陳秀雯

隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展也越來越快，并進一步促進了電商業(yè)的發(fā)展，實體店零售企業(yè)在這一背景下被迫進行轉(zhuǎn)型，既要進行線下銷售，又要發(fā)揮網(wǎng)絡的宣傳力度，進行線上銷售，將這兩者有效的結(jié)合起來形成新零售模式。為了使實體店零售企業(yè)可以在激烈的競爭中脫穎而出，就需實施體驗營銷策略，我們已經(jīng)進入了經(jīng)濟體驗時代，并且廣大企業(yè)和人們也越來越關(guān)注這場體驗之風，大多數(shù)的消費者在消費時都更加注重購物過程，因此零售企業(yè)之間的競爭不再是如何降低產(chǎn)品價格，而是消費者對零售企業(yè)的整體認知和感受。本文的出發(fā)點是消費者心理需求的變化，以此進行分析在體驗經(jīng)濟環(huán)境下，實體店零售企業(yè)如何適時地進行營銷活動來促進企業(yè)的發(fā)展。

體驗營銷的基本概念

如何理解體驗與體驗營銷。體驗就是消費者與某些可以產(chǎn)生刺激的事件有情感上的共鳴，這個過程主要是消費者對這個事件進行參與或者是僅僅進行了觀察，不論這個是否真實。體驗算是一個比較抽象的詞匯，它涉及到了消費者的情緒、感覺、知覺甚至是精神，消費者通過這一過程會產(chǎn)生一種滿足感，并且這種感覺可以回憶但不可復制。體驗營銷是當前企業(yè)為了提高營業(yè)額、提升市場競爭力而實施的一項重要策略。所謂體驗營銷就是企業(yè)通過高質(zhì)量的服務，以消費者的真實需求作為第一要義，通過恰逢時宜的溝通來滿足消費者的需求。

體驗營銷的作用。體驗營銷有助于企業(yè)形成一大批的忠實顧客。實體零售企業(yè)營業(yè)額的重要來源之一是忠實顧客，但是忠實顧客不是很容易就可以培養(yǎng)出來的，從本質(zhì)上講顧客的忠誠就是顧客對你的產(chǎn)品產(chǎn)生了一種特殊的情感，他認為你的產(chǎn)品值得信賴，這種情感不是短時間內(nèi)可以形成的，是慢慢的培養(yǎng)起來的。開展體驗營銷，不斷地與顧客進行溝通，在這個溝通的過程中不斷增進與顧客的感情，能夠使顧客不斷加深被服務以及進行購物時的美好感覺。體驗營銷可以幫助實體店不再深陷于與其他競爭對手的價格戰(zhàn)中，在我國傳統(tǒng)零售企業(yè)的競爭中，很多企業(yè)往往會通過降低自己產(chǎn)品的價格來實現(xiàn)戰(zhàn)勝對手的目的，體驗營銷算是一種蹊徑，它不會把產(chǎn)品的價格降低，但是它會讓顧客感覺買得很值，因為顧客得到了精神上的滿足，便使顧客不再對價格敏感，從而幫助企業(yè)從傳統(tǒng)的價格戰(zhàn)中脫身。

傳統(tǒng)零售企業(yè)實施體驗營銷的策略

實體店零售企業(yè)開展體驗營銷主要是為消費者創(chuàng)造出一個非常舒服的購物環(huán)境，它包括多個方面，我們簡要從商品的提供、環(huán)境的設計和服務的提供三方面來概括一下。

商品的及時提供。商品的及時提供是一個企業(yè)吸引消費者的基本要求。過季商品及時更換、適時的擺上新商品，尤其是一些促銷商品和活動商品必須要保證嚴格的供貨渠道。雖然有一些商場的商品齊全、擺放合理、銷售設計模式優(yōu)質(zhì)，但由于經(jīng)常缺貨，顧客便不會從這種商場中獲得良好的購物體驗，因此，貨物渠道一定要得到嚴格的保障。

銷售環(huán)境的設計。現(xiàn)代消費者已經(jīng)不僅僅把購物當成一種生活的必需品，它也可能是一種娛樂方式，是一種放松自己的方式，大部分的消費者即使在購物時也會追求樂趣，因此銷售環(huán)境的設計就顯得尤為重要。在賣場中要形成一種氛圍，使購物消費成為一種難忘的體驗，銷售環(huán)境的設計師要充分考慮到環(huán)境的整體要求。

優(yōu)質(zhì)服務的提供。優(yōu)質(zhì)服務可以分為兩種，第一種是銷售人員的專業(yè)指導，第二種是工作人員提供的銷中、售后服務。工作人員以積極的工作熱情進行專業(yè)導購和及時的服務，使消費者產(chǎn)生精神上的愉悅感，從而信賴這一產(chǎn)品。售后服務最常見的就是退換貨服務及實體商品的三包服務，在這一過程中，消費者會非常注重工作人員的工作態(tài)度、回復是否及時等方面。這就要求工作人員必須重視這一服務過程，提高自身綜合素養(yǎng)，熱情地為顧客服務。

體驗營銷策略的注意點

堅持以消費者為中心。體驗營銷的前提就是積極地與顧客溝通，與老客戶進行交流，通過他們的反饋，來明確自己的工作有沒有出現(xiàn)紕漏，也可以了解服務方面的不足，征求他們的意見改進自己，以一個更好的狀態(tài)去接觸新顧客。以消費者為中心會使消費者感受到特殊對待，加強他們對產(chǎn)品的感情，在這個物質(zhì)豐富的時代，情緒才是爭取客戶的關(guān)鍵因素。

實施線上線下聯(lián)動的新模式。實體店應拓寬自己的進貨渠道以及銷售渠道，避免渠道太過單一，在原有的線下渠道的汲取上進一步完善線上渠道，使消費者能夠隨時隨地的在線上線下購買商品。另外還需注意的是開展線上銷售不僅僅是為了提高收入，更重要的是保證產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)國家要求，嚴格把控商品的質(zhì)量，最好是建立一套完整的質(zhì)量監(jiān)控體系。實體店還應做好線上銷售和線下銷售的對接，實現(xiàn)兩者的共贏。

在體驗經(jīng)濟時代，無論是實體零售店，還是電商，都應該積極采取相應的營銷模式來貼近消費者心理需求的變化，積極開展創(chuàng)新性模式，來促進企業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級，坦然迎接發(fā)展中社會的每一個挑戰(zhàn)，促進經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。

（廣東南方職業(yè)學院）