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國網(wǎng)能源研究院有限公司 張勇

歲末年初突如其來的新冠肺炎疫情，持續(xù)牽動著全國上下的心弦，深刻刷新了全社會對危機管理的認知。進入地球村時代，本次疫情呈現(xiàn)出新的危機特征，應對過程暴露了很多管理上值得反思與學習的地方。電網(wǎng)企業(yè)兼具企業(yè)身份和公共職能雙重屬性，需要主動應對不斷演變的自身運營危機，積極參與應對復雜多變的社會公共危機，應當借鑒本次疫情防控的教訓與經(jīng)驗，加強對危機管理的重視和改善。

新冠肺炎疫情爆發(fā)：危機演變新特征

新冠肺炎具有潛伏期長、隱蔽性高、傳染性強的特點，在時空距離不斷縮小的時代背景以及恰逢“春運大潮”特殊時期的疊加影響下，危機演變呈現(xiàn)出鮮明的復合特征。

一是疫情密集爆發(fā)，快速擴散演化。癥狀迷惑性較強，傳播感染途徑多樣，城市人口聚集，全國人口流動規(guī)模加大，很難在早期實現(xiàn)預警預防，發(fā)展趨勢亦難以準確預判。

二是公眾密切關注，輿論泛化多樣。疫情相關信息傳播無序、謠言四起，公眾的辨別能力有限，容易被誤導，從而質(zhì)疑管理主體的能力與公信力，進而影響公眾的支持率和配合度。

三是影響范圍廣泛，級聯(lián)效應明顯。直接影響人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活的基本狀態(tài)，擾亂了政府治理、企業(yè)經(jīng)營等宏微觀社會經(jīng)濟活動的平穩(wěn)運行，在政治、經(jīng)濟、乃至外交等領域誘發(fā)一定連鎖反應。

新冠肺炎疫情背后：危機管理新趨勢

危機演變的復合特征極大提升了危機管理的復雜性與不確定性，結(jié)合相關特征變化，危機管理發(fā)展將顯現(xiàn)出以下趨勢。

一是注重早期預警預防，更加放權(quán)賦能基層一線。突出基層工作者的經(jīng)驗與洞察在危機早期的感知作用，充分調(diào)動其責任感與能動性，廣泛整合基層、外部專家的判斷，支撐高效精準的危機決策。

二是聚焦自身社會價值實現(xiàn)，更加常態(tài)開展危機預案滾動編制與實戰(zhàn)演練。強化企業(yè)的社會責任擔當，積極參與公共危機預案編制與修訂，有效配合政府、行業(yè)機構(gòu)開展基于危機場景的實戰(zhàn)演練，培育聯(lián)合應對能力。

三是建立以融媒體為核心的全輿情監(jiān)控體系，更加高效有序地引導危機輿論。充分借助現(xiàn)代信息技術，建立更加扁平通暢的信息傳導機制，廣泛開展輿情的收集、分析、預警和疏導，傳遞正確輿論導向，促進良性參與社會互動。

四是加強與政府等社會機構(gòu)的協(xié)同聯(lián)動，更加積極主動開展聯(lián)防聯(lián)控。應將危機應對作為物資儲備與調(diào)配必須考慮的重要因素，科學布局物資供給與儲備結(jié)構(gòu)，建立特殊時期信息、輿情、人員和裝備的內(nèi)外協(xié)調(diào)聯(lián)動機制。

電網(wǎng)企業(yè)改進危機管理的重點舉措

電網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建了較為成熟的應急管理和風險管理體系，但對危機管理的重視和研究相對不足。本次疫情表現(xiàn)出了重大突發(fā)危機事件嚴重的破壞性和連鎖影響，伴隨經(jīng)濟社會環(huán)境的日益復雜多變，電網(wǎng)企業(yè)也將遇到越來越多不可預測的各類危機事件，應結(jié)合危機新特征和危機管理新趨勢，重點采取以下措施改進危機管理。

1.培育全員危機意識，將危機管理融入企業(yè)文化。電網(wǎng)企業(yè)受傳統(tǒng)管理理念和體制機制的影響，危機意識較為薄弱，參與意愿及能力相對較差。而當真正遭遇危機時，每名員工都是危機管理的主體，分層級分批次開展典型危機案例的科普培訓，注重培養(yǎng)各級員工在危機中應有的意識、觀念和能力，營造全員自發(fā)積極參與危機管理的文化氛圍。

