文/潘喆瓊 柯方圓 毛倩倩 孔旭鋒 金媛媛

（1.國(guó)網(wǎng)寧波供電公司 浙江省寧波市 315000 2.國(guó)網(wǎng)浙江寧波市奉化區(qū)供電有限公司 浙江省奉化市 315500）（3.國(guó)網(wǎng)浙江寧波市鄞州區(qū)公司有限公司 浙江省寧波市 315100）（4.國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司臺(tái)州供電公司 浙江省臺(tái)州市 318020）

隨著國(guó)家電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”蓬勃發(fā)展，“三型兩網(wǎng)，世界一流”建設(shè)戰(zhàn)略推進(jìn)，智能、精準(zhǔn)、高效已成為新的發(fā)展趨勢(shì)。線(xiàn)上線(xiàn)下供電渠道服務(wù)矛盾交融并存，供電服務(wù)的管理者對(duì)渠道模式的評(píng)判、定位主要憑感覺(jué)靠經(jīng)驗(yàn)，不夠科學(xué)、全面。如何轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)式的渠道評(píng)判模式，建立統(tǒng)一的供電服務(wù)渠道多維度評(píng)價(jià)模型，為公司渠道建設(shè)、資源合理配置和精準(zhǔn)投資提供可靠的依據(jù)，成為公司管理者亟待解決的問(wèn)題。

關(guān)于渠道已有業(yè)內(nèi)人士做過(guò)相關(guān)的研究和分析，文獻(xiàn)[1]提出通過(guò)建立郵政渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)視圖，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展情況進(jìn)行匯總、量化，根據(jù)量化結(jié)果對(duì)每個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分，再將各維度的評(píng)分匯總形成網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)模型，評(píng)估結(jié)果將作為郵政渠道管理的決策依據(jù)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；文獻(xiàn)[2]渠道運(yùn)行狀態(tài)評(píng)估，是以渠道建設(shè)目標(biāo)和分銷(xiāo)計(jì)劃為依據(jù)，檢查任務(wù)的分配是否合理，渠道成員的努力程度，是否存在有害的渠道沖突，銷(xiāo)售是否達(dá)到既定目標(biāo)等，具體可從渠道暢通性、渠道覆蓋面、流通能力及其利用率、渠道沖突等方面進(jìn)行分析；文獻(xiàn)[3]以營(yíng)銷(xiāo)渠道相關(guān)理論與渠道協(xié)同理論為基礎(chǔ)，通過(guò)“德?tīng)柗品ā睒?gòu)建電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)渠道績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并利用模糊層次分析法得到指標(biāo)相應(yīng)的權(quán)值。

本文的研究依托于多元的供電服務(wù)渠道，從覆蓋范圍、服務(wù)支點(diǎn)、服務(wù)效率等維度進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，建立統(tǒng)一的供電服務(wù)渠道效能評(píng)價(jià)模型，并根據(jù)模型評(píng)價(jià)結(jié)果分析其原因，制定渠道優(yōu)化策略，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降本增效。

1 總體思路

針對(duì)供電服務(wù)渠道的特殊性，采用問(wèn)卷調(diào)查、“德?tīng)柗品ā钡确椒ǐ@取關(guān)于服務(wù)能力、客戶(hù)感知、服務(wù)質(zhì)量等維度的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)、內(nèi)外部系統(tǒng)等多種途徑收集營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、人力資源等方面的資源配置數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)量化和指標(biāo)體系的構(gòu)建，再利用“首二項(xiàng)法”、“加權(quán)平均法”、“層次分析法”等大數(shù)據(jù)分析方法，構(gòu)建供電服務(wù)渠道多維度評(píng)價(jià)模型，基于評(píng)價(jià)模型和全渠道調(diào)研數(shù)據(jù)，運(yùn)算得出各類(lèi)渠道服務(wù)的效能評(píng)價(jià)結(jié)果并提出優(yōu)化策略。

