王小龍

【摘? 要】隨著國家經(jīng)濟建設及城市的持續(xù)發(fā)展，對于軌道交通服務質(zhì)量也提出了更高要求，在此基礎上軌道交通更應踐行志愿服務精神，營造和諧乘車氛圍，大幅提升軌道交通服務質(zhì)量，有效保障運輸及乘車安全，顯著促進軌道交通又好又快發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】志愿服務精神;軌道交通;發(fā)展;促進

引言

軌道交通具有運輸量大、客流密集、運行速度快、乘坐舒適度高、運行時間準確的典型優(yōu)點，在提高人民出行效率、節(jié)約人民旅途時間、提升人民生活質(zhì)量上發(fā)揮著不可替代的重要作用，因此也在城市發(fā)展及經(jīng)濟建設過程中占據(jù)著越來越重要的地位?；诖?，軌道交通更應踐行志愿服務精神，不斷提高服務質(zhì)量，完善服務體系，從而與城市發(fā)展進度相融合，在保障運輸安全的前提下高效發(fā)展。

1.志愿服務精神相關(guān)概念

志愿服務精神最初由前任聯(lián)合國秘書長科菲·安南提出，是指奉獻、友愛、互助、團結(jié)、服務、進步的志愿精神。擁有志愿服務精神的志愿者，在不要求回報的前提下，自愿為改善社會，促進社會進步貢獻出時間與精力，既是一種偉大而高尚的奉獻精神，更是人文精神的最高級表現(xiàn)形式。志愿服務精神具有自愿性、無償性、公益性、互助性的典型特征，與軌道交通“以人民為本”，“讓群眾滿意”的企業(yè)文化與服務宗旨十分契合，踐行志愿服務精神，必能促進軌道交通又好又快發(fā)展。

2.踐行志愿服務精神，促進軌道交通發(fā)展的有效策略

2.1加強軌道交通思想政治工作

部分軌道交通工作人員工作年限較短，對于軌道交通服務理念、質(zhì)量監(jiān)督尚未形成清晰明確的認識，此時就十分需要軌道交通運營企業(yè)對工作人員開展思想政治教育工作，加強志愿服務精神培養(yǎng)，綜合提升工作人員的服務態(tài)度及工作能力。軌道交通運營企業(yè)可以在思想政治教育工作中增加志愿服務精神相關(guān)培訓內(nèi)容，使工作人員感受到志愿服務精神對于自我及社會的提升價值，主動投身于軌道交通志愿服務工作之中，讓乘客感受到“賓至如歸”、“熱情真誠”的軌道交通服務，有效促進軌道交通又好又快發(fā)展。同時，軌道交通運營企業(yè)還可以通過宣傳講座的方式，幫助工作人員認識到軌道交通在推動城市發(fā)展中發(fā)揮的重要作用。城市的進步與發(fā)展與每一位居民的生活環(huán)境及生活質(zhì)量都息息相關(guān)，以此提升工作人員的工作主動性，有效落實志愿服務精神。另外，軌道交通運營企業(yè)還應重視對于模范員工的獎勵與培養(yǎng)，定期甄選無私奉獻、愛崗敬業(yè)、團結(jié)互助的優(yōu)秀志愿服務工作人員作為企業(yè)模范，并進行適當嘉獎。從而充分發(fā)揮出榜樣的力量，有效促進志愿服務精神在軌道交通服務中的推進與落實，在保障運輸安全的同時，為乘客提供更好更快的軌道交通服務。

