張新利

【摘要】在城市住房從計(jì)劃體制向市場(chǎng)體制變革的大背景下，物業(yè)管理的模式也在不斷發(fā)生變化。當(dāng)住房供應(yīng)由傳統(tǒng)的行政渠道慢慢演變?yōu)楝F(xiàn)代的市場(chǎng)供應(yīng)渠道時(shí)，物業(yè)管理也正在向市場(chǎng)化模式變革。傳統(tǒng)的物業(yè)管理被稱為房屋管理更為恰當(dāng)，只是對(duì)房屋及其配套設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理。而現(xiàn)代化物業(yè)雖然會(huì)由企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)模式的改變而收取一定的費(fèi)用，但是其業(yè)務(wù)內(nèi)容更為廣泛，通過向業(yè)主提供價(jià)值管理服務(wù)和其他外延服務(wù)等綜合服務(wù)來滿足與日俱增的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理需求。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代化;物業(yè)管理;服務(wù)模式

1、現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

現(xiàn)代化物業(yè)管理服務(wù)被歸納為兩個(gè)大類，第一類是基本的公共常規(guī)性服務(wù)，包括房屋管理和維修工作，如對(duì)地基基礎(chǔ)、樓地面、屋面、裝飾裝修以及門窗等不同空間部位進(jìn)行修繕處理;物業(yè)設(shè)備管理，即能給業(yè)主提供生活工作中必備的用水用電通信供暖以及安全方面的保證;綠化管理，是通過對(duì)小區(qū)內(nèi)的園林景觀進(jìn)行澆水、施肥、防病蟲害以及防寒等措施來達(dá)到美化環(huán)境，提升物業(yè)品質(zhì)的效果;消防、治安、衛(wèi)生管理，對(duì)小區(qū)內(nèi)部進(jìn)行防火、防盜、車輛行人進(jìn)出管理以及衛(wèi)生保潔工作。第二類是基于這些基本服務(wù)開展的延伸服務(wù)，這是在物業(yè)服務(wù)合同之外的同時(shí)也是大多數(shù)物管公司用于增加收入的一種手段。傳統(tǒng)的物業(yè)管理是對(duì)業(yè)主共用部分進(jìn)行維修、維護(hù)，相對(duì)來說服務(wù)形式過于單一。但是現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)會(huì)考慮到業(yè)主自有部分的房屋或者設(shè)備的更新改造，此時(shí)的物業(yè)公司可以通過獲取相應(yīng)的工程資質(zhì)來開展專業(yè)的維修保養(yǎng)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主家里需要保潔、園林美化、房屋代租代售或者代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的，物業(yè)管理公司也都可以提供便利。因此，物業(yè)公司發(fā)展延伸業(yè)務(wù)不僅可以利用自身的“中介”性質(zhì)，開展資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，同時(shí)也可以提高品牌價(jià)值。

2、現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題

2.1投訴機(jī)制不完善，缺乏物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)

針對(duì)房屋漏水維修、基礎(chǔ)設(shè)施損壞維修等房屋設(shè)施問題，業(yè)主和居民的投訴越來越多，物業(yè)管理服務(wù)的投訴機(jī)制不完善，業(yè)主無法依據(jù)投訴條例進(jìn)行維權(quán)，也缺乏物業(yè)糾紛的調(diào)解機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，主要是由小區(qū)業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、開發(fā)企業(yè)三方對(duì)房屋開發(fā)質(zhì)量問題而引起的糾紛，地方政府應(yīng)該完善投訴機(jī)制和建立物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，讓業(yè)主辦事有理可依，同時(shí)可以對(duì)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

2.2物業(yè)收費(fèi)規(guī)則不明確，胡亂收費(fèi)現(xiàn)象屢見不鮮

物業(yè)收費(fèi)問題是反映最多的管理服務(wù)問題，問題的根源主要分為兩個(gè)方面，一方面是物業(yè)收費(fèi)本身存在不合理的現(xiàn)象，另一方面是業(yè)主對(duì)有償服務(wù)的觀念淺薄。我國(guó)尚未對(duì)物業(yè)收費(fèi)制定專門的法律，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主對(duì)收費(fèi)各執(zhí)己見，無法適應(yīng)當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)的需求發(fā)展，目前較為合理的物業(yè)收費(fèi)規(guī)則是按優(yōu)收費(fèi)、按質(zhì)收費(fèi)，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，而是根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的難度和質(zhì)量進(jìn)行區(qū)別，在不同的服務(wù)質(zhì)量范圍實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的量化和質(zhì)化，體現(xiàn)出管理服務(wù)的層次性和收費(fèi)的差異化，做到服務(wù)和收費(fèi)相匹配，從而體現(xiàn)性價(jià)比的合理性、公平性的原則。另一方面是業(yè)主對(duì)有償服務(wù)的觀念淺薄，在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的觀念影響下，業(yè)主購置商品房屋時(shí)認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)是屬于房屋購買時(shí)包辦的服務(wù)內(nèi)容之一，部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)是一種消費(fèi)的觀念還不清晰，當(dāng)物業(yè)服務(wù)收取費(fèi)用時(shí)，業(yè)主就產(chǎn)生抗拒心理，容易造成雙方之間的矛盾。

2.3物業(yè)管理服務(wù)范疇受限，覆蓋不了業(yè)主更多需求

隨著人民的生活水平不斷提高，生活質(zhì)量也越來越好，業(yè)主和居民的生活需求不斷擴(kuò)大，業(yè)主居民的需求領(lǐng)域逐漸與物業(yè)管理服務(wù)提供的服務(wù)范圍形成了明顯的差距，物業(yè)管理服務(wù)依然停留在基礎(chǔ)的服務(wù)范疇。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)該捕捉市場(chǎng)需求信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理論，引領(lǐng)一種全新的生活方式，為小區(qū)業(yè)主居民營(yíng)造一種高質(zhì)量的生活氛圍，提高其滿意度。

