金晶

延續(xù)了半年之久的新冠疫情，依然沒有終局。這場突如其來的疫情，改變了很多人的生活乃至人生，也改變了很多企業(yè)的業(yè)態(tài)和命運。

在新冠疫情肆虐之下，無論是業(yè)務(wù)拓展還是客服，都對保險業(yè)尤其是壽險業(yè)造成了巨大的影響。

“疫情不僅帶來了消費者行為的變化，也給企業(yè)帶來了如何全方位滿足客戶需求及適應(yīng)社會轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)?！标柟獗ｋU集團（下稱“陽光保險”）創(chuàng)始人、董事長張維功表示。

張維功認為，疫情給每個行業(yè)和企業(yè)都帶來了巨大挑戰(zhàn)，保險行業(yè)涉及范圍更寬、涉及周期更長，應(yīng)從被動轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)為主動轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型成功與否，有三個關(guān)鍵點：一是積極對外發(fā)展，跟上社會進步的步伐;二是提升科技數(shù)據(jù)能力，使企業(yè)自身管理能力與社會進步程度相匹配;三是根據(jù)企業(yè)特點確定價值轉(zhuǎn)型。

回顧陽光保險的歷史，從“一五”時期的集團化戰(zhàn)略、到“二五”時期的千億平臺跨越戰(zhàn)略，再到“三五”時期以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)的“四個陽光”戰(zhàn)略，陽光保險在15年間，每一個階段都有清晰而契合時代脈絡(luò)的戰(zhàn)略。

“這次疫情發(fā)生之后，我們集中了很短的時間把原來線上對線下支持的能力，用全線上的思維進行改造和統(tǒng)一，適應(yīng)了工作的需要，特別是保障了客戶服務(wù)的需要?！皬埦S功表示。

麥肯錫報告指出，數(shù)字化時代已經(jīng)到來，保險業(yè)的市場競爭也更加激烈。隨著技術(shù)創(chuàng)新加速，客戶期望也隨之轉(zhuǎn)變。面對“云”時代，保險公司需要提升自己的數(shù)商（DQ），充分認清數(shù)字化技術(shù)為行業(yè)帶來的重大機遇與挑戰(zhàn)，這樣才能在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路暢行。

如果說前十年是陽光保險“從0到1”的奮斗史，如今陽光保險已踏上“從1到N”的創(chuàng)新歷程。

創(chuàng)新，方能贏在數(shù)字時代。

望（線上服務(wù)篇）：穿越疫情的陰翳，看得見陽光

1月20日，全國多地分別通報了新冠肺炎病例情況，新冠肺炎已呈現(xiàn)出全面發(fā)展的態(tài)勢。封城、封小區(qū)成為臨時之策。這也意味著人們足不出戶，日常工作和生活狀態(tài)都要為之改變。

工作還要做。如何才能越過屏幕，讓屏幕背后的用戶看見真實的你？

陽光保險有關(guān)人士介紹，疫情期間陽光保險用上了“全能寶”（業(yè)務(wù)端）線上會議平臺，可以配合壽險營銷時點，同步舉辦線上會議，通過“直播+圖文互動”模式，擴大會議輻射范圍，在增加壽險代理人線上參與的基礎(chǔ)上，最大化減少場地、紙質(zhì)材料等會議費用。

云上辦公，使客戶體驗實現(xiàn)從“感覺抽象”到“直觀形象”的可視化轉(zhuǎn)換。

如果客戶在購買保險后，發(fā)現(xiàn)保單的內(nèi)容需要變更，則可使用“陽光車·生活”APP、“我家陽光”APP，通過“智能小陽”快速找到入口自助辦理完成。復(fù)雜及高風險業(yè)務(wù)辦理，可一鍵轉(zhuǎn)入遠程視頻，通過陽光的視頻服務(wù)就辦完了。

這些應(yīng)用，離不開創(chuàng)新技術(shù)。比如，可視化轉(zhuǎn)換工程中對人臉識別技術(shù)的應(yīng)用，通過安全可靠的身份驗證手段，一些需要客戶臨柜驗證身份的操作便可以遷移到線上由用戶自助辦理。人臉識別技術(shù)可以證明“你就是你”。該技術(shù)在2016年12月底引入陽光人壽保全業(yè)務(wù)，目前已應(yīng)用于多種場景。

