曹杰

摘要：無錫近代園林作為一項帶有自然資源和人文遺風(fēng)雙重屬性的城市遺產(chǎn)，利用“全設(shè)計”理念并結(jié)合現(xiàn)代旅游服務(wù)視角持續(xù)地提供其社會價值?；赨ED的方法，采取服務(wù)設(shè)計方法、程序和手段介入，通過不斷周期迭代，依據(jù)解決設(shè)計核心問題的變化趨勢而創(chuàng)造新的服務(wù)場景與流程。從宏觀、中觀、微觀的不同維度構(gòu)架，利用共生設(shè)計理念、UED模型為軸心完成近代園林文化遺產(chǎn)旅游的服務(wù)設(shè)計成果。在城市園林文化遺產(chǎn)的后續(xù)發(fā)展中以旅游服務(wù)助力其可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：UED近代園林 文化遺產(chǎn)旅游 服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：X24

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）06-0082-03

Abstract： Wux：modern gardens， as a city heritage with the dualattributes ofnatural reoources and humanistic legacy， continue to provide ito social value by usingthe concept of"full deoign"and combining the perspective of modern tourismservices Based on the UED method， the service deoign method， procedure andmeans are involved. Through continuouo cycle iteration， new service scenarios andprocesses are created according to the trend of soMng the core probIem of designFrom the macro， meso and micro perspectives， the symbiotic deoign concept andthe UED model were used to complete the service design of modern garden culturalheritage tourism In the follow-up development of urban garden cultural heritage，tourism services will help its sustainable development

Keywords： UED Moderngarden Culturalheritagetourism Servicedesign

引言

UED（User Experience Design）作為以用戶為中心的設(shè)計手段，其目的是滿足用戶需求，注重用戶體驗為中心的設(shè)計過程與整個產(chǎn)品的使用流程;從最初以用戶和人機界面交互過程轉(zhuǎn)型到當(dāng)前以用戶為中心，強調(diào)用戶對產(chǎn)品的真實期望與價值歸屬，即從線上和線下雙重維度強化對產(chǎn)品的服務(wù)體驗設(shè)計。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+時代的設(shè)計轉(zhuǎn)型中，旅游服務(wù)已由傳統(tǒng)的純線下體驗逐漸轉(zhuǎn)型為以用戶體驗為中心的線下線上雙重模式，其服務(wù)與設(shè)計也在UED的研究視角中不斷周期迭代而在旅游體驗流程上創(chuàng)造新的服務(wù)場景與用戶體驗流程，從而實時跟進旅游服務(wù)設(shè)計視角中用戶體驗旅程與服務(wù)設(shè)計交互思維版塊。當(dāng)下近代園林作為城市文化遺產(chǎn)資源的重要組成部分，是HUL（歷史城鎮(zhèn)景觀）語義下的城市園林文化遺產(chǎn)，印證著城市生活方式的發(fā)展與變遷;在城市化高位運轉(zhuǎn)的現(xiàn)實背景下，園林文化遺產(chǎn)作為一項城市傳統(tǒng)要素，伴隨旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的升級，正以一項優(yōu)良的復(fù)合型價值體系配合其保護方法與發(fā)展途徑。在設(shè)計轉(zhuǎn)型時代背景下，借助服務(wù)設(shè)計手段，完成以用戶體驗為中心的城市近代園林文化遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計建構(gòu)，從而創(chuàng)造一套適合近代園林遺產(chǎn)與城市旅游共生模式下的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。

二、文化遺產(chǎn)語境下的無錫近代園林

（一）價值屬性重構(gòu)，如圖1

無錫近代園林是在擁有悠久歷史的江南古典園林基礎(chǔ)上結(jié)合城市山水地理格局所衍生的城市文化遺產(chǎn)，其數(shù)量、類型之多及設(shè)計特色之美成為城市的典型代表，具有自然和社會雙重文化遺產(chǎn)價值，在城市文化遺產(chǎn)旅游服務(wù)中有重要的代表性。

1自然山水演變下的“城市自然遺產(chǎn)”：

作為城市文化遺產(chǎn)的一部分，無錫近代園林體系涵蓋了物質(zhì)文化遺存與非物質(zhì)文化遺存的雙重價值，是風(fēng)景區(qū)保護和城市旅游服務(wù)綜合體系下的自然資源，同時也是商業(yè)驅(qū)動設(shè)計運行模式上的城市自然遺產(chǎn)模型，隸屬于城市的“質(zhì)”與“量”。

