王凌燕 王海艦

摘 要

本文以廣西某大型建筑集團(tuán)的企業(yè)協(xié)同辦公管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目的溝通管理為研究對象，闡明了信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目的特點(diǎn)和溝通管理的主要困難，對該項(xiàng)目實(shí)施方團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目溝通管理中出現(xiàn)的缺乏溝通計(jì)劃，溝通環(huán)境、內(nèi)容、方式不合理，溝通效果差等問題進(jìn)行深入細(xì)致的分析，指出其背后的深層次原因，并給出改進(jìn)方案，消除溝通中的障礙。改進(jìn)方案在項(xiàng)目中實(shí)施后取得了良好的效果，最終確保了項(xiàng)目順利完成。

關(guān)鍵詞

信息系統(tǒng);溝通;管理

中圖分類號： U495? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2020.19.081

信息系統(tǒng)項(xiàng)目由于涉及甲方、乙方和第三方，干系人復(fù)雜、周期較長、項(xiàng)目實(shí)施難度大、風(fēng)險(xiǎn)高，因此對項(xiàng)目溝通的要求非常高。良好的溝通有利于明確項(xiàng)目需求、及時(shí)解決項(xiàng)目中遇到的困難和問題、推動項(xiàng)目順利進(jìn)行。

2015年6月，廣西某大型建筑集團(tuán)（以下簡稱“S集團(tuán)”）為提升工作效率，通過招投標(biāo)的方式選定當(dāng)?shù)匾患乙?guī)模較大的軟件和系統(tǒng)集成公司為其定制開發(fā)企業(yè)協(xié)同辦公管理信息系統(tǒng)。本人作為業(yè)主方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全程參與了該項(xiàng)目的實(shí)施過程。在項(xiàng)目需求調(diào)研階段就發(fā)現(xiàn)實(shí)施方項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)不足，尤其在溝通管理方面出現(xiàn)了很多問題，導(dǎo)致項(xiàng)目組織混亂、進(jìn)度緩慢。本人及時(shí)與該項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通，指出項(xiàng)目存在的問題，給出提升項(xiàng)目溝通管理的一系列解決方案并獲得了該項(xiàng)目經(jīng)理的認(rèn)同。項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行了這套解決方案，最終確保項(xiàng)目按要求順利完成。

本文主要描述該項(xiàng)目溝通管理出現(xiàn)的問題及原因，改進(jìn)方案及執(zhí)行效果等方面的內(nèi)容。

1 信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目的特點(diǎn)和溝通管理的主要困難

1.1 信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目的特

信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目除了具有一般項(xiàng)目的目的性、獨(dú)特性、時(shí)限性、制約性等特征之外，還具有以下幾個(gè)獨(dú)有的特點(diǎn)：①項(xiàng)目干系人的復(fù)雜性—涉及甲方、乙方、第三方等，每一方內(nèi)部都有錯(cuò)綜復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu);②項(xiàng)目目標(biāo)的不確定性—多個(gè)關(guān)鍵干系人的利益沖突導(dǎo)致項(xiàng)目目標(biāo)飄忽不定，甚至沖突矛盾;③項(xiàng)目范圍的易變性—決定系統(tǒng)需求的管理思想、管理制度、管理方法等隨企業(yè)而不同，因人而異，導(dǎo)致需求難以收集和分析，需求變更可能性大;④項(xiàng)目質(zhì)量的不可控性—信息系統(tǒng)開發(fā)難度大，質(zhì)量不可控;⑤項(xiàng)目人力資源的稀缺性—從需求到設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、實(shí)施、維護(hù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要一批高水平的專家;⑥高風(fēng)險(xiǎn)性—項(xiàng)目實(shí)施過程中經(jīng)常發(fā)生意想不到的突發(fā)事件。

