于文林 夏 萍 張園媛

1 廣州中醫(yī)藥大學經(jīng)濟與管理學院，廣州，510006；2 廣州中醫(yī)藥大學第二附屬醫(yī)院，廣州，510120

醫(yī)療服務質(zhì)量事關人民群眾切身利益，事關國計民生，是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的關鍵。自2015年國家衛(wèi)計委印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案(2015-2017年)》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)[2015]33號)以來，各地各級醫(yī)療機構(gòu)堅持以病人為中心[1]，以切實改善群眾就醫(yī)體驗為出發(fā)點，以具體問題為導向，以實際提升百姓醫(yī)療服務獲得感為落腳點，積極探索有效舉措，大力推進醫(yī)療服務流程改革，改善醫(yī)療服務質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。移動支付在醫(yī)療場景的應用日趨成熟，在提升預約掛號率、改善門診服務流程上具有重要作用。2018年1月，國家衛(wèi)計委印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2017]73號)，對醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務做出新的工作部署，并依據(jù)工作實際制定醫(yī)療服務改善效果考核指標，其中就包括預約診療、診間結(jié)算、移動支付等相關內(nèi)容指標。本研究采用問卷調(diào)查的方式，對廣州市5家三甲醫(yī)院就診患者進行現(xiàn)場調(diào)查，分析患者醫(yī)療移動支付使用習慣、使用意愿及滿意度，為醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化移動支付業(yè)務、改善門診服務質(zhì)量提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用目的抽樣選取廣州市5家三級甲等醫(yī)院，包括3家中醫(yī)院，2家西醫(yī)院，其中有省級醫(yī)院、市級醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院，醫(yī)院編號分別為H1、H2、H3、H4、H5；樣本量確定為1800個，采用配額抽樣在每家醫(yī)院現(xiàn)場隨機調(diào)查360名患者，納入標準為15-75歲門診就醫(yī)人群。2018年12月-2019年1月組織并培訓調(diào)查員展開現(xiàn)場調(diào)查，分別于5家醫(yī)院門診大廳、繳費窗口、候檢窗口、取藥窗口等進行隨機抽樣調(diào)查，調(diào)查全程無人為干擾因素。共發(fā)放1800份問卷，回收有效問卷1474份，有效回收率為81.9%。

1.2 研究方法

在國內(nèi)外文獻回顧的基礎上，結(jié)合技術接受模型和醫(yī)院專家訪談自行設計調(diào)查問卷。預調(diào)查表明問卷信效度較好，結(jié)合患者反饋完善問卷設計，主要有4個部分：人口學基本資料，包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)狀況、醫(yī)保情況、月收入等；就診期間醫(yī)療費用支付方式的調(diào)查，包括使用移動支付情況、使用頻率、了解醫(yī)療費用移動支付方式的渠道、日常生活中支付習慣等；醫(yī)療移動支付使用意愿的調(diào)查，包括感知有用性、感知易用性、感知安全性、使用態(tài)度、使用意愿5個維度，共20個條目，條目計分采用5級Likert標度法，即“非常同意、比較同意、不確定、比較不同意、不同意”，分別賦值5、4、3、2、1分，得分越高，使用意愿越高。20條目Cronbach’s α系數(shù)為0.891；醫(yī)療移動支付滿意度調(diào)查共10個條目。條目計分采用5級Likert標度法，即“很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意”，分別賦值5、4、3、2、1分。得分越高，滿意度越高。10個條目Cronbach’s α系數(shù)為0.931，表明量表信效度良好。

1.3 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象一般情況

共調(diào)查1474人，男性580人(39.3%)，女性894人(60.7%)；平均年齡(32.38±9.23)歲，年齡最小15歲，最大75歲，年齡中位數(shù)和眾數(shù)均為30歲；大學本專科及以上的有1098人(74.5%)；1136人(77.1%)有醫(yī)療保險，月收入5000元以上的有823人(55.8%)。影響因素分析時，醫(yī)院重新編碼為兩個變量，即西醫(yī)院、中醫(yī)院。

2.2 門診患者醫(yī)療移動支付使用情況

在1474名門診患者中，998名(67.7%)患者表示是通過醫(yī)院宣傳了解到醫(yī)院可以移動支付；有1220人近半年使用過移動支付醫(yī)療費用(使用手機預約掛號，繳付掛號費、檢查費、藥費等)；每次就醫(yī)均使用移動支付的有400人；1398人表示在日常生活中有使用移動支付的習慣。被調(diào)查者近半年是否使用過移動支付醫(yī)療費用與平時使用過移動支付的習慣之間差異具有統(tǒng)計學意義(χ2=122.76，P<0.01)。見表1。

表1 門診患者使用醫(yī)療移動支付的情況 (n，%)

