伍雄斌, 林雨平, 趙磊, 潘睢

(1.福建船政交通職業(yè)學(xué)院， 福建 福州 350007； 2.福建農(nóng)林大學(xué) 金山學(xué)院， 福建 福州 350002；3.北京易華錄信息技術(shù)股份有限公司， 北京 100043 )

0 引言

共享自行車作為一種新興的短距離出行交通方式，近年來已被大多數(shù)城市居民接受和使用.但在共享自行車的運(yùn)營和使用過程中出現(xiàn)了諸如車輛破損和用車押金返還不及時等問題，進(jìn)而使得使用者的滿意度下降.滿意度是影響出行者選擇交通方式的重要因素[1]，因此研究共享自行車使用者滿意度將有助于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提升共享自行車的吸引力.

目前，國內(nèi)外已有許多學(xué)者對公共自行車的應(yīng)用進(jìn)行了研究.例如：Noland等采用統(tǒng)計學(xué)模型對公共自行車的選擇行為進(jìn)行了分析，得出研究個人屬性和公共自行車的服務(wù)水平是影響公共自行車使用的關(guān)鍵因素[2].Martens研究了公共自行車在德國、荷蘭和英國的使用情況，并分析了公共自行車與其他交通方式的組合出行模式[3].Lee等從用戶的角度探討了用戶對C -bike公共單車使用的態(tài)度和相關(guān)影響因素[4].Chen等分析了影響租賃自行車使用的因素，并認(rèn)為受教育程度和年齡對租賃自行車的使用有顯著影響[5].錢佳等分析了影響用戶使用公共自行車服務(wù)滿意度的因素，其研究認(rèn)為舒適、環(huán)保、便利、安全以及設(shè)計布局是影響自行車服務(wù)滿意度的主要因素，而運(yùn)營服務(wù)和經(jīng)濟(jì)成本是次要因素[6].歐艷芹構(gòu)建了一種公共自行車使用滿意度的模型，其研究表明系統(tǒng)服務(wù)和方便性對滿意度的影響最大[7].陳艷珍等通過對比城市公共自行車和共享自行車使用滿意度的影響因素，建立了影響城市公共自行車和共享自行車滿意度的有序Logistic模型[8].劉建榮等基于貝葉斯網(wǎng)絡(luò)建立了一種公共自行車服務(wù)分析模型，其研究發(fā)現(xiàn)影響公共自行車使用滿意度和使用頻率的最主要因素包括尋找公共自行車的難度、不能開鎖出行的頻率、用車時攜帶個人物品的方便程度、騎車舒適度等[9].在共享自行車方面，方磬對摩拜單車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析，其研究認(rèn)為座椅可調(diào)性、單車重量、用車費(fèi)用等降低了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知[10].肖風(fēng)楨等分析了影響ofo共享單車使用滿意度的因素，其研究指出系統(tǒng)服務(wù)、方便靈活對用戶滿意度具有顯著影響，而設(shè)計布局和單車質(zhì)量對用戶滿意度沒有顯著影響[11].

基于上述研究，本文從共享自行車使用者角度出發(fā)，在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用結(jié)構(gòu)方程模型理論構(gòu)建一種城市共享自行車使用者滿意度測評模型，并通過分析模型中各變量間的關(guān)系，探討有形性、經(jīng)濟(jì)性、便利性和企業(yè)服務(wù)對共享自行車使用者滿意度的影響.

1 理論模型的構(gòu)建

1.1 結(jié)構(gòu)方程模型的建立

結(jié)構(gòu)方程模型是一種表示可觀測變量與潛在變量之間以及潛在變量內(nèi)部之間關(guān)系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，因其融合了因素分析和路徑分析等多種統(tǒng)計分析技術(shù)，因此可用于分析單一自變量與因變量之間的路徑或相關(guān)性[12].本文引入結(jié)構(gòu)方程模型定量分析影響共享自行車使用滿意度的因素.根據(jù)文獻(xiàn)[13]的研究結(jié)果，本文將有形性、舒適性、便利性、經(jīng)濟(jì)性和企業(yè)服務(wù)作為使用者對共享自行車的滿意度影響因素，以此建立共享自行車使用者滿意度的結(jié)構(gòu)方程理論模型，如圖1所示.

