劉繼巖 趙平 周玄娣 王家瑩（安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院）

■引言1

當今時代，信息化建設(shè)是未來社會發(fā)展的一個大趨勢。而如何構(gòu)建一個信息化的校園為學(xué)生的生活學(xué)習提供便利，更是各高校一直以來發(fā)展的目標。在2010 年的“十二五”規(guī)劃中，浙江大學(xué)建設(shè)性地提出了一個“智慧校園”的藍圖。而高校“一站式服務(wù)”就是在智慧校園的背景下產(chǎn)生的，一些起步較早的高校，如武漢大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、華中師范大學(xué)都根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，積極探索和構(gòu)建面向師生的“一站式服務(wù)”平臺，2013 年武漢大學(xué)啟用“武漢大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳”；2015 年復(fù)旦大學(xué)構(gòu)建“網(wǎng)上辦事大廳”，為師生提供業(yè)務(wù)線上辦理服務(wù)；2017 年華中師范大學(xué)實施運行“移動端同步享校園“一站式服務(wù)””門戶，師生通過移動終端即可體驗服務(wù)。不得不說，“一站式服務(wù)”平臺建設(shè)已經(jīng)越來越普遍。

■“一站式服務(wù)”平臺的現(xiàn)狀及問題分析

安徽財經(jīng)大學(xué)（以下簡稱“我?！保┲腔坌@建設(shè)始于2016年，并于2018 年初一期建設(shè)完成投入試運行。線上將VPN、安財云盤、電子郵件、一卡通、科研管理、圖書管理、資產(chǎn)管理、工資查詢、微軟正版化、本科生教務(wù)、研究生教務(wù)、本科生導(dǎo)師制、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃、工作量核算及網(wǎng)站群系統(tǒng)等數(shù)十個系統(tǒng)集成于“一站式服務(wù)”門戶，服務(wù)內(nèi)容涵蓋活動審批、學(xué)生出國或中國港澳臺交流項目申請、校史館參觀預(yù)約等24 項服務(wù)。而二期建設(shè)納入迎新系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)試運行，同時在移動終端，通過青春安財?shù)裙娞柨芍苯舆M入學(xué)生常用的教務(wù)系統(tǒng)、后勤服務(wù)大廳等，為師生的學(xué)習生活提供了便利。目前，我校的“一站式服務(wù)”平臺仍在持續(xù)改進建設(shè)中。

但我?！耙徽臼椒?wù)”平臺的建設(shè)和運行也存在如下問題：

（1）缺少線下“一站式服務(wù)”大廳。我校目前只有線上的“一站式服務(wù)平臺”，未建設(shè)線下的服務(wù)大廳，不能集成各業(yè)務(wù)部門集中辦理業(yè)務(wù)，師生不得不到多個部門蓋章、簽字等才能辦理某一個業(yè)務(wù)，辦事效率低。

（2）尚未建成共享數(shù)據(jù)庫。我校各業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對孤立，師生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需重復(fù)填寫，復(fù)雜多樣的數(shù)據(jù)信息不能集成于一個共享數(shù)據(jù)庫服務(wù)各項業(yè)務(wù)。

（3）業(yè)務(wù)流程管理不規(guī)范。各項業(yè)務(wù)辦理流程未實現(xiàn)透明化、規(guī)范化，不能及時查看業(yè)務(wù)流程的辦理進度，同時“一站式服務(wù)”平臺的服務(wù)流程不規(guī)范，導(dǎo)致師生辦事流程不清晰，服務(wù)效率低。

（4）師生信息化素養(yǎng)缺失。部分老師不能適應(yīng)信息化發(fā)展，不習慣線上辦理處理事務(wù)，造成“一站式服務(wù)”大廳難以推廣，受眾面比較小。

結(jié)合我校實際情況，對出現(xiàn)的問題進行分析并設(shè)計解決方案。針對數(shù)據(jù)不能共享的問題，我們提出基于共享數(shù)據(jù)庫的“一站式服務(wù)”模型；同時積極構(gòu)建線下的服務(wù)大廳，規(guī)范化業(yè)務(wù)辦理流程；最后在線下服務(wù)大廳建設(shè)的基礎(chǔ)上，建議線上線下相結(jié)合的“一站式服務(wù)”，增加師生對“一站式服務(wù)”平臺的接受度，擴大受眾面，以期為我校師生事務(wù)管理工作實踐提供有效指導(dǎo)，更好地為廣大師生服務(wù)。

