馮文亮+馮淑萍

摘 要 網(wǎng)絡(luò)輿情在了解社情民意，實(shí)行民主化、科學(xué)化決策方面給黨和政府提供了重要依據(jù)。但網(wǎng)絡(luò)輿情也帶來(lái)了一些危機(jī)問(wèn)題，不利于維持社會(huì)的和諧穩(wěn)定，甚至影響政府的公信力。本文將以“天津812事故”網(wǎng)絡(luò)輿情事件為案例，對(duì)我國(guó)政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行淺析，并對(duì)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的路徑，提出參考意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)輿情 治理 路徑

一、引言

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%，半數(shù)中國(guó)人已接入互聯(lián)網(wǎng)。同時(shí)，《報(bào)告》顯示，網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機(jī)端集中，手機(jī)成為拉動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)的主要因素，截至2015年12月，我國(guó)有90.1%的網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)塑造了全新的社會(huì)生活形態(tài)，公眾可以借助網(wǎng)絡(luò)使其訴求被更多人知道。由于網(wǎng)民的普遍關(guān)注，媒體的擴(kuò)散、放大、炒作，網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)迅速演變?yōu)榫硟?nèi)外普遍關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題?，F(xiàn)今，網(wǎng)絡(luò)輿情治理正面臨著前所未有的困境，稍有不慎就會(huì)使政府公信力處于危機(jī)邊緣。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)狀

（一）政府輿情引導(dǎo)意識(shí)在逐步強(qiáng)化

中共十七屆四中全會(huì)后，國(guó)家部委及地方政府主動(dòng)加大信息公開(kāi)力度，政府輿情引導(dǎo)意識(shí)顯著提升。2014年2月27日，在中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組第一次會(huì)議上，習(xí)近平同志強(qiáng)調(diào)：“網(wǎng)絡(luò)安全和信息化是事關(guān)國(guó)家安全和國(guó)家發(fā)展、事關(guān)廣大人民群眾工作生活的重大戰(zhàn)略問(wèn)題，要從國(guó)際、國(guó)內(nèi)大勢(shì)出發(fā)，總體布局，統(tǒng)籌各方，創(chuàng)新發(fā)展，努力把我國(guó)建設(shè)成為網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)?！?/p>

（二）政府上網(wǎng)工程取得一定成效

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國(guó)各級(jí)政府的上網(wǎng)工程也得以快速推進(jìn)。2010年后，我國(guó)各級(jí)政府通過(guò)官網(wǎng)、論壇、微博、微信等各種網(wǎng)絡(luò)渠道，突破時(shí)空的限制，實(shí)現(xiàn)了官民的網(wǎng)絡(luò)交流，使得社情民意能直達(dá)政府部門(mén)，推動(dòng)政府公共政策議程的不斷完善。

（三）政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法制化正在進(jìn)行積極探索

2015年，我國(guó)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的治理，從敏感詞的字符管理轉(zhuǎn)向網(wǎng)上行為的規(guī)則管理，從治理個(gè)體網(wǎng)民轉(zhuǎn)向治理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，特別是門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和微信、微博等自媒體平臺(tái)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)，“十二五”期間我國(guó)出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件76部，同比增加262%。其中，2014年，中央網(wǎng)信小組成立以來(lái)有47部，占62%。在依法治網(wǎng)的道路上，中國(guó)在不斷探索“既推動(dòng)發(fā)展，又確保安全，既保障網(wǎng)民自由，又維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序的治網(wǎng)之道?！?/p>

三、網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問(wèn)題

（一）政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理觀念落后

政府對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情采取消極回避的態(tài)度，不僅降低了政府的公信力，還不利于社會(huì)的穩(wěn)定和諧。在“天津8·12事故”中，天津相關(guān)方面在事故發(fā)生后召開(kāi)的前六場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)效果不太理想，記者提問(wèn)超過(guò)60個(gè)，而過(guò)半問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)未得到答案，每次都導(dǎo)致4個(gè)以上次生輿情，導(dǎo)致有網(wǎng)民質(zhì)疑事故存在瞞報(bào)行為，批評(píng)當(dāng)?shù)匦畔⒉煌该鳌?/p>

（二）政府與公眾之間的信息良性互動(dòng)機(jī)制尚未建立

爆炸事故發(fā)生當(dāng)晚，部分網(wǎng)民先于官方在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布爆炸的相關(guān)視頻，吸引了大量網(wǎng)民參與討論事故原因、傷亡情況等多個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題亟待相關(guān)部門(mén)回應(yīng)。但截至13日上午，天津主流媒體仍未就爆炸事故進(jìn)行過(guò)多報(bào)道，引發(fā)了網(wǎng)民的不滿(mǎn)，網(wǎng)民指責(zé)相關(guān)部門(mén)回應(yīng)不及時(shí)。這種現(xiàn)象，說(shuō)明了政府與公眾之間的信息良性互動(dòng)機(jī)制尚未建立起來(lái)。

（三）政府在網(wǎng)絡(luò)公共管理領(lǐng)域的制度缺失

爆炸事故發(fā)生后，天津政府在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)沒(méi)有及時(shí)搜集和注意易引發(fā)公眾輿論，且較為具有前瞻性的問(wèn)題。以至，在前六次發(fā)布會(huì)上答非所問(wèn)，避重就輕，引發(fā)次生輿情問(wèn)題，反映出政府的監(jiān)督機(jī)制不完善。