2.堅持領導驅(qū)動，加強對危機管理的統(tǒng)籌指揮。創(chuàng)建一個在危機面前依然強大有序的電網(wǎng)企業(yè)，需要一種新的思維模式，經(jīng)歷一系列管理變革，這就必然離不開公司最高領導的自上而下驅(qū)動。把相關管理變革作為“一把手工程”，主要領導掛帥成立危機管理中心，負責整體統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡和指揮，根據(jù)不同危機類型，合理分配決策和管理職權(quán)，啟動不同的危機管理部門，科學制定危機對策。

3.簡化危機管理程序，打造全局化的敏捷組織網(wǎng)絡。簡化總部危機管理中心的決策事項、程序和指導意見，明確省市縣各級單位應對危機時的職責和權(quán)力，省市縣各級單位分別組建一個全局化的人員組織網(wǎng)絡（各級危機管理機構(gòu)），因地制宜的制定分布式領導指揮方案，提升各級單位面對危機時的獨立決策以及處理復雜問題的經(jīng)驗與能力，并確保該組織網(wǎng)絡能夠隨著危機的發(fā)展進行適應性的調(diào)整和完善。

4.貫通危機信息網(wǎng)絡，掌握危機輿情管控的主動權(quán)。整合媒體宣傳資源以及網(wǎng)絡信息技術能力，對照全媒體監(jiān)控要求，逐步彌補短板、增強弱項，加快構(gòu)建融媒體信息平臺，完善危機輿情監(jiān)控機制。有效控制信息的來源地、來源人、發(fā)布地、發(fā)布人，確保信息的保真、及時、全面，統(tǒng)一宣傳口徑，針對各種不實信息及時發(fā)聲辟謠，占據(jù)危機信息通道的有利空間和時段，堅決樹立正確輿論導向。

5.實施聯(lián)動型動態(tài)追蹤，遵循底線思維快速權(quán)衡取舍。依托各級分布式危機管理網(wǎng)絡和危機輿情融媒體信息平臺，實施網(wǎng)格化的危機管理，通過縱橫聯(lián)動的滾動追蹤，將相關工作的紕漏和缺陷降至最低，第一時間掌握前線信息并迅速作出響應。面對危機遵循簡單的基本原則往往比完備詳細的計劃預案更為有效，針對不同危機類型，制定分類分級的遵循底線和取舍原則。

6.共建危機管理生態(tài)，提升應對危機的彈性和免疫力。借助能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈構(gòu)建之際，融入危機管理理念和文化，與生態(tài)伙伴共同制定危機應對規(guī)則措施，形成危機應對共同體，完善溝通聯(lián)絡與共享協(xié)作機制，實現(xiàn)高效敏捷的角色協(xié)同與功能互補，科學調(diào)整大型變壓器、備用電源系統(tǒng)、特種運輸裝備以及相關專業(yè)應急隊伍等關鍵資源的供應與儲備結(jié)構(gòu)，健全危機管理生態(tài)的統(tǒng)一資源保障體系，以具有更強免疫抵抗和彈性修復能力的生態(tài)圈形態(tài)，在不確定的危機環(huán)境中對抗各類威脅。

7.開展全面危機演練，推動專業(yè)隊伍建設和危機管理日?；?。伴隨公共危機的常態(tài)化趨勢，電網(wǎng)企業(yè)基于電力保障的重要社會公共屬性，需要應對電力領域之外更廣范圍的危機事件。危機常態(tài)化迫切需要管理也要日?；?，加強危機管理人才隊伍建設，在電力生產(chǎn)調(diào)度類預演基礎上，探索開展全面的危機演練。與政府機構(gòu)、公共職能組織、能源企業(yè)等建立交流溝通渠道，主動開展無預案演練，積極參與政府組織的相關聯(lián)合演習，動態(tài)優(yōu)化與不同應急主體的聯(lián)合應急方案。

8.構(gòu)建危機管理知識庫，注重復盤分析與持續(xù)學習。危機事件不可預測且復雜多變，加強相關典型案例的知識管理和持續(xù)學習，不僅能夠指導采取針對性的舉措應對特定危機，也有益于產(chǎn)出創(chuàng)造性的解決方案合理應對無法預見的危機情況。梳理國內(nèi)外危機應對案例，重點針對電網(wǎng)企業(yè)主導或參與應對的危機類型，加強復盤分析和危機模擬，借鑒相關經(jīng)驗教訓，形成自己管理各類危機的評估標準、指導原則和應對措施。