史瑩

疫情之下，「非接觸式經(jīng)濟」幾乎一夜成名，成為市場焦點。

特殊時期被引爆，驟然上升的剛需能否發(fā)展成長遠趨勢？非接觸式經(jīng)濟春天真正來了嗎？

企業(yè)應(yīng)拓展消費行為變化後的市場領(lǐng)域，借勢轉(zhuǎn)危為機。要抓住疫情帶來的市場風(fēng)口，從疫情後消費行為變化的特徵和規(guī)律中開拓新市場。

針對消費者的非接觸式消費需求，精準(zhǔn)挖掘定位目標(biāo)客戶群體，抓住傳媒、教育、醫(yī)藥、IT等行業(yè)新的發(fā)展契機，通過線下業(yè)務(wù)線上化、線上業(yè)務(wù)改進等方式，開闢新的領(lǐng)域。

受新冠肺炎疫情影響，越來越多消費者主動或被動地選擇了非接觸式消費。一系列非接觸式的援助、服務(wù)、工作、學(xué)習(xí)、社交、娛樂滲透正在迅速走進大眾生活……

疫情引爆「非接觸式消費」

2020年2月3日復(fù)工第一天，2億人在釘釘上協(xié)同辦公，騰訊會議8天擴容超過10萬臺雲(yún)主機；美團外賣2月12日透露，平臺採用「無接觸配送」的訂單占到了整體單量的80%以上；醫(yī)院裏，無人車、配送機器人紛紛出動，配送餐食和生活物資；線上教育用戶激增，疫情帶來的流量相當(dāng)於省下近千億元推廣費；143家房企試水「雲(yún)看房」、VR看車服務(wù)上線、「雲(yún)蹦迪」、「雲(yún)酒局」等非接觸式消費體驗五花八門。

「疫情之下電子商務(wù)的『非接觸』優(yōu)勢凸現(xiàn)?！?中信證券發(fā)佈研報稱，非接觸式消費是2003年「非典」時期催生的概念，以B2B、B2C為代表的新的交易模式逐漸進入中國公眾的視野。而在當(dāng)前新冠肺炎疫情下，消費者減少外出，商超到家、生鮮到家業(yè)務(wù)需求激增，為非接觸式消費帶來了新的內(nèi)容和活躍因素。

據(jù)美團外賣介紹，有八成外賣訂單備註上，要求使用「無接觸安心送」。他們的「無接觸安心送」服務(wù)，正在入駐平臺的永輝、家樂福、華潤萬家等連鎖品牌超市，以及7-11、羅森、屈臣氏等便利店。為了配合疫情防控需要，為車主提供更多服務(wù)，中石化北京石油公司與蔬菜供應(yīng)企業(yè)聯(lián)繫，推出了「安心買菜」業(yè)務(wù)，且這項業(yè)務(wù)未來將一直持續(xù)下去……

非接觸式服務(wù)能倒逼政府和企業(yè)管理運營加速升級，其背後的強大支撐是人工智慧、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等一系列新興科技手段，能讓服務(wù)鏈條更加集成、透明、可追溯。拓展非接觸式服務(wù)還能為創(chuàng)新技術(shù)提供更多發(fā)展機會。同時，它還能培育開拓更多新興市場，比如線上辦公、線上教育、線上娛樂等。

「非接觸式」熱潮甚至波及股市，引發(fā)市場共振。進入2月以來，滬深兩市中以線上辦公、線上教育、網(wǎng)路安全為代表的非接觸式經(jīng)濟開盤就出現(xiàn)了強勢成績。同時雲(yún)計算、軟體、機器人等板塊也開始快速增長?？此埔咔橹肝！瓜?，「機」正在破土而出。

回看十多年前的「非典」，「非接觸經(jīng)濟」初露端倪。SARS病毒阻隔了線下的生活與工作，也讓電話銷售、諮詢得以在企事業(yè)單位中被大幅使用，電子銀行紅火、刷卡消費看漲，電商借機崛起。

