張艷云 冀中能源邢礦集團(tuán)總醫(yī)院

一、文化建設(shè)的滯后對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響

醫(yī)生和患者為了戰(zhàn)勝疾病，形成了一個(gè)共同體。隨著醫(yī)療體制改革以來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，有體制方面的原因，有患者及社會(huì)方面的原因，也有醫(yī)院內(nèi)部自身的原因。醫(yī)德建設(shè)的缺失，醫(yī)務(wù)人員自律性缺乏，醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，醫(yī)患溝通不到位等，這些涉及到文化建設(shè)方面的因素，還需創(chuàng)新醫(yī)院管理來(lái)解決。

二、在日常管理中逐步完善醫(yī)院文化體系

（一）以物質(zhì)文化建設(shè)提升外部形象

總院以患者為中心，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實(shí)力和患者就醫(yī)需求，科學(xué)開(kāi)展基建工程項(xiàng)目，建成了寬敞明亮的病房樓，潔凈手術(shù)室、靜配中心、重癥監(jiān)護(hù)等輔助科室、設(shè)備一應(yīng)俱全，為患者提供了良好的住院環(huán)境。此外，為使患者在陌生環(huán)境中，快速便捷就醫(yī)，在醫(yī)院的每個(gè)拐角和分叉路口，都設(shè)立了醒目、雅致、周到、獨(dú)具特色的外觀形象和標(biāo)識(shí)。在醫(yī)療裝備的更新?lián)Q代和功能開(kāi)發(fā)上，始終保持著與社會(huì)發(fā)展同步，并充分開(kāi)發(fā)設(shè)備性能，不斷提高診斷技術(shù)水平，讓患者在當(dāng)?shù)鼐湍芟硎艿絿?guó)際同步的診療設(shè)備和醫(yī)療服務(wù)。

（二）以制度文化建設(shè)約束員工行為

總院完善了院、部、科三級(jí)管理模式，強(qiáng)化科主任為科室安全第一責(zé)任人，在88個(gè)重點(diǎn)科室及場(chǎng)所設(shè)置88名安全員，形成了一級(jí)抓一級(jí)、逐級(jí)抓落實(shí)的安全文化責(zé)任體系，確保了各項(xiàng)安全舉措落實(shí)到位。以制度管理年和制度提升年為抓手，結(jié)合三甲醫(yī)院創(chuàng)建，確立了院長(zhǎng)、書(shū)記掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，職能部室監(jiān)管，臨床醫(yī)技科室執(zhí)行的制度落實(shí)機(jī)制。從“患者十大安全目標(biāo)”入手，將各項(xiàng)制度推廣至臨床、醫(yī)技、醫(yī)輔等相關(guān)科室逐項(xiàng)落實(shí)，用規(guī)范的制度和流程指導(dǎo)日常工作，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了制度文化建設(shè)約束員工行為，規(guī)范質(zhì)量?jī)?nèi)涵的目標(biāo)。

（三）以行為文化建設(shè)培育人文精神

總院以推廣使用“四心、六聲”文明服務(wù)為切入點(diǎn)，在窗口單位廣泛開(kāi)展文明禮儀培訓(xùn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)控窗口單位服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。高度重視患者的意見(jiàn)反饋，安排院領(lǐng)導(dǎo)參加臨床科室公休座談會(huì)，通過(guò)回訪中心和主管醫(yī)師回訪，多渠道聽(tīng)取患者心聲并快速整改，患者滿意度穩(wěn)步提升。動(dòng)態(tài)開(kāi)展勞動(dòng)紀(jì)律及儀容儀表督促活動(dòng)并予以通報(bào)，科室內(nèi)控管理和職工自覺(jué)行為逐步養(yǎng)成。充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察作用，約談不合理用藥醫(yī)生，對(duì)不合乎規(guī)范的醫(yī)生給予暫停手術(shù)權(quán)和處方權(quán)處理，進(jìn)一步構(gòu)筑了廉潔從業(yè)的思想道德防線。深化關(guān)愛(ài)工程，幫貧助困，提高職工福利待遇，豐富文化娛樂(lè)及社團(tuán)活動(dòng)，讓廣大職工感受到集體的溫暖為醫(yī)院發(fā)展匯集了人氣。

