陳丹

摘 要：突如其來的疫情對我國產業(yè)經濟運行態(tài)勢產生了巨大的影響，社會經濟環(huán)境發(fā)生的改變，使酒店業(yè)在發(fā)展過程中容易陷入人才資源短缺、酒店管理模式滯后、營銷受挫以及品牌建構受阻的困境。為了走出困境，酒店業(yè)必須實施相應的措施，如充分挖掘人才、采用智慧管理模式、開展數字化營銷以及加強品牌建構等策略，確保酒店業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：疫情? 酒店業(yè)? 發(fā)展困境? 對策

伴隨著2020年春節(jié)期間一場突如其來的疫情，經濟發(fā)展特別是餐飲業(yè)、酒店業(yè)等第三產業(yè)的發(fā)展遇到危機。受疫情影響，酒店業(yè)的發(fā)展面臨著人才資源短缺、營銷受阻、品牌建設受挫等難題。為了使酒店業(yè)走出困境，酒店需要制定可操作且行之有效的應對措施，加強酒店的衛(wèi)生管控及外部宣傳，讓顧客對酒店產生信任感，從而使顧客選擇入住，采用智慧管理模式以促進酒店的良好運營。

1 疫情后酒店業(yè)發(fā)展的四大困境

1.1 人才資源短缺

隨著我國疫情的結束以及復工復產的平穩(wěn)推進，酒店業(yè)必將迎來新的消費高峰。需求高峰期的“用工荒”現象會是酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大困境。第一，由于受傳統觀念的影響，社會上存在著酒店業(yè)工作人員受歧視的現象，很多人認為從事酒店業(yè)工作不體面，低人一等。而且，有一些素質較低的消費者在消費過程中對酒店工作人員進行刁難，這些都加深了人們對酒店工作的誤解。在這種固有價值觀念的影響下，酒店業(yè)面臨著人才短缺的問題。第二，疫情對于普通員工來說，是一次完全突發(fā)性風險的事件。由于認知的缺失，在情況不明、信息模糊的情況下，酒店工作人員容易產生恐慌心理。一旦產生這種心理，員工的焦慮度逐漸加深會影響其工作的完成。疫情結束后，人們的生活逐漸恢復正常，酒店也逐漸恢復經營，尤其是當消費者的服務需求到來時，酒店要保證一定的人員參與服務。但是，酒店員工卻由于心理恐慌的問題無法完成工作，這就導致酒店人力資源突發(fā)性的短缺。第三，酒店業(yè)的工作人員由于其工作性質，往往會接觸到大量的外來人員。許多就業(yè)者在考慮酒店工作帶有的潛在風險后，更傾向于選擇安全系數高的工作，因而也會使酒店業(yè)的發(fā)展陷入人才短缺的困境。

1.2 酒店管理模式滯后

疫情對我國產業(yè)經濟運行態(tài)勢、產業(yè)組織方式以及產業(yè)結構都會帶來較大的影響。疫情結束后，酒店業(yè)的發(fā)展會迎來較大的改變。但酒店業(yè)的實際管理模式很難在短時間內完成改變，所以疫情結束后的一段時期內，酒店業(yè)發(fā)展會陷入管理模式滯后的困境。酒店管理的最終目的是高效率協調配置酒店內外各種資源，為消費者提供最大滿意的無缺陷的服務。但是，許多酒店尚處于中級發(fā)展階段，缺乏酒店管理方面的經驗，盲目采用并不適合自身酒店發(fā)展的制度化管理模式。這些管理制度在酒店崗位職責規(guī)范設計方面并未做到面面俱到，因此導致酒店人員管理的混亂。在滯后的酒店管理模式的影響下造成的酒店服務水平較低、員工缺乏服務觀念、酒店衛(wèi)生工作執(zhí)行較差等問題都會成為制約酒店發(fā)展的“瓶頸”。

1.3 酒店營銷受阻

對疫情的恐懼會造成消費者降低對酒店的信任感，因而疫情后，酒店業(yè)發(fā)展面臨的另一大難題是酒店營銷。酒店為了滿足消費者的需求以及自身發(fā)展的需要，往往會通過采用科學合理的經營方式，向消費者提供其需求的商品和服務，這個過程就是酒店的營銷。酒店營銷受多種因素的影響，尤其是外部經濟環(huán)境的影響。疫情的恐懼會引發(fā)顧客對酒店信任感的缺失，消費者的安全意識也會有所提高。由于對酒店信任感的缺失，短程的消費者會盡量選擇當天往返而不住酒店，遠程的消費者也會盡量選擇網絡等方式去解決問題。受疫情影響，消費者的安全意識隨之提高。再加上酒店傳統的營銷方式缺乏針對性，在經營過程中無法獲取消費者需求的有效信息，對目標客戶或者潛在客戶的分析缺乏針對性，更無法形成可實施的營銷決策，最終無法滿足客戶的實際需求。此外，酒店指定營銷決策時，不僅要對競爭對手的價格進行準確分析，還要考慮自身的運營成本，從而制定符合酒店發(fā)展的營銷價格策略。并且，受政策層面的減少聚集活動的影響，會議、婚慶等消費需求會隨之減少。酒店業(yè)的營銷方式必須尋求新突破。

