李麗 楊艷麗 高思佳

摘 要：新冠肺炎疫情的突然爆發(fā)給我國的旅游經(jīng)濟帶來了巨大的沖擊和影響，從而導(dǎo)致嚴重的衰退和滑坡，形成旅游危機。目前旅游危機管理已經(jīng)成為旅游業(yè)倍加關(guān)注的焦點問題，是旅游教育研究中不可或缺的領(lǐng)域?；谛鹿诜窝滓咔榈穆糜挝C管理教育對傳統(tǒng)教育進行反思，旨在提高旅游從業(yè)人員抵御旅游危機的能力，促進旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：危機管理;旅游教育;反思;啟示

中圖分類號：G642 ? 文獻標(biāo)志碼：A ? 文章編號：1001-7836（2020）05-0017-03

近年來我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大。根據(jù)中國旅游研究院預(yù)計，2019年國內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)60.6億人次，國內(nèi)旅游收入將達到5.6萬億元。然而，2020年春節(jié)期間，一場突如其來的新冠肺炎疫情席卷全國，給我國的旅游業(yè)造成了全面的沖擊和影響。疫情期間，全國的旅行社從業(yè)人員都處于失業(yè)狀態(tài)，旅行社面臨巨大的虧損;各類旅游酒店都暫停營業(yè)，收入受到重創(chuàng);大部分航班取消或停飛，旅客人次大幅下降;旅游景區(qū)全部關(guān)閉，暫停接待游客。廣東旅游戰(zhàn)略與研究政策中心主任吳志才表示，受疫情影響，2020年第一季度及全年，國內(nèi)旅游人次分別負增長56%和15.5%，國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)遭遇了一場史無前例的行業(yè)危機。疫情過后，旅游業(yè)的恢復(fù)與振興需要強有力的人才支撐，也對旅游人才的培養(yǎng)提出了新的要求，以應(yīng)對突發(fā)性的旅游危機事件。作為旅游教育工作者，我們應(yīng)該深刻反思，推動旅游教育的改革，促使旅游人才培養(yǎng)模式進一步優(yōu)化，提高旅游從業(yè)者的旅游危機管理能力。

一、旅游教育中應(yīng)對危機管理存在的問題

（一）旅游從業(yè)人員缺乏旅游危機管理意識

旅游產(chǎn)業(yè)鏈的多樣性決定了疫情對旅游業(yè)的影響是全方位的，新冠肺炎疫情作為突發(fā)性的旅游危機事件，是不可預(yù)計和不能控制的，在大是大非面前，作為旅游企業(yè)只能選擇犧牲自我承擔(dān)社會責(zé)任。然而，另一方面通過疫情我們也發(fā)現(xiàn)大多數(shù)旅游企業(yè)普遍缺乏危機意識，事先沒有建立危機管理機制，在疫情來臨之前沒有進行預(yù)警和規(guī)避風(fēng)險，疫情期間又不能采取有效的應(yīng)對措施來減少損失，因此陷入困境。雖然新冠肺炎疫情來勢洶洶，但并非毫無征兆，自2019年12月8日，我國湖北省武漢市出現(xiàn)首例新型冠狀病毒肺炎確診患者以來，至2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》時，我國已有確診病例1 287例，同時新冠肺炎疫情還在全國迅速蔓延，一些國家和世界衛(wèi)生組織也發(fā)出了嚴重的警告，但大多數(shù)旅游企業(yè)對此缺乏足夠的警惕，嚴重低估了疫情的危害程度，部分旅行社、旅游酒店、旅游景區(qū)等企業(yè)嚴重缺乏危機意識和機制，仍然像以往春節(jié)黃金周一樣進行接待準(zhǔn)備，大量投入營銷費用，以至于在疫情大爆發(fā)時，損失慘重，甚至破產(chǎn)倒閉。

（二）旅游從業(yè)人員缺乏旅游危機管理知識

危機管理的專業(yè)性很強，掌握豐富的危機管理知識對旅游企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)對未來危機非常重要，掌握危機管理知識是危機管理的重要內(nèi)容，也是提升旅游從業(yè)人員危機管理能力的前提條件。由于缺乏一套完善的危機管理教育體系，我國的旅游危機管理教育的研究和實踐方面都很欠缺，旅游一線的從業(yè)人員大多沒有經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，缺乏系統(tǒng)的旅游危機管理知識，以至于對突發(fā)的旅游危機事件不知如何處理，能力很弱，行動遲緩。旅游企業(yè)的危機管理需要各方面人才的相互合作和協(xié)調(diào)統(tǒng)一，知識的局限性約束了他們之間的協(xié)調(diào)性，也會影響重大決策的制定和實施。2003年非典疫情后，雖然一些旅游企業(yè)對員工和管理者開展了危機管理知識教育，但都僅限于自身經(jīng)驗的積累，沒有形成完整的危機知識管理體系。因此，當(dāng)務(wù)之急是將危機管理知識教育理念引入到我國旅游企業(yè)的管理中，加強旅游從業(yè)人員危機管理知識的積累，提高旅游企業(yè)應(yīng)對旅游危機的素質(zhì)和能力。

