黃恒學(xué) 馮向陽

電子政務(wù)促進(jìn)了政府服務(wù)的集成化和便利化，極大地提高了政府服務(wù)的效率和水平。

“門難進(jìn)”“臉難看”“話難聽”和“事難辦”，是以前在辦理政務(wù)時(shí)會(huì)遇到的情況，今天則很可能出現(xiàn)“門難找”“臉不見”“話不說”“事不成”等新情況。

究其原因，是電子政務(wù)、數(shù)字政府在大大提高政府管理效率和服務(wù)水平的同時(shí)，也產(chǎn)生一系列新的問題，諸如“電子衙門”、新型的電子官僚主義傾向等現(xiàn)象。

政務(wù)電子化是政府治理現(xiàn)代化的發(fā)展方向和必然趨勢，電子政務(wù)體系建設(shè)是政府治理的一項(xiàng)重大創(chuàng)新，也是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。然而，不能為了改革而改革，為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。既要實(shí)現(xiàn)政務(wù)手段和工具的電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化，又要實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)的人本化、人性化和人文化。

升級(jí)版官僚主義

在傳統(tǒng)政務(wù)管理模式中，官僚主義會(huì)導(dǎo)致政府辦事效率低下，政府公務(wù)人員工作懈怠，甚至冷漠對(duì)待群眾、態(tài)度惡劣，濫用職權(quán)、不負(fù)責(zé)任、無故拖延辦理時(shí)間等問題。在傳統(tǒng)政務(wù)管理模式下，政府服務(wù)基本上是面對(duì)面的直接的人際服務(wù)，官僚主義嚴(yán)重的時(shí)候，人民群眾就會(huì)感到“門難進(jìn)”“話難聽”“臉難看”“事難辦”，往往“磨破嘴”、來回“跑斷腿”。官僚主義以及由此造成的各種形式主義，主要表現(xiàn)就是官員不作為、胡作為、假作為、不負(fù)責(zé)、不擔(dān)當(dāng)，嚴(yán)重?fù)p害和破壞黨群關(guān)系，嚴(yán)重影響政府的形象和公信力。

現(xiàn)代新型政務(wù)電子化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化和公開化，在不同程度上改變了傳統(tǒng)政務(wù)管理模式下的人際交往關(guān)系，變直接的人際交往為間接的人際交往，變?nèi)穗H交往為人機(jī)交往、人網(wǎng)交往。電子政務(wù)促進(jìn)了政府服務(wù)的集成化和便利化，實(shí)現(xiàn)了政府組織的扁平化和網(wǎng)絡(luò)化，極大地方便了人民群眾辦理公務(wù)，也極大地提高了政府服務(wù)的效率和水平。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)，截至2019年底，我國網(wǎng)民總數(shù)達(dá)8.54億，手機(jī)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)8.47億，在線政務(wù)服務(wù)用戶總數(shù)達(dá)5.09億，占網(wǎng)民整體的59.6%。中央和各級(jí)政府積極采用新技術(shù)手段推進(jìn)政府管理改革和創(chuàng)新，充分利用云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等現(xiàn)代政務(wù)信息科技手段，積極推進(jìn)政務(wù)電子化、數(shù)字化，逐步實(shí)現(xiàn)各種政務(wù)“一網(wǎng)通辦”和“一站通辦”。許多地方政府積極發(fā)展政務(wù)新媒體，開通政務(wù)微信、政務(wù)微博和開發(fā)政務(wù)客戶端等，拓寬新媒體傳播渠道。

電子政務(wù)和數(shù)字政府有利于提高政府運(yùn)行效率和服務(wù)水平，有利于推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。但是，從電子政務(wù)和數(shù)字政府建設(shè)的實(shí)際情況來看，在不斷提高政府效率和效能的同時(shí)，又出現(xiàn)了“電子衙門”和電子官僚主義的傾向。以前人們在辦理政務(wù)時(shí)會(huì)遇到“門難進(jìn)”“臉難看”“話難聽”和“事難辦”等情況，現(xiàn)在很可能出現(xiàn)“門難找”“臉不見”“話不說”“事不成”等新的情況。筆者將這些在電子政務(wù)運(yùn)行模式下所產(chǎn)生的新現(xiàn)象和新情況，統(tǒng)稱為“電子官僚主義”。

從“管卡壓”到“推繞拖”

所謂“電子官僚主義”，是指那些不“以人為本”而是“以技術(shù)為本”的電子政務(wù)系統(tǒng)，是一種本末倒置的政府服務(wù)理念。從總體上看，我國電子政務(wù)體系建設(shè)仍處在快速發(fā)展階段，中央和各級(jí)地方政府電子政務(wù)體系建設(shè)和應(yīng)用發(fā)展極不平衡，電子政務(wù)信息資源共享機(jī)制尚未建立，電子政務(wù)公共服務(wù)效率和水平依然較低，有關(guān)電子政務(wù)體系法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相對(duì)滯后，電子政務(wù)信息安全和技術(shù)保障能力有待進(jìn)一步提高，電子政務(wù)建設(shè)、管理和運(yùn)行體制機(jī)制不夠完善。

