曾海英

摘 要：城市供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)集約一體化，是指揮端深化運(yùn)營的重要部分。本文從必要性和可性行兩個(gè)方面介紹了供電服務(wù)指揮集約一體化的意義，然后從機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員設(shè)置闡述了一體化方案，從系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)貫通、人才培養(yǎng)、制度修訂五個(gè)方面說明了供電服務(wù)指揮一體化高效發(fā)揮作用的制約因素，最后進(jìn)行了一體化效果分析：指揮一體化有效解決人力資源效益發(fā)揮不明顯、信息流轉(zhuǎn)速度跟不上等問題，增強(qiáng)統(tǒng)一調(diào)配、全面監(jiān)督、全局掌控的作用，提升了供電服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：提升;供電服務(wù)指揮中心;工作質(zhì)效探析

引言

供電企業(yè)為提供更多的供電服務(wù)質(zhì)量水平，在國網(wǎng)公司的號召了下成立了單獨(dú)的供電服務(wù)指揮中心，集調(diào)控監(jiān)測、配網(wǎng)搶修、調(diào)度服務(wù)于一體。目前供電服務(wù)指揮中心的日常工作主要是配網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)測、配網(wǎng)搶修指揮、用戶客服中心解答，已有的多個(gè)系統(tǒng)只能實(shí)現(xiàn)事件提醒、記錄、工單派發(fā)、展示的功能，無法將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行融合貫通進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，這樣就導(dǎo)致三個(gè)班組之間的數(shù)據(jù)無法實(shí)現(xiàn)交互共享，導(dǎo)致各項(xiàng)工作的開展都是“被動式”的。基于這樣的實(shí)際情況，供電服務(wù)指揮中心多方調(diào)研、探討，預(yù)研發(fā)供電服務(wù)指揮中心一體化管控平臺，收集配網(wǎng)運(yùn)行、配搶工單、服務(wù)工單相關(guān)的源數(shù)據(jù)，使得配網(wǎng)運(yùn)行、配搶工單、服務(wù)工單三方面的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)互通，以停電事件為驅(qū)動，為配搶工單、服務(wù)工單的派發(fā)提供數(shù)據(jù)支撐，使得配網(wǎng)指揮搶修、供電服務(wù)更加精準(zhǔn)化、快速化、人性化，為提供供電服務(wù)質(zhì)量水平、提升電力企業(yè)形象提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

1必要性分析

（1）隨著電力體制改革和國資國企改革的不斷深化以及電力市場的不斷開放，供電企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生巨大變化，公司適應(yīng)外部環(huán)境勇?lián)?zé)任的必然要求，對供電企業(yè)提升電網(wǎng)運(yùn)營管理和指揮調(diào)度響應(yīng)綜合能力提出新的要求。（2）國家電網(wǎng)公司及安徽省電力公司相關(guān)會議，均要求地市供電公司加快構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，強(qiáng)化資源整合和流程再造，推進(jìn)業(yè)務(wù)一體化集約，確保上級部署貫徹落實(shí)到位。（3）供電企業(yè)一直深入推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，全面建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司，建立一套服務(wù)管控機(jī)制，打造“大后臺”，創(chuàng)新高效協(xié)同供電服務(wù)指揮新模式，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)公司爭先進(jìn)位發(fā)展目標(biāo)的必然要求。（4）隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，各行各業(yè)、千家萬戶對可靠供電的要求越來越高;同時(shí)，隨著客戶的法律意識、維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，對供電服務(wù)的要求不斷提高，往往一份工單反映多個(gè)不同類型的訴求，這些對供電服務(wù)指揮人員綜合業(yè)務(wù)知識、全局調(diào)動能力以及提升客戶滿意度提出了新的要求。

2提升供電服務(wù)指揮中心工作質(zhì)效措施

2.1數(shù)據(jù)分析作決策

基于供電服務(wù)指揮平臺、配電自動化、PMS、用電信息采集和營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用等技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)貫通和信息共享，依托“一鍵”式智能分析工具，自動生成客戶畫像分析報(bào)告，深挖應(yīng)用供電服務(wù)大數(shù)據(jù)，提升配網(wǎng)運(yùn)營的智能化、精益化水平;以投訴管控、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管控、停電管控為3項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)，常態(tài)化開展辦電質(zhì)量、配網(wǎng)運(yùn)營監(jiān)測、網(wǎng)架優(yōu)化分析，找出停電、低電壓、三相不平衡、重過載線路（臺區(qū)）問題及原因，強(qiáng)化分析成果的實(shí)用性，為配網(wǎng)項(xiàng)目投資提供精準(zhǔn)決策，督導(dǎo)電網(wǎng)受限項(xiàng)目改造，強(qiáng)化改造前后工程項(xiàng)目效益指標(biāo)分析，提升配網(wǎng)供電可靠性。密切關(guān)注服務(wù)“敏感點(diǎn)”“發(fā)熱點(diǎn)”，重點(diǎn)監(jiān)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營業(yè)廳服務(wù)、電能計(jì)量、欠費(fèi)復(fù)電、供電質(zhì)量、搶修質(zhì)量等重點(diǎn)領(lǐng)域，通過“反查問題”促進(jìn)專業(yè)管理提升。

