編輯/楚峰

2019年實(shí)現(xiàn)銷量11326臺，同比增0.41%；實(shí)現(xiàn)銷售額73.3億元，同比增長18.38%，其中國內(nèi)44.87億元，同比增長15.52%。

這是蘇州金龍2019年的成績單。逆勢上揚(yáng)的銷售業(yè)績見證了蘇州金龍行穩(wěn)致遠(yuǎn)的力量和不懈努力的精神，而這背后是其堅(jiān)持高品質(zhì)基礎(chǔ)上的技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新以及不斷加碼的服務(wù)投入，讓蘇州金龍的產(chǎn)品力契合市場需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)行業(yè)引領(lǐng)。

蘇州金龍海格L4級無人駕駛巴士深藍(lán)

技術(shù)：揚(yáng)帆向深藍(lán)，創(chuàng)新激蕩發(fā)展春潮

2019年的蘇州金龍，之所以能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，還要回歸到產(chǎn)品本身的高質(zhì)量。正是堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)產(chǎn)品創(chuàng)新，用產(chǎn)品創(chuàng)新提升客戶價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值與自身價(jià)值的雙贏。

技術(shù)強(qiáng)基，新能源車型厚積薄發(fā)。2019年，蘇州金龍海格客車推出了第六代高端智能網(wǎng)聯(lián)城市公交“蔚藍(lán)Azure”，當(dāng)年即實(shí)現(xiàn)了上千臺的銷量；在2019年世界客車博覽會上展示了海格E8、海格E12兩款純電新車，引起國際市場關(guān)注；純電動公交車韓國市場保有量第一，成為唯一一家政府招標(biāo)批量交付首爾市公交的中國客車品牌；8米、10.5米段，公路造型純電動公交產(chǎn)品銷量快速增長。

以技術(shù)創(chuàng)新確保純電動車型的安全、性能可靠和節(jié)能穩(wěn)定，海格客車在新能源車型領(lǐng)域獨(dú)樹一幟的競爭力，正是來自長期技術(shù)積累的“厚積薄發(fā)”。2019年，海格客車研發(fā)投入超2億元，申請專利50余項(xiàng)，新獲授權(quán)專利60余項(xiàng)，新能源技術(shù)研發(fā)中心總投資1.67億元，建成轉(zhuǎn)轂實(shí)驗(yàn)室、側(cè)翻實(shí)驗(yàn)室、新能源動力臺架實(shí)驗(yàn)室、電池實(shí)驗(yàn)室、振動實(shí)驗(yàn)室、燃料電池實(shí)驗(yàn)室等。新能源技術(shù)研發(fā)中心的建成，極大地提高了海格客車的新能源研發(fā)水平以及產(chǎn)品品質(zhì)可靠性。

技術(shù)創(chuàng)新，突出旅游客車差異化。旅游消費(fèi)和旅游行業(yè)的升級，對于客車的造型、舒適性、便利性，甚至內(nèi)飾風(fēng)格都有了更高要求。2019年，海格客車領(lǐng)先行業(yè)對旅游客車進(jìn)行了升級，以產(chǎn)品創(chuàng)新顯著提高了旅游客車乘坐體驗(yàn)，從而把握住了旅游客車市場快速增長的機(jī)遇。海格客車推出了“旅行家Tourist”KLQ6127高端商務(wù)旅游大巴；12米、13米旅游大巴熱銷新疆、陜西、天津等地；景區(qū)專用車“小風(fēng)景”KLQ6827等一系列“風(fēng)景”產(chǎn)品，深受客戶歡迎。

海格氫燃料客車進(jìn)入批量市場化運(yùn)營

蘇州9路公交線路已經(jīng)更新為海格新一代智能網(wǎng)聯(lián)公交車

“旅行家Tourist”整車造型設(shè)計(jì)秉承斯堪尼亞的設(shè)計(jì)理念，以旅游客車的專業(yè)性、溫馨舒適如家的體驗(yàn)感，為旅游客運(yùn)行業(yè)提供了新時(shí)代旅游用車的新標(biāo)準(zhǔn)。海格客車風(fēng)景系列旅游景區(qū)專用客車，其中10.5米的“風(fēng)景”客車遠(yuǎn)銷上海迪士尼、珠海長隆樂園等數(shù)十個知名景點(diǎn)，車輛造型復(fù)古獨(dú)特，車內(nèi)空間大、座位數(shù)多，市場反饋很好；而最新上市的8.2米“小風(fēng)景”，窄車身、大馬力、全景天窗，則是針對景區(qū)山路等路況的旅游觀光而定制開發(fā)。