2.歷史城鎮(zhèn)景觀下的“城市人文遺風(fēng)”：

歷史城鎮(zhèn)景觀（HUL）來源于文化景觀，是特定族群在自然環(huán)境肌理上的表層樣式創(chuàng)作，[1]園林文化是動因，而無錫自然山水環(huán)境是載體，無錫近代園林體系是與人的審美及生活方式緊密相關(guān)最終呈現(xiàn)在城市環(huán)境中的人文遺風(fēng)，隸屬于價值觀與方法論的統(tǒng)一。

（二）痛點分析

當(dāng)下是以人和自然為中心的可持續(xù)發(fā)展設(shè)計;對于服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的設(shè)計師而言，以人為中心是其首要的原則，[2]即強調(diào)用戶體驗的核心價值，所有旅游產(chǎn)品和服務(wù)流程在生命周期思維LCT和生命周期分析LCA的視角為用戶的需求提供服務(wù)。無錫近代園林作為當(dāng)前熱點，其文化遺產(chǎn)旅游產(chǎn)業(yè)跨越式發(fā)展在和城市商業(yè)驅(qū)動的共生體系下呈現(xiàn)了階段性問題：缺少合理的服務(wù)設(shè)計支持，完全受制于商業(yè)驅(qū)動給城市園林文化遺產(chǎn)生態(tài)帶來消極式影響，甚至在一定程度上對園林旅游服務(wù)的開發(fā)產(chǎn)生了瀕危式破壞;另一方面，由文化遺產(chǎn)組構(gòu)下的無錫近代園林在文化遺產(chǎn)的動態(tài)保護、地域管理體系與用戶體驗游客系統(tǒng)中存在時效性差等弊端，迫于當(dāng)前這一眉睫，急需借助服務(wù)設(shè)計的差異化維度和整體的文化綜合性視角對近代園林文化遺產(chǎn)旅游這一大課題下運用設(shè)計的手段解決UED設(shè)計矛盾。

三、UED視角下的近代園林遺產(chǎn)旅游服務(wù)模型

商業(yè)驅(qū)動環(huán)境下的服務(wù)行業(yè)用設(shè)計的方法論和管理流程優(yōu)化服務(wù)已有幾十年的歷史，而文化遺產(chǎn)旅游伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，其服務(wù)業(yè)占GDP比重逐年遞增，且由于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代逐漸向傳統(tǒng)線下旅游行業(yè)滲透而廣受重視。[3]UED（用戶體驗設(shè)計）作為一項情境化的實踐活動，通過借助設(shè)計的相關(guān)手段從用戶體驗到趨勢、生活方式，到文化構(gòu)建的綜合服務(wù)體系，即完成一系列產(chǎn)品開發(fā)和使用流程的優(yōu)化路徑。[4]基于無錫近代園林文化遺產(chǎn)旅游這一城市遺產(chǎn)，從線上和線下的雙重載體采取UED的視角完成文化旅游線上服務(wù)和線下實體感知的設(shè)計模型。

文化遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計的本質(zhì)是設(shè)計思維在服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)應(yīng)用。由于園林文化遺產(chǎn)服務(wù)本身涉及到諸多角色，其中包括眾多的利益相關(guān)者，我們可以借助服務(wù)設(shè)計重要的工具服務(wù)藍(lán)圖，幫助服務(wù)提供者清晰了解近代園林文化遺產(chǎn)旅游服務(wù)的整體流程及各個細(xì)節(jié)。具體包括三個不同維度的服務(wù)模型，如圖2。

（一）宏觀：多重架構(gòu)

UED語義下的無錫近代園林文遺旅游服務(wù)模型從宏觀架構(gòu)層面圍繞“園林文化遺產(chǎn)體驗?zāi)Ｐ汀?、“園林文遺旅游利益相關(guān)主體”、“園林文化遺產(chǎn)動態(tài)趨勢”、“園林文化遺產(chǎn)分類體系”、“園林文遺旅游可持續(xù)服務(wù)與保護”為核心的五個宏觀架構(gòu)，通過近代園林遺產(chǎn)旅游的綜合思維，從旅游服務(wù)根源理清無錫近代園林城市遺產(chǎn)的多重標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)的載體，利用設(shè)計手段完成一項城市遺產(chǎn)文化的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。五個項目模型作為鎖鏈?zhǔn)疥P(guān)系助力用戶深入解讀城市園林這—文化遺產(chǎn)，并能針對各體系下屬問題展開前沿性釋義與闡述，輔助設(shè)計手段的更新。

