摘要：近年來，我國突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情處于高發(fā)、易發(fā)態(tài)勢，政府有效應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情是經(jīng)濟(jì)社會健康發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)，當(dāng)前因部分地方政府應(yīng)對不當(dāng)而引起的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)有發(fā)生，本文通過牢牢把握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作主動權(quán)、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的思維方法、完善突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理保障機(jī)制等系統(tǒng)地提出對策建議，為進(jìn)一步提升政府在突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的能力提供參考。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;政府應(yīng)對

中文分類號：D63? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? 文章編號：1009-3605（2020）04-0020-06

在新冠肺炎疫情防控過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情是其中重要的戰(zhàn)“疫”陣地。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對有效，則有利于匯聚人心，一鼓作氣戰(zhàn)勝疫情;網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對不當(dāng)、各種信息嘈雜，則將直接影響群眾的“戰(zhàn)疫”心理，在疫情面前產(chǎn)生恐慌和無力。如何在突發(fā)公共事件中加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，更好地凝聚共識，形成合力，有效防止“茶杯里的風(fēng)波”演變成“臺風(fēng)眼”“大風(fēng)浪”，是當(dāng)前政府亟需破解的具有很強(qiáng)現(xiàn)實(shí)意義的難題。

一、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情地方政府應(yīng)對存在問題

截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率高達(dá)64.5%。[1]無疑，龐大的網(wǎng)民不容小覷，網(wǎng)絡(luò)輿情的力量不容忽視，2019年10月，十九屆四中全會指出：健全重大輿情和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機(jī)制。當(dāng)下政府應(yīng)對突發(fā)公共事件，正面臨著“網(wǎng)上網(wǎng)下”雙重壓力?！熬W(wǎng)上”的壓力雖有多方面因素，但監(jiān)測預(yù)警機(jī)制滯后、信息公開不及時(shí)、欠缺統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等是主要的原因。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制滯后

一是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測滯后。部分地方政府因認(rèn)識、資金、技術(shù)等原因，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)不完善，部分縣區(qū)級政府甚至缺乏基本的監(jiān)測設(shè)備，導(dǎo)致輿情監(jiān)測工作滯后，輿情監(jiān)測工作的滯后直接后果就是導(dǎo)致后續(xù)反應(yīng)滯后，輿情應(yīng)對也必然問題百出。二是預(yù)警機(jī)制不完善。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警方案制定較為空洞，缺乏詳細(xì)的指導(dǎo)，應(yīng)對流程不明確，對各類網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)等級無科學(xué)劃分，預(yù)警機(jī)制不成體系，很難突出針對性和實(shí)操性。三是輿情趨勢預(yù)測與判斷不足。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對實(shí)踐中，普遍存在著重視搜集信息而忽視深度分析和趨勢判斷，重視事件的處置而事前預(yù)防不足的問題。一些地方政府和部門在輿情應(yīng)對工作中，片面強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的單邊收集，卻沒有對事件本身影響網(wǎng)絡(luò)輿情的演變進(jìn)行深入研究，對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢及影響缺乏預(yù)判。

（二）事件的權(quán)威信息公開不到位

一是信息公開不及時(shí)。目前我國關(guān)于突發(fā)公共事件發(fā)聲的相應(yīng)規(guī)定之一是就是必須由專門指定的部門發(fā)布相應(yīng)的信息。這樣的規(guī)定往往需要指定部門有一定的時(shí)間反應(yīng)，然而突發(fā)公共事件是網(wǎng)絡(luò)高度關(guān)注的敏感熱點(diǎn)話題，傳播的速度非?？欤３Ｒ驒?quán)威信息的披露不及時(shí)引起大的輿情。二是信息公開渠道狹窄。主要是通過政府官網(wǎng)公開，而在群眾常用的微博、微信、抖音等新媒體上表現(xiàn)嚴(yán)重不足，造成公開信息的利用率不高、有效性不夠。三是信息公開不全面?！把瞄T作風(fēng)”在一些基層仍然根深蒂固，當(dāng)前，部分基層領(lǐng)導(dǎo)干部對政府信息公開缺乏積極性、主動性，把政府信息公開當(dāng)成包袱，漠視群眾的知情權(quán)，公開時(shí)間和公開程度不是看百姓需要，而是看政府意愿，信息公開不全面的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對欠缺統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

