周維生

摘要：計(jì)生信訪接待一直是黨的一項(xiàng)重要政治工作，是傾聽人民呼聲、了解人民需求的重要途徑。同時(shí)，計(jì)生信訪接待工作也關(guān)系到我國的社會(huì)穩(wěn)定，是依法治國方略的重要體現(xiàn)。本文就新形勢下計(jì)生信訪接待工作提出了一些經(jīng)驗(yàn)和建議。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期;計(jì)生信訪;接待

一、前言

信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是最直接、最現(xiàn)實(shí)的群眾工作。要?jiǎng)?chuàng)新工作機(jī)制，用情、用智、用心為上訪人排憂解難，以解決問題的實(shí)際成效取信于民，切實(shí)增強(qiáng)政府公信力。要堅(jiān)持從嚴(yán)從實(shí)，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，推動(dòng)重心下移、關(guān)口前移，加強(qiáng)基層信訪。提高為民服務(wù)的能力和水平，筑牢信訪工作的“第一道防線”，努力把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

做好新形勢下的計(jì)生信訪工作，可以有效化解矛盾。計(jì)生信訪接待一旦出現(xiàn)問題，就可能加劇矛盾，造成群眾集體信訪現(xiàn)象越級(jí)，嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定。由于計(jì)生信訪接待工作的特殊性和敏感性，有關(guān)組織和領(lǐng)導(dǎo)必須予以重視。要把接待計(jì)生信訪作為政治工作的重點(diǎn)，堅(jiān)持誠懇、真誠、關(guān)心、耐心的原則，維護(hù)黨和人民的利益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，把計(jì)生信訪接待作為人民群眾反映的直接途徑和民意人民政府。計(jì)生信訪接待工作要認(rèn)真耐心地了解上訪人反映的具體情況，注重工作中的溝通技巧和策略，按照為上訪人解決問題的核心思路開展計(jì)生信訪接待工作，認(rèn)真溝通交流，在沖突初期解決問題，避免沖突進(jìn)一步激化。

我是一名從事計(jì)劃生育工作多年的接待員。計(jì)劃信訪接待是人們反映問題、呼吁政府解決相關(guān)待遇、優(yōu)待獎(jiǎng)勵(lì)、辦理計(jì)生證的渠道。也是政府聯(lián)系群眾、解決基層問題和矛盾的橋梁和紐帶。如何做好這項(xiàng)工作？在我看來：

二、提高計(jì)生信訪接待人員的整體素質(zhì)

計(jì)生信訪接待人員的素質(zhì)和工作能力，直接關(guān)系到計(jì)生信訪接待工作的質(zhì)量和效果。計(jì)生信訪接待人員必須具有為人民服務(wù)的精神。在接待信訪過程中，要勇于承擔(dān)責(zé)任，以責(zé)任感爭取信訪信任，讓上訪人真正感受到自己的問題得到了重視，感受到接待人員解決問題的誠意。計(jì)生信訪接待人員應(yīng)具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)?shù)孛裆厩闆r，具有相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，能夠識(shí)別群眾真正想反映的問題和需要通過法律程序解決的問題。他們帶著一種暴亂的感覺去參觀。要有敏銳的洞察力和思維能力，較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力，運(yùn)用語言和非語言的技能解釋事實(shí)，獲得上訪者的理解，化解矛盾，達(dá)成共識(shí)_[1]。有關(guān)單位和部門要定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)計(jì)生信訪接待人員能力的培訓(xùn)和提高，并在日常工作中進(jìn)行考核，確保計(jì)生信訪接待工作的效率和質(zhì)量。如組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、心理行為、語言溝通等技能，培訓(xùn)合格后安排工作。

三、計(jì)生信訪接待工作的注意事項(xiàng)

（一）注意計(jì)生信訪接待人員的著裝和姿勢

上訪人的第一印象是接待員的衣著和姿勢。作為國家機(jī)關(guān)和企業(yè)信訪工作的窗口，對(duì)相關(guān)工作人員的精神面貌有第一印象非常重要。上訪者的目的是反映和解決問題。他們想見一位專業(yè)的接待員。因此，計(jì)生信訪接待人員要衣著正式，態(tài)度端正，工作高效，談吐優(yōu)雅，心情祥和，以規(guī)范的工作語言和良好的形象迎接上訪者。

