【摘要】自2019年12月蔓延全國的新冠疫情對各行各業(yè)都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，物業(yè)管理行業(yè)在此次疫情防控中充分展示了其作為應(yīng)對突發(fā)公共危機(jī)的基礎(chǔ)細(xì)胞的不可替代價(jià)值，其內(nèi)涵和價(jià)值也已超出了原有的范圍。本文結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)在疫情中的具體實(shí)踐，在闡述新時(shí)期下物業(yè)管理的內(nèi)涵與外延后，針對此次疫情為今后物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提出建議。

【關(guān)鍵詞】疫情防控;物業(yè)管理;內(nèi)涵;建議

1、引言

新冠疫情爆發(fā)后，國家衛(wèi)健委發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情社區(qū)防控工作的通知》中明確強(qiáng)調(diào)社區(qū)和街道作為城市細(xì)胞是實(shí)施網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)，是疫情防控外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散的基礎(chǔ)防線。物業(yè)管理行業(yè)由于其自身的業(yè)務(wù)特征能夠與社區(qū)業(yè)主建立最直接的聯(lián)系，在社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控中發(fā)揮了重要價(jià)值。根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)與中國經(jīng)濟(jì)信息社共同發(fā)布的《新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)影響專項(xiàng)調(diào)查》的數(shù)據(jù)顯示，在眾多疫情防控部門中絕大多數(shù)業(yè)主接觸頻率最高的為物業(yè)人員，如下圖1所示。此外認(rèn)為小區(qū)防疫措施嚴(yán)密或得當(dāng)?shù)氖茉L業(yè)主比例高達(dá)93.65%。

此外在疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了額外承擔(dān)大量防疫工作，還需面臨疫情帶來的物資緊缺、員工緊缺等壓力，負(fù)責(zé)提供生活物資采買、代繳水電費(fèi)、整理采購渠道信息等各種便民服務(wù)，以保障業(yè)主的正常生活需求。由此可見，在本次疫情中物業(yè)企業(yè)扮演著多重角色，其內(nèi)涵與外延不斷重構(gòu)，其新型價(jià)值陸續(xù)展現(xiàn)，充分體現(xiàn)了物業(yè)管理行業(yè)在疫情中的中流砥柱的作用，對居民生活和社會(huì)穩(wěn)定提供了重要支撐與保障，因此有必要對新階段的物業(yè)管理行業(yè)的內(nèi)涵進(jìn)行重新審視。

2、疫情下物業(yè)管理的內(nèi)涵與外延

2.1物業(yè)管理的縱向延伸

物業(yè)管理內(nèi)涵的縱向延伸體現(xiàn)在上、下兩個(gè)方向。一是向上擴(kuò)展，即向政府職能市場化、社會(huì)化、專業(yè)化擴(kuò)展。通常物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同履行相應(yīng)責(zé)任提供“質(zhì)價(jià)相等”的物業(yè)服務(wù)即可。而防控期間，各地政府普遍要求物業(yè)管理企業(yè)接受一體化管理與領(lǐng)導(dǎo)。例如北京市《關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》文件中，明確指明要將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社區(qū)防控體系，應(yīng)服從社區(qū)的統(tǒng)一安排、統(tǒng)一調(diào)度和培訓(xùn)指導(dǎo)。疫情期間部分地方政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的社區(qū)公共服務(wù)要求政策見下表1。物業(yè)管理公司具有與業(yè)主緊密聯(lián)系的天然優(yōu)勢條件，作為政府和社區(qū)業(yè)主間的橋梁負(fù)擔(dān)了大量政府、街道等各部門委派的防疫任務(wù)，有效融入到疫情防控體系中彌補(bǔ)基層政府工作力量的不足。

二是向下擴(kuò)展，即向社區(qū)業(yè)主深度服務(wù)擴(kuò)展。顯然疫情下物業(yè)管理在“物”與“人”之間尤其側(cè)重對前者的深度服務(wù)，重視業(yè)主的身心健康。物業(yè)管理的內(nèi)容也從基礎(chǔ)的合同規(guī)定的服務(wù)延伸到封閉式管理小區(qū)、物資代采、特殊幫扶、防疫宣傳培訓(xùn)等。并且也催生了“非接觸服務(wù)”的產(chǎn)生，如消毒機(jī)器人、職能測溫按鍵、防疫無人機(jī)等智能化技術(shù)，發(fā)揮了物業(yè)管理規(guī)模化、智慧化、專業(yè)化、服務(wù)化的優(yōu)勢特點(diǎn)。

