鄭治偉 金子瑜 王浩旭

隨著經濟的蓬勃發(fā)展，作為勞動密集型產業(yè)的酒店業(yè)，在不斷發(fā)展的過程中，人員需求量越來越大，因此在不斷嘗試和改進后，多數酒店都將客房清潔工作進行外包，由外包清潔公司或小時工公司的人員清潔打掃客房。外包人員為酒店做出的貢獻和創(chuàng)造的效益有目共睹，但由于外包人員的流動性大且不歸屬酒店直接管理以及其他各類復雜原因，導致其帶來的問題層出不窮，管理困難，影響了酒店產品與服務質量的水平?；诖耍疚膶频昕头坎客獍藛T的相關問題進行了研究，旨在為相關研究提供借鑒。

一、酒店服務外包帶來的主要問題

（一）客房清潔衛(wèi)生質量問題

多次的媒體曝光都表明了如今這一問題的普遍性與高發(fā)性。似乎多數人已不再相信大多數酒店客房的衛(wèi)生質量，不敢使用酒店的杯子、毛巾、床品等，直接影響了酒店行業(yè)的發(fā)展和品質提升。外包人員作為現如今客房清潔的主力軍，其專業(yè)素質和自覺程度都從根本上影響了這一問題。因此客房外包人員的態(tài)度和做法，直接決定了客房清潔質量問題。

（二）客人安全問題

由于酒店旺季用工量大，不少外包公司人手緊張，因此在該時間段內，外包公司對酒店外包人員質量把控并不嚴格，甚至會隨意從火車站、汽車站、人才市場等流動人口密集的場所直接“拉人”，通過強調酒店工作環(huán)境一流等情況吸引許多并無專業(yè)素養(yǎng)的臨時工。這些幫工大多沒有經過嚴格篩選把關，且都是臨時用工，人員構成復雜，流動性也較大，所以不乏大膽作案后逃之夭夭的人員。

（三）專業(yè)化程度不高問題

許多高端酒店對服務質量和業(yè)務水平要求較高，但許多外包人員在服務意識態(tài)度不好、技能水平不高，往往影響酒店整體質量。沒有經過系統(tǒng)化培訓的外包人員，先天對“服務”和其中分寸的理解把握是不同的。發(fā)生的不愉快事件對于客人而言，不存在外包人員的區(qū)別標準，都是酒店行為，長此以往，影響酒店服務質量水平和口碑。但由于外包人員年齡和受教育水平等問題，面對高端酒店數量不少的外國客人，語言溝通成了最大障礙。也有許多外包人員對其他信息了解不夠，不能及時解決客人的一些基本問題。這對于客人而言，十分影響體驗感。

二、深度剖析酒店外包人員出現問題的主要原因

（一）酒店行業(yè)客觀因素

酒店日常工作量巨大，客房清潔和物品遞送都是勞動量較大的工作，每天客房工作人員的工作比較辛苦，因此偶爾偷懶或長時間工作后質量降低的現象屢見不鮮。而針對酒店用工量較大，外包公司對供應的小時工質量把控不嚴格，人員構成復雜，酒店方面挑選把控管理的難度相應上升。同時酒店旺季時，事多人少，許多酒店對臨時加派來的人手并無充裕的時間進行充足培訓。對于許多酒店而言，不可能花費較大的時間精力來培訓流動性較大的臨時工，一旦更換新人，又要重新進行培訓，成本耗費太大。因此，特別容易造成外包人員自身素養(yǎng)不高、培訓不到位等情況發(fā)生，大大增加了影響服務和清潔質量問題發(fā)生的可能性。

（二）外包人員主觀因素

外包人員報酬的多少完全取決于每日清潔客房的數量，酒店根據其工作量將報酬支付給外包公司，外包公司小份額抽成后再發(fā)放給他們。外包人員打掃一間客房的收入其實是非常有限的。根據北京某些高端酒店的情況來，除去外包公司抽成，實際到手為每間驗收合格的房間為13～17元。一天的打掃量為10～16間房。因此并不算非?？捎^，多數外包人員對自身的薪資待遇不太滿意的。加上工作辛苦，許多從業(yè)者面對工作都缺少工作熱情和積極性。

（三）精神情感方面

外包人員的工作態(tài)度、工作積極性很大程度上取決于對酒店的情感認同。由于人員隸屬和工作環(huán)境的特殊性，外包工作人員經常對酒店方和外包公司沒有很強的歸屬感和情感認同。對于他們而言，將自己與正式員工的福利待遇以及被信任程度進行對比是不可能避免的情況。許多酒店對外包人員還存在缺乏信任和待遇區(qū)別的問題，因此對于外包人員而言，自己就像酒店的“外人”，很難產生歸屬感和情感認同，對酒店沒有感情，對品牌自然不可能存在忠誠，也就很難要求他們主動迎合酒店的服務質量及產品質量要求。