陽光保險人士介紹，系統(tǒng)會把保全項目歸為高、中、低風險，不同風險級別，采用不同的技術(shù)手段。其中，高風險業(yè)務(wù)需要通過人臉識別、活體檢測及電子簽名、OCR識別、遠程視頻等有效技術(shù)手段來識別客戶身份（高風險業(yè)務(wù)特別是大額退費業(yè)務(wù)，人工會介入進行二次審核確認等），既為客戶提供更方便的服務(wù)，又保護了客戶的保單財產(chǎn)安全。

辦理理賠業(yè)務(wù)時，在APP端拍照上傳理賠資料后，通過“智慧眼”自動毫秒級識別及檢測圖片是否符合審核要求，即時給出提示反饋，更省時、省心、省力?？蛻羯暾埨碣r后，在“我家陽光”APP上第一時間便可了解賠案進度詳細信息，并在結(jié)案后在線查閱理賠通知書。

引進智能核保大腦、在線簽字、人臉識別、簽字智能識別等技術(shù)，在最大限度保障客戶合法權(quán)益的同時，也因為這些流程簡便、合理的設(shè)計，使客戶在申請過程中的體驗更便捷適用。

春節(jié)回老家卻一直滯留至今的客戶肖先生，某一天突然想起自己節(jié)前還有一筆單子沒顧上辦理理賠。還不知何時才能返回常住地，不如趁現(xiàn)在趕緊辦了。于是，他打開了“我家陽光”APP……

數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，1月22日起疫情嚴重的三個月內(nèi)，陽光保險通過電話和線上服務(wù)累計服務(wù)客戶313萬人次，服務(wù)滿意度98.87%;陽光人壽新契約移動出單率達到99.2%，保全業(yè)務(wù)線上辦理率93%，線上理賠率達到96%以上，陽光財險全能保出單率93.38%，理賠一鍵賠使用率74.22%。

“陽光的科技力量，經(jīng)受住了帶來巨大壓力的疫情危機下的全線上客服考驗。”張維功表示。

聞（精準服務(wù)篇）：聆聽的藝術(shù)

悶在家里，如同困在一座小小的孤島上。和家人長時間近距離接觸，沒有了個人空間，讓每個人都像繃緊的弦。疊加對疫情的擔憂和對病毒的恐懼，讓很多人陷入焦慮和緊張情緒里。

說話，變成了情緒和壓力釋放的出口。出于對健康的擔憂，客戶打給保險公司的電話或線上咨詢也呈井噴之勢。很多人對于保險的需求自發(fā)地萌生。

如何在每天接入的海量咨詢里，篩選出深度挖掘的機會？“我們會用數(shù)據(jù)模型對客戶的險種咨詢或意向投保內(nèi)容進行篩選，并實現(xiàn)基于音轉(zhuǎn)文技術(shù)的內(nèi)容數(shù)據(jù)分析和突破，這樣就能對服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘驅(qū)動、精準服務(wù)及營銷、投訴預(yù)警及處理提供精準的數(shù)據(jù)支持。”陽光保險相關(guān)部門人士表示。

據(jù)了解，陽光保險的客戶意向智能洞察項目，是結(jié)合音轉(zhuǎn)文、大數(shù)據(jù)模型分析等多種科技手段對客戶接觸點信息進行整理與分析，是對數(shù)據(jù)生產(chǎn)力的深度挖掘和應(yīng)用?！斑@些數(shù)據(jù)可以應(yīng)用于多種業(yè)務(wù)場景，為構(gòu)建客戶視圖打下堅實基礎(chǔ)。”陽光保險客服部門人士表示。

據(jù)介紹，通過對客戶真實意圖的深入了解，可以增加為客戶提供恰當產(chǎn)品和服務(wù)的機會，滿足其保險需求。同時通過對客戶的情緒標簽、資產(chǎn)信息、行為信息、購險意向、歷史投保記錄等信息的分類，可以迅速找出客戶的主要特征，針對不同類型對其實現(xiàn)精準服務(wù)。