一是協(xié)同性不強(qiáng)。傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對強(qiáng)調(diào)的是部門分工和專業(yè)應(yīng)對，根據(jù)事前、事發(fā)、事中和事后的環(huán)節(jié)分頭管理，呈現(xiàn)出分類別、分區(qū)域、分部門等明顯碎片化特征，缺少主動協(xié)同，多為被動應(yīng)付，部門之間常常因價(jià)值目標(biāo)、利益追求、信息溝通等方面的差異，導(dǎo)致輿情應(yīng)對協(xié)同難度較大。二是資源配置不合理。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對涉及的政府部門很多，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，不僅僅關(guān)乎線上，也關(guān)系線下，所以宣傳部門，公安部門，通訊部門，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會等眾多網(wǎng)絡(luò)管理部門和問題解決部門都牽涉其中，但就網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對上，顯得機(jī)構(gòu)臃腫、職能重疊、資源浪費(fèi)，常常溝通不暢、方法不統(tǒng)一，加劇各方之間的矛盾，導(dǎo)致對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對不利，產(chǎn)生負(fù)面影響。

二、原因分析

（一）現(xiàn)代科技手段運(yùn)用不足

面對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，傳統(tǒng)的手段常常顯得無能為力，而以大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)為代表的一系列應(yīng)急現(xiàn)代科技手段的紛紛出現(xiàn)，讓人充滿期待，我國各級政府也大都在建設(shè)大數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)來監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，但仍然有許多技術(shù)問題還沒有得到解決，特別是在地方政府層面，許多功能強(qiáng)大的技術(shù)工具尚未普及或引入政府信息管理系統(tǒng)中，例如，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用可在浩瀚如煙的網(wǎng)絡(luò)輿情信息中提煉、歸納出有實(shí)用價(jià)值的信息，分析判斷網(wǎng)絡(luò)輿情信息的真實(shí)性，發(fā)展趨勢。但在實(shí)際工作中，盡管一些地方政府采用了先進(jìn)的科學(xué)設(shè)備，但是專業(yè)技術(shù)人員不足及網(wǎng)絡(luò)信息的搜集和處

收稿日期：2020-04-30

作者簡介：蘭輝，男，湖南龍山人，中共湖南省委黨校（湖南行政學(xué)院）辦公室一級主任科員，湖南大學(xué)公共管理學(xué)院2017級在職研究生，主要研究方向：地方政府治理。

理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏，導(dǎo)致很多地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的水平仍處于一個(gè)比較低的階段。

（二）政府官員應(yīng)對能力薄弱

一是地方官員重視程度不足。部分地方政府官員習(xí)慣于與群眾面對面的打交道，對網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展沒有足夠的認(rèn)識，總覺得網(wǎng)絡(luò)輿情只是個(gè)虛擬的東西，和現(xiàn)實(shí)關(guān)聯(lián)度不大，或只是別人家的事情，與自己無關(guān)，因而，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對相關(guān)工作常常被忽視。二是存在維護(hù)自身形象與利益的思想誤區(qū)。在網(wǎng)絡(luò)輿情開始產(chǎn)生的階段，各部門為了確保自身的利益不受損失或維護(hù)自己的形象，通常選擇沉默的態(tài)度，掩耳盜鈴，想蒙混過關(guān)，撇開自身嫌疑。三是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對實(shí)戰(zhàn)能力不足，工作手段相對單一?，F(xiàn)在很多地方政府仍主要采取刪貼、封路等傳統(tǒng)粗暴的方式，即使回應(yīng)網(wǎng)友質(zhì)疑，也多以“公文格式”出現(xiàn)，“網(wǎng)言網(wǎng)語”少，有計(jì)劃、有謀略、針對性強(qiáng)的觀點(diǎn)少，缺乏應(yīng)有的疏導(dǎo)、化解技巧。