（四）清潔質量管理方面

對于外包工作人員而言，只要能通過客房主管的驗收檢查即可，而如何才能快速達到驗收標準，從而增加每日的做房量，其中就不免存在許多偷工減料、投機取巧的操作，這些違規(guī)操作都將直接導致客房衛(wèi)生不合格問題。

三、解決酒店服務外包人員問題的舉措

了解問題的存在與原因是解決問題的前提。在如今酒店業(yè)迅速發(fā)展的大勢下，外包客房清潔業(yè)務是不可逆的趨勢，因此解決外包人員管理問題是十分必要且關鍵的。

（一）嚴格執(zhí)行國家相關政策規(guī)定

酒店根據同“清潔門”事件密切相關的《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》《旅店業(yè)衛(wèi)生標準》《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》《公共場所衛(wèi)生管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，確立完善合理的客房衛(wèi)生清潔流程和衛(wèi)生消毒標準，把控客房布草更換次數和洗滌標準。培養(yǎng)外包員工一布一用的習慣，強化其規(guī)范清潔的意識，嚴格按照國家、行業(yè)標準進行清潔操作，并不定期開展檢查、抽查工作，保證客房產品的衛(wèi)生質量。

（二）采用PDCA循環(huán)法，形成客房質量監(jiān)督閉環(huán)系統(tǒng)

戴明的PDCA循環(huán)法，指計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）4個階段的循環(huán)，對衛(wèi)生過程進行全程監(jiān)控，使每個環(huán)節(jié)都有人負責、有人追責，最終形成一個閉環(huán)系統(tǒng)。在制訂計劃階段，酒店可以根據國家及行業(yè)標準、酒店自身的實際情況以及客人的需求來制訂客房衛(wèi)生質量控制計劃、目標，完善標準操作程序。在執(zhí)行階段，酒店應規(guī)定外包員工按照已制訂的計劃、目標及操作程序進行工作。在檢查階段，先由客房工作人員自查，再讓領班在查房、總監(jiān)抽查等流程，詳細記錄每間客房的衛(wèi)生完成質量情況。在處理階段，根據檢查階段的檢查結果，總結經驗，對不足處采取措施進行修正，也可通過客人的反饋（酒店的投訴、網絡平臺例如攜程、貓途鷹等評價、與客人進行面對面交流等）來改善并提高酒店客房的清潔質量。循環(huán)以上步驟，可形成閉環(huán)的質量管理系統(tǒng)，進一步提高酒店客房衛(wèi)生質量。

（三）注重外包人員的系統(tǒng)培訓，制訂全面的培訓計劃

注重外包員工的客房清潔流程培訓，包括安全須知、客房清潔要素、客房清潔總體流程、浴室清潔總體流程、杯具清潔消毒流程和其他特別處理流程（地毯去漬、地毯口香糖處理、嘔吐物處理、霉菌控制、五金件保養(yǎng)等）。充分利用碎片時間對一線外包員工進行培訓，提出改進意見和當天注意事項。各樓層段主管及時反饋查房情況并提出解決方案。經理每月不定期查房，對檢查問題較大的員工單獨談話、再次培訓。同時在客房部設置質量管理系統(tǒng)專崗，專門針對外包員工進行培訓，提高酒店清潔檢查的效率，確?？头啃l(wèi)生質量。

（四）培養(yǎng)忠誠的外包合作伙伴

酒店客房外通常通過招標來選擇外包公司。首先，看外包公司的資質情況，資質較好的能夠參加招標，一般會選擇合作時間較久、較穩(wěn)固的酒店輸送更多的外包員工。其次，還可以不定期選擇新的外包公司，逐步培養(yǎng)其成為酒店的忠誠合作伙伴。最后，還可以通過大型酒店管理集團建立統(tǒng)一的外包員工共享平臺，集團旗下所有酒店共享人力資源。此外，還可以將打掃質量與工資和績效掛鉤，逐步提升標準房間費用，或者減少分配房間數量或罰款懲罰。

（五）實行人本管理，培養(yǎng)客房外包員工歸屬感

加強外包員工的入職和在職培訓，以匠心精神做好服務品質，只有以品質取勝才能長盛不衰。入職培訓側重于技能培訓、工作內容和工作職責、職業(yè)道德意識等方面，確保所有員工遵守質量標準。在職培訓側重于通過員工自身實踐操作進行學習，提高職業(yè)技能。豪華酒店需要加強客房員工的質量管理系統(tǒng)培訓，讓員工真正學會如何使用系統(tǒng)自檢，保證其他功能正常使用。