2 供電服務(wù)渠道數(shù)據(jù)獲取

2.1 供電服務(wù)渠道

本文共梳理浙江省7 種供電服務(wù)渠道作為分析研究的對(duì)象，分別為銀行、微信、支付寶、自助設(shè)備、掌上電力、95598 供電服務(wù)熱線(xiàn)、供電營(yíng)業(yè)廳等，幾乎涵蓋了目前所有供電服務(wù)渠道的運(yùn)營(yíng)模式。

2.2 供電服務(wù)渠道現(xiàn)狀信息獲取

圖1：層次分析結(jié)構(gòu)圖

圖2：業(yè)務(wù)辦理類(lèi)渠道對(duì)比雷達(dá)圖

基于渠道信息收集覆蓋的全面性及信息反饋的高效、便捷性，采用線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查的方式，面向全浙江省不同性別、學(xué)歷、年齡、工種發(fā)布。同時(shí)為提高渠道評(píng)價(jià)研究的權(quán)威性，對(duì)浙江省各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)及服務(wù)專(zhuān)家進(jìn)行調(diào)研、取證。

3 指標(biāo)體系構(gòu)建

采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)家調(diào)研、內(nèi)外部系統(tǒng)等途徑獲取的全省7 種供電服務(wù)渠道數(shù)據(jù)進(jìn)行拆分、歸納定義，形成服務(wù)能力、客戶(hù)感知、服務(wù)效益、應(yīng)用前景和管控質(zhì)量五大關(guān)鍵指標(biāo)體系，為雷達(dá)圖的構(gòu)建、供電服務(wù)渠道效能直觀(guān)展現(xiàn)提供數(shù)據(jù)支持。

4 模型搭建

4.1 模型構(gòu)建思路

運(yùn)用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)對(duì)電力渠道的服務(wù)能力、客戶(hù)感知、服務(wù)效益、應(yīng)用前景和管控質(zhì)量等歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)性清洗、分析、量化，依據(jù)AHP 層次分析法模型構(gòu)造判斷矩陣、計(jì)算權(quán)重向量，同時(shí)將指標(biāo)離散化打分，加權(quán)計(jì)算出各渠道評(píng)價(jià)得分，畫(huà)出二維雷達(dá)圖，清晰展現(xiàn)供電服務(wù)渠道各類(lèi)指標(biāo)的強(qiáng)弱。

4.2 模型選擇

渠道效能受渠道結(jié)構(gòu)、渠道策略及渠道所處的內(nèi)外部經(jīng)濟(jì)、文化等因素的影響，在眾多分析模型中AHP 層次分析法靈活性較高，考慮的評(píng)價(jià)因素比較全面，因此采用AHP 層次分析法構(gòu)建渠道評(píng)價(jià)模型。

4.3 數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)處理是對(duì)各種臟數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，得到標(biāo)準(zhǔn)的、干凈的、連續(xù)的數(shù)據(jù)，供數(shù)據(jù)分析、挖掘使用。

數(shù)據(jù)集成：將來(lái)源于多平臺(tái)數(shù)據(jù)、問(wèn)卷和專(zhuān)家調(diào)研數(shù)據(jù)有機(jī)地集合在一起。

數(shù)據(jù)清理：對(duì)問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)預(yù)處理，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)，共收集社會(huì)及專(zhuān)家調(diào)研數(shù)據(jù)5716 份。

數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換：將數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)換為另一種格式，如將文字“滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意”以數(shù)字的形式量化表示。

數(shù)據(jù)規(guī)約：在不影響分析結(jié)果的基礎(chǔ)上需將不同量綱的變量數(shù)據(jù)簡(jiǎn)化處理。

4.4 模型構(gòu)建

層次結(jié)構(gòu)：構(gòu)成層次分析結(jié)構(gòu)，將渠道服務(wù)效能納入目標(biāo)層，服務(wù)能力、客戶(hù)感知、服務(wù)效益、應(yīng)用前景和管控質(zhì)量納入準(zhǔn)則層，各分項(xiàng)指標(biāo)分別納入所屬的方案層，如圖1。

