李華

顧客與收銀員爭(zhēng)執(zhí)后突發(fā)疾病

2019年年底，50多歲的劉阿姨到超市采購(gòu)生活用品。收銀員掃完商品條碼，告訴她說(shuō)：“一共143元。”劉阿姨先遞給收銀員一張購(gòu)物卡，收銀員將卡里的余額刷完后，告訴劉阿姨還差62元。劉阿姨又拿出第二張購(gòu)物卡。收銀員結(jié)算后將購(gòu)物卡和消費(fèi)小票交給劉阿姨。

看著小票，劉阿姨充滿疑惑：“我這張卡怎么只剩38元了，你肯定多刷錢(qián)了?！笔浙y員向她解釋說(shuō)：“您這張是100元的購(gòu)物卡，刷了62元，就應(yīng)該剩38元，我們沒(méi)有多刷錢(qián)?！北M管聽(tīng)了收銀員的解釋?zhuān)珓⒁踢€是認(rèn)為購(gòu)物卡的面值是大于100元的，認(rèn)定了收銀員多刷了錢(qián)，并和她吵了起來(lái)。

超市客服人員趕到，將劉阿姨帶到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行安撫。客服人員多次把超市業(yè)務(wù)處理的過(guò)程解釋給劉阿姨聽(tīng)，但仍然沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，最后選擇報(bào)警處理。

民警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將劉阿姨和收銀員一同叫到超市辦公室，讓雙方協(xié)商解決問(wèn)題。民警走后，雙方還在僵持。這時(shí)，劉阿姨突然呼吸困難、滿頭冷汗、臉色發(fā)青，接著倒地昏闕。

超市方再次報(bào)警，同時(shí)撥打120，叫來(lái)救護(hù)車(chē)將劉阿姨送往醫(yī)院。搶救無(wú)效，劉阿姨被診斷死于急性心肌梗塞。

家屬起訴超市侵犯他人生命權(quán)

劉阿姨的家人認(rèn)為劉阿姨的死是超市方造成的：超市沒(méi)有處理好劉阿姨提出的疑問(wèn)，反而通過(guò)報(bào)警的方式刺激她，讓她很沒(méi)面子，給她的心理上帶來(lái)了壓力和恐慌，才最終導(dǎo)致她突發(fā)疾病猝死。

隨后，家屬將超市告到法院。他們表示劉阿姨生前身體健康，從未發(fā)現(xiàn)心臟方面的疾病。她到超市購(gòu)物即與其形成合同關(guān)系，而超市作為經(jīng)營(yíng)者，有義務(wù)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于老人上了年紀(jì)之后，身體機(jī)能每況愈下，心理素質(zhì)也比較脆弱，情緒刺激或者是言語(yǔ)傷害，很容易突發(fā)疾病。當(dāng)收銀員與劉阿姨發(fā)生糾紛后，超市方非但未能及時(shí)妥善處理，主動(dòng)緩和矛盾，反而采取報(bào)警的方法激化矛盾。劉阿姨發(fā)病時(shí)，在救護(hù)車(chē)到達(dá)之前，超市工作人員沒(méi)有采取適當(dāng)?shù)募本却胧椭鷦⒁绦呐K復(fù)蘇，導(dǎo)致她因搶救不及時(shí)而死亡，所以超市對(duì)其死亡負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

劉阿姨的家人還認(rèn)為，超市工作人員的行為與劉阿姨的死亡結(jié)果之間存在著因果關(guān)系，已經(jīng)觸犯了刑法。超市方由于自己的疏忽大意而沒(méi)有預(yù)見(jiàn)，或者已經(jīng)預(yù)見(jiàn)而輕信能夠避免，以致侵犯他人的生命權(quán)，構(gòu)成了過(guò)失致人死亡行為，要求相關(guān)人員承擔(dān)法律責(zé)任，賠償醫(yī)療費(fèi)、喪葬費(fèi)、死亡賠償金、精神損害撫慰金等共計(jì)98萬(wàn)余元。

超市方被判無(wú)責(zé)