對于客戶的投訴，陽光保險同樣會進行數(shù)據(jù)模型篩選，實時快速分析與結(jié)果推送，自動生成工單并自動識別緊急程度，實時推送至保單服務(wù)機構(gòu)，由專職咨訴處理人員進行跟進，及時解決客戶的問題。

“技術(shù)再先進，也不要忘記，走進一個人的心里，最便捷的路徑其實是在對方說話的時候，認真聆聽。”陽光保險客服部門人士提醒。

問（智能服務(wù)篇）：小陽讓交流變得更簡單

如果你見過小陽，你可能會喜歡上它，喜歡和它說話。

小陽出生在2018年6月9日，雖然還只是兩歲的寶寶，它的師傅“訓機師”已教給它一身本事了。如果萬一有它鬧不明白的事，也不用擔心，它會有一個班的助手姐姐隨時幫它。

你會在陽光保險官網(wǎng)、官微、“陽光車·生活”APP、“我家陽光”APP等13大線上服務(wù)平臺上看到它，不管是黎明還是深夜，需要時，你總會找到它。

你可以和它說話，也可以給它寫字。它都懂?！澳茫沂菣C器人小陽……”當你聽到它的聲音，可能就開始有點喜歡它了。有問必答，秒回復(fù)、零等待！

如果你撥打95510，想查詢機構(gòu)通訊錄，只需要說出要查詢陽光財險或陽光人壽的機構(gòu)信息，小陽就會把查詢鏈接發(fā)送至你的手機上，你點擊短信中的地址鏈接，選擇要查詢機構(gòu)所在省市區(qū)，即可完成查詢，再也不用一直待機等著接入人工客服。

隨著AI技術(shù)迭代升級，AI機器人已具備日常寒暄互動的能力，與客戶之間的交流可以做到生動有趣，宛如和真人對談一樣。有時它還會“皮”一下逗樂你。

智能語音機器人小陽看著很不可思議的神奇表現(xiàn)，背后是語音識別、自然語言處理和語音交互等多種人工智能技術(shù)，以及語音識別（ASR）、智能交互系統(tǒng)與IVR平臺的結(jié)合，通過擬人化的方式與客戶進行實時語音交互溝通，自動實現(xiàn)機器人自動外呼回訪。它還會充分順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶的溝通習慣，讓枯燥的業(yè)務(wù)辦理變得生動有趣。

小陽的應(yīng)用不僅是新科技與客戶服務(wù)有機結(jié)合的大膽嘗試，更是科技賦能的具體體現(xiàn)。據(jù)了解，陽光保險正不斷擴大機器人替代人工客服的應(yīng)用嘗試。

切（理賠服務(wù)篇）：一鍵消除理賠煩惱

每到雨季，車主的煩惱也多了起來。

6月27日，湖北宜昌地區(qū)遭遇強降水天氣，特大暴雨持續(xù)了一天，導致多個地方進水、被淹，甚者有路邊車輛被沖進地下車庫。僅一天時間，陽光財險宜昌中支就接到了近40筆車險報案。

對于車主來說，車被淹后及時得到理賠，心里是感動的。

接到車主打來的報案電話，湖北宜昌中支理賠部工作人員李向陽便切換成遠程辦公模式，一邊安撫車主情緒，一邊指導他對事故現(xiàn)場和車輛進行拍照。

當車主選擇使用“一鍵賠”處理案件，只用幾分鐘，理賠款就快速到賬了。

能做到這一點，得益于陽光財險推出的“一鍵賠”理賠模式，通過運用大數(shù)據(jù)計算、AI圖像定損、NLP、LBS技術(shù)引入，并與支付寶、微信小程序?qū)崿F(xiàn)對接，從車險報案、自助查勘、智能定損、視頻互動到影像采集等流程，只需通過一部手機，即可體驗到真正意義上的全流程自助理賠服務(wù)。