合理分配清潔房間數量，保障客房衛(wèi)生質量。對于高檔酒店的用工比例，國際上一般為1∶1.2，國內酒店則需要1∶1.8。瑞士洛桑飯店管理學院的理論標準是每人每天的清潔量上線是13～14間客房，平均四五十分鐘清掃一間房。因此，為了提高房間打掃質量，必須合理分配客房打掃數量，使其嚴格控制在國際行業(yè)標準范圍內。

定期對員工進行思想教育和心理輔導。酒店應該注重員工的心理健康，關心自己周圍的員工，避免員工因自我情緒無法調解而產生離職的想法。把員工當作自己的家人，讓整個團隊更像一個家，讓員工在心理上對整個部門有依賴感，這是比較重要的。對于一些客人的低素質行為，需要安撫員工，同時通過思想教育使其意識到出現這種情況的偶然性，及時排解負面情緒。

（六）引入信息化手段對外包清潔工作流程進行監(jiān)督

可以考慮引入工作記錄儀，該記錄儀帶有視頻攝像頭和麥克風，一方面，可以按照預設的流程，由麥克風發(fā)出指令完成規(guī)定的清潔任務;另一方面，視頻攝像頭可以記錄保潔人員的工作過程，對關鍵環(huán)節(jié)利用人工智能方法進行匹配檢查，保證工作的有效性和完整性，從而避免出現抹布混用等問題。

（七）建立外包員工信息共享庫

酒店行業(yè)的員工流失率比較高，員工在酒店之間相互跳槽的情況相對較多。在酒店行業(yè)，員工跳槽前，一般對方酒店會向前面工作的酒店打聽員工人各方面的信息，這就暴露出酒店行業(yè)之間的信息流通不暢問題。同時，這種打聽還暴露一個弊端，即部分領導者出于善意，會有所保留，對方酒店也就無法掌握真實的信息，給一些員工可乘之機。

（八）監(jiān)管部門加大監(jiān)督力度，切實做好“紅線守護者”

監(jiān)管部門加大對酒店的監(jiān)督力度。監(jiān)控和引導行業(yè)的走向，擔負好酒店業(yè)務標準的“紅線守護者”角色。我國相關衛(wèi)生監(jiān)督部門及文化和旅游部也應增加抽查頻次，加大懲罰力度，從制度層面出臺與酒店收入更加匹配的懲罰標準來約束酒店行業(yè)的規(guī)范性，以規(guī)范客房衛(wèi)生清掃和公共用品用具清洗消毒保潔為監(jiān)督重點。通過專項整治，有力遏制部分酒店無視衛(wèi)生要求、惡意壓縮經營成本、侵犯消費者合法權益的行為，形成酒店住宿業(yè)遵法守法、嚴格落實衛(wèi)生管理要求的積極態(tài)勢。進一步完善綜合監(jiān)管措施，對多次違法受到查處的酒店住宿場所，采取約談企業(yè)負責人、增加抽查頻次、公示執(zhí)法結果、向社會曝光違法行為等手段，形成有效震懾，維護住宿場所良好的衛(wèi)生環(huán)境。

充分發(fā)揮行業(yè)協會的指導作用。行業(yè)組織根據職能部門授權，協助職能部門將行業(yè)發(fā)展規(guī)劃優(yōu)化落地，幫助酒店落實清潔標準和程序。聘用專業(yè)的團隊或引入“神秘客人”制度對酒店定期進行暗訪，發(fā)現酒店存在的問題，督促酒店保證客房的衛(wèi)生質量。

提升客房部管理層的清潔質量意識，切實讓消費者安心和放心。嚴格執(zhí)行客房工作流程檢查、客房清潔質量檢查、房間檢查表，并實時反饋，及時解決一些清潔質量問題。還需要考慮特定季節(jié)因素、房間家具和設備等情況而制定的特殊清潔質量檢查標準和方法。外包員工必須按照sop進行打掃，若出現問題，將層層問責。除此之外，酒店高級管理層會輪流擔任值班經理（MOD），每天會抽查酒店房間和公共區(qū)域，發(fā)現問題拍照并記錄，每天晚上全酒店共享問題信息，總經理會一一點名批評。如萬豪集團已出臺政策標準，一般以提升標準打掃費用、增加服務人數、更改清洗劑品等方式提升質量。

（作者單位：中國勞動關系學院酒店管理學院）