摘要：人們都有時(shí)間被“客觀消耗”的經(jīng)歷，被生活之中不斷的“等候”折磨的苦不堪言。本文以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理視角，將個(gè)體視為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的一部分，將等待做為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)之中的“存貨”形式，對(duì)日常生活中排隊(duì)理發(fā)事件思考，分析等待原因，提出基于信息技術(shù)對(duì)客戶需求訂單進(jìn)行管理的設(shè)想，解決排隊(duì)等候的問(wèn)題，達(dá)到為客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)管理;交貨期;顧客流失

一、排隊(duì)問(wèn)題的提出

“一寸光陰一寸金，寸金難買(mǎi)寸光陰”，從小就經(jīng)常聽(tīng)長(zhǎng)者告誡我們時(shí)間的寶貴和重要，切莫浪費(fèi)時(shí)間和光陰。長(zhǎng)大后發(fā)現(xiàn)珍惜時(shí)間僅僅是自己主觀上的認(rèn)真對(duì)待，更多的只是節(jié)約自己可控的時(shí)間。但是，生活在社會(huì)之中必然會(huì)與社會(huì)產(chǎn)生交互，而在交互過(guò)程中的絕大部分時(shí)間損耗都不是自己主觀可以管控的，這些時(shí)間就算有珍惜的意識(shí)卻被客觀所消耗。相信在中國(guó)生活的人們都有被“客觀消耗”時(shí)間的經(jīng)歷，例如：掛號(hào)看病、排隊(duì)繳費(fèi)、高峰就餐、交通出行等等。由于筆者經(jīng)常被生活之中不斷的“等候”折磨的苦不堪言，常常思索為何生活之中多是無(wú)盡的等待，但是又將大多數(shù)原因歸因于“人多”。直到某一日的突發(fā)奇想，由生活中等候理發(fā)的小事出發(fā)，分析理發(fā)店的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理，為我思考同類(lèi)問(wèn)題提供了另一視角。

將個(gè)體可以視為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的一部分，個(gè)體的等候其實(shí)是以“存貨”的形式出現(xiàn)在所參與的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)之中。個(gè)體面臨的等待問(wèn)題其實(shí)就是存貨積壓的問(wèn)題，減少等待時(shí)間則是減少存貨停留時(shí)間。但是，由于科學(xué)管理在某些領(lǐng)域，尤其是個(gè)體手工業(yè)應(yīng)用不多，使生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)缺少科學(xué)管理方法，造成參與該生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的“存貨”經(jīng)常性出現(xiàn)等待。

二、排隊(duì)問(wèn)題的思考

理發(fā)店的生產(chǎn)活動(dòng)時(shí)間以客人入店作為起始點(diǎn)，以客人離店作為終止點(diǎn)。假定在不需要等候服務(wù)的情況下，完整的理發(fā)活動(dòng)過(guò)程需要經(jīng)過(guò)的各流程平均時(shí)間為：20分鐘的等待、2分鐘的洗發(fā)、25分鐘的理發(fā)、3分鐘的吹干和繳費(fèi)。由于三項(xiàng)理發(fā)流程之間具有依賴(lài)關(guān)系，因此三項(xiàng)內(nèi)容為串行連接，理發(fā)生產(chǎn)活動(dòng)時(shí)間平均為50分鐘。在此情形下理發(fā)店的瓶頸時(shí)間為25分鐘。

從理發(fā)店角度出發(fā)，理發(fā)店的目標(biāo)是縮短每位進(jìn)門(mén)等待理發(fā)的顧客的等待時(shí)間——即縮短交貨期，以減少每位顧客的焦躁。按照利特爾法則，存貨數(shù)量與瓶頸時(shí)間兩者之積是交貨期。如果理發(fā)店想要減少每位顧客等待理發(fā)的時(shí)間只有兩種方法：一種方法是減少“存貨數(shù)量”，也就是把一部分等待理發(fā)的顧客請(qǐng)出理發(fā)店，而這種方法無(wú)疑與理發(fā)店的經(jīng)濟(jì)利益或自身服務(wù)宗旨不相符合;另一種方法是減少“瓶頸時(shí)間”，也就是把每位顧客理發(fā)的時(shí)間縮短，這種方法雖然可以解決顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，可是在保障服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平一定的前提下，減少服務(wù)時(shí)間很難保證顧客對(duì)理發(fā)效果的滿意度。

由此似乎可以看出，一家理發(fā)店對(duì)于縮短客戶的“交貨期”也就是等待時(shí)間，幾乎沒(méi)有很好的方案。于是在解決理發(fā)等待的問(wèn)題上，出現(xiàn)了一種理發(fā)店現(xiàn)象：許多理發(fā)店門(mén)口掛出“招聘理發(fā)師，服務(wù)員，學(xué)徒”的招聘廣告以提高理發(fā)店產(chǎn)能，從而達(dá)到單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)更多客戶的目的，一定程度上也是為了減少客戶等待理發(fā)的時(shí)間;可是，為了縮短交貨周期進(jìn)行招聘員工的做法，一方面使理發(fā)店需要增大很大的投入，另一方面過(guò)分追求生產(chǎn)能力，有產(chǎn)能過(guò)剩的可能，出現(xiàn)市場(chǎng)與需求不吻合的問(wèn)題。于是，投入和風(fēng)險(xiǎn)之間，多數(shù)理發(fā)店開(kāi)辟等位區(qū)以應(yīng)對(duì)大量排隊(duì)等待理發(fā)的顧客。而我們則陷入無(wú)盡的等待之中。

三、減少等待時(shí)間的方式

理發(fā)店作為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)單位，與廣義生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)企業(yè)相比具有訂貨訂單與需求訂單重合的特點(diǎn)，即客戶進(jìn)店產(chǎn)生需求訂單，客戶同時(shí)也視為“加工原料”;客戶離店表示訂單完成。因此，根據(jù)理發(fā)店訂貨訂單與需求訂單重合的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為理發(fā)店生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)向上擴(kuò)展至具有理發(fā)需求的客人產(chǎn)生理發(fā)需求這一項(xiàng)。以新視角看待理發(fā)店排隊(duì)問(wèn)題，需要對(duì)客戶需求訂單進(jìn)行管理達(dá)到理發(fā)店訂貨訂單管理的目的?？墒牵捎诩夹g(shù)的局限性使得理發(fā)店對(duì)于客戶理發(fā)需求訂單收集困難，從而導(dǎo)致理發(fā)店視角的訂貨訂單不可控的增加或減少，出現(xiàn)理發(fā)店排隊(duì)問(wèn)題。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用日益豐富的背景下，信息溝通成本逐步降低，信息收集難度逐步下降。這使得客戶需求收集變?yōu)榭赡埽瑸榻鉀Q理發(fā)等待問(wèn)題提供方法。由此可重新假設(shè)在收集好客戶理發(fā)需求后，客戶不需要等候理發(fā)服務(wù)的情況下，完整的理發(fā)活動(dòng)各流程平均時(shí)間規(guī)劃為： 20分前往理發(fā)店、 2分鐘的洗發(fā)、25分鐘的理發(fā)、3分鐘的吹干和繳費(fèi)。理發(fā)生產(chǎn)活動(dòng)平均為50分鐘，實(shí)際理發(fā)店中產(chǎn)生的活動(dòng)時(shí)間為30分鐘。在該情況下，達(dá)到無(wú)等待客戶的狀態(tài)需要對(duì)客戶的需求訂單進(jìn)行管理。在理發(fā)店不進(jìn)行員工擴(kuò)招且保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，每日期望剪發(fā)的顧客數(shù)量為固定值，因此想要解決客戶等待問(wèn)題需要對(duì)客戶到點(diǎn)之前的時(shí)間進(jìn)行管理，用需求訂單收集、安排顧客到店時(shí)間的方式進(jìn)行生產(chǎn)。

四、總結(jié)

該方案可以看做結(jié)合信息技術(shù)將運(yùn)營(yíng)管理在傳統(tǒng)行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用，雖然對(duì)于理發(fā)店并沒(méi)有增加所謂的運(yùn)營(yíng)效率，但是從顧客角度出發(fā)，使顧客享受到了“just in time”的服務(wù)理念，為客戶節(jié)約了寶貴的時(shí)間從而達(dá)到為客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。減少顧客的等待時(shí)間可以增加顧客的滿意度，減少由于等待帶來(lái)的顧客流失率，從某中角度上講就是為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值，增加了運(yùn)營(yíng)效率。

參考文獻(xiàn)

[1]王方華叢書(shū)，陳心德，吳忠.生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理[M].清華大學(xué)出版社，2005.

作者簡(jiǎn)介：陳思遠(yuǎn)（1991—），男，漢族，北京市人，研究實(shí)習(xí)員，管理學(xué)碩士，單位：國(guó)家開(kāi)放大學(xué)校長(zhǎng)辦公室，研究方向：教育管理。