王金鳴

近幾年，在人民群眾生活物質(zhì)水平、互聯(lián)網(wǎng)服務便利程度不斷提高的背景下，我國醫(yī)療保障事業(yè)也取得了跨越式的發(fā)展，隨著醫(yī)療保障事業(yè)中制度的不斷完善、政策的落地，據(jù)最新《醫(yī)療保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計快報》顯示我國參保覆蓋面達95%以上，這意味著全民醫(yī)保已經(jīng)走入了人民群眾的生活。人民群眾在自己健康醫(yī)療方面不但更加有了保障，而且在便捷性上也能享受跨省異地就醫(yī)的結(jié)算，人民群眾對我國醫(yī)療保障體系的滿意度也越來越高[1][2]。

在這樣良好發(fā)展的醫(yī)療保障制度下，人民群眾對醫(yī)療服務的質(zhì)量要求也在不斷的提高，這也使得越來越多的醫(yī)療耗材被用于人民群眾的健康服務中，比如一次性注射器、輸液袋、手術(shù)衣、采血針等。然而，這些醫(yī)療耗材在用于病患前都要完成一個環(huán)節(jié)就是滅菌。滅菌環(huán)節(jié)的服務會有專業(yè)的滅菌服務商提供，滅菌服務商所面對的客戶群體則是醫(yī)療耗材的生產(chǎn)企業(yè)，醫(yī)療耗材的種類多樣性決定了醫(yī)療耗材生產(chǎn)企業(yè)的龐大基數(shù)，滅菌服務商的服務單一性、特殊性和專業(yè)性決定了其數(shù)量的稀少，這樣就形成了一家滅菌服務商同時服務于若干家醫(yī)療耗材生產(chǎn)企業(yè)的供需境況，在這種一對多的境況下，滅菌服務商如何讓其客戶對自己的服務感到滿意成為了滅菌服務商的一大考驗[3]。

醫(yī)療耗材的滅菌通常采取射線、滅菌劑等方式在無需打開或破壞包裝的條件下，通過物理環(huán)境的處理及滅菌后對微生物的存活評價來判定滅菌的結(jié)果。因此，滅菌技術(shù)本身是集物理、化學、生物、材料、醫(yī)學等學科于一身的綜合性服務技術(shù)，這種綜合性對滅菌服務商的質(zhì)量管理提出了更高的要求，而這也對客戶的服務質(zhì)量產(chǎn)生了間接的影響，這種間接影響則反應在了客戶的滿意度方面。

基于以上情況，滅菌商在為醫(yī)療耗材企業(yè)提供滅菌服務的過程中，會表現(xiàn)出一些不足：

1）客戶反饋的問題沒能有效跟蹤。整個的滅菌過程會涉及不同的環(huán)節(jié)，包括收貨、核驗數(shù)量、核驗包裝、滅菌、發(fā)貨、微生物結(jié)果等環(huán)節(jié)，針對不同的環(huán)節(jié)客戶方的聯(lián)絡人不同，比如客戶方負責滅菌技術(shù)的人會向滅菌商技術(shù)人員直接反映有關問題，而滅菌商技術(shù)人員完成技術(shù)交流后便不再跟蹤客戶的后續(xù)要求，導致客戶的最終要求懸而不決。

2）客戶反饋的問題沒能有效傳達?？头藛T是客戶的第一聯(lián)絡人，從事客服崗位的員工多是文職專業(yè)，對于非自己專業(yè)的工作內(nèi)容存在知識背景差異，當客戶反饋技術(shù)類問題時，客服人員不能透徹理解，不能將問題有效的傳達給有關人員，導致信息上的缺失，最后的結(jié)果也會偏離客戶期望。