1.2 信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目溝通管理的主要困難

信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目由于具有上述特點(diǎn)，因此給項(xiàng)目的溝通管理帶來較大難度，具體包括：①干系人復(fù)雜導(dǎo)致項(xiàng)目溝通計(jì)劃制訂難度大、不容易取得一致認(rèn)可;②項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到需要協(xié)調(diào)的重大事項(xiàng)不容易取得一致意見;③甲方部分人員，尤其是管理人員可能因?yàn)橛X得項(xiàng)目跟自己無關(guān)而不愿意、不積極參與項(xiàng)目溝通;④實(shí)施過程中可能因?yàn)榧追饺藛T的本職工作較多等因素影響項(xiàng)目溝通計(jì)劃的執(zhí)行。

2 S集團(tuán)協(xié)同辦公系統(tǒng)項(xiàng)目簡介

2.1 S集團(tuán)簡介

S集團(tuán)是廣西較早組建的國有綜合型骨干施工企業(yè)之一，擁有房屋建筑工程施工總承包等多個(gè)壹級資質(zhì)。集團(tuán)公司下設(shè)三個(gè)區(qū)域公司和兩個(gè)分公司，總?cè)藬?shù)1200余人。公司連續(xù)多年榮獲“廣西建筑業(yè)先進(jìn)施工企業(yè)”、“廣西建筑業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)”、“廣西建筑業(yè)50強(qiáng)”等榮譽(yù)稱號。

2.2 協(xié)同辦公系統(tǒng)項(xiàng)目簡介

S集團(tuán)擬實(shí)施的協(xié)同辦公系統(tǒng)兼具企業(yè)門戶、公文管理、工作流、知識管理、移動辦公等功能，期望能整體提升企業(yè)服務(wù)水平和工作效率。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，核心框架采用微軟.NET分層體系結(jié)構(gòu)。共分為10個(gè)子系統(tǒng)，即辦公門戶、工作助手、信息發(fā)布、收發(fā)文管理、規(guī)章制度、日常事務(wù)、工作流管理、文檔管理、移動辦公和基礎(chǔ)平臺。合同約定的總工期為10個(gè)月。

3 S集團(tuán)協(xié)同辦公系統(tǒng)項(xiàng)目溝通管理的問題與根源分析

項(xiàng)目簽約后，明確了雙方的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)施方項(xiàng)目核心成員5人，進(jìn)展過程中根據(jù)需要加入相應(yīng)階段所需的人員，本人擔(dān)任業(yè)主方項(xiàng)目經(jīng)理和接口人，統(tǒng)一協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門對項(xiàng)目進(jìn)行支持。之后實(shí)施方項(xiàng)目組成員進(jìn)入集團(tuán)進(jìn)行需求收集。在此過程中，本人發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目組織比較混亂，溝通不充分、不到位的情況大量存在，需求遲遲不能提交評審。因此，特地與對方的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行了交流。

3.1 問題分析

項(xiàng)目前期出現(xiàn)的溝通管理方面的主要問題包括：①沒有制定專門的項(xiàng)目溝通計(jì)劃;②項(xiàng)目需求溝通責(zé)任不明確，出現(xiàn)部分部門多次由不同人員去面談需求，而個(gè)別部門的需求被遺漏;③溝通過程中沒有錄音或進(jìn)行詳細(xì)記錄，導(dǎo)致后期又不得不多次向甲方人員確認(rèn)需求，引發(fā)甲方人員不滿;④部分溝通過程的環(huán)境、內(nèi)容、方式不合理，導(dǎo)致溝通效果達(dá)不到預(yù)期要求;⑤項(xiàng)目組內(nèi)部溝通不到位，沒有及時(shí)對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析并做出調(diào)整。

