孔杏如 劉秋悅

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和普及，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)如雨后春筍般興起。網(wǎng)絡(luò)合同的特殊性，意味著網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者需要履行起訂立傳統(tǒng)合同的義務(wù)，而這方面的法律并不完善，商家提示義務(wù)的履行也不充分，消費者的權(quán)利無法得到有效保障，糾紛頻發(fā)。通過引入案例，分析我國法律規(guī)制的現(xiàn)狀，以及司法實踐中糾紛頻發(fā)的原因，并提出切實可行的完善路徑，從而減少糾紛數(shù)量，促進商戶關(guān)系的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同 格式條款 提示義務(wù) 消費者權(quán)益保護

中圖分類號：D923 ?文獻標(biāo)識碼：A ?文章編號：1009-5349（2020）11-0059-03

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的興起，出于對便捷和效率的追求，越來越多的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)往往采取格式條款來訂立合同。而當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者對格式條款的提示義務(wù)并不完善，商戶糾紛頻頻發(fā)生。因此，如何在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟框架下規(guī)制商家的提示義務(wù)，更好保障消費者的合法權(quán)利顯得尤為重要。

一、案例引入

在孫某訴北京愛奇藝科技有限公司糾紛一案①中，孫某在網(wǎng)上購買愛奇藝VIP會員服務(wù)，按照愛奇藝公司提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議，用戶無須觀看廣告。然而孫某在觀看節(jié)目時，發(fā)現(xiàn)節(jié)目中插入廣告，故認(rèn)為侵害了其知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)，遂訴至法院。法院經(jīng)過兩審審理終結(jié)。本案中存在多個爭議焦點，本文主要圍繞愛奇藝是否充分履行提示義務(wù)進行分析。

本案中，孫某主張，愛奇藝將會員協(xié)議隱藏在充值界面下方一個非常不顯眼的位置，僅以一行未加粗加黑、未添加下劃線且字號極小的“VIP會員服務(wù)協(xié)議”超鏈接標(biāo)示，且沒有對限制“跳廣告”權(quán)利的具體說明，明顯未盡提示義務(wù)。愛奇藝主張，《VIP會員服務(wù)協(xié)議》的標(biāo)識出現(xiàn)在付款頁面，注冊會員時必然經(jīng)過，該標(biāo)識在付款碼正下方、距離付款碼不足一厘米處，系付款碼下的唯一內(nèi)容，其位置足以引起消費者的注意。同時，在網(wǎng)站首頁的固定置頂欄上也放置了相關(guān)標(biāo)識。此外，參照南京中院在先判決的北京百度網(wǎng)訊科技有限公司與朱燁隱私權(quán)糾紛案②，與該案中《使用百度前必讀》的標(biāo)識相比，其告知方式是合情、合理、合法的。且對比優(yōu)酷和騰訊視頻的付款界面，該協(xié)議的電子鏈接位置，完全符合互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通行的告知方式。但一審法院認(rèn)定《VIP會員服務(wù)協(xié)議》的標(biāo)識不夠顯著，在告知方式上存在瑕疵。二審法院認(rèn)為，《VIP會員服務(wù)協(xié)議》字體較小、標(biāo)示不夠顯著，難以引起小額付費用戶的注意。

本案作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛的縮影，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議的特殊之處。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟迅猛發(fā)展的背景下，平臺的經(jīng)營者須設(shè)定交易流程，規(guī)范用戶行為。與傳統(tǒng)面對面的締約方式不同，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺擁有海量用戶，經(jīng)營者不可能與這些用戶進行一對一的溝通。在這種情況下，格式條款開始凸顯優(yōu)勢。但其不可協(xié)商性也可能成為其濫用、肆意侵犯用戶合法權(quán)益的工具。因此，需要由法律在必要時予以調(diào)整和干預(yù)。然而，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議的超鏈接或者窗口提示設(shè)置的同質(zhì)化、內(nèi)容繁雜化等使得提示義務(wù)的設(shè)定并不完善，難以引起用戶注意，從而引發(fā)各種糾紛。如何平衡經(jīng)營者與消費者的利益，嚴(yán)格保障提示義務(wù)的實現(xiàn)是新時代交易規(guī)則的設(shè)計對法律提出的挑戰(zhàn)。