（三）旅游從業(yè)人員缺乏旅游危機管理能力

旅游企業(yè)的性質(zhì)和職責(zé)決定了旅游從業(yè)人員在危機事件中應(yīng)該發(fā)揮積極作用，在預(yù)防、處置和善后等過程中，應(yīng)本著以人為本的原則，全方位提升應(yīng)對危機事件的能力，對危機事件的圓滿解決有著重要的意義。從廣義來說，危機管理能力應(yīng)該包括對危機前、危機中和危機后的所有層面的管理，最關(guān)鍵的是危機發(fā)生過程中盡可能地控制事態(tài)的發(fā)展，在危機發(fā)生之后將損失控制在最小范圍內(nèi)，積極采取自救措施，以應(yīng)對未來面臨的各種危機和挑戰(zhàn)。目前，我國旅游企業(yè)普遍缺乏足夠的旅游危機管理能力，主要表現(xiàn)在危機發(fā)生之前缺乏足夠的危機預(yù)警機制，當(dāng)危機來臨時，常常措手不及，不能采取有效的應(yīng)對措施;危機發(fā)生期間缺乏應(yīng)急管理能力，不能有效地與客戶溝通，以扭轉(zhuǎn)不利的局面;危機發(fā)生之后缺乏風(fēng)險管理能力，不能及時地進行危機公關(guān)，恢復(fù)旅游者對旅游企業(yè)的信心，重塑旅游目的地的形象。

二、旅游危機管理在旅游教育中的重要性

（一）旅游危機的含義

世界旅游組織將旅游危機界定為：“旅游危機是影響旅行者對一個目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件?！边@類事件可能以多種多樣的形式在若干年中不斷發(fā)生。根據(jù)引發(fā)危機的主要風(fēng)險因素的來源，旅游業(yè)危機可以分成內(nèi)部危機和外部危機。旅游業(yè)內(nèi)部危機是指由旅游業(yè)內(nèi)部因素引起的危機，如青島的“天價蝦”事件、北京野生動物園老虎傷人事件、泰國普吉島沉船事件等等;旅游業(yè)外部危機是指由外部環(huán)境波及旅游業(yè)產(chǎn)生的危機，如汶川地震、印度洋海嘯、新冠肺炎疫情等等[1]。

（二）旅游危機管理的含義

旅游危機管理是指為了避免和減輕危機事件給旅游業(yè)造成的嚴重威脅，通過研究危機、危機預(yù)警和危機救治達到恢復(fù)旅游經(jīng)營環(huán)境、恢復(fù)旅游消費者信心的目的進行的非程序化決策的過程。旅游危機管理屬于管理科學(xué)，加強旅游危機管理的目的是應(yīng)對突發(fā)的旅游危機事件，抵抗突發(fā)的災(zāi)難事故，盡量將損失降至最低而事先建立的防范、應(yīng)對和處理的體系。隨著旅游危機管理的實施，旅游危機管理能力將成為衡量旅游從業(yè)人員職業(yè)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，旅游危機管理應(yīng)該成為旅游教育內(nèi)容體系中的重要組成部分，旅游企業(yè)和從業(yè)人員只有樹立危機管理意識、掌握危機管理知識、具備危機管理能力，才能真正有效地預(yù)防、應(yīng)對、化解和消除各種危機，為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造新的機會。

（三）旅游危機管理的重要性

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，其已經(jīng)成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，加強旅游業(yè)危機管理也越來越重要。新冠肺炎疫情使我國旅游業(yè)遭受到重創(chuàng)也嚴重暴露了旅游行業(yè)的敏感性和脆弱性。由于危機預(yù)防不足、處理措施不力而導(dǎo)致很多中小型企業(yè)在新冠肺炎疫情發(fā)生后陷入危機，財務(wù)出現(xiàn)困難，甚至面臨破產(chǎn)倒閉。旅游企業(yè)加強危機管理對于消除危機、應(yīng)對危機，重塑企業(yè)形象有著至關(guān)重要的作用。當(dāng)今社會，任何一個國家和行業(yè)都不可避免地遇到來自內(nèi)外部各種危機的挑戰(zhàn)，只有將危機管理引入并應(yīng)用到旅游業(yè)，才能幫助旅游企業(yè)及從業(yè)人員渡過難關(guān)，增強在市場經(jīng)濟中的核心競爭力。

