摘要：為使高校圖書館有效開展留學(xué)生延伸服務(wù)，文章通過訪談和相關(guān)文獻(xiàn)研究，總結(jié)留學(xué)生在利用高校圖書館所面臨的資源、認(rèn)知、語言和信息渠道這幾方面障礙，并提出針對(duì)性的解決措施。宏觀上從主動(dòng)服務(wù)的角度出發(fā)，進(jìn)一步提出留學(xué)生延伸服務(wù)的可行性策略。

Abstract： In order to make the university library effectively carry out the expanded services for international students， this paper summarizes the obstacles faced by international students in resources， cognition， language and information channels by using library through interviews and related literature research， and puts forward the targeted solutions. From the perspective of active service， the paper further proposes the feasible strategy of expanded service for international students.

關(guān)鍵詞：圖書館;留學(xué)生;延伸服務(wù)

0? 引言

據(jù)教育部網(wǎng)站公布數(shù)據(jù)顯示，2018年共有492，185名各類外國留學(xué)人員來華學(xué)習(xí)[1]，同比增長0.62%。根據(jù)近十年數(shù)據(jù)比較，2018年增長明顯放緩（見圖1）。加上2017年和2018年陸續(xù)出臺(tái)了《學(xué)校招收和培養(yǎng)國際學(xué)生管理辦法》和《來華留學(xué)生高等教育質(zhì)量規(guī)范（試行）》可以看出，來華留學(xué)事業(yè)現(xiàn)已從重?cái)?shù)量轉(zhuǎn)向到重質(zhì)量的新階段。高校圖書館作為直接服務(wù)留學(xué)生的“一線”教輔機(jī)構(gòu)，也需盡快認(rèn)清現(xiàn)狀，努力提升來華留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)國家教育戰(zhàn)略發(fā)展需要。

1? 開展延伸服務(wù)的必要性

湖北醫(yī)藥學(xué)院從2013年開始招收留學(xué)生，不同國籍留學(xué)生的加入使圖書館服務(wù)對(duì)象向多元化轉(zhuǎn)變。2009年通過的《多元文化圖書館宣言》中明確提出“在多元化文化和語言背景下，圖書館應(yīng)特別關(guān)注多元文化社會(huì)中常處于邊緣化的群體，即少數(shù)民族、尋求庇護(hù)者和難民、持臨時(shí)居留證者、移民工人以及土著群體[2]?！币虼烁咝D書館面對(duì)這一新加入的特殊群體也必須提供平等的用戶服務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前大部分高校圖書館針對(duì)留學(xué)生開展的服務(wù)和中國學(xué)生所能獲取的服務(wù)相比還有較大的差距。因此如何做好留學(xué)生服務(wù)則是如今高校圖書館面臨的急需解決的問題。

圖書館作為文化傳播和交流的中心，在建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國的戰(zhàn)略背景下，有責(zé)任積極地向來華留學(xué)生推廣中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。同時(shí)向留學(xué)生推廣中國文化也有利于培養(yǎng)知華、友華的留學(xué)生，促進(jìn)各國文化交流。

隨著高校逐漸加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)和文化軟實(shí)力的提升，使高校圖書館不僅引進(jìn)了越來越多的新設(shè)備新資源，更引進(jìn)了更多年輕，高學(xué)歷，專業(yè)性強(qiáng)，有出國經(jīng)歷的人才，為圖書館提供留學(xué)生服務(wù)創(chuàng)造了有力的條件。

圖書館延伸服務(wù)是指圖書館界長期形成的常規(guī)性服務(wù)之外的，利用本館的資源，為讀者提供的外延性服務(wù)[3]。留學(xué)生作為特殊讀者群體，有著不同的語言、文化背景、受教育程度、行為習(xí)慣等特點(diǎn)，因此有必要針對(duì)留學(xué)生提供圖書館常規(guī)服務(wù)之外的延伸服務(wù)。

2? 高校留學(xué)生利用圖書館的障礙

筆者通過在擔(dān)任留學(xué)生輔導(dǎo)員期間對(duì)留學(xué)生的日常交流、訪談和對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的研究，總結(jié)出留學(xué)生利用圖書館面臨的主要障礙有以下幾方面：