判斷矩陣：從準(zhǔn)則層開(kāi)始，采用成對(duì)比較法對(duì)從屬于同一層的各維度因素構(gòu)造成對(duì)判斷矩陣。將五大渠道服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)作為準(zhǔn)則層評(píng)價(jià)尺度，各分項(xiàng)維度指標(biāo)作為方案層評(píng)價(jià)尺度。

模型檢驗(yàn)：計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)。對(duì)每一個(gè)成對(duì)比較陣計(jì)算最大特征根和對(duì)應(yīng)特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)通過(guò)，特征向量即為權(quán)向量；若不通過(guò)，需重新構(gòu)造成對(duì)比較陣。將判斷矩陣放入“AHP 層次分析法”中，通過(guò)計(jì)算得出各層的一致性比例，確保判斷矩陣具有一致性。

4.5 模型輸出

權(quán)重輸出：對(duì)每組指標(biāo)通過(guò)AHP 層次分析模型及專(zhuān)家法計(jì)算各層次與指標(biāo)權(quán)重。如表1。

模型得分輸出：將指標(biāo)的表現(xiàn)情況分布在0-100 分中，通過(guò)等分位閾值判斷方法確定分?jǐn)?shù)區(qū)間，再根據(jù)上一步求得的各層次指標(biāo)的權(quán)重，計(jì)算各維度分?jǐn)?shù)并加總，最終輸出渠道服務(wù)效能評(píng)價(jià)得分。

雷達(dá)圖輸出：對(duì)供電渠道服務(wù)采用層次分析法構(gòu)建多維度評(píng)價(jià)模型，形成五大體系指標(biāo)的雷達(dá)圖，使決策者可一目了然地觀(guān)察到同類(lèi)型渠道各指標(biāo)的強(qiáng)弱，分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)高低的原因，確定優(yōu)化渠道目標(biāo)，制定優(yōu)化策略。如圖2。

5 策略研究

供電服務(wù)渠道分為線(xiàn)上和線(xiàn)下兩種模式，根據(jù)不同模式采取相應(yīng)的策略，以滿(mǎn)足用電客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5.1 提升線(xiàn)下渠道體驗(yàn)水平

（1）針對(duì)重點(diǎn)反映營(yíng)業(yè)廳距離遠(yuǎn)不方便的區(qū)域，在可行性的基礎(chǔ)上適當(dāng)進(jìn)駐第三方合作服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或利用無(wú)人自助廳，擴(kuò)大各類(lèi)服務(wù)渠道的輻射范圍；

（2）根據(jù)客流量和業(yè)務(wù)辦理人員調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)辦理窗口數(shù)量，如采用上門(mén)服務(wù)、電話(huà)報(bào)裝等形式，使服務(wù)時(shí)間更加靈活；

表1：方案層權(quán)重明細(xì)

（3）大力推廣線(xiàn)上服務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，采用線(xiàn)上業(yè)務(wù)申報(bào)預(yù)處理，客戶(hù)到場(chǎng)一步性操作，提高業(yè)務(wù)辦理效率；

（4）針對(duì)重點(diǎn)反映客戶(hù)感知較差的區(qū)域，優(yōu)化線(xiàn)下渠道的客戶(hù)體驗(yàn)動(dòng)線(xiàn)及體驗(yàn)內(nèi)容（多元化的用電產(chǎn)品體驗(yàn)等），提升客戶(hù)對(duì)線(xiàn)下服務(wù)渠道的體驗(yàn)感知和滿(mǎn)意度。

5.2 加強(qiáng)線(xiàn)上渠道精準(zhǔn)服務(wù)水平

（1）提高線(xiàn)上APP 人機(jī)界面友好度，支持更多的業(yè)務(wù)辦理，查詢(xún)信息快而全，如月用電賬單、日用電賬單、實(shí)時(shí)用電賬單的查詢(xún)；

（2）及時(shí)推送用電信息，尤其是停電信息，采用短信、APP等多途徑推送，確保用電客戶(hù)及時(shí)獲取到信息；

（3）對(duì)自有的線(xiàn)上渠道（掌上電力APP 等）增加客戶(hù)粘性，可推出一些電費(fèi)減免或用電產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠活動(dòng)，利用客戶(hù)信息進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。