（二）中觀：關(guān)聯(lián)對接

依托宏觀層面的文遺旅游服務(wù)設(shè)計體系，采用中觀關(guān)聯(lián)對接的模型完成服務(wù)系統(tǒng)的二次開發(fā)，即由原宏觀架構(gòu)模型完成各系統(tǒng)子模型設(shè)計。從園林文化遺產(chǎn)體驗視角涵蓋文化生態(tài)模式的精神層面和園林體驗?zāi)Ｊ降膶嶓w空間感知兩部分;從園林文遺旅游利益相關(guān)主體角度，囊括主體多元化、相關(guān)社會文化利益對接和服務(wù)群體利益相關(guān)者三個部分;而從園林文化遺產(chǎn)動態(tài)趨勢的模型視角，探討基于旅游開發(fā)管理體系服務(wù)設(shè)計、原真性解說體系的服務(wù)設(shè)計以及目的地形象和市場關(guān)聯(lián)性的視覺服務(wù)設(shè)計三個子版塊;從園林文化遺產(chǎn)分類體系中綜合權(quán)衡其下所包括的無錫近代園林物質(zhì)文化遺存和非物質(zhì)文化遺存兩部分;另外，就園林文遺旅游可持續(xù)服務(wù)與保護的視角而言：可持續(xù)服務(wù)模型、價值驅(qū)動模型和可持續(xù)保護途徑構(gòu)成整體服務(wù)與設(shè)計手段的重要組成部分。以上五部分的中觀對接承載以宏觀架構(gòu)為核心的五個版塊，并為微觀層面的具體設(shè)計共享展開具體服務(wù)設(shè)計渠道研究。

（三）微觀：設(shè)計共享

基于宏觀層面的解構(gòu)與中觀層面的對接，以UED為中心的無錫近代園林遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計重心落實在以微觀思維為主的“設(shè)計共享”層，從文化旅游的主從關(guān)系、物質(zhì)設(shè)計與非物質(zhì)設(shè)計層面展開其服務(wù)系統(tǒng)的綜合設(shè)計。具體包括以下設(shè)計手段：

基于園林文遺體驗視角圍繞用戶體驗信息結(jié)構(gòu)流程服務(wù)設(shè)計、修復(fù)園林文化視覺體驗空間為主的非物質(zhì)設(shè)計層面和以突破性創(chuàng)造園林博物館、工作坊、視覺體驗空間等組成的文化價值實體空間服務(wù)設(shè)計[5]。

城市近代園林文化遺產(chǎn)旅游利益相關(guān)者的視角，可通過跨學(xué)科團隊融合服務(wù)設(shè)計，并通過跨學(xué)科背景人士助力旅游系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計研發(fā);從而基于這一宏觀文遺旅游層拓展其所帶來的社會效益、文化效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益，通過各行業(yè)專家、旅游部門開發(fā)商、政府介入、媒體宣傳、民間社團活動組織、社會大環(huán)境和以人為中心的旅游者主體來完成利益主體組構(gòu)。

從園林文化遺產(chǎn)動態(tài)趨勢模型微觀介入，—方面通過現(xiàn)有旅游區(qū)域的擴張、用戶群體的季節(jié)性差異、旅游服務(wù)流程體系的丞待完善和貧乏的園林文化體系感知等前期痛點作出分析;從線下服務(wù)群體的差異化和解說電子服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)造突破性研究展開設(shè)計介入，并基于服務(wù)設(shè)計目的地視覺形象研發(fā)、目的地市場管理流程優(yōu)化和游客用戶體驗動機引導(dǎo)的旅游市場綜合介入其設(shè)計共享層。

通過近代園林現(xiàn)有實體景觀空間優(yōu)化和物質(zhì)文化體驗虛擬空間服務(wù)營造的設(shè)計目的，圍繞園林非物質(zhì)文化遺存的口頭傳統(tǒng)表述、表演記憶、園林知識博覽感知及建造記憶傳播媒介等非物質(zhì)層面深入解讀城市近代園林文化遺產(chǎn)。

以園林服務(wù)設(shè)計和可持續(xù)動態(tài)保護為藍(lán)本，利用價值驅(qū)動的系統(tǒng)思維，綜合權(quán)衡文化價值、精神、藝術(shù)、娛樂、經(jīng)濟和社會組構(gòu)的相關(guān)價值，利用民俗節(jié)慶體驗活動、美食文化節(jié)（櫻花節(jié)、桂花節(jié)、梅花節(jié)）、主題展園（蘭苑、櫻花谷）、博物館、紀(jì)念品研發(fā)及手工藝傳播等可持續(xù)服務(wù)模型完成園林旅游遺產(chǎn)體驗教育、宣傳媒介保護、文遺體驗保護、市場擴展保護和園林電子檔案保護等多重保護途徑。