2.2物業(yè)管理的橫向延伸

在疫情防控中要建立一個(gè)嚴(yán)密高效的基層管理體系，就需要居委會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)三大主體共同參與進(jìn)來，分別從社區(qū)治理、專業(yè)治理、自治治理的角度相互協(xié)調(diào)、和諧共治。我政府自上而下的線性行政體系造成居委會(huì)集自治、行政、社會(huì)服務(wù)于一身，成為職能繁多的全能型組織，因此處在城市行政系統(tǒng)最底層的居委會(huì)要承擔(dān)繁多任務(wù)。而在社區(qū)防疫管理當(dāng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很好地利用自身的獨(dú)特優(yōu)勢與社區(qū)居委會(huì)構(gòu)建起聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與居委會(huì)共同承擔(dān)了城市基層治理工作。

業(yè)主委員會(huì)在我國一直存在著籌建難、運(yùn)行難的問題，并常與物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生各種糾紛。隨著在防控中業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)可與理解，媒體的正面報(bào)道和政府部門的肯定，社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系也得到緩和，與業(yè)主之間的黏性不斷增強(qiáng)。

因此疫情背景下，物業(yè)管理行業(yè)在構(gòu)建社區(qū)主體合作機(jī)制中的顯著作用為其帶來更大的話語權(quán)，也被賦予了管理者和服務(wù)者的雙重內(nèi)涵，能夠積極參與到城市社區(qū)治理體系當(dāng)中去。

3、疫情下物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展建議

3.1政府層面

3.1.1加大政策扶持力度

本次疫情當(dāng)中社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍反映防疫中的最大困難是防疫物資的緊缺。物業(yè)服務(wù)人員作為防控一線人員較一般大眾而言更接近病毒傳染源，有著更高的感染疾病的風(fēng)險(xiǎn)，缺少更專業(yè)防疫知識(shí)，再加上防疫物資緊缺，給物業(yè)企業(yè)和其一線員工帶來巨大的壓力。因此政府可為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供統(tǒng)一定價(jià)的防疫物資采購渠道或建立行業(yè)特許優(yōu)先購買政策，為夯實(shí)疫情防控的最后一道心理和物理防線提供物質(zhì)保障。

此外政府應(yīng)出臺(tái)相關(guān)的扶持補(bǔ)貼政策，可以通過建立向物業(yè)管理行業(yè)購買服務(wù)的方式轉(zhuǎn)移企業(yè)的公共服務(wù)成本，建立獎(jiǎng)勵(lì)金以此激勵(lì)支持優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

由于目前物業(yè)服務(wù)被劃分為商務(wù)輔助服務(wù)業(yè)，在稅收方面無法享受財(cái)政部出臺(tái)的《關(guān)于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關(guān)稅收政策的公告》當(dāng)中“生活服務(wù)類取得的收入免征增值稅”的優(yōu)惠政策。因此各地政府有必要將住社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)歸入能夠享受稅收優(yōu)惠政策的生活服務(wù)類范疇。

3.1.2將社區(qū)物業(yè)管理納入城市治理體系

區(qū)作為城市政府各項(xiàng)政策、措施落實(shí)的最后單元是國家意志落實(shí)的重要一環(huán)，（下轉(zhuǎn)42頁）（上接39頁）從一定意義上實(shí)現(xiàn)了“政府治理下沉”。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)以市場化驅(qū)動(dòng)的專業(yè)性和靈活性能夠構(gòu)建起政府引導(dǎo)下的更加自治與市場化的新時(shí)代社區(qū)治理架構(gòu)。目前一些大型物業(yè)管理企業(yè)，如萬科、碧桂園等已經(jīng)從提供傳統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)向提供城市公共服務(wù)解決方案的方向跨越。目前我國很多城市在治理當(dāng)中都存在重建設(shè)、輕管理的弊端，如何發(fā)揮城市基層治理的作用是需要認(rèn)真思考的問題。所以各主體必須從更廣的視角來全面反思和審視疫情帶來的影響，將物業(yè)服務(wù)行業(yè)納入國家突發(fā)重大事件應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)，建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫，進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，并且補(bǔ)足城市綜合治理的短板，發(fā)掘物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)勢，搭建多元的城市治理和社區(qū)治理體系。