技術(shù)引領(lǐng)，“新四化”持續(xù)走向深藍(lán)。在汽車行業(yè)未來“新四化”趨勢下，如何搶占先機(jī)？率先起跑的海格客車，不僅早有布局，而且距離市場化應(yīng)用更近。

電動化終極—?dú)淙剂想姵剀囆停汉８窨蛙囎?005年開始啟動氫燃料電池汽車研發(fā)項(xiàng)目，與清華大學(xué)、上海交通大學(xué)等高校與科研機(jī)構(gòu)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，研發(fā)純電動、氫燃料等核心技術(shù)，系列化的產(chǎn)品線可以滿足客運(yùn)、旅游、團(tuán)體、公交等各類細(xì)分市場需求。2019年6月，張家港首條氫燃料電池公交線路正式開通運(yùn)營，標(biāo)志著海格氫燃料客車進(jìn)入批量市場化運(yùn)營新時(shí)代；2019年12月，“氫車熟路”的張家港，結(jié)合海格氫燃料客車的實(shí)際運(yùn)營表現(xiàn)，再次投入10臺海格氫燃料客車助力城市打造“中國氫港”；2019年元旦前夕，20臺海格第五代氫燃料電池公交正式交付常熟常運(yùn)公交，該車率先應(yīng)用了豐田的燃料電池電堆，采用智能網(wǎng)聯(lián)公交蔚藍(lán)造型，為長三角綠色公共出行再添氫新動力。

智能化出行—智能網(wǎng)聯(lián)車型：海格客車自2010年便發(fā)布G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)，開啟中國商用車車聯(lián)網(wǎng)元年。如今，G-BOS升級至第三代，全球累計(jì)接入超過17萬輛客車，活躍度在60%-70%。近年來，海格持續(xù)加大智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)研發(fā)，相繼推出多款量產(chǎn)型無人駕駛客車。2019年4月，海格客車L4級量產(chǎn)無人駕駛純電動巴士Pro-Blue“深藍(lán)”全球首發(fā)；

2019年12月13日，海格客車又在國內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)了無人駕駛巴士編隊(duì)行駛。目前，海格客車已獲得智能客車相關(guān)專利70余項(xiàng)，其中申請發(fā)明專利十幾項(xiàng)，大都是無人駕駛領(lǐng)域必備的核心技術(shù)。同時(shí)，海格客車還牽頭制定或參與制定了多個智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)方面的國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并與華為、中國移動合作，研發(fā)技術(shù)水平更上一層樓。

銷售：疾風(fēng)知勁草，向上突圍+下沉市場

在客車行業(yè)整體下滑的背景下，蘇州金龍海格客車銷售額實(shí)現(xiàn)了同比兩位數(shù)的增長率，已經(jīng)非常難得。更難得的是，海格客車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化提升，品牌力持續(xù)向上，成功實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量發(fā)展。

蘇州金龍海格客車副總經(jīng)理徐建忠在接受采訪時(shí)表示，“2019年，海格客車更看重增長質(zhì)量。用產(chǎn)品高端化提升產(chǎn)品附加值，海格客車希望以高質(zhì)量發(fā)展，引領(lǐng)著行業(yè)向上突圍”。

看上去越來越冷的客車市場，其背后，是交通運(yùn)輸行業(yè)客戶轉(zhuǎn)型升級的調(diào)整。蘇州金龍海格客車精準(zhǔn)解碼行業(yè)發(fā)展趨勢，關(guān)注客戶痛點(diǎn)，助力行業(yè)智慧轉(zhuǎn)型，提供了針對性的產(chǎn)品解決方案，深耕細(xì)分市場。2019年，海格客車在優(yōu)勢區(qū)域穩(wěn)定增長，并在以往薄弱區(qū)域和三四線市場取得實(shí)質(zhì)性突破，主要得益于海格客車多年來在客車領(lǐng)域的積淀，產(chǎn)品進(jìn)一步完善，與客戶共同迎接行業(yè)升級。