2.1 資源障礙

相關(guān)文獻(xiàn)調(diào)查結(jié)果均顯示，留學(xué)生需求量最大的書籍是對(duì)外漢語和專業(yè)學(xué)習(xí)類教材[4-6]。對(duì)于醫(yī)學(xué)院校來說，課業(yè)相對(duì)較重，因此醫(yī)學(xué)院校留學(xué)生普遍對(duì)專業(yè)類書籍需求最大，不僅種類上，數(shù)量上的需求也很高。其次是對(duì)外漢語教材、中國文化類書籍及本國文化休閑類圖書，葉翎等人在大連醫(yī)科大學(xué)的調(diào)查也顯示同樣結(jié)果[7]。研究生留學(xué)生，則對(duì)外文數(shù)據(jù)庫的需求較大。而由于圖書館經(jīng)費(fèi)有限，英文版醫(yī)學(xué)教科書價(jià)格比較昂貴等原因，現(xiàn)有的資源還不能滿足留學(xué)生需求。留學(xué)生常獲取不到所需資源，阻礙了他們主動(dòng)利用圖書館。

2.2 知識(shí)和認(rèn)知障礙

首先留學(xué)生缺乏利用圖書館的基本知識(shí)和能力。由于留學(xué)生本國圖書分類體系不同，現(xiàn)代化發(fā)展程度不同，導(dǎo)致他們不了解中國圖書分類法、不熟悉圖書館的館藏布局和規(guī)章制度，部分留學(xué)生使用電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的能力薄弱，不會(huì)使用館藏目錄檢索文獻(xiàn)，信息獲取能力低。其次留學(xué)生不清楚本校圖書館現(xiàn)有的資源和服務(wù)。經(jīng)調(diào)查，留學(xué)生常用的獲取專業(yè)信息渠道是YouTube和Google，皆為公開網(wǎng)絡(luò)資源。除個(gè)別研究生外，近乎沒有留學(xué)生知曉或了解圖書館的數(shù)據(jù)庫資源。留學(xué)生只把圖書館當(dāng)做借閱和自習(xí)的場所，而圖書館最基本最核心的服務(wù)，卻鮮有留學(xué)生知曉。其他幾所高校的調(diào)查結(jié)果也顯示類似情形[8-10]。

2.3 語言障礙

語言不通是留學(xué)生利用圖書館的一大障礙，主要出現(xiàn)在與館員的溝通上。大部分新入學(xué)的留學(xué)生沒有任何漢語基礎(chǔ)，且來自母語非英語的國家，加上館員的英文水平普遍偏低，導(dǎo)致雙方溝通困難;其次圖書館使用指南、館藏目錄檢索操作流程，借閱規(guī)章制度、館內(nèi)標(biāo)識(shí)等留學(xué)生利用圖書館所需了解的重要知識(shí)和內(nèi)容都無英文翻譯;再有大部分高校圖書館都未建設(shè)英文網(wǎng)站，不利于留學(xué)生了解和獲取圖書館信息和資源，針對(duì)上海大學(xué)、天津醫(yī)科大學(xué)、“985工程”高校的調(diào)查文獻(xiàn)都顯示出留學(xué)生對(duì)英文網(wǎng)站的迫切需求[11-13]。

2.4 空間障礙

除了教室和宿舍之外，留學(xué)生希望圖書館能提供專供他們學(xué)習(xí)交流的場所。由于跨文化差異問題，缺乏針對(duì)留學(xué)生群體的學(xué)習(xí)交流空間，會(huì)增加留學(xué)生利用圖書館的焦慮情緒，不利與留學(xué)生利用圖書館和跨文化適應(yīng)。

2.5 信息獲取渠道障礙

留學(xué)生無法便利的獲取圖書館相關(guān)信息。調(diào)查反映，除圖書館網(wǎng)站不便于留學(xué)生獲取信息外，留學(xué)生對(duì)圖書館公眾號(hào)的利用率也非常低，大部分留學(xué)生從不知曉該平臺(tái)。加上公眾號(hào)推廣的內(nèi)容也未做英文翻譯，嚴(yán)重阻礙了留學(xué)生的關(guān)注度。

3? 高校圖書館針對(duì)留學(xué)生開展延伸服務(wù)的舉措

3.1 加強(qiáng)資源建設(shè)