這一次的「非接觸經(jīng)濟」，顯然在社會生產(chǎn)和生活的覆蓋領(lǐng)域、滲透深度等方面發(fā)揮了更大影響。對於突然獲利的企業(yè)，如何乘勢踩快油門？非常時期帶來的剛需，能否發(fā)展成長遠趨勢？「非接觸式經(jīng)濟」的春正真的到來了？

遠程辦公升溫市場仍不夠樂觀

疫情讓線下復(fù)工時間一延再延，可公司恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，卻不能一等再等。

非常時期的龐大需求，刺激了遠程辦公使用量的暴增。音視頻會議、協(xié)同文檔、網(wǎng)路雲(yún)盤、任務(wù)管理等遠程辦公領(lǐng)域產(chǎn)品，都迎來了海量的用戶增長。

各企業(yè)為了跑馬圈地，搶占市場先機，已相繼免費開放遠程辦公資源。這其中既有阿里、騰訊和字節(jié)跳動、華為等巨頭的身影，也出現(xiàn)有小魚易連、ZOOM等細分垂直領(lǐng)域的玩家。

億歐智庫統(tǒng)計，2月5日，釘釘下載量首次超過微信，躍居蘋果App Store免費App排行榜第一，之後的下載量也高達每天40～50萬；Zoom下載量從年前的平均每天不到4000，突破了5萬；石墨文檔創(chuàng)始人兼CEO吳冰稱，石墨文檔最近新增用戶量和企業(yè)註冊數(shù)最大達到過去的五倍以上。

音視頻會議，是疫情期間遠程辦公最典型的需求。在億歐智庫分析師孫盼看來，音視頻會議軟體在疫情期間成為各個企業(yè)廠商流量倍速增長的利器?！脯F(xiàn)階段而言，一方面能讓企業(yè)獲取更多流量，另一方面也是企業(yè)打磨產(chǎn)品的很好階段。」

從整體來看，遠程辦公行業(yè)的用戶認知會進一步上升，其滲透率和集中度將有所提升。可以肯定的是，儘管不少企業(yè)日常也在使用著一些遠程辦公產(chǎn)品，但只有這次疫情的發(fā)生，才全面倒逼了各家企業(yè)集中去體驗遠程辦公產(chǎn)品服務(wù)。那麼問題來了，疫情消退後，他們?nèi)绾卫^續(xù)留下用戶？傳統(tǒng)企業(yè)走向數(shù)位化辦公、移動辦公趨勢能否加速？

在To B移動安全解決方案提供商「指掌易」CEO王偉看來，隨著大家對遠程辦公認知加強，移動辦公的優(yōu)勢會更充分地被大家認知。

孫盼則預(yù)測，2020年大陸的遠程辦公市場規(guī)模有望達到448.5億元（人民幣，下同），但遠程辦公人口滲透率還不足1%，此次疫情雖然將助推遠程辦公市場的進一步集中，但這一切並沒有想像的那麼樂觀。

她認為，多數(shù)公司資訊化程度低、集體辦公的固化習(xí)慣、中國保守的文化觀念、辦公體系的複雜程度、企業(yè)與員工間缺乏信任等，仍舊是遠程辦公需要克服的難題。

付費試用，或許也是中小企業(yè)走向數(shù)位化辦公的一道門檻。疫情結(jié)束，臨時性剛需結(jié)束，也意味著產(chǎn)品服務(wù)的免費試用結(jié)束，線上辦公產(chǎn)生的費用，會讓一些企業(yè)打退堂鼓。

線上復(fù)工首日，釘釘、企業(yè)微信等都出現(xiàn)了不同程度的「崩潰」，多家企業(yè)都面臨著底層技術(shù)實力的挑戰(zhàn)。而這次線上辦公大潮中浮現(xiàn)的痛點——網(wǎng)路安全，也同樣是一場技術(shù)大考。王偉指出，遠程辦公——特別是移動辦公，面臨著三個方面的安全問題?！傅谝?，個人手機使用對辦公資訊有意無意地洩露；第二，遠程辦公時，許多業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要對互聯(lián)網(wǎng)開放，這就增大了業(yè)務(wù)暴露面安全風(fēng)險；第三，接入遠程辦公的員工身份、設(shè)備、系統(tǒng)等複雜多樣，對於更細粒度的準(zhǔn)入控制帶來極大風(fēng)險?！?/p>