二、現(xiàn)狀：提示義務(wù)的法律規(guī)制不完善

1.傳統(tǒng)的法律不足以應(yīng)對新形態(tài)下消費者保護的需求

關(guān)于消費者領(lǐng)域的格式條款的提示義務(wù)主要規(guī)定于《中華人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）及其司法解釋和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》）?！逗贤ā纷灶C布以來，除了相關(guān)司法解釋外，并未做任何實質(zhì)修改。然而在這二十年間，我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟迅猛發(fā)展，僅著眼于傳統(tǒng)實體經(jīng)濟的《合同法》顯得有些捉襟見肘。同時《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定也不盡完善，例如未規(guī)定提示義務(wù)的舉證分配和未盡提示義務(wù)的法律后果等。而在普遍發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同格式條款案件中，因運營商未能采取合理方式提請消費者注意而發(fā)生糾紛的案件占比較大。在廣州中院2015年發(fā)布十大電子商務(wù)糾紛典型案例之王某與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買賣合同糾紛案中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)沒有通過合理、明確的方式讓消費者注意到其設(shè)置的協(xié)議管轄條款。在蔡輝訴上海攜程商務(wù)有限公司服務(wù)合同糾紛案中，服務(wù)協(xié)議中管轄條款雖然予以加粗處理，但商家卻沒有采取合理方式提請消費者注意③。大量案例表明，經(jīng)營者可能通過不合理的信息提示和不公平的內(nèi)容設(shè)定，利用信息不對稱的優(yōu)勢，將風(fēng)險轉(zhuǎn)換給消費者，損害其合法利益。

2.新領(lǐng)域立法未能形成完整的規(guī)范體系

我國電子商務(wù)迅速發(fā)展，因其平臺服務(wù)協(xié)議的持續(xù)性、技術(shù)性、豐富性等特點，使得現(xiàn)有法律規(guī)制無法有效發(fā)揮作用。因此，許多全國人大代表紛紛提出議案，希望加快電子商務(wù)立法。我國于2018年8月31日通過《中華人民共和國電子商務(wù)法》，在“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者”一節(jié)專門對“服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則”的鏈接標(biāo)識、內(nèi)容設(shè)定等方面作出相應(yīng)規(guī)定，但卻沒有規(guī)定平臺經(jīng)營者單方變更合同內(nèi)容的特別提示義務(wù)。其中，第34條的規(guī)定意味著經(jīng)營者單方變更條款時只需在首頁的突出位置發(fā)布相關(guān)鏈接即可，無須在內(nèi)容上作出特別提示。根據(jù)法律適用一般規(guī)則，經(jīng)營者單方變更合同時僅需滿足這項規(guī)定，這顯然降低了提示義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，實質(zhì)上給用戶增加了風(fēng)險。

三、困境：對糾紛頻發(fā)的原因剖析

這類案例的普遍存在不免引起深刻的思考——為什么在經(jīng)營者與消費者產(chǎn)生糾紛時，消費者的權(quán)益無法得到充分救濟呢？通過對案例的分析發(fā)現(xiàn)，因網(wǎng)絡(luò)消費者的認(rèn)知能力、計算能力、處理信息能力和知識量有限，其習(xí)慣運用心理捷徑和經(jīng)驗法則來做選擇，依賴直覺去簡化決策的過程。部分原告（也即消費者一方）指出，考慮到交易效率，同時基于誠實信用原則和使用習(xí)慣而直接點擊同意用戶協(xié)議，以此進入軟件的正常使用。這在一定程度上體現(xiàn)了消費者在與經(jīng)營者訂立網(wǎng)絡(luò)合同時的權(quán)利意識并不強，對合同文本內(nèi)容的重要性的認(rèn)識也并不充分。針對現(xiàn)狀，本文將剖析消費者產(chǎn)生這種觀念的具體原因。

1.設(shè)置上——消極的默認(rèn)許可機制

所謂默認(rèn)許可機制，是指平臺經(jīng)營者通過隱蔽且不易被消費者覺察的形式，如被動勾選同意按鈕的方式，與消費者簽訂網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同。例如騰訊QQ的注冊頁面采取默認(rèn)同意的勾選形式，沒有以彈窗或者選擇進入機制來提示用戶必須閱讀合同文本內(nèi)容?，F(xiàn)實生活中，大部分的經(jīng)營者都會采取這種消極默認(rèn)的行為機制即選擇退出機制，只有消費者不同意與其建立合同關(guān)系時，才需要作出積極的行為表示，取消默認(rèn)同意的勾選。這種行為機制與選擇進入機制表面上都賦予了用戶自主選擇權(quán)制，看似沒有差異，但因為選擇權(quán)行使的條件不同，產(chǎn)生的法律效果也會不同。