門診患者不使用移動支付的原因主要包括無法進行醫(yī)保統(tǒng)籌(23.2%)、醫(yī)院網(wǎng)絡信號不穩(wěn)定(12.6%)、認為醫(yī)療費用支付數(shù)額較大(6.2%)、手機操作不方便(5.0%)、移動支付不安全(2.7%)、第三方支付平臺信譽不好(1.2%)。見表2。

表2 門診患者不使用醫(yī)療移動支付原因分析

2.3 門診患者醫(yī)療移動支付使用意愿及滿意度得分情況

門診患者醫(yī)療移動支付的整體使用意愿為(4.47±0.68)，整體滿意度為(4.38±0.59)。使用意愿量表5個維度感知安全性維度得分最低為(2.87±0.90)；5家醫(yī)院被調(diào)查患者醫(yī)療移動支付的使用意愿從高到低依次為H3、H4、H2、H5、H1；使用滿意度得分從大到小依次是H4、H2、H1、H5、H3。門診患者整體關于醫(yī)療移動支付的有用性、易用性感知得分均維持在較高水平，而對其安全性感知得分較低。各醫(yī)院患者對醫(yī)療移動支付的滿意度得分存在差異(F=3.461，P=0.008)。見表3。

2.4 醫(yī)療移動支付使用意愿的影響因素分析

2.4.1 單因素分析。醫(yī)療移動支付使用意愿因素分析結(jié)果顯示，患者年齡越大，其使用醫(yī)療移動支付的意愿越低(F=23.51，P<0.01)；男性使用意愿得分(4.52±0.65)高于女性(4.44±0.69)，差異具有統(tǒng)計學意義(P=0.02)。西醫(yī)院就醫(yī)人群使用意愿(4.53±0.63)得分高于中醫(yī)院就醫(yī)人群使用意愿(4.43±0.71)，差異具有統(tǒng)計學意義(P=0.004)。接受過高等教育的人群(4.51±0.63)與未接受過高等教育的人群(4.35±0.79)使用意愿的差異具有統(tǒng)計學意義(F=15.30，P<0.01)。有醫(yī)療保險者使用意愿(4.46±0.68)與自費人群(4.51±0.66)差異不具有統(tǒng)計學意義(F=1.81，P=0.18)，而前者關于移動支付使用滿意度得分(4.36±0.58)與后者得分(4.44±0.60)差異具有統(tǒng)計學意義(F=4.92，P=0.03)。不同職業(yè)狀況群體間的使用意愿差異具有統(tǒng)計學意義(F=9.752，P<0.01)。5000元以上收入群體使用意愿得分(4.56±0.60)高于5000元以下收入群體得分(4.36±0.74)，差異具有統(tǒng)計學意義(F=31.57，P<0.01)。5000元以上收入人群使用移動支付的滿意度得分(4.43±0.57)與自費人群滿意度得分(4.31±0.60)差異具有統(tǒng)計學意義(F=12.76，P<0.01)。

表3 用戶醫(yī)療移動支付使用意愿及滿意度得分情況

2.4.2 用戶感知與醫(yī)療移動支付使用意愿相關性。滿意度與用戶使用醫(yī)療移動支付意愿呈正相關，且與使用意愿總分、使用意愿Ⅰ、使用意愿Ⅱ、使用意愿Ⅲ之間的差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。用戶的有用性感知、易用性感知、安全性感知及使用態(tài)度與使用意愿均呈正相關且具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表4。

表4 用戶感知與使用意愿的相關性分析

注：*表示P<0.05。

2.4.3 多因素分析。將醫(yī)療移動支付使用意愿單因素分析中具有統(tǒng)計學意義的人口學特征指標納入多元線性回歸模型中分析顯示，年齡、性別、收入對用戶醫(yī)療費用移動支付使用意愿有影響(P<0.05)。對用戶移動支付感知及使用意愿的回歸模型分析結(jié)果表明，用戶使用態(tài)度、滿意度、感知有用性、感知易用性、感知安全性均對用戶使用意愿具有正向預測作用。見表5。

表5 醫(yī)療費用移動支付使用意愿的多元逐步回歸分析結(jié)果

3 討論

3.1 醫(yī)療移動支付使用意愿與使用率不完全匹配

調(diào)查結(jié)果表明，門診患者整體醫(yī)療移動支付的使用意愿為(4.47±0.68)，滿意度為(4.38±0.59)，醫(yī)院門診預約率和移動支付使用意愿逐年升高，這可能與醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)持續(xù)推進“改善計劃”有關，也與“未來醫(yī)院”計劃、“智慧醫(yī)院”建設等醫(yī)院移動支付平臺建設相關各方的高度重視和共同努力密切相關[2]。國家衛(wèi)健委在《2019年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃重點工作方案》中指出要針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供預約診療志愿者服務。目前，醫(yī)院常采用“地推”或網(wǎng)絡媒體的方式宣傳移動支付，大部分門診患者通過醫(yī)院宣傳(66.7%)或網(wǎng)絡媒體(8.7%)了解到醫(yī)療移動支付。而知曉率和實際使用率仍存在一定差距。被調(diào)查者中，近半年使用醫(yī)療移動支付的占比82.8%與平時生活中使用移動支付的占比95.1%仍有很大差距，大多數(shù)被調(diào)查者表示通常僅通過醫(yī)療移動支付完成預約掛號繳費，就診時的檢查費、藥費等還是通過窗口刷卡或現(xiàn)金的方式繳付?？梢?，相比其他移動支付場景，醫(yī)療移動支付使用率仍有較大的提升空間。