滲透率低位徘徊疫情按下加速鍵

在電子合同行業(yè)，最早被疫情催生出的特殊需求，是疫情防控承諾書簽訂。

傳統(tǒng)的簽訂方式，需要人員根據(jù)簽署證明的不同，來開具不同的材料。無論是在空間還是時間上，都少不了一番精力投入。在目前「無接觸」「保持距離」的防疫局面下，也並不現(xiàn)實。

「先是社區(qū)、園區(qū)針對管理需求，向我們詢問了健康承諾書的簽署事宜；再到後來企事業(yè)單位復(fù)工，又產(chǎn)生復(fù)工承諾書等證明材料需求?！筫簽寶表示，隨著各地陸續(xù)復(fù)工複產(chǎn)，線下合同、文檔簽署受限，電子簽名的應(yīng)用場景也開始出現(xiàn)更大範(fàn)圍的延展。

比如，這一周，杭州市4宗99畝總計2153萬元的工業(yè)用地專案，就是在e簽寶上以電子簽約的方式，完成了雲(yún)上讀地、網(wǎng)上交易、線上簽約。e簽寶指出，地產(chǎn)「雲(yún)簽約」正在變成一個較大的應(yīng)用場景。

在其出具的一份數(shù)據(jù)中顯示，2月1日截至目前，e簽寶在釘釘微應(yīng)用上的企業(yè)開通量與1月相比增加超過20倍，付費訂單數(shù)同比增長10倍以上。

電子合同的簽單金額，也在不斷刷新?！鸽娮雍贤瀱尾粫?，這是很多人過去對我們的行業(yè)印象。但從近期產(chǎn)生的單子來看，金額有在幾百億元的，有些甚至達到了一千多億元?！筫簽寶坦言，「疫情明顯縮短了交易完成過程。這一個多月的比過去兩年的交易，都要來得高效?！沟頴簽寶看好的，還是這場疫情正有望讓發(fā)展十多年、但滲透率僅在2%左右的電子合同簽名行業(yè)加速滲透。

「市場滲透率很低，行業(yè)仍然處在對市場進行普及和教育的階段」，大部分用戶對於電子合同、簽章行業(yè)的認知仍較為淺層。比如在對電子簽約法律效力的理解上，可能還停留在只有把名字簽上才是對合同簽署的完成。這也意味著，市場普及仍有很大空間。

由於疫情，用戶在接受過程上也發(fā)生了反向變化，從過去的被動認知到現(xiàn)在主動了解、接受?！高^去，我們在推廣業(yè)務(wù)時需要特別強調(diào)電子合同的便捷性、法律效應(yīng)和安全性，這次疫情讓很多新用戶主動來問詢相關(guān)的業(yè)務(wù)?！故袌鼋逃脩舻臅r間被縮短了，e簽寶認為，疫情過後的一兩年裏，可以完成對用戶的教育普及。

疫情窗口期短暫，需要儘快抓住機會。但抓緊獲客只是一方面，隨著用戶習(xí)慣養(yǎng)成、沉澱，在疫情結(jié)束後繼續(xù)留住用戶，考驗的還是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)能力。

在全鏈路、全生態(tài)、閉環(huán)的電子合同服務(wù)之外，e簽寶還於2019年下半年發(fā)佈智能合同戰(zhàn)略，現(xiàn)正通過AI技術(shù)，以及法律的相關(guān)服務(wù)，讓合同實現(xiàn)全程的線上化、智能化和數(shù)字化?，F(xiàn)在看來，這樣的計畫開展也要因疫情而提速。e簽寶說，我們原本計畫用3年時間完成，現(xiàn)在應(yīng)該能縮短到一兩年。