縱觀三個維度的服務(wù)模型設(shè)計，通過旅游者體驗動機和體驗流程視角，借助設(shè)計手段和市場管理的相關(guān)規(guī)范作出前瞻性探討，并基于利益相關(guān)者的分析途徑和設(shè)計發(fā)展呈現(xiàn)方式以線上&線下的雙重服務(wù)模型展開以體驗為中心的無錫近代園林文化遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計建構(gòu)。

四、UED模型語義下無錫近代園林遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計建構(gòu)

無錫近代園林遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計遵循一定的建構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、建構(gòu)方法和建構(gòu)程序。從標(biāo)準(zhǔn)、方法、程序的三點一線設(shè)計思維著手，完成一套園林文遺旅游服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，如圖3。

（一）建構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：共生設(shè)計理念為藍(lán)本

有人的地方就有服務(wù)。作為城市園林文遺旅游服務(wù)研發(fā)，要求設(shè)計師進一步把問題轉(zhuǎn)化成從用戶體驗視角描述的方向進展。共生理念作為可持續(xù)設(shè)計和生態(tài)設(shè)計發(fā)展中的重要設(shè)計概念，其目的要求設(shè)計尊重利用原生環(huán)境與資源，吸收地域文化而喚起地域回憶;通過創(chuàng)造突破性手段帶動主流設(shè)計，完成相關(guān)設(shè)計更新，并采用可持續(xù)低碳環(huán)保設(shè)計理念從不可忽視的商業(yè)模式與成本控制視角完成一套共生理念設(shè)計。當(dāng)下園林文遺旅游正是基于“共生理念”背景下所展開的服務(wù)系統(tǒng)，即對設(shè)計師而言是抒發(fā)內(nèi)心對宏觀環(huán)境的感受;對城市而言是展現(xiàn)城市生活的自然邏輯，并非某個人或一組人強行規(guī)定的，而是在延展城市遺產(chǎn)文化基礎(chǔ)上必須要回應(yīng)自然環(huán)境和用戶體驗的物品。

UED模型語義下無錫近代園林遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計以“共生理念”為導(dǎo)向，從產(chǎn)品服務(wù)版塊、環(huán)境規(guī)劃版塊、服務(wù)設(shè)計版塊、視覺系統(tǒng)版塊、智慧園林版塊為支點，從用戶的旅游體驗行為流程及每個步驟的思考和近代園林文遺開發(fā)系統(tǒng)綜合繪制一幅“園林文化遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計建構(gòu)圖”。基于五個主題版塊內(nèi)容，從水平與垂直的雙重方向進行服務(wù)設(shè)計，結(jié)合用戶體驗流程及相關(guān)近代園林文遺檔案查詢接口完成無錫近代園林遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計共生體系。

（二）建構(gòu)方法：UED模型為軸心

強調(diào)用戶體驗設(shè)計是當(dāng)前服務(wù)設(shè)計綜合體系下的重要部分，要求在服務(wù)設(shè)計研發(fā)和設(shè)計流程中強調(diào)UED模型思維，采用UED設(shè)計模型作為整套服務(wù)設(shè)計的建構(gòu)方法，這一點可以很好地嵌入在近代園林文化遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計中。近代園林文遺服務(wù)設(shè)計作為一個復(fù)雜的大系統(tǒng)，是服務(wù)流程與開發(fā)過程中的多方博弈。包括園林建筑體驗空間塑造、視覺信息傳達及導(dǎo)視交互系統(tǒng)設(shè)計、可穿戴數(shù)碼電子解說信息化系統(tǒng)設(shè)計、線上線下園林文遺體驗交互模型設(shè)計和園林文遺旅游數(shù)據(jù)檔案視覺系統(tǒng)等幾個組成部分。從“服務(wù)業(yè)務(wù)接口一旅游服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)—發(fā)送數(shù)據(jù)請求一接收結(jié)果信息—發(fā)送園林調(diào)用請求一地理數(shù)據(jù)接口一園林共享平臺”這一服務(wù)流程展開UED近代園林文遺模型服務(wù)設(shè)計，其中UED軸心作為建構(gòu)方法在其服務(wù)設(shè)計過程中扮演重要角色[6]。

