宋曉虹

摘 要：當(dāng)下社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，機會眾多，但是伴隨的競爭也更加激烈， 同時，越來越多的企業(yè)把公司經(jīng)營的主要目標集中在了重點客戶的保護上，以期通過長期穩(wěn)定的合作來鞏固企業(yè)在市場中的地位，因此，重點客戶的管理在企業(yè)發(fā)展過程中占據(jù)著非常重要的地位。但是，每個企業(yè)在重點客戶管理過程中都會遇到諸如重點客戶辨別、重點客戶忠誠度保證等問題。所以，本文針對企業(yè)重點客戶管理過程中存在的問題及對策的探討，就顯得非常重要，同時希望通過本文的敘述，能夠?qū)ζ髽I(yè)重點客戶管理提供有效的幫助。

關(guān)鍵詞：重點客戶;管理;問題及對策

重點客戶管理，關(guān)系著企業(yè)長遠發(fā)展的重要利益，同時能增強企業(yè)在激烈的市場競爭中的綜合競爭實力，確保企業(yè)市場地位與市場占比，也是考驗企業(yè)管理水平與經(jīng)營能力的一項重要指標，因此，做好企業(yè)重點客戶管理，對企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展有著舉足輕重的作用，此外，做好重點客戶管理，不僅能提升公司發(fā)展動力，同時對公司的管理水平與公司實力也有著重要的提升作用與肯定效果。

一、重點客戶的定義

重點客戶是在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中對公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)以及企業(yè)市場占有率具有戰(zhàn)略性地位的合作伙伴。重點客戶普遍具有以下特點：對公司產(chǎn)品需求高、占比公司利潤大、對企業(yè)發(fā)展前景有著重要影響，同時，重點客戶與企業(yè)的交易、合作頻次占據(jù)公司日常業(yè)務(wù)的比率較大的關(guān)鍵客戶。

二、重點客戶管理的定義

重點客戶管理是企業(yè)在處理重點客戶關(guān)系時的一系列策略與動作。時至今日，重點客戶管理涉及到的領(lǐng)域也越來越廣，它不僅涵蓋了理念、技術(shù)、策略、流程以及企業(yè)文化。具體的重點客戶管理是綜合運用以上各個方面的公司資源，配合各級公司人員結(jié)構(gòu)與各個部門相互協(xié)作，以公司主要發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)為最終目的，通過合理維護與鞏固企業(yè)與重點客戶之間的合作關(guān)系，達成公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的全方位行為。

三、重點客戶管理過程中的問題

經(jīng)過研究調(diào)查，本文總結(jié)出以下幾點企業(yè)在重點客戶管理過程中遇到的重點問題：一是如上文所述的難以把握與重點客戶的親疏距離，讓企業(yè)管理者在經(jīng)營企業(yè)的過程中，承受較大壓力，不以利于企業(yè)的長期健康發(fā)展;二是重點客戶的忠誠度培養(yǎng)難度較大，因為現(xiàn)在市場競爭實在過于激烈，重點客戶可選擇的合作方范圍過于廣泛，且隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展與物流資源的合理化歸集，重點客戶的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)突破了疆界的限制，更加加劇了重點客戶忠誠度的建立與維護;三是針對重點客戶資源傾斜比例不易把握，一方面擔(dān)心資源傾斜不夠，不能為重點客戶提供讓其滿意的服務(wù)與產(chǎn)品，留不住重點客戶;另一方面又害怕資源傾斜過多，導(dǎo)致重點客戶占據(jù)企業(yè)資源比重過大，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險太高，不利于企業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展，且容易失去其他中小型客戶的信任，流失企業(yè)業(yè)績。當(dāng)然，在企業(yè)經(jīng)營過程中，有關(guān)重點客戶的管理還有其他很多方面的困擾，但本文就以上三個出現(xiàn)頻率較高，在管理者心中痛苦指數(shù)較大的方面進行了剖析，同時在下文中給出了相應(yīng)的對策，以期對企業(yè)重點客戶管理工作的開展有所幫助。

四、重點客戶管理問題的對策

前文我們探討了企業(yè)在重點客戶管理過程中會遇到的三個重要的困擾點，那么經(jīng)過研究，以下是本文作者提出的相應(yīng)解決辦法與對策。具體如下：

（一）提升公司側(cè)方位實力，自信把控重點客戶態(tài)度

公司在進行重點客戶管理之前，一定要打牢側(cè)方位實力基礎(chǔ)，比如開發(fā)具有企業(yè)特色的服務(wù)理念，研發(fā)節(jié)約能夠有效控制成本的生產(chǎn)工藝等等，如此，一方面可以提升企業(yè)自身經(jīng)營實力，另一方面能提升企業(yè)在面對重點客戶時的自信，這樣能有效地建立面對重點客戶時的態(tài)度，有助于建立平等、和諧的合作關(guān)系。

（二）多措并舉，培養(yǎng)重點客戶忠誠度

企業(yè)內(nèi)部首先要重視重點客戶在公司經(jīng)營發(fā)展中的重要地位，通過全方位的措施，讓重點客戶對企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品產(chǎn)生依賴性。主要的管理措施包括建立專職部門以研究重點客戶特點，再根據(jù)研究結(jié)果，采取獨立有效的經(jīng)營方式，但需保持以利益共享、長期共贏為目的，最后是針對重點客戶出臺激勵制度與特色附加值服務(wù)贈送，以此滿足重點客戶希望占到便宜的欲望心理，從而抓住重點客戶“胃口”，培養(yǎng)其忠誠度。

（三）重點客戶管理的資源配置

面對重點客戶，企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)傾斜資源，如此在不影響其他重點客戶開發(fā)與中小長期合作伙伴利益的前提下，體現(xiàn)我方誠意，同時積累業(yè)績與經(jīng)驗，為長遠發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。資源傾斜應(yīng)做到組織人員配備優(yōu)先、服務(wù)質(zhì)保供給保證、應(yīng)急增值充足可靠等方面。

當(dāng)然，重點客戶管理還有很多其他方面的措施與方法，希望企業(yè)管理者通過自身經(jīng)驗，積極總結(jié)，合理運用，在企業(yè)重點客戶管理工作中，走出一條光明大道。

五、結(jié)束語

綜上所述，客戶是企業(yè)發(fā)展賴以生存的源泉與基礎(chǔ)，重點客戶更是企業(yè)立足的命脈，因此，做好重點客戶管理對企業(yè)經(jīng)營有著決定性的好處與作用，所以，企業(yè)一定要通過提高自身特色，加強服務(wù)能力，通過強力不可替代的優(yōu)勢與重點客戶維持較為平等的合作，同時，增加合同范圍之外的有效附加值服務(wù)博取重點客戶青睞，培養(yǎng)客戶忠誠度，與重點客戶達成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，此外，要利用企業(yè)綜合資源，深入細致地研究重點客戶特點，有的放矢，牢牢抓住大客戶的“胃口”，確保企業(yè)的長青基業(yè)。重點客戶管理得當(dāng)，不僅能提升公司業(yè)績與實力，更是讓企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的重要法寶。

參考文獻：

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