3）客戶反饋的問題沒能有效解決。由于滅菌技術(shù)的綜合性，任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會招致客戶的質(zhì)疑，而問題能否有效解決也是客戶直接關注的問題。比如當滅菌結(jié)果失敗時，客戶的發(fā)運周期勢必要延后，客戶就會質(zhì)問為什么會失敗，除了讓滅菌商找出失敗原因外，發(fā)運周期如何協(xié)調(diào)也是滅菌商要重新面對的問題;然而滅菌商的技術(shù)人員關注的是如何從技術(shù)上解決滅菌失敗的問題，當新的解決技術(shù)投入使用后，如果該技術(shù)對客戶的產(chǎn)品包裝造成嚴重影響，客戶也是無法接受的，因為解決一個問題反而引發(fā)了新的問題，這恰恰表明了技術(shù)人員在解決技術(shù)問題的同時還要考量周全，要考量是否影響產(chǎn)品包裝、是否滿足客戶的發(fā)運周期、客戶是否提供備選方案等一系列的問題，然而后續(xù)問題不是技術(shù)人員能夠完全有效處理解決的，除了工作職責的限定還有職業(yè)背景的差異。

針對上述不足，為了維護客戶關系，讓客戶對滅菌服務感到滿意，滅菌商要考慮如下方案予以應對：

1）集中收集客戶反饋的問題?？头藛T作為對外的聯(lián)系窗口須是唯一聯(lián)系窗口，除了收集客戶方直接反饋過來的問題外，客戶方直接反饋給滅菌商其他部門的問題，部門負責人也要轉(zhuǎn)發(fā)給客服人員記錄在案。同時，滅菌商各部門員工在同客戶溝通時，須告知客戶方以后問題統(tǒng)一反饋給客服人員。只有內(nèi)外統(tǒng)一聯(lián)絡方式，才能集中收集、管理、跟蹤客戶的反饋問題，而交互式的溝通會造成問題的疏漏與失效。

2）對客服人員進行專業(yè)培訓。由于客服人員客觀存在的知識背景差異，為了提升與客戶方的溝通質(zhì)量與效率，彌補短板劣勢，滅菌商組織其技術(shù)人員給客服人員做職業(yè)培訓，客服人員需要積極投入進來，通過對技術(shù)的學習提升客服人員的專業(yè)技能，為客戶提供更好的服務。可酌情引入職業(yè)規(guī)劃、發(fā)展等鼓勵機制，用以調(diào)動客服人員的工作積極性，也可引入考評機制，客服人員的專業(yè)程度對客戶方的企業(yè)印象有直接的影響作用[4]。

3）指定專人全程負責。如上文所說滅菌技術(shù)有其特殊性與綜合性，指定專人負責時對該人員的要求也會很高，在人員不能完全達到要求的條件下選擇最佳匹配人員，這也是具備可操作性的最佳選擇。從生產(chǎn)或質(zhì)量部門選定最有效，因為這兩個部門人員在日常工作職能中會部分覆蓋到收貨、發(fā)運、核驗產(chǎn)品、滅菌操作這些環(huán)節(jié)，對整體的運營過程較為熟悉，也比較了解運營過程中出現(xiàn)的問題，對解決方案的尋找、執(zhí)行具備有利條件。在工作正式開展前需要接受職業(yè)培訓，比如客戶的背景情況、所關注問題、溝通技能、語言能力、電子郵箱的使用等，這些職業(yè)培訓的內(nèi)容相對純技術(shù)類內(nèi)容的培訓更容易被員工所接受，操作起來更符合實際需要，可行性的難度也會大大降低。

綜上所述，今天用以提升客戶滿意度的質(zhì)量管理工作不再是以往質(zhì)量部門獨挑大梁的局面了，質(zhì)量管理已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量控制發(fā)展到了過程管理控制的階段，再到現(xiàn)在的全面質(zhì)量管理;質(zhì)量管理人人有責，每個部門都需擔起相應的質(zhì)量職責，這也是全員參與的質(zhì)量管理理念;有了全員參與，集合各自的職能優(yōu)勢，才能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務[5]。

參考文獻

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