（三）法律法規(guī)及制度建設(shè)不健全

一是就法律層面而言，公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對法律滯后性嚴(yán)重。當(dāng)前我國針對網(wǎng)絡(luò)輿情的立法，缺乏像其它刑事或民事法律一樣統(tǒng)一的法律體系，對新媒體而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)相關(guān)的法律與現(xiàn)實(shí)的需要存在較大差距，亟待填補(bǔ)。二是就法規(guī)層面而言，地方政府人大及其常委會根據(jù)本行政區(qū)域的具體情況和實(shí)際需要在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管方面探索還不夠，出臺的法規(guī)欠缺。另外，地方性法規(guī)常因制定的主體不同而產(chǎn)生不協(xié)調(diào)甚至沖突。三是就制度層面而言，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對制度不健全。就我國現(xiàn)有的基本國情和地方政府職能來看，地方政府層面一直沒有一個(gè)健全有力的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對制度，職能職責(zé)劃分不夠清晰、缺乏相應(yīng)的管理職能和人員、工作職能嚴(yán)重重疊等問題一直存在，導(dǎo)致協(xié)調(diào)不暢，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)無法及時(shí)應(yīng)急處理。

三、完善地方政府應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情思考

（一）牢牢把握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作主動權(quán)

互聯(lián)網(wǎng)以其傳播速度快、影響范圍廣、經(jīng)濟(jì)成本低等特點(diǎn)，成為公眾表達(dá)各種觀點(diǎn)、問題、態(tài)度，參與社會公共事務(wù)和訴求的平臺和載體。毋庸諱言，應(yīng)該摒棄過去“等、靠、要”的思想，改正回避、拒絕、拖延的態(tài)度，化被動為主動，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)權(quán)。

1.運(yùn)用科技手段強(qiáng)化監(jiān)測預(yù)警機(jī)制

毋容置疑，監(jiān)測輿情信息離不開先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，總的來說，運(yùn)用科技手段，要達(dá)到以下兩個(gè)層面的效果。一是互聯(lián)互通的效果。政府要本著“通用、融合、連通”的原則，打造出一個(gè)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)能力的平臺，讓公共領(lǐng)域的信息應(yīng)用系統(tǒng)和市場開放平臺能夠?qū)崿F(xiàn)融合。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚與業(yè)務(wù)實(shí)踐應(yīng)用的雙重融合，實(shí)現(xiàn)跨層、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理。二是數(shù)據(jù)挖掘全面的效果。能夠?qū)Ａ繑?shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和開發(fā)，通過可視化、模式化、數(shù)字演變等先進(jìn)方式，實(shí)現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的科學(xué)分析、預(yù)測建模、相關(guān)性分析、異常檢測等，分門別類，有條有理，從而使這些數(shù)據(jù)從量變到質(zhì)變，切實(shí)可用，創(chuàng)造數(shù)據(jù)價(jià)值。

2.遵循“第一時(shí)間”原則強(qiáng)化信息披露

全媒體環(huán)境下，“層層請示匯報(bào)”已不能滿足突發(fā)公共事件的應(yīng)對需求，需要相關(guān)部門及時(shí)發(fā)聲，回應(yīng)關(guān)切。[2]一是信息必須公開透明。及時(shí)掌握公眾的想法和需求，并把相關(guān)權(quán)威信息及時(shí)、全面的公布出去，不能有偏見和回避，更不能藏著掖著，只公開對自身有利的，對自身不利的閉口不談。要保證整個(gè)事件信息公開、透明，形成監(jiān)督與追責(zé)機(jī)制。二是分階段公布信息。不一定要等所有信息齊全后才完整公布，而是時(shí)時(shí)、分階段公布，詳細(xì)公布事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、傷亡人數(shù)及基本情況，以及政府的當(dāng)下、后續(xù)的應(yīng)對措施。根據(jù)事件及網(wǎng)絡(luò)輿情的演變，及時(shí)發(fā)布政府官方調(diào)查的信息，以回應(yīng)事態(tài)發(fā)展。

3.完善和普及政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度

新聞發(fā)言人制度的建立，是政府信息公開的一大亮點(diǎn)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，是新聞發(fā)言人制度在新媒體環(huán)境下的新適應(yīng)。[3]第一，加快建立政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作體系。建立健全各級政府及部門網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，形成上下聯(lián)動、左右協(xié)調(diào)的工作體系;在地區(qū)或單位門戶網(wǎng)站上設(shè)立政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作平臺，對各部門和單位的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作實(shí)行集中統(tǒng)一管理;注冊網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人ID，對反映本地區(qū)或本部門輿情進(jìn)行搜集、分析、處理、回復(fù)。第二，明確政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人職責(zé)流程。要明確主要職責(zé)，如負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員研究新聞發(fā)布工作，審定本單位新聞發(fā)布活動方案;網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人上網(wǎng)回復(fù)，都要規(guī)范。要明確處置時(shí)限，包括知曉性回應(yīng)時(shí)間，解決問題性回答時(shí)間等，遇有特別重大的輿情，要根據(jù)需要實(shí)行24小時(shí)值班制度，在線實(shí)時(shí)回復(fù)等。