商業(yè)價值集中顯露還要回歸商業(yè)本質(zhì)

「無接觸」風(fēng)潮下，無接觸式物流配送也被點燃熱情。

多家餐飲店和外賣平臺紛紛上線「無接觸配送」服務(wù)。用戶下單可通過訂單備註、電話等方式協(xié)商物品放置的位置，騎手送達後則通過電話等管道通知用戶取餐。但一些臨時寄存點，也存在可能被冒領(lǐng)的安全隱患。對於餐食而言，臨時寄存也更難以保證衛(wèi)生和新鮮。

社區(qū)封閉，社區(qū)外的快遞櫃窗格有限，導(dǎo)致各家快遞員們在社區(qū)門口「擺攤」成了疫情期間常見景象。疫情期間，快遞外賣普遍運力不足，送件、送餐效率面臨很大考驗。

依靠更為智能的設(shè)備進行取餐、取件成了當(dāng)務(wù)之急。而國家郵政局也在2月6日新聞發(fā)佈會上提出，「要積極推廣智能快遞箱模式」。

遞易智能CEO鄒建華指出，「無接觸」投遞訴求激增，得到C端用戶自下而上的認可，智能快遞櫃、取餐櫃等製造商受益明顯。有媒體採訪智能櫃企業(yè)時了解到，近期尋求合作投放智能櫃的諮詢量翻倍，其中以生鮮冷藏櫃和外賣取餐櫃尤甚。

安信證券指出，國家政策層面的高度重視使快遞產(chǎn)業(yè)鏈有望迎來中長期拐點。從投資角度看，設(shè)備製造商將率先受益。

「疫情催生了智能櫃場景和功能的擴大，從快遞擴展到了取餐、洗衣等?！灌u建華表示，遞易已經(jīng)在寫字樓、社區(qū)、園區(qū)內(nèi)投放了6000多所智能櫃。等到高校開學(xué)，遞易將對校園做更大範(fàn)圍的鋪設(shè)。近期，遞易也在對一批智能取餐櫃進行投放試點。送餐員開櫃投放餐食，智能取餐櫃可以做到自動清潔、消毒、換氣。

鄒建華樂觀地認為，智能快遞櫃、取餐櫃等無接觸的、互動式智能裝備，在疫情結(jié)束後需求將大幅增加?！敢咔閷κ袌銎鸬搅松羁痰慕逃Ｖ悄軝櫽辛烁鼮榧械氖褂皿w驗，也展示了派送末端智能裝備的商業(yè)價值?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2020/07/04/qkimagestshatsha202005tsha20200506-4-l.jpg"/>

事實上，早在2012年，大陸智能櫃市場就曾有過一次爆發(fā)。很多企業(yè)先後投入到智能櫃的生產(chǎn)、運營中，但運營費用高，許多企業(yè)盈利微薄。

以快遞櫃為例，派件、計件、超期使用、廣告交互等都是其收入來源。這部分的收費能力不低，但與此同時，快遞櫃的運營成本太高?！副热缬行﹫鲎膺_到8千塊錢一年，還有電費、網(wǎng)費、運維費用等，都是不小開支?！沟u建華也認為，「疫情期間智能櫃的表現(xiàn)和需求量，會在日後進駐社區(qū)時提高議價能力?！?/p>

疫情實現(xiàn)的短期利好如何延續(xù)，是更長遠也更現(xiàn)實的問題。

鄒建華稱，智能櫃將迎來更密集的鋪設(shè)，而在提升智能櫃的「智能」上，企業(yè)還要進一步發(fā)力，並回歸商業(yè)本質(zhì)?！钢悄軝櫛旧淼挠搀w製造技術(shù)門檻較低。但由於智能櫃對物品的識別、儲存、監(jiān)控管理等背後依託的是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對高可靠性和高穩(wěn)定性的技術(shù)要求很高?；氐奖举|(zhì)來看，如果用戶使用體驗沒有強化，不能真正解決上游派件效率問題，批量化鋪設(shè)運維成本無法降低，短期紅利難以為繼。」畢竟向商業(yè)的本質(zhì)回歸，是所有「風(fēng)口」最終的歸宿。