3、現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的方式

3.1形成與業(yè)主之間的高效溝通

首先，物業(yè)公司可以在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行走訪或者以問卷調(diào)查的方式了解業(yè)主的需求以及業(yè)主現(xiàn)階段對(duì)物業(yè)管理不滿意的方面，方便物業(yè)公司進(jìn)行改進(jìn)以及業(yè)務(wù)范圍的添加。其次，物業(yè)公司最好建立起透明且便利的溝通平臺(tái)，如開發(fā)專為小區(qū)業(yè)主服務(wù)的網(wǎng)站或者線上的小程序，方便業(yè)主進(jìn)行服務(wù)的反饋，以及所要求的延伸服務(wù)也可以及時(shí)到位，省去直接與物業(yè)管理人員面對(duì)面溝通的麻煩。除此之外，物業(yè)管理公司最好在小區(qū)進(jìn)出口或者其他顯眼的位置放上公告欄，公開物業(yè)的收支，將小區(qū)內(nèi)部相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目以及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，包括車位月租費(fèi)和物業(yè)費(fèi)，并且也應(yīng)該公開公共收益，如電梯間廣告牌收入或攤位費(fèi)。公告欄中還應(yīng)該張貼物業(yè)管理制度以及服務(wù)流程，增強(qiáng)業(yè)主的法律意識(shí)，同時(shí)也接受業(yè)主的監(jiān)督。物業(yè)公司也可以定期舉辦一些活動(dòng)，促進(jìn)業(yè)主之間的認(rèn)識(shí)以及業(yè)主與物業(yè)的溝通，讓大家更有歸屬感。

3.2形成智慧社區(qū)

物業(yè)管理也能夠借助互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化繁瑣的物業(yè)管理流程。對(duì)于基本安全保障，物業(yè)企業(yè)應(yīng)投資采用先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和自動(dòng)化技術(shù)來取代傳統(tǒng)物業(yè)管理的人力勞動(dòng)，也避免了因低素質(zhì)工作人員與業(yè)主溝通中產(chǎn)生糾紛。現(xiàn)在已有部分社區(qū)采用的人臉門禁識(shí)別系統(tǒng)，智慧停車系統(tǒng)以及小區(qū)內(nèi)的攝像頭監(jiān)控系統(tǒng)都是物業(yè)服務(wù)智能化、現(xiàn)代化的體現(xiàn)。物業(yè)相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的普及不僅能夠減少物業(yè)用人成本，也更能保障小區(qū)內(nèi)部的安全并且節(jié)約業(yè)主出入門的時(shí)間。對(duì)于業(yè)主的生活需求，有些知名的物業(yè)公司如保利、龍湖，已經(jīng)啟用物業(yè)ERP系統(tǒng)或社區(qū)O2O平臺(tái)更快捷地為業(yè)主提供幫助。在大數(shù)據(jù)的支撐下，線上平臺(tái)已經(jīng)分析了業(yè)主們的潛在需求和消費(fèi)模式，提前與商家協(xié)商入駐平臺(tái)，更好地規(guī)避了購買力不足的風(fēng)險(xiǎn)，為業(yè)主提供了保潔、房屋維修、生鮮購買的便民服務(wù)，甚至有些別出心裁社區(qū)推出了智慧養(yǎng)老的服務(wù)，即通過云平臺(tái)監(jiān)控老人的日常起居。這些智慧平臺(tái)不僅提高了客戶的滿意度，減少了溝通糾紛，同時(shí)低成本的成熟運(yùn)營(yíng)模式也創(chuàng)造了更高的利潤(rùn)價(jià)值。

3.3物業(yè)服務(wù)的范圍和邊界是可擴(kuò)展的

以豐富居民生活、滿足居民需求、提升居民滿意度為目標(biāo)，積極拓展物業(yè)服務(wù)的范圍和邊界。以科瑞物業(yè)為例，疫情期間，除了封閉式管理措施外，科瑞物業(yè)還與許多企業(yè)一樣，想方設(shè)法為業(yè)主居家生活或居家隔離提供服務(wù)?？迫鹞飿I(yè)的微信公眾服務(wù)號(hào)“科瑞瑞管家”系統(tǒng)，自疫情防控要求實(shí)施至今，業(yè)主注冊(cè)戶數(shù)猛增一倍，達(dá)到了3萬多戶。業(yè)主通過微信與專屬管家點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，報(bào)修、建議、需求，通過網(wǎng)絡(luò)即時(shí)發(fā)出、處理、溝通;2月初，科瑞物業(yè)通過瑞管家系統(tǒng)在上海上線農(nóng)副產(chǎn)品專供套餐，業(yè)主訂購，商家配送到小區(qū);訂貨踴躍，反響極好。在更多的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)居家老人或自行隔離的業(yè)戶，配合居委會(huì)定點(diǎn)定人服務(wù)，代購生活物品、快遞代送至家門口、代辦口罩取貨和發(fā)放、代辦業(yè)主提出的各類生活服務(wù)需求。

結(jié)論：

城市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作開展過程中，要注意把握現(xiàn)階段物業(yè)率低下、質(zhì)量不足、物業(yè)管理服務(wù)水平低下等系列問題，在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)問題的改善和發(fā)展智慧社區(qū)、智能物業(yè)的過程中，充分了解市場(chǎng)需求，加強(qiáng)市場(chǎng)化運(yùn)作，構(gòu)建智能化發(fā)展的管理服務(wù)框架，從而提升業(yè)主居民的服務(wù)體驗(yàn)感。

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