彭沛演 王志鋒

【摘要】目的 分析門診患者滿意度調(diào)查及影響因素。方法 選擇我地區(qū)16家二級(jí)公立醫(yī)院門診部2019年1月～2019年3月接診的300例患者（每家50例），設(shè)為對(duì)照組，選擇改進(jìn)后2019年7月～2019年10月接診的300例（每家50例）患者，設(shè)為研究組。比較兩組門診就診滿意度，對(duì)影響因素進(jìn)行分析。結(jié)果 在此次研究中，研究組的就診滿意度高于對(duì)照組，數(shù)據(jù)比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通是影響患者滿意度的影響因素。結(jié)論 在服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通方面不斷改進(jìn)，能提高門診患者的就診滿意度，該方法具有一定使用價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】門診患者;滿意度;影響因素

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2020.4..02

門診是接觸患者的第一道環(huán)節(jié)，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到患者的就診體驗(yàn)，為此門診是評(píng)價(jià)門診醫(yī)療秩序、醫(yī)療質(zhì)量、管理水平、服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[1-2]。在日常工作中，門診部接診患者多，病情多樣復(fù)雜，掛號(hào)、看病、收費(fèi)的排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)，存在較多的就診滿意度影響因素。門診工作質(zhì)量的重點(diǎn)考察指標(biāo)是患者的滿意度，但因醫(yī)院就診流程、機(jī)制、醫(yī)護(hù)人員職業(yè)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量等因素的影響，患者多少對(duì)當(dāng)下的門診工作存在一定抱怨[3-4]。為此本文以我地區(qū)16家二級(jí)公立醫(yī)院醫(yī)院門診部就診患者為研究對(duì)象，對(duì)患者就診滿意度進(jìn)行比較，探究影響患者滿意度的因素，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我地區(qū)16家二級(jí)醫(yī)院門診部2019年1月～2019年3月接診的300例患者（每家50例），設(shè)為對(duì)照組（男175例，女125例，年齡7～76歲），選擇改進(jìn)后2019年7月～2019年10月接診的300例患者（每家50例），設(shè)為研究組（男165例，女135例，年齡2～79歲）。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。本次研究經(jīng)患者同意，經(jīng)各醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查內(nèi)容

對(duì)改進(jìn)前和改進(jìn)后的16家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查維度包括服務(wù)環(huán)境（設(shè)施設(shè)備配設(shè)、標(biāo)牌指引設(shè)置、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)）、服務(wù)流程（掛號(hào)便利程度、看病等候時(shí)間、藥房取藥效率）、服務(wù)態(tài)度（導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度）、服務(wù)質(zhì)量（醫(yī)生專業(yè)水平、治療整體效果）、醫(yī)患溝通、收受紅包管理六大維度14個(gè)因素。

1.2.2 調(diào)查策略

本次調(diào)查采取電話回訪方式進(jìn)行，對(duì)患者以及家屬進(jìn)行電話問(wèn)卷調(diào)查，全程委托第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)開展調(diào)查。先對(duì)改進(jìn)前的門診就診滿意度進(jìn)行分析，再根據(jù)分析結(jié)果，針對(duì)可能的影響因素采取改進(jìn)措施，對(duì)比改進(jìn)前后的就診滿意度差別，從而明確實(shí)際影響因素。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

本次研究需對(duì)比兩組的門診就診滿意度。就診滿意度分為服務(wù)環(huán)境（設(shè)施設(shè)備配設(shè)、標(biāo)牌指引設(shè)置、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)）、服務(wù)流程（掛號(hào)便利程度、看病等候時(shí)間、藥房取藥效率）、服務(wù)態(tài)度（導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度）、服務(wù)質(zhì)量（醫(yī)生專業(yè)水平、治療整體效果）、醫(yī)患溝通、收受紅包管理。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將數(shù)據(jù)納入SPSS 17.0軟件中分析，率計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，并以率（%）表示，（P<0.05）為差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 改進(jìn)前滿意度指標(biāo)分析

