陸振華

摘要：隨著信息化技術(shù)水平的不斷提升，醫(yī)院服務(wù)流程也不斷的優(yōu)化，在這過程當中有走過了很多曲折的道路，但發(fā)展方向卻越來越清晰了。醫(yī)院逐步從管理思維到客戶思維模式的轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)到主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。在這轉(zhuǎn)變中，醫(yī)院需要互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)等方面的信息技術(shù)支持。具體來說就是通過信息技術(shù)的提升，減少每一個不必要的就診環(huán)節(jié)和每一分種的等候時間，同時給予患者更多的健康管理。

1.醫(yī)院門診服務(wù)信息化發(fā)展的現(xiàn)狀

1.1基于HIS、LIS、PACS系統(tǒng)下的基礎(chǔ)醫(yī)院門診信息化服務(wù)流程。

1.1.1實現(xiàn)電子掛號、電子病歷、電子處方、電子醫(yī)技檢查單、電子分導診系統(tǒng)。國內(nèi)醫(yī)院現(xiàn)在都引入了HIS、LIS、PACS等信息系統(tǒng)，每個患者只要在醫(yī)院建立一個電子的檔案號，患者從掛號到就診完成都在整個系統(tǒng)中實現(xiàn)無紙化的流轉(zhuǎn)，并實現(xiàn)了患者就診病史查詢和醫(yī)技檢查醫(yī)生工作站的查詢。這樣一來醫(yī)院門診就診的效率得以提高，同時也減少了因為手寫到電子錄入的失誤率。HIS、LIS、PACS等信息系統(tǒng)融合度還不高，各個信息系統(tǒng)都有各自做得比較好的公司，各個公司之間的信息系統(tǒng)在數(shù)據(jù)交互時會出現(xiàn)信息數(shù)據(jù)不準確的現(xiàn)象。

流程：掛號—分診候診—就診—排隊收費—排隊檢查—就診—排隊收費—取藥

通過信息化的改造，整個服務(wù)流程中服務(wù)水平都得到了顯著的提升，但是患者所必須經(jīng)歷的流程還是沒有減少。傳統(tǒng)的信息化改造某種程度上只是方便的醫(yī)院的流程管控，在患者方面并沒有減少就診環(huán)節(jié)，或者說沒有方便患者。所以信息化管理要進一步通過互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)來提高醫(yī)療機構(gòu)管理效能和患者端的時間和支出效能。

1.1.2實現(xiàn)預(yù)約掛號。在較發(fā)達的地區(qū)都開始實行預(yù)約掛號，通過醫(yī)院現(xiàn)場掛號、電話、微信、官方網(wǎng)頁、APP、微信公眾號等方式掛號。由此大大減少了患者來院等候的時間，也使得醫(yī)院可以合理分流患者，提高醫(yī)療資源的合理分配。也有效的防止患者來院排隊搶號造成醫(yī)院混亂的狀態(tài)。建立健全完善的預(yù)約掛號黑名單制度，爭取納入社會信用體系。對爽約患者進行管理，將屢次爽約的患者列入和名單，禁止其預(yù)約掛號，并將爽約信息上報給社會征信部門。確保號源公平合理高效的利用。

流程：預(yù)約掛號—就診—排隊收費—排隊檢查—就診—排隊收費—取藥

雖然實現(xiàn)預(yù)約掛號后減少了患者院前候診的環(huán)節(jié)，但是在醫(yī)院就診的流程并沒有得到優(yōu)化。

1.2基于自助服務(wù)系統(tǒng)下的門診信息化服務(wù)流程。預(yù)約掛號加自助服務(wù)是目前醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)較為先進的門診信息化服務(wù)流程。預(yù)約掛號、自助掛號、自助繳費、自助取化驗單、放射膠片等模式的實施，為患者就醫(yī)提供了更通暢、更方便、更快捷的途徑。醫(yī)院要建立集中的自助服務(wù)區(qū)間，方便患者在同一地點可以取到各個醫(yī)技檢查的報告單，避免患者在醫(yī)院跑動，方便患者就醫(yī)同時減少醫(yī)院人員的流動。