圖書館應(yīng)根據(jù)留學(xué)生的不同信息需求加強(qiáng)資源建設(shè)。語言生和低年級(jí)留學(xué)生對(duì)漢語學(xué)習(xí)資料需求較大，可通過增加對(duì)外漢語和HSK（漢語水平考試）類書籍的采購擴(kuò)充館藏，同時(shí)整理現(xiàn)有紙質(zhì)資源，設(shè)專題書架，和外文書籍一起排放，可很大程度上方便留學(xué)生借閱。面向?qū)I(yè)學(xué)習(xí)資料需求大的留學(xué)生，建立留學(xué)生特色數(shù)據(jù)庫可有效滿足信息需求。大連醫(yī)科大學(xué)建立了留學(xué)生教學(xué)參考數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫按學(xué)科分類，嵌入了課程相關(guān)的學(xué)習(xí)資料，實(shí)用性非常強(qiáng)[14]。針對(duì)英文版醫(yī)學(xué)教材價(jià)格高，復(fù)本少的問題，可通過購買電子版醫(yī)學(xué)教材來緩解，同時(shí)通過館際互借的方式擴(kuò)大外文資源。針對(duì)研究生，應(yīng)相應(yīng)增加專業(yè)相關(guān)的外文數(shù)據(jù)庫。對(duì)中國文化感興趣的留學(xué)生，圖書館可增加留學(xué)生偏愛的中英文對(duì)照或圖文并茂類型的此類書籍的采購。留學(xué)生本國熱門書籍，則可通過薦購的方式增加館藏。

3.2 加強(qiáng)信息素質(zhì)教育

圖書館針對(duì)留學(xué)生的信息素質(zhì)教育普遍比較薄弱。開展有針對(duì)性的全面的信息素質(zhì)教育可有效緩解留學(xué)生利用圖書館的障礙，提高信息獲取能力。信息素質(zhì)教育內(nèi)容最基本需涵蓋入館教育和文獻(xiàn)檢索課程兩方面。

3.2.1 入館教育

由于留學(xué)生新生存在跨文化適應(yīng)問題，以線下實(shí)地參觀和講解的形式開展入館教育為更有效的方式。同時(shí)安排高年級(jí)留學(xué)生參與到講解中來，可緩解新生的焦慮情緒。入館教育內(nèi)容需根據(jù)留學(xué)生特點(diǎn)和高校實(shí)際情況來制定，主要包括圖書館基本情況和服務(wù)兩方面，重點(diǎn)演示館藏目錄檢索的操作流程。留學(xué)生入館教育常被壓縮在較短時(shí)限內(nèi)完成，這種做法忽略了留學(xué)生的接受度，容易使入館教育淪為形式?？赏ㄟ^提前上傳和推送入館教育相關(guān)信息至網(wǎng)站和公眾號(hào)的方式，延長入館教育時(shí)限。留學(xué)生可先行下載，初步了解，后繼續(xù)鞏固學(xué)習(xí)，同時(shí)提供線上咨詢服務(wù)。

3.2.2 文獻(xiàn)檢索課程

針對(duì)留學(xué)生的文獻(xiàn)檢索課，應(yīng)以理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式開展為更合適的教學(xué)方法。講授內(nèi)容應(yīng)根據(jù)留學(xué)生特點(diǎn)重點(diǎn)圍繞其專業(yè)舉例教學(xué)。該課程面向本科生和研究生。值得注意的是，研究生中部分是在本國取得的學(xué)士學(xué)位，部分在中國，信息素質(zhì)基礎(chǔ)參差不齊。因此針對(duì)研究生的文獻(xiàn)檢索課仍需從基礎(chǔ)級(jí)別開始，并增加文獻(xiàn)管理工具利用、引文和參考文獻(xiàn)規(guī)范、論文撰寫指導(dǎo)和發(fā)表等更深層次的內(nèi)容。同時(shí)介紹和宣傳外文電子資源，使留學(xué)生意識(shí)到圖書館能對(duì)個(gè)人的學(xué)業(yè)和科研有較大幫助，因而積極主動(dòng)利用圖書館。

3.3 加強(qiáng)雙語服務(wù)改善

高校圖書館網(wǎng)站基本可揭示和實(shí)現(xiàn)圖書館所有的資源和服務(wù)，學(xué)會(huì)如何利用網(wǎng)站也就學(xué)會(huì)了如何利用圖書館。因此建設(shè)完善的圖書館英文網(wǎng)站則非常有利于留學(xué)生快速深入的了解圖書館，有效的利用圖書館資源和服務(wù)。英文網(wǎng)站需針對(duì)留學(xué)生群體，在設(shè)計(jì)上把目標(biāo)用戶、首屏設(shè)計(jì)、內(nèi)容選擇、語言組織和跨文化差異等作為重點(diǎn)注意的方面[15]，并及時(shí)更新，保障網(wǎng)站利用率。建設(shè)雙語環(huán)境是一項(xiàng)系統(tǒng)全面的工作，高?？筛鶕?jù)自身情況循序漸進(jìn)的逐步完善。除建設(shè)英文網(wǎng)站，圖書館還可對(duì)全體館員進(jìn)行日常服務(wù)用語英語口語的培訓(xùn)，安排口語較好的館員專職負(fù)責(zé)留學(xué)生信息服務(wù)工作;制作英文版入館指南，聯(lián)合學(xué)校留管部門發(fā)放留學(xué)生學(xué)習(xí)使用，同時(shí)上傳電子版至圖書館網(wǎng)站，方便下載和隨時(shí)隨地讀取;聽取常來圖書館的留學(xué)生意見，完善圖書館英文標(biāo)識(shí)。