■“一站式服務(wù)”平臺的構(gòu)建

（一）線上“一站式服務(wù)”平臺

線上“一站式服務(wù)”平臺的構(gòu)建主要是基于網(wǎng)頁版的服務(wù)大廳，多項業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)上辦事大廳的業(yè)務(wù)流程進行申請、審批，簡化了辦事流程，實時審批。線上的“一站式服務(wù)”設(shè)計模型主要包括數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、服務(wù)層和展現(xiàn)層四個部分。其核心是圍繞一個共享數(shù)據(jù)庫，提供服務(wù)于各項業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，貫穿業(yè)務(wù)辦理的全過程。

數(shù)據(jù)層是由共享數(shù)據(jù)庫、“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫、各種系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)庫和外部庫組成。其核心就是建立一個共享數(shù)據(jù)庫使其與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生雙向聯(lián)系，某個業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要共享其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)時，只需將各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳到共享數(shù)據(jù)庫，再由共享數(shù)據(jù)庫分配給需要數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)即可。共享數(shù)據(jù)庫的管理功能就是利用數(shù)據(jù)采集工具，將我校的教務(wù)系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取到共享數(shù)據(jù)庫，對這些數(shù)據(jù)進行分析、篩選并分類編碼轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)的格式，最后將數(shù)據(jù)清洗、集成有序地排列在共享數(shù)據(jù)庫中，完成數(shù)據(jù)從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)到共享數(shù)據(jù)庫的流程管理。而“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫則與共享數(shù)據(jù)庫之間通過數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、加載等方式進行數(shù)據(jù)交互，使各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)于“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫，為各業(yè)務(wù)的辦理奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

應(yīng)用層是面向師生辦理的各項業(yè)務(wù)，將學(xué)校的各部門業(yè)務(wù)辦理流程進行改造、優(yōu)化，為師生提供一個滿意度更高的服務(wù)環(huán)境。應(yīng)用層把個人服務(wù)類型的業(yè)務(wù)從各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中分離出來，在“一站式服務(wù)”系統(tǒng)中實現(xiàn)，如科研申請服務(wù)、崗位考核填報服務(wù)、個人數(shù)據(jù)填報服務(wù)、個人數(shù)據(jù)查詢服務(wù)等，通過WebService 接口調(diào)用等方式支持與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的無縫對接。應(yīng)用層基于“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫，而“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫集成了各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，這不僅便于單部門的業(yè)務(wù)辦理，更為跨部門的聯(lián)合業(yè)務(wù)辦理提供了數(shù)據(jù)支持，通過“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)庫的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合數(shù)據(jù)，簡化了業(yè)務(wù)辦理的流程，節(jié)省時間，提高辦事效率。

服務(wù)層是指涉及師生的各項具體業(yè)務(wù)入口統(tǒng)一在個人“一站式服務(wù)”中心注冊，包括頁面嵌入方式、管理部門、訪問權(quán)限等。個人“一站式服務(wù)”中心是為個人提供各類數(shù)據(jù)服務(wù)、填報服務(wù)、查詢服務(wù)的服務(wù)大廳，通過服務(wù)門戶的形式展現(xiàn)。師生可以通過“一站式服務(wù)”中心進行綜合業(yè)務(wù)辦理，也可通過各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進入某個業(yè)務(wù)辦理界面，“一站式服務(wù)”中心為師生提供了個性化的業(yè)務(wù)辦理方式，極大的便利了師生學(xué)習生活的各個方面。

展現(xiàn)層是指“一站式服務(wù)”平臺統(tǒng)一的身份認證入口，無論是各業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是個人“一站式服務(wù)”中心都只有校園門戶或校園移動門戶這個唯一入口，根據(jù)實際身份，登錄“一站式服務(wù)”平臺，用戶便可以根據(jù)辦事導(dǎo)航，快速準確地找到需要辦理的業(yè)務(wù)，同時，平臺會根據(jù)用戶的身份，提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，增加用戶對平臺使用的體驗感。

總的來說，共享數(shù)據(jù)庫對數(shù)據(jù)規(guī)范化的流程管理以及“一站式服務(wù)”模型的數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、服務(wù)層和展現(xiàn)層的層次遞進，將“一站式服務(wù)”平臺的運作置于有序的業(yè)務(wù)流程管理之中，構(gòu)建了一個服務(wù)于師生的“進一個門，辦所有事”的一站式平臺。