1.4 酒店品牌建構受挫

隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競爭也愈發(fā)激烈。建立酒店行業(yè)的長遠規(guī)劃目標，突出展現酒店業(yè)的文化特色，樹立良好的品牌形象是提高酒店業(yè)競爭力的一項重要舉措。品牌建構問題對酒店經營管理有著直接的影響。由于酒店管理人員缺乏危機意識，面對突如其來的疫情無法及時地采取有效措施，給酒店品牌的建構造成了極大地不良影響。并且，由于酒店在基礎構建上缺乏創(chuàng)新特色，酒店服務管理人員過分忽略物質層面的協調規(guī)劃與管理，導致酒店品牌在文化內涵表現方面存在嚴重的欠缺。再加上遇到緊急狀況難以合理應對，甚至驚慌失措，這些都會導致酒店良好的社會形象受損，使得酒店品牌的建構受挫。此外，由于酒店管理人員對酒店品牌建構的理解存有偏差，認為只要宣傳一些理念、口號、制度規(guī)章等，讓員工背下來就是酒店文化建設。實際上，酒店文化是通過員工的言行呈現給其服務的消費者的酒店核心價值觀。疫情后，人們會更加看重酒店的社會形象。只是空喊口號、徒有外表的酒店品牌建設，是難以建設真正適合自身特征的酒店品牌文化，酒店品牌建構問題也會愈發(fā)突出。

2 酒店的應對策略

2.1 充分挖掘專業(yè)人才

首先，酒店要廣開渠道，管理人員可以通過網絡平臺進行招聘，吸引員工加入酒店隊伍中來。使用網絡平臺進行招聘，酒店管理人員能對求職者的相關信息有更全面的了解，提高招聘效率，降低人才招聘成本。具體的實施策略是酒店可以利用互聯網建立人才儲備數據庫。充分發(fā)揮互聯網的靈活性與時效性，將形成統一模板的求職簡歷分門別類地儲存，這樣既能使人力資源管理者以最便捷的方式考核所有的求職簡歷，還能夠對求職者進行有效地甄選，節(jié)省篩選應聘者簡歷帶來的時間成本。

其次，酒店要加強員工培訓，提高員工的心理素質與專業(yè)能力。酒店人力資源管理部門需要建立一套分類的培訓體系，針對不同崗位和不同層次進行相應地培訓。第一要加強酒店所有工作人員的基本素質培訓，具體包括加強服務意識、從業(yè)心態(tài)、舉止規(guī)范、服務禮儀、表達能力等。第二要加強基層服務人員、管理人員的技能培訓和中高級管理人員的管理培訓，真正實現人才專業(yè)技能與工作崗位的相輔相成。對中高級管理人員培訓的重點是組織管理、客戶關系管理、人力資源管理、營銷管理、信息管理以及財務管理等內容。第三要對酒店員工進行酒店文化培訓，不僅要讓酒店的經營哲學、企業(yè)精神、服務理念深入每個員工的心中，還要落實到行動。

2.2 采用智慧化管理模式

隨著高新技術的發(fā)展，我們逐步邁進數字化時代、智能化時代。酒店業(yè)要發(fā)展也必須與時俱進。智慧化管理是指通過智慧管理云平臺系統，對外界的需求進行智能處理，為酒店管理提供資源配置、數據集成、信息管理等業(yè)務支持，實現智能決策、可視化管控等，從而提升管理智慧化水平的過程。具體來講，酒店可以利用互聯網技術構建自己的智慧系統。在管理系統這一部分具體包括酒店資源計劃系統、物業(yè)管理系統、客戶管理系統、客房智能控制系統以及應急預案系統。酒店資源管理系統能夠對酒店的財務、人力、物資進行全方面的規(guī)劃管理;物業(yè)管理系統主要是對客戶預訂、入住以及離店等住宿業(yè)務的辦理，同時還能兼顧與其他系統的協調配合;客戶管理系統則主要負責調查顧客入住滿意度、建立顧客檔案、處理客戶投訴建議、客戶回訪等;應急預案系統主要是對各類數據進行挖掘分析，為酒店突發(fā)事件提供應對措施。

2.3 開展數字化營銷

物聯網技術在疫情中發(fā)揮著重要的作用，對消費者的消費行為有著深刻的影響。疫情后，酒店也需要調整自身的營銷策略，以便更好地滿足消費者的需求，進而贏得更多的市場份額。首先酒店要完善自己的官網，意識到官網在酒店品牌塑造、網絡銷售、信息傳遞以及維護顧客關系等方面發(fā)揮的重要作用。其次，酒店要及時在官網上發(fā)布酒店信息，并隨時更新酒店的新聞內容，以便讓顧客通過酒店網站更好地了解酒店的各種信息。最后，完善酒店的數字化營銷系統，向顧客提供更為全面、快捷、方便的服務。酒店可以進一步加強與各大商業(yè)銀行、支付寶、微信等網上支付機構合作，以此來解決酒店消費過程中出現的電子支付問題。此外，酒店還可以拓展自己的營銷渠道，有數據表明，多渠道組合的營銷策略對提升酒店的入住率有著很大地影響，最主要的是手機和社區(qū)媒體兩種渠道，詳細信息見表1。酒店通過發(fā)展手機網站互聯網，與社區(qū)媒體開展合作，提升手機用戶體驗，促進酒店與顧客之間的良好互動，能夠刺激顧客對酒店網站的訪問、互動最終增加預訂量。

3 結語

疫情后，社會環(huán)境以及人們的生活理念會發(fā)生一定的改變，人們會更加關注酒店的安全與衛(wèi)生。酒店業(yè)受外部因素影響，容易陷入人才資源短缺、營銷受阻等困境。為了使酒店走出困境，酒店業(yè)自身必須進行變革，采取相關措施以促進酒店業(yè)的良好發(fā)展。

參考文獻

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劉詩妍.全域旅游背景下酒店業(yè)管理和服務創(chuàng)新的探析——以峨眉山市為例[J].中共樂山市委黨校學報，2019（02）.