3.1.3完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和信用監(jiān)督體系

疫情防控中物業(yè)管理的行業(yè)定位、責(zé)任邊界、管理政策等都超出原有《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的邊界，有必要重新對物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行定位并制定相應(yīng)的政策與法律法規(guī)，從而避免業(yè)主質(zhì)疑物業(yè)人員的權(quán)利責(zé)任而不配合小區(qū)封閉管理等防疫工作的現(xiàn)象，增強(qiáng)物業(yè)管理的應(yīng)變能力，在頂層法律法規(guī)層面促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化、秩序化發(fā)展。

在信用監(jiān)督方面，應(yīng)當(dāng)將物業(yè)企業(yè)在重大公共事件的表現(xiàn)歸入考核范圍進(jìn)行信用記錄評(píng)價(jià)，表揚(yáng)先進(jìn)典范的企業(yè)，查處落實(shí)不力的企業(yè)。通過擴(kuò)大市場競爭的方式以此推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，改變市場部分物業(yè)企業(yè)“強(qiáng)買強(qiáng)賣”的現(xiàn)象，加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督。

3.2行業(yè)和企業(yè)層面

3.2.1推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

此次疫情防控中，例如智能監(jiān)控、智能門崗、物業(yè)管理信息系統(tǒng)、APP應(yīng)用等智能化應(yīng)用不僅降低了物業(yè)企業(yè)的接觸感染率，也極大提高了其工作效率，便于進(jìn)行精準(zhǔn)防控。此外在小區(qū)封閉狀態(tài)下，與以往相比業(yè)主有著更多的可能通過物業(yè)企業(yè)提供的智慧平臺(tái)進(jìn)行生活物資采購等，這也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)一個(gè)考量如何整合資源擴(kuò)大增值服務(wù)生態(tài)圈，布局新業(yè)務(wù)的契機(jī)。因此物業(yè)企業(yè)做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)應(yīng)該努力提高智能化、信息化水平，推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，促進(jìn)管理水平和效率的提高。

3.2.2完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制，提升應(yīng)對突發(fā)公共危機(jī)能力

雖然我國的物業(yè)管理行業(yè)正處在逐漸從勞動(dòng)力密集型服務(wù)業(yè)向知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)過渡的階段，但行業(yè)中仍存在許多“低質(zhì)低價(jià)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。疫情的發(fā)生增加了這些風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)低、缺乏高效管理機(jī)制企業(yè)的運(yùn)營壓力，無法應(yīng)對保潔、保安等一線員工的流失和現(xiàn)金流及物資儲(chǔ)備的缺乏。故而物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)理性思考疫情期間凸顯出的企業(yè)各類短板和問題，識(shí)別潛在的重大風(fēng)險(xiǎn)并制定切實(shí)有效的預(yù)防和解決手段，建立切實(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，優(yōu)化管理模式，提升管理能力，物業(yè)管理行業(yè)也不應(yīng)進(jìn)行盲目的擴(kuò)張。

結(jié)語：

我國物業(yè)管理已經(jīng)過了近四十年的實(shí)踐探索與發(fā)展，此次疫情對整個(gè)行業(yè)乃至國家的治理體系發(fā)展歷程都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，這不僅是對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的一次考驗(yàn)，更是一次契機(jī)。在疫情中物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界和內(nèi)涵得到拓展延伸，完成了價(jià)值的重塑。本文認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)今后的高質(zhì)量發(fā)展還需從政府、行業(yè)、企業(yè)層面全盤發(fā)力，冷靜分析，從危機(jī)中尋找機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

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作者簡介：

劉燕，女，生于1998年3月，漢族，山東煙臺(tái)人，北京建筑大學(xué)研究生，主要研究方向：工程管理。