史海娜

（北京市健宮醫(yī)院，北京 100054）

急診科是醫(yī)療機構(gòu)重點科室，每天接診的急危重癥患者數(shù)量大，因患者疾病復雜及進展快，如果處理不當極易引發(fā)醫(yī)療糾紛，因此對護理人員的綜合素質(zhì)要求較高[1]。柔性管理是一種“以人為本”的人性化管理，它是在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎上，重視人的情感、個性、欲望、能力等因素的作用，采取非強制方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動[2]。本研究以對比分析法對此種管理方法應用效果進行探討，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年6月～2019年7月我院急診科50名在職護理人員，以2018年12月為分界，2018年6月-2018年12月作為實施前，2019年1月～2019年7月作為實施后。50名護理人員中，女性36名，男性14名；年齡22～38歲，平均年齡（30.2±1.4）歲；工作年限3-10年，平均（6.7±1.2）年；學歷：本科21人，大專 29人；職稱：副主任護師0名，主管護師6名，護師20，護士24名；婚姻狀況：已婚28例，未婚22例。在研究期間，所有護士均在知情同意下參與本次研究，且排除實習期或入職時間＜1年的護士、妊娠期休假或身體不適休假的護士。

1.2 方法

實施前應用常規(guī)護理管理方法。實施后在常規(guī)護理管理方法的基礎上增加柔性管理理念，具體措施如下：①建立科室人文小組。由護士長擔任組長，民主選舉一名護士擔任執(zhí)行組長，其余人員為小組成員。②學習柔性管理理念。每周定期組織會議，邀請專家對柔性管理相關(guān)內(nèi)容進行講解，包括柔性管理理念、操作方法、管理特點等，保證所有成員了解這一理念，增強成員之間的工作協(xié)同度。③加強與護士溝通。秉承“以人為本”的理念，了解護理人員工作中存在的壓力及難點，采用有效渠道幫助情緒疏解。管理人員需要對護理人員的心理變化以及生活問題進行全面的掌握，針對此進行及時有效的溝通，并加以引導，幫助其克服困難、穩(wěn)定情緒。在開展工作過程中多站在其立場上進行思考，充分尊重其想法。如利用節(jié)假日組織聚會、郊游等。④注重彈性排班，應當結(jié)合他們的優(yōu)勢，充分了解其實際需求，進而保證護理質(zhì)量，也滿足護士需求。從而使得他們在工作中能夠保持良好的狀態(tài)。⑤營造柔性管理的文化。護士長要理解護士工作的艱辛，關(guān)注護士的工作壓力狀況，護理人員與管理人員應平等相處，尊重每位護士的意見和建議，上級向下級提出管理方案后，下級可針對性反饋建議，協(xié)同優(yōu)化管理方案。結(jié)合護理人員對工作流程和護理管理的建議、意見進行改進，凡事可互幫互助、互相商討，使之有被關(guān)愛的感覺，承認其勞動價值。同時為護士搭建培訓、提升、展示各種才藝資源的平臺。⑥知人善用，鼓勵護士人人參與管理。柔性管理是建立在對人的高度信任基礎之上的，主張自主管理，達到自我完善，科室成立護理質(zhì)控小組，下設消毒隔離、帶教管理、設備儀器、急救藥械、危重患者管理等質(zhì)控員，充分發(fā)揮每一位護士的工作積極性和自身潛能。通過建立自主管理平臺，提高護理人員對管理決策認可度及接受度，體現(xiàn)了護士的價值，滿足其自我實現(xiàn)及參與管理的需求。⑦制定激勵措施。護理人員的進步，必須要及時的給予肯定、表揚，積極鼓勵。對于其護理工作的不足之處，應當巧妙的表達，還要注意地點、時間、場合。積極引導護理人員參與培訓活動，不斷提拔新人。進行酬勞分配時應當秉持公正的原則，進而制定相應的制度，有效落實獎罰制度。

1.3 觀察指標

開展自我評價，對比實施前后護理人員從個人專業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、團隊協(xié)作能力、溝通能力、了解程度進行評分，每個項目100分，分數(shù)越高自我評價越好。

采用自制問卷對兩組患者滿意度、護士滿意度進行調(diào)查，均為一百分，患者滿意度調(diào)查問卷項目包括護理人員操作技能、服務態(tài)度、健康教育；護士滿意度問卷項目包括交接班質(zhì)量、工作效率、工作氛圍。所有項目包括的條目采用Likert5級評分，分別對應“非常不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意”，得分越高說明患者滿意度越好。

