維度，可分為安裝、培訓、技術(shù)支持、網(wǎng)站論壇維護、測試、銷售和產(chǎn)品經(jīng)理等人員。依據(jù)產(chǎn)品維度，每個產(chǎn)品都擁有獨立的安裝、培訓、技術(shù)支持等人員。調(diào)研和分析顯示，實際工作中兩種維度中的人員經(jīng)常有交叉重合。綜合考慮，認為工作職能維度劃分更為通用，也更能體現(xiàn)技術(shù)支持體系為各個軟件服務的特點，在實際工作中有助于減少人員冗余，節(jié)約人力成本。

3 結(jié)論及建議

通過調(diào)研國內(nèi)外油氣地震勘探軟件公司在支持服務體系化方面的成果，針對體系化建設存在的問題，本文提出了包含流程、規(guī)范、網(wǎng)站、技術(shù)手段和人員構(gòu)成的支持服務體系化方案，開展了體系化構(gòu)建，建立了重點規(guī)范流程，提出了網(wǎng)站建設方案，設計了云服務模式，提供了技術(shù)支持隊伍構(gòu)成和分工方案，在本單位進行了實踐應用。

軟件產(chǎn)品應用技術(shù)支持服務是一項長期且繁重的工作，盡管本文已經(jīng)提出了一套較為適合國內(nèi)油氣地震勘探專業(yè)軟件產(chǎn)品的支持服務體系建設的方案，并完成了技術(shù)支持體系的初步建設，但是支持服務體系涉及內(nèi)容范圍廣、用戶要求高，目前支持服務體系建設過程中仍舊需要在快速響應用戶需求、網(wǎng)站用戶體驗提升、云服務計時計費合理化等進行進一步持續(xù)研究完善。

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【通聯(lián)編輯：梁書】

作者簡介：林慶富（1985-），男，河北唐山人，工程師，碩士，主要從事地質(zhì)建模、油氣地震勘探軟件研發(fā)。