（二）線下“一站式服務(wù)”大廳

在構(gòu)建了一個基于共享數(shù)據(jù)庫的線上“一站式服務(wù)”平臺后，我們積極探索建立線下的“一站式服務(wù)”大廳。線下“一站式服務(wù)”大廳指根據(jù)各業(yè)務(wù)的辦理流程，將分散的各部門業(yè)務(wù)集中到一個具有空間實體的一站式綜合服務(wù)大廳，集中辦理多項業(yè)務(wù)。在大廳內(nèi)，根據(jù)線上的服務(wù)業(yè)務(wù)分別開設(shè)服務(wù)窗口，如財務(wù)處、教務(wù)處、學(xué)生處、后勤管理處、人事處等窗口，用戶可以按照自己的需求到對應(yīng)的窗口咨詢辦理業(yè)務(wù)。同時，服務(wù)大廳可以根據(jù)功能劃分為“咨詢區(qū)、服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)”等4 個區(qū)域。

“咨詢區(qū)”設(shè)置專門接待人員，負責師生的各項業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，此區(qū)域的設(shè)計為不熟悉業(yè)務(wù)所屬部門及辦事流程的師生指明具體服務(wù)窗口，提升大廳整體辦事效率；“服務(wù)區(qū)”即具體處理相關(guān)業(yè)務(wù)的窗口，遵循“一部一窗”的原則，爭取每個部門在服務(wù)區(qū)均設(shè)有窗口；“等候區(qū)”提供報刊書籍等，讓師生在等待辦理業(yè)務(wù)的同時可以閱讀書籍，打發(fā)時間；“自助區(qū)”的設(shè)置主要以便捷為導(dǎo)向，配備有自助打印機、補辦校園卡等自助機器，同時可引進購票機，師生不出校門便可購買火車票，自助區(qū)真正便利了師生生活的方方面面。

整個服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)辦理流程遵循取號、叫號、等候、辦理、評價的流程，設(shè)置即辦件、承諾件和聯(lián)辦件三類服務(wù)事項類型：即辦件，指需要辦理的業(yè)務(wù)當場即可完成，簡便快捷；承諾件是現(xiàn)場不能立即完成辦理，要出具承諾通知單；聯(lián)辦件，指一項業(yè)務(wù)涉及多個部門協(xié)作，服務(wù)大廳采取首問負責制，即辦理業(yè)務(wù)的師生前往大廳辦理業(yè)務(wù)時，在某個特定的窗口最先受理師生業(yè)務(wù)的部門中心負責人稱為首問責任人，首問責任人為保證師生業(yè)務(wù)辦理順利，必須秉承“首次受理，負責到底”工作態(tài)度。同時服務(wù)大廳還推出限時結(jié)辦制、預(yù)約服務(wù)制、滿意評價制等服務(wù)模式，師生不僅可以大概知道結(jié)辦的時間，而且可以通過預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，并可以通過評價反饋機制，表達對服務(wù)辦理的滿意度以及對服務(wù)大廳的完善優(yōu)化提供建議。

（三）線上線下相結(jié)合的“一站式服務(wù)”

我校正處于“一站式服務(wù)”平臺的持續(xù)建設(shè)中，隨著“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)不斷增加，為配合線上服務(wù)平臺的高效運行，首先在線下大廳規(guī)范各種業(yè)務(wù)流程，然后再將線下業(yè)務(wù)線上化，避免線上業(yè)務(wù)流程復(fù)雜不規(guī)范或與線下業(yè)務(wù)流程不一致等情況的出現(xiàn)。學(xué)?？梢圆扇【€上服務(wù)平臺、線下服務(wù)大廳相結(jié)合的“一站式服務(wù)”模式，方便師生了解服務(wù)平臺的相關(guān)情況，熟悉所要辦理業(yè)務(wù)的受理部門、辦事流程、相關(guān)政策依據(jù)和材料要求等，支持線上提前預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，在特定的時間前往服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)，提高服務(wù)流程的效率。服務(wù)大廳功能多、窗口多，涵蓋的業(yè)務(wù)廣，對于師生的大多數(shù)業(yè)務(wù)都能滿足，平臺邊運行邊優(yōu)化，線上線下相結(jié)合，不僅提高了業(yè)務(wù)辦理效率，而且使得服務(wù)大廳受眾面更廣。

■結(jié)語

高校業(yè)務(wù)量逐漸增加，數(shù)據(jù)庫不斷擴充，我們需要轉(zhuǎn)變理念，從業(yè)務(wù)流程管理的角度，推進資源整合及共享，以規(guī)范化提升服務(wù)質(zhì)量。本文針對我校“一站式服務(wù)”平臺的建設(shè)情況，提出共享數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建模型，同時積極探索了線下服務(wù)大廳和線上線下相結(jié)合的“一站式服務(wù)平臺”運作模式，從流程優(yōu)化到規(guī)范服務(wù)對“一站式服務(wù)平臺”進行重構(gòu)，為我?！耙徽臼椒?wù)”平臺的構(gòu)建提供了幫助。