2.2明確乘客需求，熱心提供幫助，顯著提升服務質(zhì)量

大部分軌道交通車站內(nèi)都設有詢問處，幫助乘客解決出行時的疑難及突發(fā)狀況。但此類問詢處多是被動回答乘客問題，并沒有在乘客需要幫助時主動解決問題并為乘客提供幫助[2]。因此，為提高軌道交通服務，促進軌道交通行業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展，可以將志愿服務精神應用于問詢處，取消問詢亭，設置問詢臺，安排具有奉獻精神、熱愛友愛的工作人員或志愿者主動為乘客提供幫助服務。問詢亭普遍高于地面，且設有大量玻璃隔斷，難免會給乘客帶來疏離、冷漠的錯覺，而問詢臺就設在車站乘客行走區(qū)域內(nèi)，與乘客密切接觸，方便乘客提問。以天津軌道交通集團為例，天津軌道交通運營集團志愿服務隊在地鐵天津站站設置了彩虹崗、黨員先鋒崗，每個崗位配備2名工作人員或志愿者，一名志愿服務人員留守在問詢臺，時刻準備解答乘客疑惑;而另一名志愿服務人員則在車站內(nèi)進行流動，在乘客出現(xiàn)疑難，需要幫助時主動挺身而出，熱心提供幫助。同時問詢臺還具備著志愿者招募、公益機構(gòu)交流、志愿精神宣講等功能，有效踐行志愿服務精神，切身促進軌道交通又好又快發(fā)展。

2.3維護軌道交通設備，確保運輸安全

運輸安全始終是軌道交通服務質(zhì)量及管理水平的最核心體現(xiàn)，在軌道交通設備的維護過程中踐行志愿服務精神，對于促進軌道交通長期穩(wěn)定發(fā)展具有著十分重要的意義。在軌道交通安全隱患中，可分為心理隱患、人為隱患及管理隱患，心理隱患是指僥幸心理、懶惰心理、攀比心理及麻木心理，在軌道交通設備的維護過程中，一旦出現(xiàn)上述心理必將大幅提升軌道交通事故風險;人為隱患則包含違規(guī)操作、違紀操作、玩忽職守等，對于軌道交通安全造成了巨大威脅;管理隱患則包含官僚主義、形式主義、老好人主義等，遇事推諉，辦事拖拉，不負責任，十分不利于軌道交通的進一步發(fā)展。而通過踐行奉獻、友愛、互助、團結(jié)、服務、進步的志愿精神，能夠?qū)壍澜煌ò踩[患造成有力警示及打擊，通過對正能量精神的宣傳與發(fā)揚，能夠有效熄滅部分工作人員的僥幸心理，幫助其重新找回初心，全身心投入到軌道交通的管理與服務工作之中。

并且，除了軌道交通管理制度中規(guī)定的檢修及維護時間，軌道交通運營企業(yè)可以鼓勵工作人員積極踐行志愿服務精神，主動檢修、維護所在班次列車。管理制度中規(guī)定的檢修及維護時間只是最低底線，在不影響軌道交通設備日常使用的情況下，主動縮短檢修及維護頻率更有助于及早排除設備安全隱患，從而顯著提升軌道交通安全。同時，對于座椅、飲水器、共享單車等公共設施，可鼓勵工作人員主動進行清潔、維護、檢修及保養(yǎng)，避免出現(xiàn)公共設施損壞后互相推諉責任，無人解決并最終損耗報廢，徹底撤出車站的現(xiàn)象，而是營造出和諧、溫馨、熱情、互助的車站氛圍，讓軌道交通工作人員及乘客均能處在文明、和諧、友愛的環(huán)境中，整體提升軌道交通運營及管理水平。以此通過踐行志愿服務精神，整體提升軌道交通的運行安全及服務質(zhì)量，為乘客營造出“賓至如歸”的乘車感受，為軌道交通又好又快發(fā)展提供有力保障。

3.結(jié)語

奉獻、友愛、互助、團結(jié)、服務、進步的志愿精神既能夠為軌道交通工作人員提供良好的工作氛圍及工作環(huán)境，同時也能夠顯著提升軌道交通服務質(zhì)量，有效落實軌道交通運輸安全管理，為促進軌道交通又好又快發(fā)展提供動力與支持。

參考文獻

劉羽，周慧娟.基于乘客需求的城市軌道交通信息服務體系總體架構(gòu)[J].交通工程，2019，19（05）：31-37.

[2]賈楠.基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質(zhì)量評價[J].經(jīng)貿(mào)實踐，2018（20）：63+65.

[3]龐婷婷，王瑋.關(guān)于城市軌道交通客運服務質(zhì)量的思考[J].科技經(jīng)濟導刊，2018，26（17）：185.