非接觸式消費提速背後的冷思考

疫情過後企業(yè)、政府如何甄別、面對市場的變化？

疫情當(dāng)前，非接觸式消費在積極發(fā)揮風(fēng)險保障功能的同時，相關(guān)領(lǐng)域也面臨一定壓力。例如，人際接觸式的共享消費可能受到挑戰(zhàn)。出於對傳染的擔(dān)憂，共享出行、共享辦公等接觸式共享消費相應(yīng)地會受到影響。共享經(jīng)濟的「下半場」除需要更多地注重並提高「接觸式共享」的安全性、健康性外，還需要更多關(guān)注並推進「非接觸式共享」。共享消費模式也會產(chǎn)生新的變化。

目前，各類企業(yè)既要應(yīng)對疫情衝擊，儘快恢復(fù)生產(chǎn)能力，也要對消費行為模式變化和消費格局調(diào)整做出快速回應(yīng)，應(yīng)對疫情後新一輪市場變化的衝擊。

比如近日蘇寧易購?fù)瞥鲞B續(xù)12小時直播的「超店播計畫」。該計畫將由明星店員搭配網(wǎng)紅主播，開通直播頻道，即時線上帶貨；銀泰百貨聯(lián)合淘寶，推出導(dǎo)購在家直播計畫，據(jù)稱一名導(dǎo)購直播3小時服務(wù)的消費者人數(shù)，相當(dāng)於復(fù)工6個月服務(wù)的客流；服飾品牌太平鳥、護膚品牌林清軒、運動品牌MAIA ACTIVE等持續(xù)運營微信社群，借勢抖音直播，同時依靠釘釘?shù)戎悄軐?dǎo)購系統(tǒng)，線上下門店大半關(guān)停的情況下，努力尋求銷量突破。

瑞幸啟用「瑞即購」無人咖啡機，距離用戶從近到更近；線下停擺的健身房平臺Keepland、超級猩猩等搭載直播和短視頻，通過家庭化場景的健身教學(xué)視頻成功線上圈粉。門可羅雀的醫(yī)美診所和寵物醫(yī)院，也全面開啟線上的診療服務(wù)。

未來，政府和相關(guān)企業(yè)要更精準(zhǔn)地預(yù)見並應(yīng)對新冠肺炎疫情對消費行為模式的長期深遠影響，方能更有效地創(chuàng)造機遇、贏得市場。

政府既要做出系統(tǒng)化的宏觀指導(dǎo)，也要做出精細化的微觀引導(dǎo)。以市場為導(dǎo)向，完善市場監(jiān)督管理的運行機制，同時要儘快完善重點領(lǐng)域和行業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)安全法律制度，健全移動支付等領(lǐng)域的法律法規(guī)體系，降低線上消費的交易風(fēng)險，此外，還要加快推進線上消費市場發(fā)展、5G技術(shù)商業(yè)應(yīng)用等配套政策體系的完善。

企業(yè)應(yīng)拓展消費行為變化後的市場領(lǐng)域，借勢轉(zhuǎn)危為機。要抓住疫情帶來的市場風(fēng)口，從疫情後消費行為變化的特徵和規(guī)律中開拓新市場。針對消費者的非接觸式消費需求，精準(zhǔn)挖掘定位目標(biāo)客戶群體，抓住傳媒、教育、醫(yī)藥、IT等行業(yè)新的發(fā)展契機，通過線下業(yè)務(wù)線上化、線上業(yè)務(wù)改進等方式，開闢新的領(lǐng)域。

但是也不要盲目樂觀，躍進式的投入，要考慮自身的現(xiàn)實情況，要審慎評估該需求在疫情過後是否仍然受用。所以建議當(dāng)前，企業(yè)、機構(gòu)是否需花費高成本和精力去投入開發(fā)「非接觸式」服務(wù)和應(yīng)用，仍需慎重考慮，理性對待。