（四）以精神文化建設(shè)塑造醫(yī)德風(fēng)貌

醫(yī)院精神文化是醫(yī)院生存和發(fā)展的精神支柱和力量源泉?？傇涸陂L(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，將形成和發(fā)育起來(lái)的日趨穩(wěn)定的獨(dú)特的價(jià)值觀、醫(yī)院精神歸納總結(jié)出來(lái)，生成了理想信念、發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則，凝練出了厚重、優(yōu)秀的以“仁、誠(chéng)、精、正、和”為核心的“仁和”文化。在日積月累、潛移默化的過(guò)程中，“仁和”文化已經(jīng)成為指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的思想基礎(chǔ)，成為全體員工精神面貌的內(nèi)在體現(xiàn)，成為全體員工努力拼搏的行為準(zhǔn)則，成為了醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的內(nèi)在動(dòng)力，為該院三甲醫(yī)院創(chuàng)建起到了積極的促進(jìn)作用。在“仁和”文化落地生根的發(fā)展過(guò)程中，各臨床科室結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)，在“仁和”文化體系的統(tǒng)領(lǐng)下，總結(jié)形成了獨(dú)具特色的專業(yè)文化。使“仁和”核心元素深入人心，真正成為廣大員工工作行為準(zhǔn)則。

三、以主題管理活動(dòng)增強(qiáng)文化的引導(dǎo)作用

（一）開(kāi)展形式多樣的主題活動(dòng)促進(jìn)醫(yī)院文化落地生根

轉(zhuǎn)變作風(fēng)，引領(lǐng)發(fā)展。開(kāi)展“進(jìn)一線、轉(zhuǎn)觀念、改作風(fēng)”主題實(shí)踐活動(dòng)，把為臨床一線解難題、辦實(shí)事作為推進(jìn)工作的著力點(diǎn)，由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，帶領(lǐng)職能科室，每周選擇一天全程參加科室活動(dòng)，蹲點(diǎn)督辦工作，傾聽(tīng)民聲廣納民意、摸清基層實(shí)情、理清發(fā)展思路，真正做到察實(shí)情、辦實(shí)事、務(wù)實(shí)效，提振干部職工對(duì)醫(yī)院發(fā)展的信心。

正確引導(dǎo)，凝聚合力。積極開(kāi)展“人人都是導(dǎo)醫(yī)員 患者滿意最重要”服務(wù)提升活動(dòng)，推行“手指口述”、“四心六聲”服務(wù)要求，加強(qiáng)患者回訪和滿意度評(píng)價(jià)，努力實(shí)現(xiàn)從“患者滿意”到“患者感動(dòng)”的新提升。廣泛開(kāi)展“五褒五做 愛(ài)院如家”主題宣傳教育活動(dòng)，激發(fā)全體員工愛(ài)院如家的自發(fā)意識(shí)和敬業(yè)奉獻(xiàn)的工作熱情。

監(jiān)督執(zhí)紀(jì)，依法守規(guī)。強(qiáng)化效能監(jiān)察，在節(jié)假日期間，對(duì)全院廉潔自律和作風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行明察暗訪，強(qiáng)化廉潔意識(shí)。加強(qiáng)權(quán)控機(jī)制網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理督導(dǎo)和患者滿意度評(píng)價(jià)的監(jiān)督檢查。醫(yī)院權(quán)控網(wǎng)使用更加充分，臨床科室患者滿意度評(píng)價(jià)率保持在90%以上。

（二）提倡優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)拉近醫(yī)患關(guān)系

推進(jìn)智慧醫(yī)療，改善就醫(yī)體驗(yàn)。構(gòu)建預(yù)約平臺(tái)，開(kāi)通院內(nèi)導(dǎo)航、自助掛號(hào)和檢查結(jié)果自助查詢業(yè)務(wù)，便捷患者就醫(yī)。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程醫(yī)療，實(shí)時(shí)對(duì)患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，利用信息化手段提高醫(yī)療服務(wù)的可及性。

探索分級(jí)診療，升級(jí)服務(wù)模式。加強(qiáng)與省級(jí)以上知名醫(yī)院的聯(lián)系，提高對(duì)急危重癥和疑難復(fù)雜疾病的診治能力。大力開(kāi)展特色醫(yī)療，培育有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的醫(yī)療技術(shù)，增強(qiáng)醫(yī)院自身實(shí)力。做實(shí)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)聯(lián)體合作，建立上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為轉(zhuǎn)診患者提供優(yōu)先接診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院等服務(wù)，互利互惠、合作共贏，大力吸引新農(nóng)合患者，為醫(yī)院發(fā)展贏得了市場(chǎng)。