三、新冠肺炎疫情后旅游教育的反思與啟示

（一）加強旅游從業(yè)人員危機意識培養(yǎng)

旅游行業(yè)環(huán)境的復(fù)雜性決定了旅游企業(yè)隨時都有可能遇到突如其來的各種危機，僅在危機發(fā)生以后采取措施是遠遠不夠的，這并不能真正規(guī)避風(fēng)險，減少危機帶來的影響。增強危機意識，最根本的就是教育。可見，危機管理是旅游教育研究中的重要課題，旅游教育一定要注重學(xué)生危機意識的培養(yǎng)，教育學(xué)生時刻樹立危機意識，明確危機意識永遠是一個企業(yè)和一個人應(yīng)有的必修課。在旅游危機教育中，首先應(yīng)進行處理危機之前的心理建設(shè)，結(jié)合旅游心理學(xué)課程，告訴學(xué)生不要懼怕危機，要具有良好的心理素質(zhì);要有應(yīng)對危機的勇氣和信心，培養(yǎng)承受危機和解決危機的能力;其次，應(yīng)加強對學(xué)生的危機管理教育與相關(guān)訓(xùn)練，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)緊密結(jié)合旅游危機的類型，針對性、可操作性強。通過開展應(yīng)對各種旅游危機的實訓(xùn)與演練，強化學(xué)生的旅游危機意識，提高學(xué)生應(yīng)對和處置旅游危機的能力;最后，應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生的社會責(zé)任感，樹立正確的價值觀和強烈的社會責(zé)任感，在危機來臨時勇于履行社會責(zé)任，體現(xiàn)自己應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)[2]。疫情后的我國旅游行業(yè)競爭將會更加激烈，旅游企業(yè)和從業(yè)人員要想在競爭中不被淘汰，立于不敗之地，唯有時刻樹立和保持危機意識，不斷創(chuàng)新，不斷進步，才能始終走在行業(yè)的前列。

（二）設(shè)置與建設(shè)旅游危機管理相關(guān)課程

目前，危機管理日益受到旅游各界的高度重視，但對旅游危機教育的研究仍十分欠缺，在現(xiàn)有的旅游專業(yè)課程設(shè)置中，我們很難找到關(guān)于旅游企業(yè)應(yīng)對危機的相關(guān)內(nèi)容。因此，高校旅游管理專業(yè)應(yīng)重視旅游危機管理的課程設(shè)置與建設(shè)。旅游危機管理課程設(shè)計主要包括以下幾個方面：首先，課程設(shè)計理念圍繞我國旅游危機及危機管理的概念，旅游業(yè)危機的起源、特征、類別，旅游危機管理的過程及方法等內(nèi)容，強調(diào)旅游企業(yè)及從業(yè)人員應(yīng)對旅游危機的態(tài)度及應(yīng)有的社會責(zé)任感;其次，課程教學(xué)內(nèi)容主要在旅游心理學(xué)、旅游法規(guī)等相關(guān)課程的基礎(chǔ)上融合和增加危機及危機管理相關(guān)概念的討論，系統(tǒng)介紹旅游危機管理的過程和方法，研究防范性危機管理的必要性及存在的機遇，使學(xué)生的專業(yè)知識體系得以完善和深化;最后，課程的教學(xué)方法除了采用理論教學(xué)外，應(yīng)增加實訓(xùn)教學(xué)的比例，采用情景模擬、自主訓(xùn)練、案例教學(xué)、小組合作、任務(wù)教學(xué)等方法，充分發(fā)揮學(xué)生的自主能力，針對危機管理的教學(xué)內(nèi)容強化訓(xùn)練，以滿足未來應(yīng)對危機事件的能力需要。