（二）創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的思維方法

面對互聯(lián)網(wǎng)日新月異發(fā)展的新形勢，做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作，比以往任何時(shí)候都更加需要?jiǎng)?chuàng)新。

1.壯大網(wǎng)上思想教育主流輿論陣地

壯大網(wǎng)上思想教育主流輿論陣地，最關(guān)鍵還是要靠主流媒體。推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展是一場沒有退路、只能打贏的攻堅(jiān)戰(zhàn)，是傳統(tǒng)媒體的“二次創(chuàng)業(yè)”。[4]第一，強(qiáng)化媒體資源深度融合。傳統(tǒng)媒體要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，積極適應(yīng)當(dāng)前的變化形勢，與新媒體全方位融合、深度融合，實(shí)現(xiàn)資源有效整合，不斷擴(kuò)大傳播力、影響力和公信力，走出一條適合傳統(tǒng)媒體、可持續(xù)發(fā)展的融媒體之路。建優(yōu)建強(qiáng)“一端、三微、一網(wǎng)”五大平臺，建成區(qū)域新型主流媒體、輿論引導(dǎo)主流陣地。第二，提高網(wǎng)民信息鑒別能力。網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)信息的分析和識別能力亟需提高，只有分析和識別能力提高了，才能做到理性發(fā)聲。政府相關(guān)部門應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)新媒體、社區(qū)宣傳欄等媒介，運(yùn)用各種方式方法，普及網(wǎng)絡(luò)信息鑒別知識，提升網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)信息鑒別能力。

2.處理好事件處置與輿情處置的關(guān)系

要實(shí)現(xiàn)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的有效處置，線下處置是根本。如何實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體處置與線上輿論引導(dǎo)的良性聯(lián)動，是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。第一，建立源頭防范機(jī)制。樹立網(wǎng)上輿情處置是突發(fā)事件應(yīng)對最后一道關(guān)口理念，將關(guān)口前移。[5]明確網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的屬地管理責(zé)任和部門主體責(zé)任，增強(qiáng)源頭防范意識，推動網(wǎng)絡(luò)輿情從“末端處置”向“源頭治理”轉(zhuǎn)變，把問題化解在源頭。對一些可能預(yù)見的輿情，如重要會議召開、重大決策部署等，進(jìn)行提前評估，預(yù)判輿情風(fēng)險(xiǎn)，做好準(zhǔn)備，抓早抓小、防微杜漸。第二，落實(shí)應(yīng)急處置機(jī)制。除了制定突發(fā)事件處置應(yīng)急機(jī)制，明確職能職責(zé)外，要經(jīng)常開展演練，提升實(shí)戰(zhàn)能力。要落實(shí)好各級各部門的輿情應(yīng)對主體責(zé)任，增強(qiáng)相關(guān)工作力量，加強(qiáng)人員培養(yǎng)培訓(xùn)，建立政治過硬、反應(yīng)迅速、本領(lǐng)高強(qiáng)的突發(fā)事件輿情處置隊(duì)伍。如，2020年初發(fā)生的新冠肺炎疫情，無論是在疫情處理，還是在輿情處理方面，總的來說都做的非常到位。

3.制定有效的網(wǎng)絡(luò)謠言追責(zé)辦法

第一，提高造謠者的違法成本。網(wǎng)絡(luò)謠言的低成本的制作，低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)布，高收益的匯報(bào)，使得不少造謠者鋌而走險(xiǎn)，知法犯法。面對此類現(xiàn)象，立法機(jī)構(gòu)應(yīng)該結(jié)合具體情況適當(dāng)?shù)奶岣呔W(wǎng)絡(luò)造謠者的違法成本，使得違法成本高于違法所得利益，有效震懾違法分子。第二，加大網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法力度。政府應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法力度，如連帶懲處力度，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)空間出現(xiàn)違法犯罪行為，懲戒違法犯罪的當(dāng)事人的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的管理人員也要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，受到相應(yīng)的懲處，倒逼網(wǎng)絡(luò)管理人員加強(qiáng)管理。