創(chuàng)新內(nèi)部管理，解決患者難題。針對(duì)患者住院加床難問(wèn)題，該院對(duì)全院床位統(tǒng)一調(diào)配管理，打破一個(gè)護(hù)理單元對(duì)應(yīng)一個(gè)專業(yè)學(xué)科的傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)全院“一張床”的管理模式，征得病人同意后，跨病區(qū)收治，逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)生跟著病人走的診療模式，使廣大患者避免了在樓道加床帶來(lái)的不方便等諸多問(wèn)題，同時(shí)也有效提高了全院床位使用率和周轉(zhuǎn)率。

（三）借助志愿活動(dòng)提升社會(huì)形象

該院始終把提升能力與奉獻(xiàn)社會(huì)統(tǒng)一在正確的辦院宗旨和文化傳承之中，積極履行社會(huì)職責(zé)，出色地完成了多項(xiàng)急難險(xiǎn)重任務(wù)。參與公共救援用愛(ài)溫暖社會(huì)。近年來(lái)，先后在新冠肺炎、“7·19”抗洪、汶川地震、手足口病、三聚氰氨奶粉、抗洪搶險(xiǎn)事件中共投入600多人次參與醫(yī)療救助。開(kāi)展志愿活動(dòng)用愛(ài)溫暖基層。先后派出專家多名專家支援新疆建設(shè)和遠(yuǎn)赴非洲進(jìn)行援非醫(yī)療工作。在陽(yáng)光義診活動(dòng)中，深入到山區(qū)，將健康服務(wù)送上門(mén)。每年發(fā)放藥品百余種，價(jià)值近百萬(wàn)元。

四、文化建設(shè)在和諧醫(yī)患關(guān)系管理實(shí)踐中的作用

（一）精神文化建設(shè)是根本

精神文化的建立與傳承是員工對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)知認(rèn)同。在和諧醫(yī)患關(guān)系管理實(shí)踐中，精神文化的建設(shè)是根本，其宣傳教育更是尤為重要。正確而有效的宣教對(duì)醫(yī)院理想信念、價(jià)值取向、 醫(yī)院目標(biāo)、道德風(fēng)尚、信譽(yù)聲譽(yù)的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)起著尤為重要的作用。

（二）制度文化和行為文化建設(shè)是關(guān)鍵

再優(yōu)秀的醫(yī)院文化也只有得以踐行才能對(duì)醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)起到促進(jìn)作用。在和諧醫(yī)患關(guān)系管理實(shí)踐中，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度與行為準(zhǔn)則，對(duì)規(guī)范員工行為起著關(guān)鍵的作用，使員工明白該做什么、怎樣做以及如何做好。當(dāng)制度成為習(xí)慣，才能成就一切以患者為中心，時(shí)刻為患者著想的自覺(jué)行為，才能體現(xiàn)文化建設(shè)對(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系的促進(jìn)作用。

（三）物質(zhì)文化建設(shè)是基礎(chǔ)

優(yōu)美的住院環(huán)境、順暢的就醫(yī)流程、溫馨的醫(yī)療服務(wù)、高超的醫(yī)療技術(shù)、滿意的醫(yī)療質(zhì)量是和諧醫(yī)患關(guān)系重要載體。在和諧醫(yī)患關(guān)系管理實(shí)踐中，舒適便捷的就醫(yī)環(huán)境、功能齊全的設(shè)備設(shè)施、獨(dú)具特色的外觀形象和標(biāo)識(shí)等，這些既能為患者提供良好的就醫(yī)條件和環(huán)境，又能給醫(yī)院?jiǎn)T工提供輕松愉快的工作環(huán)境。

（四）各層次文化建設(shè)的協(xié)調(diào)促進(jìn)是保障

醫(yī)院文化的不同的層次，在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中發(fā)揮著不同的作用。它們之間互相影響，互相作用，互相促進(jìn)。物質(zhì)文化是基礎(chǔ)，是其他層次文化的基石，是文化實(shí)力的物質(zhì)體現(xiàn)；制度文化對(duì)其他層次文化具有約束、保障、監(jiān)督作用，最終形成員工的文化自覺(jué)；行為文化是通過(guò)精神文化的引領(lǐng)、制度文化的塑造而逐漸形成的文明習(xí)慣和良好形象；精神文化居于核心地位，是醫(yī)院文化的靈魂，深刻影響著物質(zhì)文化、制度文化和行為文化的形成與發(fā)展。因此，我們?cè)卺t(yī)院文化的建設(shè)和實(shí)踐中，要清晰各個(gè)層次文化的地位和作用，并使其成為有機(jī)整體，相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。