超市方則認(rèn)為，顧客在購(gòu)物時(shí)與收銀人員發(fā)生爭(zhēng)議，收銀人員當(dāng)時(shí)就作了解釋。接著，超市客服又過(guò)來(lái)幫助協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。但是劉阿姨始終不接受超市的解釋?zhuān)瑘?jiān)持自己的意見(jiàn)。超市無(wú)奈之下才希望通過(guò)警察介入，把問(wèn)題調(diào)查清楚。報(bào)警只是一種求助法律的手段，不屬于不合適的行為。在劉阿姨發(fā)病后，超市又再次報(bào)警，撥打120叫救護(hù)車(chē)將其送至醫(yī)院搶救。超市不屬于專(zhuān)業(yè)救治單位，無(wú)專(zhuān)業(yè)救治手段可以臨時(shí)救護(hù)，因此在救護(hù)方面已經(jīng)做到了應(yīng)盡的義務(wù)。超市在解決矛盾的過(guò)程中所采取的方式方法是合理、合規(guī)、合法的，無(wú)不妥之處，超市及相關(guān)工作人員不應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任和賠償義務(wù)。

法官通過(guò)調(diào)查超市提供的證據(jù)，通過(guò)核實(shí)事發(fā)時(shí)劉阿姨的兩張購(gòu)物卡刷卡記錄和消費(fèi)小票，并未發(fā)現(xiàn)超市存在多收錢(qián)的情況。劉阿姨的家屬對(duì)超市提供的證據(jù)不予認(rèn)可，認(rèn)為超市的電腦記錄無(wú)法辨明真?zhèn)?，只有通過(guò)第三方提供的證據(jù)才能夠確定。法官讓他們提供有效證據(jù)，但是劉阿姨的家屬又未能提供任何證據(jù)。

法官又調(diào)取了雙方都認(rèn)可的監(jiān)控錄像，了解整個(gè)過(guò)程。據(jù)此，法院認(rèn)為，超市所描述的情況與實(shí)際過(guò)程相符，沒(méi)有不實(shí)之處。在購(gòu)物結(jié)算過(guò)程中，如果顧客認(rèn)為超市工作人員存在收銀錯(cuò)誤，應(yīng)到超市服務(wù)臺(tái)查詢(xún);如果出現(xiàn)差異，應(yīng)在查詢(xún)確實(shí)后，由超市對(duì)錯(cuò)誤予以糾正。當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)不休，長(zhǎng)時(shí)間未能有效解決糾紛的情況下，超市報(bào)警是合理之舉，不屬于對(duì)顧客的不當(dāng)傷害行為。

當(dāng)顧客出現(xiàn)身體不適后，超市作為經(jīng)營(yíng)者采取打急救電話的方式符合通常的救助常識(shí)，救護(hù)車(chē)將顧客送至醫(yī)院救護(hù)合乎情理。家屬并未提供劉阿姨生前的相關(guān)檢查病歷，無(wú)法證明劉阿姨生前是否存在心臟病;超市更無(wú)法僅憑一次購(gòu)物就了解她的病史;同時(shí)，超市只是經(jīng)營(yíng)單位，并非專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也不配備具有行醫(yī)資格的專(zhuān)業(yè)醫(yī)療人員和專(zhuān)門(mén)救護(hù)條件，難以從劉阿姨當(dāng)時(shí)的不適癥狀中得出其所患何種疾病并采取醫(yī)療救助措施，因此超市不具備在120救護(hù)車(chē)來(lái)臨之前的先行救護(hù)能力。

法院通過(guò)調(diào)查公安局的110出警記錄、超市提供的當(dāng)天錄像光盤(pán)以及劉阿姨的病歷手冊(cè)等證據(jù)后，認(rèn)為超市方并沒(méi)有對(duì)劉阿姨實(shí)施侵權(quán)行為。因此，法院最后判決駁回了劉阿姨家屬的訴訟請(qǐng)求。

【以案說(shuō)法】

本案主要集中在兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是超市是否存在侵犯他人生命權(quán)的行為而造成了劉阿姨的死亡;二是超市是否應(yīng)對(duì)劉阿姨的死亡承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)《刑法》第二百三十三條之規(guī)定，過(guò)失致人死亡罪，是指行為人因過(guò)失剝奪他人生命權(quán)的行為。過(guò)失致人死亡罪，是指行為人因疏忽大意沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到或者已經(jīng)預(yù)見(jiàn)到而輕信能夠避免造成的他人死亡。法官認(rèn)為超市的一系列行為合理、合規(guī)，未存在瑕疵，不符合《刑法》第二百三十三條的過(guò)失致人死亡罪條件。劉阿姨的家屬也未能提供有效證據(jù)證明超市對(duì)劉阿姨實(shí)施的具體侵權(quán)傷害行為以及傷害程度。因此，超市不應(yīng)該承擔(dān)侵權(quán)的法律責(zé)任和賠償義務(wù)。（文中人物均為化名）

編輯 王冬艷 437408345@qq.com