流程：預(yù)約掛號—就診—預(yù)約檢查、自助付費—檢查—就診—自助付費—取藥

2.醫(yī)院門診服務(wù)信息化流程優(yōu)化的瓶頸。

2.1醫(yī)保是支付環(huán)節(jié)簡化的瓶頸。隨著網(wǎng)絡(luò)支付途徑的發(fā)展，信息技術(shù)上可以實現(xiàn)醫(yī)療費用的手機支付，但由于醫(yī)保信息系統(tǒng)相對比較封閉，一定要通過醫(yī)?？ú拍軐崿F(xiàn)支付，這就決定了醫(yī)?；颊卟荒茉谑謾C上進行費用的支付，患者一定要到自助機或者人工窗口去支付。很多地方在探索醫(yī)保脫卡支付，但是由于醫(yī)保部門主動性不夠，進步緩慢。同時，各地的醫(yī)保還沒有完全聯(lián)通，因此醫(yī)保的脫卡支付目前還是優(yōu)化門診就診流程的瓶頸。

2.2信息不能互聯(lián)互通是就診環(huán)節(jié)簡化的瓶頸。目前各家醫(yī)院的信息系統(tǒng)自行開發(fā)的，區(qū)域政府搭建的平臺往往只是鏈接形式，沒有真正的實現(xiàn)平臺內(nèi)的互聯(lián)互通。導致了上下級醫(yī)院在患者轉(zhuǎn)診過程中的脫節(jié)。

3.醫(yī)院門診服務(wù)信息化發(fā)展的方向

3.1完善基于傳統(tǒng)信息化平臺下的門診服務(wù)流程。

3.1.1服務(wù)流程更簡潔，利用支付寶、微信等互聯(lián)網(wǎng)支付平臺，其余所有的支付環(huán)節(jié)全部在手機上完成。打通醫(yī)保和互聯(lián)網(wǎng)支付平臺的對接，實現(xiàn)醫(yī)保脫卡支付。

流程：預(yù)約掛號—就診—預(yù)約檢查、手機支付—檢查—就診—手機支付—取藥

3.1.2通過信息化手段，在醫(yī)生工作站，根據(jù)排隊實際和患者需求，實現(xiàn)醫(yī)技檢查預(yù)約。在檢查完成后，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)查看報告和醫(yī)技檢查報告互聯(lián)網(wǎng)自助打印。減少患者到醫(yī)院打印檢查報告的不必要流程。

3.2推廣基于互聯(lián)網(wǎng)+模式下的門診服務(wù)流程。

3.2.1開展互聯(lián)網(wǎng)+模式下的上下級醫(yī)院疑難病遠程會診。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行上下級醫(yī)院的遠程會診，患者病例資料的傳送和醫(yī)生、患者遠程視頻問診。

3.2.2開展互聯(lián)網(wǎng)+模式下的家庭醫(yī)生。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推廣家庭醫(yī)生服務(wù)，家庭醫(yī)生通過互聯(lián)網(wǎng)的方式進行初步問診，初步篩查，減少不必要的來院診斷。

3.3探求大數(shù)據(jù)模式下的門診服務(wù)流程。

3.3.1需要健康服務(wù)的居民，只需在互聯(lián)網(wǎng)上輸入具體的癥狀，系統(tǒng)結(jié)合健康檔案信息，進行初步分診，自動為其匹配相關(guān)醫(yī)生，居民根據(jù)自己需要選擇合理的醫(yī)生就診，并一鍵預(yù)約醫(yī)生。

3.3.2預(yù)約就診后，系統(tǒng)自動推送患者在就醫(yī)前的注意事項。并在就診前，提醒患者準時就診，避免爽約現(xiàn)象的發(fā)生，浪費醫(yī)療資源。

3.3.3就診完成后，根據(jù)醫(yī)生的診斷、用藥，系統(tǒng)自動推送，后續(xù)的營養(yǎng)支持、康復(fù)等相關(guān)內(nèi)容。

3.3.4建立全國范圍的衛(wèi)生信息系統(tǒng)。整合國內(nèi)的衛(wèi)生系統(tǒng)，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)環(huán)聯(lián)互通，實現(xiàn)全國醫(yī)技檢查互通和互認。減少患者重復(fù)檢查，減少患者支出和就診時間，同時也能有效減少醫(yī)保的支出。

3.3.5建立現(xiàn)代醫(yī)院管理的信息化系統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互大數(shù)據(jù)分析。醫(yī)院管理者，通過設(shè)置在辦公室的顯示屏，可以實時了解到醫(yī)院門診、醫(yī)技、病房的運行情況。各個部門也能了解通過部門的顯示屏了解到運行情況。如門診部，某個臨床科室等候的人多了，可以臨時安排醫(yī)生出診;某個醫(yī)技窗口等候的人多了，就增加人手或者設(shè)備。同樣在人數(shù)少的時候，減少人員。實現(xiàn)醫(yī)療資源利用的最大化和服務(wù)的精準化，進一步提高患者和醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