1.2 滿意度量表設(shè)計

滿意度量表由潛變量和觀察變量組成，并采用5分制Likert量表(量表中“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”的賦值分別1分、2分、3分、4分、5分)對各問卷題項進(jìn)行測量，如表1所示.

表1 滿意度量表設(shè)計

2 數(shù)據(jù)調(diào)查與檢驗

2.1 數(shù)據(jù)調(diào)查

采用問卷調(diào)查的方式對圖1所示的結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行檢驗.問卷調(diào)查的時間為2019年4月10日—17日，地點(diǎn)為福州市大學(xué)城周邊、寶龍城市廣場、東街口等人流密集點(diǎn).調(diào)查問卷由共享自行車使用者個人信息(包括使用者的性別、年齡、文化程度、職業(yè)和每周使用共享自行車的頻率)和滿意度量表兩部分組成.問卷調(diào)查共發(fā)放500份問卷，實(shí)際回收有效問卷425份，有效率為85%.有效問卷的統(tǒng)計結(jié)果顯示：男性占51.89%，女性占48.11%；年齡在18～28歲的使用者占總?cè)藬?shù)的78.22%；使用者中學(xué)生和企業(yè)工作人員占總?cè)藬?shù)的70.39%；每周使用2～5次的人數(shù)最多(占總?cè)藬?shù)的54.46%)，其次為每周6～10次的人數(shù)(占總?cè)藬?shù)的31.19%).由以上數(shù)據(jù)可以看出，共享自行車使用主體為青年，是居民日常出行較為常用的交通方式.

2.2 信度與效度分析

為確保問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和可靠性，采用Cronbach’s Alpha系數(shù)對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗.經(jīng)檢驗，有形性、舒適性、便利性、企業(yè)服務(wù)和整體滿意度的Cronbach’s Alpha系數(shù)分別為0.767、0.919、0.778、0.619、0.931，均大于0.60.這說明問卷具有較高的信度，各觀測變量內(nèi)部一致性良好.

對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO值和Bartlett球形度檢驗，結(jié)果表明KMO值為0.928，P<0.001,說明本文問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度.

3 模型估計

3.1 模型擬合

基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，在AMOS 21.0環(huán)境下，采用極大似然估計對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合并構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型.在模型初始擬合度檢驗時發(fā)現(xiàn)，一些擬合指數(shù)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值，如X2/DF、NFI、GFI等，因此需對模型進(jìn)行修正.修正后的指數(shù)如表2所示.由表2可以看出，增加e8與e11、e10與e11間的共生關(guān)系，其對應(yīng)的卡方值分別減少11.097、6.027.修正后，共生關(guān)系所對應(yīng)的P值得到增加，且增加的參數(shù)關(guān)系符合結(jié)構(gòu)方程模型的假定.因此本文增加以上變量之間的聯(lián)系，并按1次釋放1個的原則對模型進(jìn)行修正，修正后得到的最終估計模型如圖2所示.模型的擬合評價結(jié)果如表3所示.

表2 模型修正指數(shù)

圖2 共享自行車使用者滿意度理論模型的估計結(jié)果

表3 模型的擬合度檢驗

從表3可看出，除GFI未達(dá)到參考標(biāo)準(zhǔn)外，其他各項擬合指標(biāo)均符合參考標(biāo)準(zhǔn).由文獻(xiàn)[14]的研究結(jié)果可知，GFI在0.8～0.9范圍內(nèi)即可認(rèn)為模型擬合度符合檢驗要求.因此，可判定本文修正后的模型與調(diào)查數(shù)據(jù)的適配度較好，可作為共享自行車使用者滿意度測評的最終模型.

