李清海

新冠肺炎疫情的爆發(fā)與蔓延，使中國及“中國制造”的國際聲譽受到一定程度的影響。在這種情況下，許多依靠海外市場的中國企業(yè)難免不受到波及。不論是具有良好聲譽的大型企業(yè)，還是不知名的初創(chuàng)企業(yè)，都面臨無法向海外客戶按時交貨的難題。如果不能按時交貨，不僅可能失去訂單和客戶，還會對企業(yè)聲譽造成負面影響。

所以，對于依靠海外市場的企業(yè)來說，如伺保住訂單和客戶，維護自己的商業(yè)聲譽，成了當前疫情危機下必須應(yīng)對的一大挑戰(zhàn)。

能不能保住訂單和客戶，就看能不能盡早盡快交貨，這是最直接的解決辦法。因此，對企業(yè)來說，防疫和復(fù)工是當前刻不容緩的兩件事。復(fù)工是一個系統(tǒng)工程，涉及諸多方面，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，沖在一線，早做準備，超常規(guī)投入時間和精力，動員中高層干部參與，而且需要獲得政府的理解和支持。疫情在變，各地政府的防疫政策在變，企業(yè)也需要不斷調(diào)整行動，適應(yīng)變化。

在疫情等突發(fā)危機中，穩(wěn)定海外客戶的信心是工作的重點。在短期內(nèi)無法復(fù)工導(dǎo)致交貨延遲的現(xiàn)實困難下，企業(yè)只能寄希望于通過跟客戶密切溝通，贏得客戶的理解和支持。

為此，企業(yè)應(yīng)該通過郵件、社交軟件、視頻電話、企業(yè)主頁等方式，及時跟客戶溝通，如實向客戶說明情況，例如原材料和上游零部件是否有保證，物流是否暢通，工廠能否復(fù)工，何時復(fù)工，復(fù)工后企業(yè)采取何種防控措施，政府給予了哪些支持，等等。

這些溝通可以在客戶心目中塑造企業(yè)特定的聲譽，如積極主動、認真負責、履行合同、回應(yīng)客戶關(guān)切等，從而增強客戶的信心：在危機和困難情況下都能以客戶為重，關(guān)懷客戶，在正常時期就更加沒有問題。