“這是我們站在客戶角度對現(xiàn)有理賠流程進行改造，梳理出以一鍵賠為核心，注重效能整合、上下聯(lián)動作業(yè)的全新模式?！标柟庳旊U相關(guān)人士介紹。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，客戶需求日趨多元化和定制化，險企如何利用科技手段為客戶提供極致的服務(wù)體驗，將成為未來競爭的關(guān)鍵。為落實終極客戶戰(zhàn)略，促使理賠服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，實現(xiàn)理賠“點對點”轉(zhuǎn)型，陽光財險車意險理賠部啟動了線上理賠業(yè)務(wù)模式的摸索，并在2017年開始建設(shè)“一鍵賠”項目。

2018年，“一鍵賠”項目升級為“一鍵賠”服務(wù)模式，進一步提高了理賠效率。并上線了“雙向視頻”功能，解決了在遠程視頻連線過程中，只有一鍵賠崗人員能看到客戶、客戶看不到一鍵賠后臺操作人員的問題，實現(xiàn)了線上理賠的透明化，真正讓客戶參與到進理賠過程中。

據(jù)上述理賠人士介紹，“一鍵賠”可以通過遠程視頻連線，對事故車損失情況進行查勘定損，使得受損車輛的影像資料變得更加立體、更易于分辨損傷，極大地縮短了理賠人員的審核時間，使賠款能夠及時送達客戶手中。尤其在偏遠地區(qū)或郊外人煙稀少的地區(qū)報案，查勘員難以及時到達時，使用一鍵賠APP遠程視頻連線后，便可以輕松快捷地實現(xiàn)遠程查勘定損并完成賠付。

“一鍵賠”項目實施以來，累計服務(wù)客戶已超過200萬人次，截至目前，使用率超過65%，92.15%的案件報案后做到了10分鐘查勘，一鍵賠崗日均工作量較傳統(tǒng)查勘模式提升4倍。

在新冠疫情期間，“一鍵賠”項目進一步發(fā)揮了作用，一鍵賠使用率74.22%，減少了客戶接觸性風險，保證了客戶服務(wù)工作的連續(xù)、安全與高效。

疫情的特殊性給保險客戶服務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)，科技賦能、線上理賠成為應(yīng)對疫情大考的利器。據(jù)了解，陽光人壽在疫情期間完成的新冠肺炎相關(guān)理賠均為線上理賠，最快僅30分鐘便完成。

對于大型賠案，陽光保險則采用網(wǎng)絡(luò)簽約先行賠付、疫情后確定最終損失的特別理賠模式，全線上智能化服務(wù)客戶，以科技創(chuàng)新與流程簡化最大限度保障客戶利益和確?？蛻襞c員工的安全。

陽光人壽與陽光融和醫(yī)院充分利用自有領(lǐng)域的技術(shù)、資源優(yōu)勢及管理經(jīng)驗，共同搭建理賠服務(wù)平臺，以系統(tǒng)對接、信息傳輸?shù)男问?，實現(xiàn)了對醫(yī)療險客戶的理賠特色服務(wù)“融和直付”。

陽光人壽人士介紹，這是一種“保險+醫(yī)療”模式，即將保險和醫(yī)療深度結(jié)合。相比于患者先墊付、再找保險公司報銷的模式，這種實時結(jié)算方式，可以極大地簡化患者的報銷流程，實現(xiàn)真正的一站式、全流程理賠服務(wù)。

據(jù)了解，陽光融和醫(yī)院的客戶出院時，無需再提供住院就診資料原件，免去了復(fù)印病歷的等待時間辦理出院結(jié)算時在醫(yī)院結(jié)算窗口同時進行理賠，由融和醫(yī)院扣減陽光人壽應(yīng)賠付的醫(yī)療費用，客戶僅需支付剩余部分醫(yī)療費用即可，無需提供任何病案資料。讓客戶在享受高品質(zhì)理賠服務(wù)的基礎(chǔ)上，解決了“理賠難”問題，緩解了其經(jīng)濟負擔，真正實現(xiàn)了“免申請、零等待”。

魯迅曾寫道：有一分熱，發(fā)一分光，就像螢火一般，也可以在黑暗里發(fā)一點光，不必等候炬火。在疫情的黑暗中，陽光人正如“陽光”之名、“陽光”之文化，用自己的光亮與溫暖，照亮那些需要幫助的人，讓人們擁有更多的陽光。