3.3.6建立現(xiàn)代化的衛(wèi)生行政管理信息化系統(tǒng)。衛(wèi)生行政部門通過各個醫(yī)療機構(gòu)的大數(shù)據(jù)分析，來調(diào)整整個區(qū)域的衛(wèi)生醫(yī)療資源的配備，實現(xiàn)地區(qū)醫(yī)療資源利用的最大化，更好的服務(wù)于百姓和健康中國戰(zhàn)略。

4. AI技術(shù)引入對未來醫(yī)療服務(wù)流程的大膽設(shè)想。

未來的門診服務(wù)完全基于客戶端服務(wù)，全國有一個統(tǒng)一的醫(yī)療服務(wù)客戶端，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的互聯(lián)互通，每一個公民都有一個唯一的醫(yī)療檔案，其醫(yī)療信息可以授權(quán)查詢，醫(yī)保、社會保險、銀行卡都跟唯一的檔案號綁定。引入AI技術(shù)，形成一個集院前、院中、院后、國民健康管理智能化的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)服務(wù)。

流程：院前（登陸系統(tǒng)-輸入癥狀-一鍵約醫(yī)生-推送注意事項）—院中（就診-檢查-就診-取藥-一鍵付費）—院后（提醒復(fù)診、飲食、用藥、康復(fù)）

4.1院前一鍵推薦和預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約檢查?；颊呱眢w發(fā)生不適時，可以登陸健康平臺錄入自己的簡單癥狀，系統(tǒng)大數(shù)據(jù)通過檢索患者的既往史和癥狀，與患者進行人機的預(yù)檢，進行初步診斷，并自動篩選醫(yī)生和推送最快的預(yù)約信息，供患者選擇和確認，患者確認預(yù)約后，根據(jù)初步診斷進行提前預(yù)約醫(yī)技檢查。

4.2一鍵完成就診費用支付。打通現(xiàn)金、醫(yī)保、商業(yè)保險的支付環(huán)節(jié)，醫(yī)保、商業(yè)保險與現(xiàn)金賬戶綁定，建立全國統(tǒng)一的個人醫(yī)療賬戶。患者在就診過程中，掛號、檢查、取藥等環(huán)節(jié)不需要支付任何費用，以記賬的形式記錄在個人醫(yī)療賬戶中，患者不需要進行重復(fù)的付費環(huán)節(jié)。最終患者在醫(yī)院完成所有診療流程結(jié)束后，通過手機APP、微信、支付寶等支付平臺一鍵支付，自動扣取費用。同時將支付系統(tǒng)納入個人誠信檔案，確保患者的誠信支付。

4.3院后服務(wù)。院后服務(wù)將會成為一個大的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)，健康中國戰(zhàn)略的重要組成部門。以往患者就診完成，對于醫(yī)療體系來說就結(jié)束了。在未來，在醫(yī)院就診完成只是疾病診療的結(jié)束，對于患者更重的康復(fù)、健康管理才剛剛開始?；颊咴卺t(yī)院就診完成后，信息系統(tǒng)將自動推送院后的注意事項給患者，自動推送提醒復(fù)診、用藥、康復(fù)等相關(guān)信息，同時在患者的同意下，也將患者的疾病信息推送給社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)，社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)在接收到信息后。通過家庭醫(yī)生體系，對患者進行康復(fù)指導和健康管理。

4.4國民健康管理。總書記說，沒有全民健康就沒有全面小康。醫(yī)療只是國民健康的一部分，探索通過引入AI健康技術(shù)，通過智能化計算，結(jié)合個人特點，用最高效的辦法來指導老百姓進行健康管理，從衣食住行各個方面滲透。通過日?；慕】倒芾?，實現(xiàn)少生病、不生病。

以往門診管理在整個醫(yī)院的管理中一直處于不重要的管理環(huán)節(jié)，隨著更多的互聯(lián)網(wǎng)公司，如支付寶、微信、掛號網(wǎng)的介入，醫(yī)院漸漸注重門診發(fā)展，作為門診管理者我們理應(yīng)抓住這個契機，通過我們以往的門診管理經(jīng)驗，結(jié)合信息化技術(shù)的發(fā)展，搭建一個能使民眾、政府、醫(yī)院都滿意的門診服務(wù)體系。

新時代給我們醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求，信息化永遠在路上，人類對健康、疾病的認知也永遠在路上。作為醫(yī)院管理者，只有從疾病管理轉(zhuǎn)變到健康管理的理念，才能把醫(yī)療服務(wù)這個產(chǎn)業(yè)做大做強，為人民提供更好的健康服務(wù)，踐行“健康中國戰(zhàn)略”，創(chuàng)造更美好的中國夢。

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