在默認(rèn)許可機制的作用下，用戶直接點擊“確定”按鈕即注冊成功。這時，因其不須點擊進入閱讀合同，消費者容易忽視網(wǎng)絡(luò)合同的存在而難以意識到自身權(quán)益受到侵犯。只有當(dāng)消費者實際權(quán)利受到侵犯后提起訴訟，運營商以相應(yīng)格式條款免責(zé)或減責(zé)時，才發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)默認(rèn)同意的網(wǎng)絡(luò)合同中的格式條款侵犯了自身權(quán)益，且?guī)缀醪淮嬖谟脩翎槍唧w格式條款而直接申請法院確認(rèn)無效或申請撤銷的情形。例如在左誠與廣州網(wǎng)易計算機系統(tǒng)有限公司網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛上訴案④中，上訴人在注冊游戲時并未閱讀合同文本內(nèi)容，當(dāng)自身權(quán)益受到實際侵犯時，才發(fā)現(xiàn)條款內(nèi)容對自身的不利。法院判決中指出，上訴人并未提供證據(jù)證明其在登陸《夢幻西游2》游戲過程中可以繞過相關(guān)電子協(xié)議直接進入游戲，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。

2.形式上——超鏈接嵌套合同文本

由于互聯(lián)網(wǎng)屏幕界面的有限性，在同一界面展示合同文本全文不便于消費者閱讀。大多數(shù)商家往往采用超鏈接嵌套合同文本內(nèi)容的形式，即不對合同內(nèi)容直接明示，而是通過超鏈接指引用戶點擊閱讀合同文本內(nèi)容。例如在網(wǎng)易云音樂的注冊界面中，底端用一行白色的字體標(biāo)注“同意《服務(wù)條款》《隱私政策》和《兒童隱私政策》”，文本中的條款和政策即為指向?qū)嶋H網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同的超鏈接。一般而言，不論是字體、字號還是顏色、位置，超鏈接的設(shè)置都極不起眼，且運營商也不會對超鏈接做明顯的標(biāo)識提示。這種形式的弊端體現(xiàn)在消費者的注意力往往不會投入到鏈接之上，更不會點開超鏈接閱讀合同文本的內(nèi)容。這樣一來，消費者就可能無法在充分知情的基礎(chǔ)上作出選擇。

3.內(nèi)容上——合同文本內(nèi)容冗長繁雜

網(wǎng)絡(luò)合同的效率性和便利性決定平臺的經(jīng)營者不能與每一位消費者單獨訂立用戶合同。這時，經(jīng)營者在指定用戶協(xié)議時，就會全面詳細(xì)列出交易規(guī)則和各種可能出現(xiàn)的情形，導(dǎo)致合同內(nèi)容冗長，單用戶注冊協(xié)議部分的長度，少說有五千多個字符，多則高達(dá)一萬五千多字符。同時，其采用的字號為小五號字，在閱讀大量文本內(nèi)容的情況下，無疑增添了閱讀的負(fù)擔(dān)。例如微信的《軟件許可及服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容是9050字，《隱私保護指引》的內(nèi)容是8293字。因此，如何在如此冗長的信息中尋找有關(guān)自身權(quán)利和義務(wù)的內(nèi)容，便成為網(wǎng)絡(luò)用戶獲得知情權(quán)的難題。

對于隱私保護相關(guān)協(xié)議或者法律聲明部分，其內(nèi)容專業(yè)性強、晦澀難懂，在缺乏專業(yè)法律知識的背景下，用戶難以理解其法律含義，極大地增加了閱讀成本，給用戶帶來沉重的負(fù)擔(dān)⑤。因此，對專業(yè)知識短缺、交易經(jīng)驗匱乏、注意力薄弱、注重交易效率的網(wǎng)絡(luò)消費者難以起到提醒注意的效果，從而導(dǎo)致用戶的知情權(quán)得不到有效的保障。

四、出路：為履行提示義務(wù)的完善舉措

1.建立選擇進入機制，賦予用戶自主選擇權(quán)

選擇進入機制不同于選擇退出機制的區(qū)別在于法律效果的不同。在選擇進入機制的情況下，消費者需要以積極的行為方式?jīng)Q定是否與商家締結(jié)合同，在勾選框內(nèi)主動勾選還是放棄勾選，明確表示對合同內(nèi)容的同意或拒絕。基于消費者的特點，如果將選項默認(rèn)勾選，其最容易忽略選項內(nèi)容，徑直走向下一步。歐洲委員會《消費者權(quán)益指引》便取消了“選擇退出機制”的默認(rèn)設(shè)置。因此，為更充分保護消費者合法權(quán)益，建立選擇進入機制是十分必要的。具體而言，首先，運營商需要取消默認(rèn)勾選同意的設(shè)置，只有在消費者愿意與運營商締結(jié)合同時才能主動勾選同意;其次，在消費者沒有點擊超鏈接閱讀合同文本內(nèi)容時不能直接選定“我同意”的選項，以此來約束用戶閱讀合同內(nèi)容，保障知情權(quán)的實現(xiàn)。