實施前后統(tǒng)計護理不良事件發(fā)生例數(shù)、護理糾紛發(fā)生例數(shù)，以實際工作發(fā)生的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準。

1.4 統(tǒng)計學處理

本次研究采用SPSS 16.0統(tǒng)計學軟件對各項數(shù)據(jù)進行匯總和分類處理，計量資料采用（）表示，行t檢驗。計數(shù)資料采用（n、%）表示，以x2檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

2.1 護理人員自我評分對比

兩組護理人員自我評分對比分析可知，實施后個人專業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、團隊協(xié)作能力、溝通能力、了解程度均比實施前具有明顯優(yōu)勢，組間差異均具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。如表1。

表1 兩組護理人員自我評分對比（，分）

表1 兩組護理人員自我評分對比（，分）

注：P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義

組別 n 了解程度 溝通能力 協(xié)作能力 人際關(guān)系 專業(yè)發(fā)展實施后 50 84.51±5.78 87.62±6.56 85.36±5.11 83.52±5.01 85.89±5.98實施前 50 61.10±4.89 62.63±5.45 67.83±5.76 65.47±4.87 68.62±6.11 t 22.798 20.719 16.098 18.267 14.284 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 患者滿意度、護士滿意度對比

實施后患者滿意度、護士滿意度明顯高于實施前（P＜0.05）。如表2。

表2 兩組患者滿意度、護士滿意度對比（，分）

表2 兩組患者滿意度、護士滿意度對比（，分）

注：P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義

組別 例數(shù) 患者滿意度 護士滿意度實施后 50 89.11±2.43 90.14±3.15實施前 50 80.14±1.89 81.33±2.67 t 20.604 15.086 P 0.000 0.000

2.3 護理不良事件率、護理糾紛發(fā)生率對比

實施后護理不良事件發(fā)生率、護理糾紛發(fā)生率明顯低于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。如表3.

表3 兩組護理不良事件率、護理糾紛發(fā)生率對比[n（%）]

3 討 論

柔性管理是一種新的護理管理理念，本著以人為本的原則，充分尊重護理人員的主體地位，對其心理變化進行全面的了解，平衡其與醫(yī)院的利益關(guān)系，進而開展護理管理工作[3]。柔性管理理念要求：①護理管理人員要不斷提升自身的綜合素養(yǎng)，在平時注意加強學習，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)優(yōu)秀道德品質(zhì)。它具有開拓和進取的精神，勇于承擔風險，以身作則、寬以待人、嚴格要求自己，在開展工作時秉持公平、公正、公開的原則。護理管理人員必須要給基層護理人員樹立榜樣，不斷提升個人的魅力，營造出一種融洽的工作氛圍和優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。②確保護理人員身心健康。管理層應當多關(guān)心護理人員，充分了解其心理變化，并掌握其工作實況，對其工作給予肯定。盡量給其提供所需的物質(zhì)保證，給予關(guān)懷、幫助。對護理工作進行定期的檢查，針對遇到的問題及時解決。本次研究中，選取我院急診科護理人員50名，分實施前與實施后。對兩組護理人員自我評分對比分析可知，實施后個人專業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、團隊協(xié)作能力、溝通能力和了解程度均比對照組具有明顯優(yōu)勢，組間差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），從自我評價可見，經(jīng)柔性管理后，護理人員認為自身能力有很大提升，這是對這一管理理念的直接認可[4]。護理滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：實施后患者滿意度、護士滿意度明顯高于對照組（P＜0.05），提示患者、護士對這一管理模式都較為認可，一方面通過采用柔性管理理念管理護理工作，可營造良好的工作氛圍，降低護士的工作壓力；另一方面，護士工作積極性提升之后，對患者各項護理措施落實更加到位，最終呈現(xiàn)的護理效果更好，因此患者更為認可。

鑒于急診科的工作特點，與其他科室相比，是發(fā)生護理不良事件、護理糾紛的主要場所，給護理人員造成了較大壓力[9-10]。本研究結(jié)果顯示，經(jīng)柔性管理后，護理人員的壓力能夠在一定程度得到緩解，且能夠形成良性激勵，促使護理人員在處理工作中心態(tài)更加平和，與患者溝通相處更為融洽，因此實施后不良事件發(fā)生率、護理糾紛發(fā)生率低于實施前，患者滿意度更高。（P＜0.05）。

由此可見，急診科護理管理中應用柔性管理理念能夠提高護理人員的工作能力及護理質(zhì)量，降低護理風險，深受患者認可。