3.2 根源分析

出現(xiàn)上述問題，其背后的主要根源包括：①項(xiàng)目經(jīng)理是技術(shù)出身，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的項(xiàng)目管理培訓(xùn)，不清楚在制訂項(xiàng)目總體計(jì)劃時(shí)應(yīng)該包含專門的溝通計(jì)劃;②在進(jìn)行每次溝通之前沒有做好充分的準(zhǔn)備，溝通過程比較隨意，記錄不充分，溝通完成之后才發(fā)現(xiàn)很多問題被遺漏了;③項(xiàng)目經(jīng)理對于溝通對象、溝通內(nèi)容、溝通方式和環(huán)境沒有提前做出合理的安排，成員僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)去做溝通;④項(xiàng)目組成員大部分是技術(shù)人員，不愿意，也不善于與別人溝通。項(xiàng)目經(jīng)理本身承擔(dān)了大量的技術(shù)工作，沒有時(shí)間與精力做好溝通管理工作。

4 S集團(tuán)協(xié)同辦公系統(tǒng)項(xiàng)目溝通管理改進(jìn)方案

通過與項(xiàng)目經(jīng)理的深度溝通，對方認(rèn)識到了自己的問題，并愿意盡快改正。本人與項(xiàng)目經(jīng)理共同制訂了以下改進(jìn)方案：

4.1 制訂完備的項(xiàng)目溝通計(jì)劃

項(xiàng)目溝通計(jì)劃對于項(xiàng)目實(shí)施各個(gè)階段所要進(jìn)行的溝通都做出了明確的要求。包括溝通內(nèi)容、溝通方式、參與人、溝通周期、溝通目的等要素。溝通計(jì)劃的核心內(nèi)容如表1所示。

4.2 明確溝通要求

要求對每一次重要的溝通做到“事先準(zhǔn)備、過程記錄、事后確認(rèn)”。也就是說在溝通之前要明確溝通目標(biāo)，確定問題列表，做好應(yīng)急處理預(yù)案;溝通過程中要注意把握溝通方向，確保不過分偏離主題，隨時(shí)好做記錄，在征得對方同意的前提下做好錄音或拍照;溝通結(jié)束之前對本次溝通的主要結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并請對方加以確認(rèn)。

4.3 對項(xiàng)目組成員進(jìn)行溝通培訓(xùn)

約定盡快由本人對項(xiàng)目組所有成員進(jìn)行一次系統(tǒng)的項(xiàng)目溝通培訓(xùn)，講解溝通管理的主要內(nèi)容和方法、溝通技巧、溝通中容易出現(xiàn)的問題及解決方案。

4.4 明確項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理中的責(zé)

充分認(rèn)識溝通管理的重要意義，明確項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目溝通管理的第一責(zé)任人，必須拿出至少一半的時(shí)間用于與關(guān)鍵干系人的溝通，并做好溝通管理的各項(xiàng)工作。

5 改進(jìn)方案的執(zhí)行效果

雙方的項(xiàng)目經(jīng)理密切配合，在其后的過程中較好的執(zhí)行了共同制定的改進(jìn)方案，取得了明顯的成效。首先共同制訂了科學(xué)的溝通計(jì)劃，明確了溝通要求，由本人做了一次溝通管理的培訓(xùn)，并在后續(xù)工作中隨時(shí)進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。之后的溝通工作開展的井然有序，最終項(xiàng)目在預(yù)定工期和預(yù)算范圍內(nèi)完工，成果質(zhì)量也完全滿足要求。而且整個(gè)實(shí)施過程，項(xiàng)目組成員得到了很好的鍛煉，業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的滿意度大幅提高，約定后續(xù)有類似的項(xiàng)目還好繼續(xù)選擇與對方合作。

6 結(jié)論

項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目管理中最重要的領(lǐng)域之一，與其他領(lǐng)域都有密切的聯(lián)系，因此必須引起項(xiàng)目經(jīng)理的足夠重視。要制定科學(xué)合理的溝通計(jì)劃，嚴(yán)格進(jìn)行計(jì)劃執(zhí)行，隨時(shí)解決溝通中遇到的困難與障礙，才能最終取得項(xiàng)目成功。

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