3.4 加強(qiáng)場地空間延伸

由于留學(xué)生不熟悉和習(xí)慣中圖法的排架邏輯，建立外文閱覽室可以很大程度上方便留學(xué)生查找資料，同時(shí)配置專業(yè)的留學(xué)生專職館員，“一站式”滿足留學(xué)生信息需求。圖書館設(shè)有自習(xí)室和自主學(xué)習(xí)室，可通過預(yù)約的方式供所有學(xué)生使用，包括留學(xué)生，但大多數(shù)留學(xué)生不清楚該服務(wù)。圖書館可利用入館教育和網(wǎng)站等渠道加強(qiáng)宣傳，保障留學(xué)生享有平等的資源和服務(wù)。然而按照國家主張的中外學(xué)生趨同化管理模式，圖書館需重視留學(xué)生跨文化差異和適應(yīng)問題的同時(shí)，要避免提供不必要的“特殊化”延伸服務(wù)。建立僅供留學(xué)生使用的場所，容易造成中外學(xué)生相互隔離，不利于文化交流和留學(xué)生漢語學(xué)習(xí)。

3.5 加強(qiáng)信息溝通渠道

通過和留學(xué)生訪談，了解到微信是留學(xué)生最常用的社交媒介之一，和國內(nèi)學(xué)生一致。利用微信給留學(xué)生提供信息和延伸服務(wù)是較為有效和便捷的途徑。圖書館可在已有的微信公眾號(hào)嵌入英文板塊，方便留學(xué)生獲取信息。作為留學(xué)生偏好的社交平臺(tái)，還可以班級(jí)為單位建立微信群，圖書館最新消息、留學(xué)生咨詢和意見都可通過該平臺(tái)傳達(dá)。耶魯大學(xué)新入學(xué)的本科生都會(huì)被分配自己的館員，作為學(xué)校個(gè)人圖書管理員計(jì)劃的一部分[16]。我國高校也可嘗試以留學(xué)生班級(jí)或所在學(xué)院為單位對(duì)接館員，通過微信群溝通交流，提供延伸服務(wù)。國外圖書館網(wǎng)站通常設(shè)有實(shí)時(shí)咨詢小窗口，通過該渠道能快速有效的得到專業(yè)的解答，而非工作時(shí)間則窗口關(guān)閉，轉(zhuǎn)換成郵件溝通形式。該咨詢方式即保證了時(shí)效性，又確保了溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性，同時(shí)郵箱的輔助延伸了服務(wù)時(shí)間。目前國內(nèi)圖書館英文網(wǎng)站上大部分只是提供電話和郵箱的溝通方式，在準(zhǔn)確性和時(shí)效性上都達(dá)不到實(shí)時(shí)咨詢的效果。國外圖書館網(wǎng)站的做法，更符合留學(xué)生使用特點(diǎn)，值得借鑒。

4? 改變服務(wù)理念 提升服務(wù)質(zhì)量

圖書館面對(duì)讀者服務(wù)不僅要從讀者需求出發(fā)被動(dòng)服務(wù)，更要從自身出發(fā)，研究和思考如何把留學(xué)生延伸服務(wù)做到更好，從而主動(dòng)服務(wù)，利用留學(xué)生這一代表國際化的群體提升圖書館整體國際化水平。2007年新西蘭坎特伯雷大學(xué)的Mu Cuiying從營銷策略的角度討論留學(xué)生信息服務(wù)，也說明了這一策略的可行性和先進(jìn)性[17]。

4.1 大力提升館員自身素質(zhì)