現(xiàn)實(shí)生活中普遍存在的各種“數(shù)字鴻溝”“網(wǎng)絡(luò)鴻溝”“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”等現(xiàn)象，是造成“電子衙門”和電子官僚主義的主要根源。另外，傳統(tǒng)政務(wù)模式主要基于直接的人際交往和人際關(guān)系，而現(xiàn)代電子政務(wù)模式則主要基于人機(jī)關(guān)系和人網(wǎng)關(guān)系;某種程度而言，相對(duì)冷漠的人機(jī)關(guān)系更容易造成政府公務(wù)人員與公眾的隔閡，損害黨群干群關(guān)系。

在當(dāng)前推進(jìn)電子政務(wù)和服務(wù)型政府建設(shè)過程中，有些地方政府部門表面上“門好進(jìn)”了，“臉好看”了，而實(shí)際上依舊還是“事難辦”。有些政府工作人員將過去的“管卡壓”作風(fēng)，變成了今天的“推繞拖”新型官僚主義。許多政府服務(wù)熱線長期無人接聽，或者根本打不進(jìn)去，許多政府網(wǎng)站主要展示領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，而與人民群眾辦事息息相關(guān)的政務(wù)公開和便民服務(wù)等電子政務(wù)欄目幾乎成為“僵尸”欄目。一些政府工作人員辦事不是從人民群眾實(shí)際需要出發(fā)，而是察言觀色，揣摩上級(jí)意圖，“不怕人民群眾不滿意，就怕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不注意”。一些地方政府熱熱鬧鬧大搞電子政務(wù)工程、數(shù)字政府工程和智慧政府工程，其實(shí)是在轟轟烈烈的大搞“面子工程”“視覺工程”“注意力工程”和“形象工程”，這些也都是官僚主義和形式主義的新表現(xiàn)。

面對(duì)“電子衙門”和電子官僚主義，人們往往會(huì)“望網(wǎng)興嘆”“望云興嘆”“望數(shù)興嘆”，無可奈何。事實(shí)上，各種形式的“電子衙門”和電子官僚主義現(xiàn)象具有極大的危害性。

首先，電子官僚主義違背了人民政府為人民服務(wù)的宗旨，盡做表面文章，不解決實(shí)際問題，從而造成新的辦事難。

其次，“電子衙門”和電子官僚主義容易造成政府公務(wù)人員與公眾的隔離，脫離群眾、脫離實(shí)際。

再次，“電子衙門”和電子官僚主義容易滋生和助長各種新型的形式主義，好裝門面，擺花架子，導(dǎo)致官員不作為、假作為、懶作為、胡作為和亂作為。

破解之道

官僚主義具有長期性、復(fù)雜性、多樣性和變異性，各種形式的官僚主義，無論是傳統(tǒng)表現(xiàn)形式還是現(xiàn)代“新變種”，無論是文牘官僚主義還是電子官僚主義，都具有極大的危害性。官僚主義和形式主義，嚴(yán)重違背黨和人民政府的根本宗旨，嚴(yán)重?fù)p害黨和人民群眾的密切關(guān)系?？朔拖半娮友瞄T”作風(fēng)和電子官僚主義，要堅(jiān)持實(shí)事求是基本原則，一切從實(shí)際出發(fā)，一切從人民的根本需求出發(fā)。

首先，改變目前單一和冷漠的人機(jī)關(guān)系模式，實(shí)行電子政務(wù)線上線下融合發(fā)展，不斷改善人機(jī)界面設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)和人際多向互動(dòng)溝通，建立包容友好的人機(jī)關(guān)系和人際關(guān)系。要建立友好的電子政務(wù)系統(tǒng)，就必須正確處理和協(xié)調(diào)電子政務(wù)硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、人機(jī)系統(tǒng)相互之間的關(guān)系。

其次，開展全民網(wǎng)絡(luò)教育，普及電子科技信息技術(shù)，不斷提升全民科學(xué)素質(zhì)，跨越數(shù)字鴻溝。在推進(jìn)電子政務(wù)時(shí)，要配備電子政務(wù)工程師和電子政務(wù)導(dǎo)政員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)和指導(dǎo)相關(guān)電子政務(wù)官和辦事群眾。既要實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，又要體現(xiàn)貼心式服務(wù)。

第三，不斷提升和完善電子信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷提高電子政務(wù)運(yùn)行效率和服務(wù)水平，不斷改善和創(chuàng)新電子政務(wù)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的集成化、系統(tǒng)化、協(xié)同化、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和便利化。

第四，不斷完善和強(qiáng)化電子政務(wù)監(jiān)督管理，建立和完善電子政務(wù)崗位責(zé)任制度體系，包括電子政務(wù)定責(zé)、問責(zé)和追責(zé)制度，全面實(shí)行電子政務(wù)運(yùn)行的法律監(jiān)督、民主監(jiān)督和技術(shù)監(jiān)督。

最后，創(chuàng)新和完善電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)和促進(jìn)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)持續(xù)健康發(fā)展。具體說來，在電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)工作中，要以建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府為根本標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮電子政務(wù)建設(shè)在政務(wù)公開透明、政務(wù)成本降低、政務(wù)效率提升、政務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、政務(wù)能力增強(qiáng)和服務(wù)水平提高等多方面所體現(xiàn)出來的實(shí)際效果，堅(jiān)決反對(duì)和破除各種形式主義、官僚主義的政務(wù)績效觀和做法，全面推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展的人本化、便利化、智能化、透明化、規(guī)范化和法治化。