3.2 無法醫(yī)保統(tǒng)籌是影響醫(yī)療移動支付選擇的主要因素

2018年4月，國務院辦公廳審議通過《關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》(國辦發(fā)[2018]26號)，意見中明確指出，醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)療保險平臺應聯(lián)合逐步拓展在線支付功能，推進“一站式”結(jié)算，大力推行醫(yī)保智能審核和實時監(jiān)控等服務[3]。本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無法醫(yī)保統(tǒng)籌、網(wǎng)絡信號不穩(wěn)定和支付數(shù)額較大為患者不使用醫(yī)療移動支付的3大主要原因。 其中，342人(23.2%)表示不使用醫(yī)療移動支付的原因是無法實現(xiàn)醫(yī)保統(tǒng)籌。雖然部分醫(yī)院已經(jīng)實現(xiàn)醫(yī)保在線結(jié)算，但用戶的知曉率和實際綁定操作、繳費時統(tǒng)籌成功率依然較低。因此，醫(yī)療機構(gòu)、第三方支付平臺和醫(yī)療保險公司需要共同努力加快完善醫(yī)療保險在線支付功能。另外，表示“手機操作不方便”或“移動支付不安全”的被調(diào)查者平均年齡較大，因此，醫(yī)院應針對患者群體開展實際需求分析，積極對接醫(yī)保支付系統(tǒng)，積極創(chuàng)新宣傳形式以提供精細化的宣傳引導，如動畫、現(xiàn)場演示等，或在保障交易安全的前提下引入導引式操作模式指導中老年人使用移動支付，提升各年齡段群體的使用意愿。

3.3 感知有用性、易用性及安全性對使用意愿具有促進作用

相關回歸分析表明，醫(yī)療移動支付的感知有用性、感知易用性、感知安全性正向影響患者醫(yī)療移動支付使用意愿?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品尤其重視用戶需求與體驗，醫(yī)療移動支付亦不例外。研究發(fā)現(xiàn)，用戶使用滿意度是影響患者持續(xù)使用醫(yī)療移動支付的關鍵因素。本研究中的H3醫(yī)院患者以青年群體為主，調(diào)查時不少用戶反映界面操作流程不夠清晰，用戶體驗欠佳，期待進一步優(yōu)化。可見，醫(yī)療機構(gòu)與第三方支付平臺在設計操作流程、支付界面時應注意簡潔、清晰、人性化，降低操作的難度，以便獲得良好的用戶體驗[4]。因此，醫(yī)療機構(gòu)應結(jié)合就醫(yī)群體特點改善業(yè)務流程，降低醫(yī)療移動支付繳費操作難度，提升支付安全性，同步優(yōu)化醫(yī)療服務、藥費、檢查費等費用的退費流程。圍繞不同類型患者實際需求(包括公費醫(yī)療群體)，提高患者對于醫(yī)療移動支付有用性、易用性和安全性的認知。

3.4 西醫(yī)院就診人群醫(yī)療移動支付使用率高于中醫(yī)院

加快推進“智慧醫(yī)院”建設，實現(xiàn)分時分段預約診療、檢查檢驗結(jié)果查詢、移動支付、智慧藥房等已經(jīng)成為整個醫(yī)療行業(yè)的共識[5]。本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，西醫(yī)院就診群體醫(yī)療移動支付使用意愿高于中醫(yī)院就診群體。這可能與就診群體本身的差異和醫(yī)院信息化程度有一定關系。無論中醫(yī)院還是西醫(yī)院，醫(yī)療服務的改善目標和宗旨是一致的。所以，醫(yī)療機構(gòu)應積極發(fā)揮患者在醫(yī)療業(yè)務流程改善中的關鍵作用。以患者為中心開展線下調(diào)查或聚焦座談，拓寬建議渠道；以患者需求為導向，讓患者參與到移動醫(yī)療支付業(yè)務改善的隊伍中來，參與到“智慧醫(yī)院”的建設中來。同步完善包括停車場、食堂等醫(yī)院所有場景下支付業(yè)務的移動支付全覆蓋，全面提高各種情境下支付的效率，持續(xù)提高網(wǎng)絡穩(wěn)定性、流暢性、安全性，提高員工滿意度，提升患者診療體驗。