（二） 遵守計(jì)生信訪接待人員的工作規(guī)定

計(jì)生信訪接待人員要學(xué)習(xí)國家政策、信訪法律法規(guī)和有關(guān)工作規(guī)定，掌握法律政策知識(shí)，合理合法地做好計(jì)生信訪接待工作，變信訪為法律要求，步入正軌，處理問題。我們應(yīng)該承認(rèn)上訪人的上訴和他們的報(bào)告。談話中，不允許隨意打斷上訪者的談話，尊重上訪者，了解事件真相、思維方式和實(shí)際需要，然后提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案和建議。我們應(yīng)該把上訪者反映的問題當(dāng)作遇到的問題來處理。我們應(yīng)該明白，我們應(yīng)該用不同的方式思考考試，認(rèn)真地相互交流，而不是虛張聲勢、即興發(fā)揮。耐心、有條不紊地幫助上訪者梳理活動(dòng)，告知上訪者接受的法律依據(jù)和政策依據(jù)，明確拒絕的原因和法律依據(jù)，使上訪者的參觀真正富有成效、啟發(fā)性和實(shí)效性。做好計(jì)生信訪接待信息記錄，整理保存相關(guān)信息，做好工作記錄，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，建立計(jì)生信訪接待工作檔案_[2]。

（三）計(jì)生信訪接待人員應(yīng)注意溝通技巧

計(jì)生信訪接待人員要做好觀察傾聽工作，了解群眾不能通過正常渠道解決問題。請(qǐng)?jiān)笗某霈F(xiàn)通常是向上級(jí)或部門尋求解決辦法的一種方式。根據(jù)信訪的特點(diǎn)，可以用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行引導(dǎo)，縮短與群眾的距離，營造和諧的溝通氛圍。對(duì)于語言能力有限的人來說，他們需要耐心細(xì)致地交流。對(duì)于情緒強(qiáng)烈、心理承受能力差的人，應(yīng)注意說話技巧，回答清楚、簡單，避免刺激書信和上訪者，盡量與隨行人員或家人溝通，提高溝通效率_[3]。

（四）計(jì)生信訪接待人員要靈活應(yīng)對(duì)

對(duì)上訪者，要善于觀察、理解和分析：要解決治療問題，要按有關(guān)規(guī)定給予答復(fù)，如辦理出生證或獨(dú)生子女證，由有關(guān)人員辦理;對(duì)因工作需要臨時(shí)幫助的困難和要求對(duì)工作需要，要登記、移送有關(guān)部門，因勢利導(dǎo);對(duì)干部，首先要引導(dǎo)上訪者實(shí)事求是。他們不應(yīng)該被冤枉。誣告他人的，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。認(rèn)真做好記錄，移交紀(jì)檢部門調(diào)查。簡而言之，他們應(yīng)該在分類上靈活，在面試過程中有效。

但我們也要注意：（1）在回應(yīng)上訪者的要求時(shí)，要分清是非，不要輕易表達(dá)意見和承諾，決策時(shí)要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2） 只有經(jīng)過調(diào)查，我們才能得出結(jié)論，調(diào)查和處理必須分開安排，以確保準(zhǔn)確性。（3） 對(duì)一時(shí)不能解決的問題，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上訪者做好宣傳解釋工作，做到“事事有著落、件件有回音”。要運(yùn)用法治思維和法治方式解決好涉法涉訴信訪問題，解決大多數(shù)育齡人口的問題，避免重復(fù)上訪和越級(jí)上訪。

（五）把“剛性維穩(wěn)”滲透到信訪接待工作中

在受理計(jì)生信訪接待工作過程中，隨著工作人員工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，發(fā)現(xiàn)一些老信訪人員會(huì)抓住政府在敏感時(shí)期維穩(wěn)的軟肋，繼續(xù)信訪，使單位領(lǐng)導(dǎo)不得不采取各種方式安撫當(dāng)事人以及其他給予一定物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆绞?，造成上訪人通過上訪牟利的惡性循環(huán)。新形勢下，各單位仍面臨一些歷史性問題，如政策的實(shí)效性問題，給維穩(wěn)工作帶來壓力。有時(shí)，僅僅依靠領(lǐng)導(dǎo)干部的走訪是不可能解決問題的。政黨直接從領(lǐng)導(dǎo)人那里尋求自身利益的最大化。

四、結(jié)論

綜上所述，做好新形勢下計(jì)生信訪接待工作，需要有關(guān)部門和工作人員掌握國家有關(guān)法律法規(guī)，學(xué)習(xí)計(jì)生信訪接待技能，加強(qiáng)溝通交流能力，堅(jiān)持工作原則，更重要的是愛民，有良好的職業(yè)道德，全心全意為人民服務(wù)，把育齡人當(dāng)親人，把工作做好。

參考文獻(xiàn)

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