2.2調(diào)度服務(wù)信息管理

綜合電網(wǎng)PMS系統(tǒng)、營銷95598管理系統(tǒng)中的源數(shù)據(jù)信息以及內(nèi)部班組已經(jīng)錄入的配網(wǎng)故障工單、停電發(fā)布信息、配網(wǎng)監(jiān)測運(yùn)行數(shù)據(jù)，對服務(wù)工單（95598非故障類工單、微信工單、地方熱線信息、互聯(lián)網(wǎng)工單信息）進(jìn)行維護(hù)、處理，著重對用戶投訴類型工單進(jìn)行標(biāo)注，更好的為用電用戶做好用電信息反饋，具體如下：1）收集95598非故障報(bào)修工單、微信工單、地方熱線信息、互聯(lián)網(wǎng)工單信息，按照具體的業(yè)務(wù)流程處理信息，做好信息分類、敏感用戶標(biāo)識、工單退回處理、投訴記錄處理等工作;2）從多個(gè)維度（工單類別占比、上月同比環(huán)比、故障類與非故障類、工單處理質(zhì)量情況、信息發(fā)布情況）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，采用圖表可視化展示，支持用戶按照特定的條件進(jìn)行篩選，定制化圖表的展示方式。

2.3優(yōu)化流程提效能

建立了一套完整的制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程體系，確保每項(xiàng)工作、每個(gè)班組、每個(gè)崗位有章可循、有規(guī)可依。一是在管理層面上，細(xì)化各專業(yè)、各層級職責(zé)分工、各分項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容及管理要求。為解決服務(wù)體系中要做什么、怎么樣做、怎么做好的問題，提出了重罰重獎、追責(zé)到底工作要求，如：“零容忍”考核機(jī)制是對違反“三個(gè)十條”敏感問題的班子成員和管理人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰和組織處理;“零投訴”獎勵(lì)機(jī)制是對供電所采取月度兌現(xiàn)、累進(jìn)方式，所有獎勵(lì)直接發(fā)放給農(nóng)電員工，從而在供電所形成抱團(tuán)降投訴氛圍。二是在業(yè)務(wù)層面上，株洲公司梳理了供電服務(wù)指揮中心承擔(dān)的配網(wǎng)調(diào)控運(yùn)行值班、搶修指揮、故障研判、95598工單接派、業(yè)擴(kuò)全流程實(shí)時(shí)管控、“互聯(lián)網(wǎng)+”線上業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)資源調(diào)度等業(yè)務(wù)流程，明確中心與相關(guān)專業(yè)部門的職責(zé)界面、考評標(biāo)準(zhǔn)。三是在操作層面上，制定了班組內(nèi)控制度和崗位說明書，規(guī)范班組日常管理和每個(gè)崗位的職責(zé)權(quán)限，確保規(guī)范高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3結(jié)語

在泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的過程中，供電服務(wù)指揮中心作為連接設(shè)備和用戶交互的中樞，是設(shè)備物聯(lián)成效、客戶服務(wù)評價(jià)的最終反饋平臺?；鶎庸╇娖髽I(yè)應(yīng)加強(qiáng)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，通過各項(xiàng)工作的科學(xué)發(fā)起、適時(shí)預(yù)警、合理督辦以及客觀評價(jià)，為用戶提供高效穩(wěn)定電力能源的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)用能、運(yùn)維成本的不斷降低，助力國家電網(wǎng)公司“三型兩網(wǎng)、世界一流”的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)指揮系統(tǒng)基本功能規(guī)范[S].國家電網(wǎng)公司.2017（6）.

[2]國網(wǎng)運(yùn)檢部-智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)_功能規(guī)范[S].國家電網(wǎng)公司.2017（4）.

[3]周偉鋒，莊曉丹.基于營配貫通的配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺[J].電網(wǎng)與清潔能源.2015，31（4）：79-84.

（國網(wǎng)四川省電力公司遂寧供電公司，四川 遂寧 629000）