海格客車應(yīng)用于旅游客運(yùn)市場

同時(shí)，海格客車通過產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新，實(shí)施的“上山、下鄉(xiāng)”策略，在2019年收獲頗豐。

“上山”：全域旅游升級之際，海格客車準(zhǔn)確圍繞旅游景區(qū)做文章。海格客車國內(nèi)銷售總監(jiān)孫鴻翔表示，交通樞紐與景區(qū)之間的中長途接駁，景區(qū)內(nèi)部交通因?yàn)樾枨蟛煌?，具有“一大一小”的趨勢?！昂８窨蛙囋诼糜慰蛙嚿献隽舜罅康纳?，安全性、舒適性明顯提升。尤其是2+1商務(wù)座椅的創(chuàng)新配置，經(jīng)過前期市場培育，引領(lǐng)了旅游客戶的車輛換代，成為海格客車的差異化優(yōu)勢?！敝虚L途大團(tuán)更強(qiáng)調(diào)效率，2019年海格客車公路客車12米以上尤其是13米車型增長較快。另一方面，小團(tuán)、深度游推動了“大改小”的需求，9米及以下的客運(yùn)旅游客車，有明顯增長。為景區(qū)擺渡、觀光定制化設(shè)計(jì)的海格“風(fēng)景”客車KLQ6827，就是找到了新的市場需求。

“下鄉(xiāng)”：短途客運(yùn)公交化、城鄉(xiāng)公交一體化趨勢下，客車市場占比最大的新能源公交車型，市場下沉趨勢明顯。這也是海格客車2019年業(yè)績貢獻(xiàn)最大的板塊。孫鴻翔介紹，“目前城鎮(zhèn)化建設(shè)推進(jìn)，三四線城市市場廣闊，特別是縣級公交發(fā)展迅速。海格客車渠道下沉，在江蘇、安徽、浙江等多個縣級公交，收獲了明顯的增量?！?/p>

占比最大的公交車型，也是海格客車未來主攻領(lǐng)域，其中鄉(xiāng)村通客車是重點(diǎn)。徐建忠分析，市場進(jìn)一步多元化，新能源公交市場將進(jìn)入平穩(wěn)期，對車輛要求進(jìn)一步提高，海格客車第六代公交車產(chǎn)品、小型公交，預(yù)計(jì)將有更加廣泛的需求。

服務(wù)：創(chuàng)新再升級，要深度更要溫度

曾經(jīng)，提到客車服務(wù)人們最先想到的就是一條條深深的地溝；而今，服務(wù)不但是衡量一家車企優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是如“春江水暖鴨先知”一般的市場風(fēng)向標(biāo)。

據(jù)蘇州金龍國內(nèi)客戶服務(wù)部部長李玉琢介紹：“這兩年蘇州金龍一直不斷推進(jìn)服務(wù)的優(yōu)化升級，加大對于服務(wù)的投入力度，尤其是針對傳統(tǒng)能源向新能源的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生的服務(wù)變化?！?/p>

近兩年，能源結(jié)構(gòu)變革不斷深化，交通出行模式進(jìn)一步重構(gòu)，對于車輛和服務(wù)都提出了全新的標(biāo)準(zhǔn)和訴求，這也促使以蘇州金龍為代表的客車企業(yè)不斷煥新服務(wù)模式。“當(dāng)前客戶一方面對培訓(xùn)的需求更多，另一方面對服務(wù)及時(shí)性以及超長延保的要求更高，這就需要我們從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)型?！崩钣褡琳f。

具體到2019年蘇州金龍的服務(wù)成果主要體現(xiàn)在四個方面：以服務(wù)及時(shí)性為抓手，建立服務(wù)策劃平臺和聯(lián)合服務(wù)中心；以配件及時(shí)性為突破口，保障客車配件及時(shí)高效配送；以增值服務(wù)為著力點(diǎn)，延展和提升服務(wù)價(jià)值鏈；以高度的政治責(zé)任感，完成了70周年國慶閱兵等重要服務(wù)保障任務(wù)。