3.2 模型評價分析

以最終估計所得模型的輸出結(jié)果，對模型進(jìn)行路徑分析.模型的準(zhǔn)化路徑系數(shù)如表4所示.從表4可以看出，影響共享自行車使用滿意度的因素的大小順序依次為舒適性、有形性、經(jīng)濟(jì)性、便利性和企業(yè)服務(wù)，其中共享自行車的有形性、舒適性和經(jīng)濟(jì)性對共享自行車使用者的滿意度具有顯著影響.

表4 模型路徑分析結(jié)果

注: *** 表示P<0.001.

舒適性的影響程度最大(標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.577),表明使用者在使用共享自行車時更加注重舒適性.在問卷調(diào)查結(jié)果中，多數(shù)被調(diào)查者對城市共享自行車的舒適性的滿意度較低，這也使得舒適性所對應(yīng)的各項得分相對較低.如使用者對車筐的平均評分為2.2分，對座椅的可調(diào)性、舒適程度和完好率的評分分別為2.48分、2.39分和2.81分.由此可知，通過提升共享自行車的舒適性會大幅提升共享自行車使用者的使用滿意度.

有形性的影響程度為第二(標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.336)，表明有形性也會對使用者產(chǎn)生較大影響.在問卷調(diào)查結(jié)果中，使用者對共享自行車的外觀造型和APP界面具有較高認(rèn)同，其得分均值分別為4.02分和3.99分.由此可看出，共享自行車外觀造型和APP界面的美觀性會對使用者產(chǎn)生較大的吸引力，從而影響對共享自行車滿意度的評價.因此，共享自行車企業(yè)應(yīng)注重共享自行車有形性的提升，以吸引更多的使用者.

在經(jīng)濟(jì)性方面，用車費(fèi)用和押金費(fèi)用對使用者滿意度的影響程度存在較大差異，其中用車費(fèi)用的影響高于押金費(fèi)用.在問卷調(diào)查結(jié)果中，押金費(fèi)用的平均得分為4.08分，高于用車費(fèi)用得分(均值為3.74分)，說明共享自行車使用者更加在意共享自行車的用車費(fèi)用.因此，共享自行車企業(yè)設(shè)置合理的用車費(fèi)用有助于增加共享自行車的使用率，提高使用者的滿意度.

便利性(標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.104)和企業(yè)服務(wù)(標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.024)對使用者滿意度影響較小.在調(diào)查問卷結(jié)果中，共享自行車的借車、還車、站點(diǎn)分布和開鎖便利性的平均得分分別為3.80分、4.12分、3.53分和3.67分，這表明使用者對共享自行車的便利性敏感度較低.在企業(yè)服務(wù)方面，押金安全性、車輛維護(hù)、車輛調(diào)度和客服質(zhì)量的得分均值分別為3.30分、2.36分、2.59分和2.51分.企業(yè)服務(wù)具有無形性而不易被感知，因此使用者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也表現(xiàn)出較低的敏感度.綜上所述，為進(jìn)一步提升共享自行車的吸引力，共享自行車企業(yè)需融入服務(wù)跟蹤和反饋機(jī)制，與共享自行車使用者建立良好的互動關(guān)系，以為使用者提供更優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù).

4 結(jié)論

本文利用共享自行車使用滿意度的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對各變量之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行了量化分析.結(jié)果表明，影響共享自行車使用滿意度的因素的大小順序依次為舒適性、有形性、經(jīng)濟(jì)性、便利性和企業(yè)服務(wù)，其中共享自行車的有形性、舒適性和經(jīng)濟(jì)性對共享自行車使用者的滿意度具有顯著影響.本研究結(jié)果可為共享自行車行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和提升共享自行車的使用效率提供參考.在今后的研究中，本文將進(jìn)一步分析人口學(xué)統(tǒng)計特征對共享自行車使用滿意度的影響，從而為不同群體制定個性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐.