新冠肺炎疫情的發(fā)生，讓居家隔離、減少外出成為人們新的生活方式，線下到店餐飲、住宿等消費(fèi)被嚴(yán)重抑制的同時(shí)，線上外賣、零售等服務(wù)則成為居民新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。在消費(fèi)者普遍擔(dān)憂交叉感染的背景下，無(wú)接觸服務(wù)方式不斷涌現(xiàn)，成為保障居民生活的重要手段。

作為國(guó)內(nèi)首個(gè)無(wú)接觸配送領(lǐng)域的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)”）3月10日正式實(shí)施。消費(fèi)者可在下單前備注選擇“無(wú)接觸配送”，指定商品放置位置，快遞、外賣的配送員則宜在商品送達(dá)后，拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片發(fā)給消費(fèi)者。如果無(wú)接觸配送的商品損壞、丟失、錯(cuò)送，平臺(tái)宜主動(dòng)協(xié)調(diào)解決賠償問(wèn)題。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)由美團(tuán)發(fā)起、中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)立項(xiàng)，是國(guó)內(nèi)首個(gè)無(wú)接觸配送領(lǐng)域的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，不僅為電子商務(wù)平臺(tái)、配送和餐飲企業(yè)提供了詳實(shí)可操作的無(wú)接觸配送服務(wù)模式，而且為用戶安全消費(fèi)提供了重要保障。

國(guó)內(nèi)外行業(yè)首創(chuàng)

所謂“無(wú)接觸配送”，就是快遞、外賣等網(wǎng)約配送員，經(jīng)過(guò)與消費(fèi)者溝通，將商品放置到指定位置，由消費(fèi)者自行領(lǐng)取，以此最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式。

“無(wú)接觸配送”服務(wù)自美團(tuán)于1月26日在全國(guó)率先推出后，由于“無(wú)接觸配送”避免了面對(duì)面接觸，能最大限度地同時(shí)保障消費(fèi)者和外賣騎手安全，一經(jīng)推出，便受到了歡迎，并在國(guó)內(nèi)外物流配送、電商行業(yè)迅速鋪開(kāi)和跟進(jìn)。

據(jù)介紹，《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)于2月4日立項(xiàng)并啟動(dòng)起草工作。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)服務(wù)貿(mào)易分會(huì)、北京市餐飲協(xié)會(huì)以及全國(guó)多地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究機(jī)構(gòu)參與了該標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。

2月11日開(kāi)始，《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)面向社會(huì)各界公開(kāi)征求意見(jiàn)，期間共收到來(lái)自各行各業(yè)的反饋意見(jiàn)105條，涉及概念表述、措辭規(guī)范、適用范圍等方方面面，對(duì)提升標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容質(zhì)量起到了重要作用。

“‘無(wú)接觸配送’服務(wù)植根于消費(fèi)者的新需求及行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐，目前更是政府相關(guān)部門(mén)大力支持和鼓勵(lì)的新型服務(wù)模式。標(biāo)準(zhǔn)從立項(xiàng)到發(fā)布共計(jì)36天，充分顯現(xiàn)出新標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施后，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)快速響應(yīng)市場(chǎng)與創(chuàng)新需求的優(yōu)勢(shì)。此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，助力企業(yè)復(fù)工，將良好實(shí)踐固化為行業(yè)規(guī)范的成果，在國(guó)內(nèi)外均屬首創(chuàng)?！敝袊?guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)姚歆如是說(shuō)。

規(guī)范“無(wú)接觸配送”操作流程

從此次發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容看，共包含了七個(gè)部分，對(duì)無(wú)接觸服務(wù)中的術(shù)語(yǔ)定義、服務(wù)要求、服務(wù)流程、異常情況處置和服務(wù)質(zhì)量控制等方面都提出了具體要求。在疫情防控的特殊時(shí)期，該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用實(shí)施有助于改變“手傳手”的傳統(tǒng)配送模式，為餐品配送服務(wù)中防控病毒傳播提供了可操作的規(guī)范流程，保障消費(fèi)者和配送員的健康安全，也適用于非疫情時(shí)期消費(fèi)者為保護(hù)隱私和安全對(duì)無(wú)接觸配送服務(wù)的個(gè)性化需求。

疫情期間，配送的各個(gè)環(huán)節(jié)都變?yōu)椤盁o(wú)接觸配送”，只為保障每一份外賣的安全

按照標(biāo)準(zhǔn)要求，配送員需接受無(wú)接觸配送服務(wù)的專項(xiàng)培訓(xùn)并通過(guò)相應(yīng)考核，宜持“安心卡”上崗。在配送的過(guò)程中，宜通過(guò)設(shè)置商家“安心卡”和配送員“安心卡”，來(lái)實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生安全全過(guò)程的可視化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜體現(xiàn)出打包員等商品接觸者的健康情況信息；而配送員“安心卡”則宜體現(xiàn)出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。同時(shí)，配送的設(shè)施設(shè)備也應(yīng)滿足無(wú)接觸配送服務(wù)的需求，比如可選擇智能取餐、取貨柜，無(wú)人車和無(wú)人機(jī)等智能化設(shè)備。

該標(biāo)準(zhǔn)指出，配送員應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求，將商品放置在指定位置，通過(guò)電話告知消費(fèi)者已完成配送，提示盡快收取。同時(shí)，宜拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片，發(fā)送圖片給消費(fèi)者，告知商品已完成配送，便于消費(fèi)者到指定位置取商品。

該標(biāo)準(zhǔn)的正式出臺(tái)，不僅彰顯了國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)高效率的應(yīng)變能力和規(guī)范化服務(wù)水平，也是解決特殊時(shí)期外賣快遞難題的有效辦法。盡管該標(biāo)準(zhǔn)屬于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有法律強(qiáng)制性，但仍有相當(dāng)?shù)姆e極意義。

創(chuàng)新探索提升服務(wù)能力

“‘無(wú)接觸配送’是非常時(shí)期下我們的服務(wù)模式創(chuàng)新，同時(shí)也飽含著平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者、騎手健康安全的關(guān)切，也是對(duì)用戶需求、履約形態(tài)的深入思考和靈活響應(yīng)。希望通過(guò)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，能將我們的探索轉(zhuǎn)化為提升行業(yè)整體服務(wù)能力的實(shí)踐?！泵缊F(tuán)高級(jí)副總裁、到家事業(yè)群總裁王莆中表示。

標(biāo)準(zhǔn)提出，在無(wú)接觸配送中，一旦出現(xiàn)商品破損、丟失等情形，規(guī)范提出，提供配送服務(wù)的平臺(tái)宜主動(dòng)協(xié)調(diào)解決賠償問(wèn)題，以此保障消費(fèi)者、配送員和商家的多方權(quán)益。在配送過(guò)程中，如果遇到小區(qū)封閉、道路阻斷等突發(fā)情況，配送員應(yīng)當(dāng)立即暫停配送，做好自身防護(hù)措施后聯(lián)系站長(zhǎng)及客服人員，根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)終止或繼續(xù)配送任務(wù)。

如果遇到投訴，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)安排客服部門(mén)在保證維護(hù)雙方利益的前提下，處理消費(fèi)者和配送員的投訴，處理完成后應(yīng)根據(jù)雙方反饋，進(jìn)一步改進(jìn)。平臺(tái)還應(yīng)對(duì)無(wú)接觸配送服務(wù)流程中商品完好性、配送準(zhǔn)時(shí)和準(zhǔn)確性、人員服務(wù)規(guī)范性等有管控要求，并對(duì)配送員的訂單配送服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)。

業(yè)內(nèi)專家表示，這一標(biāo)準(zhǔn)的正式出臺(tái)，不僅彰顯了國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)高效率的應(yīng)變能力和規(guī)范化服務(wù)水平，也是解決特殊時(shí)期外賣快遞難題的有效辦法。盡管該標(biāo)準(zhǔn)屬于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有法律強(qiáng)制性，但仍有相當(dāng)?shù)姆e極意義。