海格呼叫中心

不管是服務(wù)的深度、溫度、廣度還是高度，蘇州金龍都切實(shí)結(jié)合當(dāng)前行業(yè)、市場和用戶的特點(diǎn)及訴求有針對性的優(yōu)化提升，致力于打造讓客戶更加滿意，讓行業(yè)有所啟迪的服務(wù)標(biāo)桿。

沉浸式服務(wù)落地客車全生命周期管理。在服務(wù)模式創(chuàng)新上，2019年掛牌的蘇州金龍與蘇州公交聯(lián)合服務(wù)中心極具代表性。據(jù)了解，該服務(wù)中心由公交企業(yè)、整車制造廠家及零部件配套廠家技術(shù)、服務(wù)及配件等人員組成。成立后，相關(guān)服務(wù)人員與蘇州公交公司相關(guān)部門同作同憩，便于溝通，同時(shí)還負(fù)責(zé)新車評審、培訓(xùn)、疑難問題處置、技術(shù)升級、新能源排查、配件保障等一系列相關(guān)工作，確保車輛穩(wěn)定高效運(yùn)營。這種沉浸式服務(wù)模式不但能夠第一時(shí)間掌握客戶服務(wù)需求，而且可以貫徹車輛全生命周期的各個服務(wù)層面，并能集合共性問題推而廣之，這也為后續(xù)蘇州金龍進(jìn)一步優(yōu)化客車全生命周期管理，為客戶提供整體解決方案提供了參考和數(shù)據(jù)支持?！拔覀兒罄m(xù)還將在國內(nèi)有條件的地區(qū)推行2～3個試點(diǎn)，進(jìn)行沉浸式服務(wù)的模式探索，總結(jié)提煉，形成海格獨(dú)有的沉浸式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范?！崩钣褡琳f。

延展性服務(wù)為客戶提供更優(yōu)體驗(yàn)。2019年，蘇州金龍?jiān)诜?wù)延展上做出了許多探索和嘗試，尤其是通過新車PDI、接力保障、服務(wù)人員參與車輛設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)等舉措使海格的服務(wù)亮點(diǎn)紛呈。李玉琢介紹：“首先，在客戶意向需求環(huán)節(jié)，所在地的客戶服務(wù)人員便參加到客戶需求的調(diào)研中，并聯(lián)合技術(shù)、銷售、品質(zhì)等部門給到客戶具體建議。在訂單確定后，售后情況將融入到設(shè)計(jì)研發(fā)中，比如當(dāng)?shù)氐穆窙r、氣候環(huán)境、使用習(xí)慣等，有針對性地規(guī)避當(dāng)?shù)厥酆蟓h(huán)節(jié)常見問題的出現(xiàn)；其次，在車輛出廠交付客戶的路途中，我們要求各地服務(wù)站采用接力保障的模式，不管車輛到了哪里，都會有蘇州金龍專門的服務(wù)人員掌握到車輛情況及時(shí)有效地給予服務(wù)保障；最后，新車到達(dá)目的地后先進(jìn)服務(wù)站進(jìn)行新車PDI，在出廠檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行服務(wù)站檢驗(yàn)，確保車輛零故障交給客戶。”

值得一提的是，2019年蘇州金龍啟動了售后服務(wù)評價(jià)認(rèn)證項(xiàng)目，經(jīng)過近一年的對標(biāo)學(xué)習(xí)、自查自糾、改進(jìn)完善、外審評價(jià)等工作流程，以96.7分的高分獲得了中國質(zhì)量認(rèn)證中心（簡稱CQC）頒發(fā)的《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》“五星級”證書，成為江蘇省首家CQC認(rèn)證的售后服務(wù)水平達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的客車制造企業(yè)，也標(biāo)志著海格客車在為客戶需求提供整體解決方案基礎(chǔ)上，通過實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，延展和提升了服務(wù)價(jià)值鏈，形成了競爭新優(yōu)勢，助力海格品牌再增值。

凡是過往，皆為序章。2019年蘇州金龍的售后服務(wù)為市場贏得了更大的信心，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的穩(wěn)步提升。2020年，蘇州金龍也著手布局，特別是在預(yù)防型服務(wù)上發(fā)力，用科技手段保障車輛安全運(yùn)營，為人們的交通出行保駕護(hù)航。