圖書館應(yīng)對(duì)全體館員進(jìn)行適當(dāng)?shù)目缥幕嘤?xùn)，認(rèn)識(shí)留學(xué)生的跨文化差異和障礙，了解不同國家的基本文化常識(shí)，促進(jìn)更有效的交流。圖書館需招聘和培養(yǎng)高素質(zhì)的留學(xué)生專職館員，他們需擁有專業(yè)的文獻(xiàn)情報(bào)知識(shí)和所在高校學(xué)科專業(yè)方面知識(shí)，同時(shí)是具備較好的英語口語，跨文化溝通能力，服務(wù)精神，對(duì)外籍人員有理性的認(rèn)知，能承擔(dān)留學(xué)生信息素質(zhì)教育的復(fù)合型人才。按留學(xué)生層次，可為低年級(jí)本科生分配提供咨詢服務(wù)的館員，重點(diǎn)解決如何利用圖書館的問題;為高年級(jí)本科生和研究生提供專業(yè)學(xué)科館員，主要協(xié)助信息檢索和論文方面的問題。一批高素質(zhì)的留學(xué)生專職館員可促進(jìn)圖書館整體館員素質(zhì)的提高。

4.2 全方位建立合作關(guān)系

4.2.1 和留學(xué)生管理部門合作

經(jīng)訪談了解到，留學(xué)生更傾向于從輔導(dǎo)員老師那里獲取信息，也就是從他們最常接觸的官方渠道獲取信息，這和張馨允等針對(duì)上海大學(xué)留學(xué)生的調(diào)研結(jié)果一致[18]。圖書館可利用輔導(dǎo)員宣傳圖書館的資源和延伸服務(wù)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)留學(xué)生充分利用圖書館。同時(shí)可通過留管人員提前掌握新生的結(jié)構(gòu)情況，設(shè)計(jì)更適合的入館教育，并把入館教育嵌入到留管部門每年組織的新生入學(xué)教育中開展。

4.2.2 和留學(xué)生合作

以國籍或語言為單位培養(yǎng)一批高年級(jí)留學(xué)生作為學(xué)生助理，指導(dǎo)和協(xié)助其他留學(xué)生利用圖書館。來自同一地區(qū)的朋輩的幫助，能大大消除語言障礙和留學(xué)生利用圖書館的心理障礙，使信息素質(zhì)教育取得更好的效果。朋輩輔導(dǎo)的顯著效果，美國早在1992年已通過實(shí)踐和研究證實(shí)[19]。同時(shí)讓留學(xué)生參與圖書館的工作，還可增強(qiáng)他們的認(rèn)同感和歸屬感。

4.2.3 和留學(xué)生專業(yè)課和漢語課授課教師合作

通過授課老師把館藏教材和學(xué)習(xí)資料的推薦嵌入到課堂教學(xué)中去，充分發(fā)揮圖書館的教學(xué)輔助職能;同時(shí)可向他們了解留學(xué)生所需教材和學(xué)習(xí)資料，針對(duì)性的進(jìn)行采購，使采購經(jīng)費(fèi)得到最有效的利用。

4.2.4 和社團(tuán)合作

湖北醫(yī)藥學(xué)院作為地方醫(yī)學(xué)院校，現(xiàn)有留學(xué)生520余人。該校圖書館宣傳推廣部常聯(lián)合學(xué)生社團(tuán)舉辦文化活動(dòng)，并通過社團(tuán)邀請留學(xué)生參加。例如：我們的節(jié)日清明節(jié)、端午節(jié)活動(dòng)、928詩朗誦活動(dòng)、真人圖書館活動(dòng)等，活動(dòng)不僅向留學(xué)生推廣了中國文化，建立了中外交流的平臺(tái)，同時(shí)也幫助留學(xué)生更好的融入校園生活。

4.3 可深入研究的方向

為適應(yīng)國家戰(zhàn)略發(fā)展的需要，高校將持續(xù)吸引外籍人員來校學(xué)習(xí)和工作。圖書館需根據(jù)服務(wù)對(duì)象的變化和信息需求的變化，不斷加強(qiáng)和完善延伸服務(wù)。圖書館可將研究對(duì)象從留學(xué)生讀者擴(kuò)展到外籍教師和訪問學(xué)者等更多讀者類型，針對(duì)某一類型分析研究。留學(xué)生讀者也可按學(xué)習(xí)層次細(xì)化至短期語言生、本科生、研究生和博士生;或按國籍、來源地、學(xué)科專業(yè)細(xì)化，做更多具體的分析，使研究結(jié)果更有針對(duì)性和可行性，已達(dá)可持續(xù)發(fā)展之目的。

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