2.完善提示義務(wù)的履行方式，適當(dāng)簡化合同文本

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第一款的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容?！逗贤ā芳捌渌痉ń忉屢灿蓄愃频谋硎??！逗贤ā返谌艞l第一款和《合同法解釋（二）》第六條規(guī)定，對限制或免除服務(wù)提供者的責(zé)任，要采取合理的方式提請對方注意，如采用足以引起對方注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識。但這些規(guī)定僅限于合同文本的內(nèi)容，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)商家往往采取超鏈接形式嵌套合同文本內(nèi)容，超鏈接的設(shè)置卻沒有采取特殊的標(biāo)識，容易被消費者忽視。這時，就需要將提示義務(wù)擴大化。

首先，在超鏈接的設(shè)置上，運營商需要采用特殊的字體、顏色和字號等特別標(biāo)識，以引起用戶的注意。其次，因文本的繁雜冗長導(dǎo)致消費者可能無法準(zhǔn)確搜集到關(guān)鍵的內(nèi)容，對此，平臺經(jīng)營者一方面應(yīng)當(dāng)適當(dāng)簡化合同文本中的內(nèi)容，使合同文本言簡意賅，方便用戶閱讀，減輕閱讀的負(fù)擔(dān);另一方面需要給合同中專業(yè)性內(nèi)容鏈接配套解釋文字，使用戶在缺乏專業(yè)知識的情況下通過注釋也能看懂合同的重要內(nèi)容，減少閱讀的困難。例如，可以在用戶注 冊界面以彈窗的形式將關(guān)系用戶權(quán)利與義務(wù)的條款單獨列出，作為合同文本的簡化版本，方便用戶閱讀。同時設(shè)有“同意”和“不同意”兩個選項，讓用戶在充分知情的基礎(chǔ)上作出選擇。在同意的前提下，引導(dǎo)用戶點擊超鏈接閱讀合同文本的內(nèi)容，助推用戶慎重對待點擊行為，不至于因無知或疏忽而受到不公格式條款的約束。

3.引入借鑒國外“強行持續(xù)程序”，維護合同秩序

由于網(wǎng)絡(luò)交易追求便捷與效率，用戶容易忽視點擊鼠標(biāo)帶來的后果與意義。同時，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同格式條款內(nèi)容復(fù)雜，用戶缺乏耐心與精力來審視合同內(nèi)容。為了給予消費者更多的時間認(rèn)真了解合同條款，法國、日本等多國法律中設(shè)立了合同訂立過程中的“強行持續(xù)程序”，也稱“冷靜期制度”?！皬娦谐掷m(xù)程序”的規(guī)定的目的在于使消費者能夠有更多的時間認(rèn)真研究文本內(nèi)容，從而作出更加理性的選擇，充分保障其相應(yīng)的知情權(quán)和選擇權(quán)。從長遠(yuǎn)角度來看，該機制有利于避免不必要的糾紛，維護合同秩序，值得我國學(xué)習(xí)和借鑒。

五、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的生命在于創(chuàng)新，在消費者權(quán)益保護和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)系中，需按比例原則平衡雙方利益，既要切實保障消費者合法權(quán)益，又要充分尊重和寬容互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新。因此，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者在產(chǎn)品的創(chuàng)新和推廣中應(yīng)遵循誠實信用原則，切實履行提示義務(wù)，在滿足消費者需求的同時亦應(yīng)保障消費者知情權(quán)的實現(xiàn);同時，加快完善電子商務(wù)領(lǐng)域的立法，為糾紛解決提供法律依據(jù)，從而建立和諧共贏的良性關(guān)系，促進網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域繁榮發(fā)展！

注釋：

①詳見（2019）蘇05民終字第8042號民事判決書。

②詳見（2014）寧民終字第5028號民事判決書。

③詳見（2017）津01民轄終第539號民事判決書。

④詳見（2018）皖05民終第62號民事判決書。

⑤詳見《美國合同法重述（第二次）》：“經(jīng)常使用格式條款的一方通常不希望消費者理解甚至閱讀這些條款。”

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責(zé)任編輯：劉健