UED模型為軸心的建構(gòu)方法針對園林文化遺產(chǎn)體驗?zāi)Ｊ脚c開發(fā)方式研究上，針對現(xiàn)有痛點問題分析借助交互設(shè)計進入研究系統(tǒng)，采用信息化的模式開展旅游服務(wù)體驗研究，并通過該類途徑以不同形式和文遺類別展開研究與體驗的新途徑——優(yōu)良的近代園林文遺體驗服務(wù)設(shè)計。

（三）建構(gòu)程序：系統(tǒng)化、前瞻性為線索

UED模型語義下無錫近代園林遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計程序遵循系統(tǒng)化、前瞻性思維線索。采用多類別、分體系、不同維度的構(gòu)建方法完成一套集線上線下為一體的旅游服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計程序。該程序基于五個主題類別為軸心，從不同門類建構(gòu)：

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計版塊;從便捷性和創(chuàng)造突破性外觀及技術(shù)APP交互植入的方式完成旅游講解設(shè)備載體升級，降低人工經(jīng)濟成本，突破服務(wù)設(shè)計手段;另外，從地域衍生材料研發(fā)及創(chuàng)新地域材料包裝，完成集視覺和功能為一體的新型產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計。

環(huán)境規(guī)劃版塊;作為線下服務(wù)的實際載體，近代園林文遺旅游可從民俗村規(guī)劃、園林博物館/展覽館的空間設(shè)計與地域材料厚度延續(xù)等視角進行空間更新與設(shè)計;另外，整體園林內(nèi)部特殊肌理和園域空間要素創(chuàng)意升級所營造的景觀意向配合園林內(nèi)部景觀民宿、職工生活區(qū)等內(nèi)容，綜合構(gòu)建服務(wù)設(shè)計中環(huán)境體驗版塊。

服務(wù)設(shè)計版塊;該項目內(nèi)容借助園林文化和園域內(nèi)部公共區(qū)域演藝表演、傳統(tǒng)工藝制作流程和現(xiàn)代設(shè)計藝術(shù)化等服務(wù)再現(xiàn)園林遺產(chǎn)動態(tài)文化。

視覺系統(tǒng)版塊，作為文遺旅游服務(wù)設(shè)計中的重要部分，視覺系統(tǒng)通過VR技術(shù)、4D感應(yīng)以及藝術(shù)化手段所營造的宣傳影視動畫;采用便于攜帶和符和大眾消費且做工精良的品牌化視覺營銷等產(chǎn)品結(jié)合相關(guān)情感化設(shè)計手段增強服務(wù)設(shè)計中視覺生命力。

智慧園林版塊;智慧園林是園林文遺在當(dāng)前數(shù)字化時代的發(fā)展趨勢，通過線上數(shù)據(jù)模式，利用監(jiān)測、查詢、控制等手段完成近代園林?jǐn)?shù)字化服務(wù)與更新。結(jié)語

“江南園林，民國看無錫”;作為帶有時間和文化雙重厚度的城市文化遺產(chǎn)，無錫近代園林在當(dāng)前的發(fā)展中一直努力尋找屬于自身的可持續(xù)價值，同時在旅游服務(wù)業(yè)上也不斷彰顯著獨特的價值魅力。服務(wù)設(shè)計作為互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下的重要設(shè)計分支，通過服務(wù)設(shè)計手段，利用UED語義對無錫近代園林的文化遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計架構(gòu)展開探討，重點從服務(wù)設(shè)計模型和服務(wù)設(shè)計手段上完成一定的分析與解讀，從而基于UED語義完成對無錫近代園林文化遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計的相關(guān)架構(gòu)與設(shè)計。另—方面，無錫近代園林體系過于龐大，類型之多，發(fā)展程度不一，在互聯(lián)網(wǎng)背景下的當(dāng)前旅游服務(wù)設(shè)計體系上還需要進一步解讀其自身的藝術(shù)價值和旅游開發(fā)模型，從更深層次角度圍繞整體利益相關(guān)者從宏觀和微觀的視角基于當(dāng)前服務(wù)設(shè)計架構(gòu)可持續(xù)展開其微觀設(shè)計研究，利用多方力量組構(gòu)致力于實現(xiàn)這一文化遺產(chǎn)的可持續(xù)服務(wù)設(shè)計，從而在后續(xù)的運營中實時完善無錫這一重要城市遺產(chǎn)，讓旅游體驗服務(wù)助力于園林，可持續(xù)延展其文遺特色。.

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