（四）政府權(quán)威信息缺位導(dǎo)致謠言四起

謠言伴隨事故是很多地方政府在進(jìn)行突發(fā)事件輿情治理時(shí)面臨的頗為棘手的問(wèn)題。在天津爆炸事故中，有媒體就總結(jié)出多達(dá)27個(gè)網(wǎng)絡(luò)謠言，如“700噸氰化鈉泄漏毒死全中國(guó)人”“爆炸企業(yè)負(fù)責(zé)人是副市長(zhǎng)之子”“爆炸物有毒氣體飄到市區(qū)”“塘沽爆炸與恐怖分子有關(guān)”等。這些網(wǎng)絡(luò)謠言給不明真相的公眾和政府輿論引導(dǎo)帶來(lái)很大危害，加大了治理難度。

四、政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的路徑選擇

（一）改進(jìn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理觀念

首先，政府應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，面對(duì)群眾訴求，要有積極主動(dòng)的態(tài)度，將網(wǎng)絡(luò)輿情控制在正常態(tài)勢(shì)，以避免不良后果。其次，政府要接地氣，經(jīng)常深入群眾。最后，政府要理性的互動(dòng)。例如，李克強(qiáng)總理在天津火災(zāi)爆炸事故現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)調(diào)，要公開(kāi)、透明及時(shí)向公眾發(fā)布，不漏報(bào)、瞞報(bào)。

（二）增強(qiáng)信息溝通的渠道

政府應(yīng)當(dāng)意識(shí)到新媒體對(duì)輿論事件的重要影響力，主動(dòng)適應(yīng)全媒體輿論環(huán)境，在信息披露上注重“協(xié)作”。一方面，在進(jìn)行傳統(tǒng)信息披露的同時(shí)，還要充分利用“兩微一端”等新媒體平臺(tái)的作用，通過(guò)政務(wù)微博、微信和客戶(hù)端，實(shí)現(xiàn)事故的及時(shí)發(fā)布，最大限度地消除信息發(fā)布不及時(shí)；另一方面，要注重各部門(mén)在工作上的協(xié)同，重大突發(fā)事件的處置往往涉及多個(gè)部門(mén)，是多個(gè)部門(mén)協(xié)同的結(jié)果，所以?xún)?nèi)部協(xié)調(diào)要有序。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的監(jiān)督機(jī)制

首先，應(yīng)適量地加大對(duì)輿情監(jiān)管的投入，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情可能會(huì)帶來(lái)的危害，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問(wèn)題。其次，還應(yīng)建立起網(wǎng)絡(luò)輿情分析預(yù)警機(jī)制，做好分析和預(yù)警，保證一旦遭遇輿情危機(jī)，能夠積極有效地疏導(dǎo)和引導(dǎo)，而不是采取將信息封鎖的方法。

（四）加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情法治化建設(shè)

政府需加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理的法律法規(guī)建設(shè)，對(duì)于散布虛假信息的網(wǎng)站、論壇等要堅(jiān)決取締。例如，天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事故發(fā)生后，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室加大對(duì)網(wǎng)上各類(lèi)謠言的打擊力度，會(huì)同有關(guān)部門(mén)，視情節(jié)輕重，對(duì)車(chē)夫網(wǎng)、美行網(wǎng)、軍事中國(guó)網(wǎng)等18家網(wǎng)站采取永久關(guān)閉、注銷(xiāo)備案的處罰措施。隨著國(guó)家網(wǎng)信辦對(duì)造謠、傳謠行為打擊力度的加大，以及權(quán)威信息的持續(xù)釋放，網(wǎng)民焦慮情緒得以緩解，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)救援輿論生態(tài)明顯好轉(zhuǎn)。

（五）提高政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部的媒介素養(yǎng)會(huì)影響輿情治理的效果?！疤旖?·12事故”新聞發(fā)布會(huì)上，權(quán)威性行政主官缺席，使得同級(jí)部門(mén)在說(shuō)明信息方面不敢發(fā)聲、擔(dān)責(zé)，總想減輕危害、淡化災(zāi)情，說(shuō)明部分政府官員的媒介素養(yǎng)有待提高。政府需要積極主動(dòng)地面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)媒體的詢(xún)問(wèn)積極回應(yīng)，對(duì)大眾的疑問(wèn)做好解答，努力提高信息的透明程度。

五、結(jié)語(yǔ)

本文基于“天津8·12事故”網(wǎng)絡(luò)輿情事件，淺析政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中出現(xiàn)的問(wèn)題，并針對(duì)其實(shí)現(xiàn)路徑提出相關(guān)建議。天津爆炸事故之所以引發(fā)如此強(qiáng)烈的輿論關(guān)注，除事件本身造成的巨大損失外，還因?yàn)楫?dāng)?shù)卣畬?duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理也過(guò)于保守。在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)于各種社會(huì)實(shí)踐的影響正在不斷擴(kuò)大，政府危機(jī)管理也成為建設(shè)服務(wù)型政府所需完善和發(fā)展的領(lǐng)域。如何在公共事件中正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情，并且對(duì)其加以合理的引導(dǎo)是政府不得不認(rèn)真考慮的重要課題。

（馮文亮單位為河南能源安陽(yáng)鑫龍煤業(yè)<集團(tuán)>有限責(zé)任公司；馮淑萍單位為山西財(cái)經(jīng)大學(xué)）

[作者簡(jiǎn)介：馮文亮（1964—），男，本科，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，河南能源安陽(yáng)鑫龍煤業(yè)<集團(tuán)>有限責(zé)任公司職工培訓(xùn)中心副主任。馮淑萍（1993—），女，河南安陽(yáng)人，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院本科在讀，研究方向：行政管理。]