（三）開展旅游危機管理相關(guān)教學(xué)研究

針對目前我國旅游危機管理的教育和研究現(xiàn)狀，作為旅游教育工作者應(yīng)深入開展旅游危機管理的相關(guān)教學(xué)研究，建立完善的旅游業(yè)危機管理教育教學(xué)體系。首先，明確旅游危機管理教學(xué)目標(biāo)。針對旅游業(yè)的特點，旅游危機管理的主要教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的危機意識，提升學(xué)生旅游危機管理的綜合素質(zhì)。具體而言，學(xué)生通過相關(guān)課程的學(xué)習(xí)，掌握旅游危機管理的基本理論知識，熟練運用旅游危機管理的相關(guān)技能，實施各種類型旅游危機的管理;其次，提升教師旅游危機管理教育水平[3]。師資水平的高低是課程建設(shè)和學(xué)生培養(yǎng)的關(guān)鍵，旅游環(huán)境的復(fù)雜多變導(dǎo)致新的危機不斷產(chǎn)生，也對教師的教學(xué)水平提出了新的挑戰(zhàn)。高校可通過鼓勵教師讀研讀博、學(xué)術(shù)交流、深入企業(yè)鍛煉等多種方式提高教師的教學(xué)水平;通過教研結(jié)合，鼓勵教師積極開展危機管理的課題研究，發(fā)表危機管理方面的文章，倡導(dǎo)教師將科研成果應(yīng)用到教學(xué)中來，培養(yǎng)學(xué)生的危機管理能力;最后，改革傳統(tǒng)課程評價方式。旅游危機管理課程側(cè)重學(xué)生素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)，因此課程的評價方式應(yīng)區(qū)別于傳統(tǒng)的理論教學(xué)，應(yīng)采用靈活多樣的評價方式，重點考核學(xué)生綜合運用理論知識分析問題和解決問題的能力。

（四）加大旅游危機管理知識宣傳力度

長期以來由于我國教育體系中危機教育的缺失，導(dǎo)致公眾和旅游者的公共安全和危機意識不高，在危機發(fā)生時對政府和旅游企業(yè)期望過高，甚至產(chǎn)生依賴心理，自主應(yīng)對危機的能力較差，尤其缺乏自我救助能力。事實上，旅游業(yè)危機管理的主體不僅包括政府、旅游企業(yè)和從業(yè)人員，還包括公眾和旅游者。因此，公眾和旅游者也應(yīng)成為旅游危機管理體系中的積極參與者，這樣才能真正地調(diào)動一切資源應(yīng)對旅游危機。高校應(yīng)充分發(fā)揮教育主體的功能，針對公眾和旅游者開展危機管理教育，經(jīng)常舉行如何預(yù)防和應(yīng)對突發(fā)性危機事件的講座，向公眾和旅游者宣傳危機管理知識、科普知識和相關(guān)案例;依托社會服務(wù)工程，對公眾和相關(guān)群體有針對性地開展各類危機應(yīng)急培訓(xùn)，提高公眾和旅游者的危機應(yīng)對和處置能力。同時，作為旅游從業(yè)人員，在旅游活動過程中應(yīng)積極宣傳旅游危機管理知識，引導(dǎo)旅游者尊重自然、拒絕野味，形成文明旅游的消費習(xí)慣;將健康文明的生活方式貫穿到旅游活動的全過程，寓教于樂，在旅游活動中幫助游客提升素質(zhì)，讓尊重自然根植于每一位游客的內(nèi)心，將危機知識納入到旅行和教育的范疇[4]。

2003年的非典和2020年的新冠肺炎疫情對旅游業(yè)的致命打擊都說明了薄弱的教育結(jié)構(gòu)和缺失的教育內(nèi)容都可能讓旅游企業(yè)和從業(yè)人員陷入絕境，相反某種危機能夠為旅游教育的改革和發(fā)展提供契機[5]。因此，旅游危機管理教育的完善和發(fā)展將為旅游業(yè)的復(fù)蘇與振興提供保障。針對旅游危機管理的教育也體現(xiàn)了研究者對旅游教育的整體反思，旅游危機管理教育水平的提高可以進一步提升旅游從業(yè)人員針對旅游危機事件的預(yù)防和應(yīng)對水平，保障旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]張海鷗.旅游危機管理對策研究[J].知識經(jīng)濟，2010（2）.

[2]吳紅.旅游危機的管理策略分析[J].湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2009（3）.

[3]喬光輝，李瑞.智慧旅游背景下突發(fā)事件應(yīng)對機制及策略研究[J].信息周刊，2018（7）.

[4]樓佳欣.旅游企業(yè)的危機管理及其應(yīng)對策略分析[J].當(dāng)代旅游，2017（11）.

[5]吳路珂.應(yīng)急教育：教育研究中不可缺失的領(lǐng)域[J].外國教育研究，2010（5）.

Abstract：The sudden outbreak of the Covid-19 epidemic has brought huge impact and effect on Chinas tourism economy， which has led to severe recession and landslides， forming a tourism crisis. At present， tourism crisis management has become the focus of the tourism industry， which is an indispensable field in tourism education research. The tourism crisis management education based on the Covid-19 epidemic has proposed a reflection on traditional education， which aims to improve the ability of tourism practitioners to resist the tourism crisis and promote the healthy and sustainable development of the tourism industry.

Key words：crisis management; tourism education; reflection; enlightenment

（責(zé)任編輯：劉東旭）