對(duì)16家醫(yī)院改進(jìn)前的各級(jí)指標(biāo)滿意度進(jìn)行分析，在Ⅱ級(jí)指標(biāo)中滿意度最高的一項(xiàng)為收受紅包管理，相比之下服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度需要進(jìn)一步改進(jìn)。在Ⅲ級(jí)指標(biāo)中掛號(hào)便利程度、看病等候時(shí)間、藥房取藥效率以及醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度幾項(xiàng)份數(shù)較低，由此可見患者對(duì)服務(wù)態(tài)度以及就診效率存在一定意見，如表1所示。

2.2 改進(jìn)前后就診滿意度對(duì)比

對(duì)16家醫(yī)院改進(jìn)前后的患者就診滿意度進(jìn)行對(duì)比，觀察組對(duì)Ⅲ級(jí)指標(biāo)、Ⅱ級(jí)指標(biāo)、Ⅰ級(jí)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)均高于對(duì)照組，數(shù)據(jù)比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），如表2。

3 討 論

醫(yī)院門診部的服務(wù)水平直接影響門診醫(yī)療秩序、醫(yī)療質(zhì)量、管理水平、服務(wù)質(zhì)量，為此門診部的工作質(zhì)量也是評(píng)價(jià)患者就診滿意度的依據(jù)[5-6]。隨著人們醫(yī)療意識(shí)的不斷提升，對(duì)醫(yī)療的服務(wù)水平要求越發(fā)嚴(yán)格，為此醫(yī)院須控制就診滿意度的影響因素，針對(duì)其中問(wèn)題采取改進(jìn)措施十分必要。

本文對(duì)16家醫(yī)院門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在門診部中往往存在掛不上號(hào)的現(xiàn)象，由于接診量過(guò)大，患者排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，在排到自己后號(hào)已經(jīng)掛完，分診效率低下。簇?fù)砼抨?duì)現(xiàn)象同樣出現(xiàn)在看病、取藥環(huán)節(jié)，由于導(dǎo)診臺(tái)分配不合理，標(biāo)牌指引位置不顯眼，患者大部分患者不能及時(shí)找到科室的樓層及具體位置。在溝通過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員的交流方式和態(tài)度不恰當(dāng)，這在一定程度上也影響到患者的就診體驗(yàn)感。

針對(duì)以上影響因素，采取解決措施。該地區(qū)推出線上預(yù)約診療、醫(yī)技檢查診間預(yù)約、診間結(jié)算等便民服務(wù)措施，且在全市二級(jí)以上公立醫(yī)院全面推行?；颊呖商崆霸谖⑿牌脚_(tái)上了解科室、主任醫(yī)師、普通醫(yī)師當(dāng)時(shí)是否還有號(hào)，自行選擇到院就診時(shí)間并預(yù)約掛號(hào)，避免了排隊(duì)流程。在就診后醫(yī)師將電子處方直接發(fā)送至藥房，藥房預(yù)先備藥，患者可在線上完成支付，直接到藥房取藥。合理安排崗位人手，掛號(hào)、付款出開設(shè)線上途徑后，可適當(dāng)減少人手，在醫(yī)院樓層加設(shè)導(dǎo)診臺(tái)，增加導(dǎo)診護(hù)士和服務(wù)臺(tái)人員。路標(biāo)指示牌設(shè)立于每個(gè)拐角、大廳位置，加強(qiáng)門診、候診、各科室的保潔力度，營(yíng)造良好的就診環(huán)境。對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其掌握交流、溝通的技巧。

本次研究顯示，根據(jù)上半年滿意度調(diào)查，本地區(qū)患者對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度存在諸多意見。在2019年下半年對(duì)門診部實(shí)施改進(jìn)措施后，研究組的就診滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。由此可見改進(jìn)后的措施大大提高了門診服務(wù)的質(zhì)量和效率。

綜上，在服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通方面不斷改進(jìn)，能提高門診患者的就診滿意度，該方法具有較高使用價(jià)值，值得大力推廣。

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